İş yerinde psikolojik güven ortamı oluşturmak |Amy Edmondson | TEDxHGSE

Amy Edmonson Harvard İşletme Okulunda Novartis Liderlik ve Yönetim Bilimleri profesörü ve takımlarla ilgili çalışmalarıyla ünlüdür.

Bu TEDx konuşması, TED konferans formatı kullanılarak ancak yerel bir topluluk tarafından bağımsız olarak yapılmıştır. Daha fazla bilgi için http://ted.com/tedx

Kalabalık bir şehir hastanesinde
gece nöbetindeki bir hemşire

bir hastanın dozajının

biraz yüksek olduğunu görüyor.

Bir an, doktoru evden arayıp

sormayı düşünüyor.

Ve yine o anda

doktoru evindeyken son aradığında
yetenekleriyle ilgili yapmış olduğu

aşağılayıcı yorumları hatırlıyor.

Dozun aslında doğru olduğundan
neredeyse emin -

ne de olsa hasta klinik araştırmada

ki bu da yüksek dozu açıklar -

ilaç arabasına gidiyor, ilacı alıyor
ve hastanın yatağına yöneliyor.

Şehir hastanesinden oldukça uzakta

askeri uçuş eğitimindeki genç bir pilot

kıdemli subayının kritik bir hata
yapmış olabileceğini fark ediyor.

Bunu görmezden geliyor.

Bu iki hikâyeden de uzakta

oldukça başarılı bir holding tarafından

yönetim kuruluna katılmak üzere

yeni işe alınan üst düzey bir yöneticinin

planlanan devralma konusunda
ciddi endişeleri var.

Takıma yeni katılmış, yabancı hissediyor

ve herkes plan için o kadar heyecanlı ki

hiçbir şey söylemiyor.

Bunlar fikirlerin gerekli olduğu
hâlde dile getirilmediği durumlara,

iş yerindeki sessizliğe örnek üç hikâye.

Fikirler yardımcı olabilirdi.

Şimdi belki de

"Eğer ben onların yerinde olsam
böyle yapmazdım" diye düşünebilirsiniz

ya da benim gibi

bunun, modern iş yerinde ne kadar
sık görüldüğünün farkındasınızdır.

Bu problem uzun süredir ilgimi çekiyor.

Peki neden böyle?

Cevap oldukça basit aslında.

Görünen şu ki kimse sırf işe gidip

bilgisiz, beceriksiz, müdahaleci
veya aksi biri gibi görünmek için

sabırsızlanarak sabah uyanıp
yatağından kalkmaz öyle değil mi?

(Gülüşmeler)

Hayır, genellikle zeki ve yardımsever

görünmeyi tercih ederiz.

İyi haber şu ki bunu sağlamak çok basit.

Bilgisiz görünmek istemiyor musunuz?
Soru sormayın.

Yeteneksiz görünmek istemiyor musunuz?
Zayıflık veya hatalarınızı kabul etmeyin.

Müdahaleci görünmek istemiyor musunuz?
Fikir beyan etmeyin

ve eğer olumsuz görünmek istemiyorsanız

kesinlikle statükoyu sorgulamayın.

Şimdi,

bu stratejiye gelirsek -

Bu çok başarılı stratejinin iyi yanı

kendinizi korumak için harikadır.

Psikologlar buna
"izlenim yönetimi" diyorlar

ve bu konuda oldukça iyi olduğumuza
dair tonla kanıt var.

Bunu yapmayı
ilkokul zamanında öğreniyoruz.

Çalışan yetişkinler olduğumuzda ise
adeta otomatik hâle geliyor.

Hiç aklınıza bir soru geldiği

ve etrafınıza bakıp sormadığınız oldu mu?

Başka kimse sormuyor.

Belki de biliyor olmanız gerekiyor.

"Sonra çözerim" diye düşünüyorsunuz.

Peki bu neden önemli?

Önemli çünkü
bu anların her birinde

bir şeylerden kaçındığımızda

kendimizi ve iş arkadaşlarımızı bir şeyler
öğrenme fırsatından mahrum bırakıyor

ve yeniliğin önüne geçiyoruz.

Yeni fikirler üretmiyoruz.

Bilinçaltımızda izlenimleri yönetmekle

o kadar meşgulüz ki

daha iyi kurumlar yaratmaya
katkıda bulunamıyoruz.

Hemşireler telefon açmaz,
pilot sesini çıkarmaz,

yönetici bir şey demez.

İyi haber şu ki
iş yerlerinin hepsi böyle değil.

İnsanların sabah uyandıklarında

öğrenmenin bireyler arası risklerini
üstlenmeye can atıyor olmasalar bile

en azından istekli ve hazır oldukları

bazı iş yerleri var.

Ben bu özel iş yerlerini psikolojik
güven ortamı olarak nitelendiriyorum.

Psikolojik güveni,

endişelerinizi, sorularınızı,
fikirlerinizi ve hatalarınızı konuşmanın

tamamen normal ve hatta beklenilen
bir şey olması olarak tanımlıyorum.

Bütün bunlara, bu olguya aslında
kazara ilgi duymaya başladım.

Nasıl olduğunu anlatayım.

Çoğunluğu doktor ve hemşirelerden
oluşan bir takımdaydım

ve takımın görevi
üniversite hastanelerinde

ilaç verme hatalarının gerçek oranını

kesin bir şekilde bulmak,

değerlendirmek ve sonuçlara ulaşmaktı.

Yani işleri ilaç verme
hataları üzerine veri toplamaktı.

İnsan kaynaklı
ilaç verme hataları üzerine.

Benim görevim oldukça basitti:

"Daha iyi takımlar, hasta bakıcılar
daha az hata mı yapıyorlar?"

sorusunu sorup kendim yanıtlayacaktım.

Takım verimliliğini değerlendirmek için
standart takım anket ölçeği kullandım

ve eğitimli hemşire müfettişleri
iki hastanedeki bazı üniteleri

altı ay boyunca
iki günde bir teftiş etti.

Ortaya çıkan sonuçlar bunlardı.

Bunlar yan etki olayları, hatalar,
ki bunlara insan kaynaklı olduğu

düşünülen ilaç verme hataları diyelim,

her bin hastada görülen hata sıklığına
göre ifade edilmiş.

Şimdi, hikâye burada biraz tuhaflaşıyor.

Veriyi topladım, sabırla bekledim,

takımların verilerini aldım,
hataların verilerini aldım

ve analizimi yaptım.

Ne mi buldum?

Sonuçlar beklediğimin tam tersiydi.

Daha iyi olan takımların daha az değil
daha çok hata yaptığı görülüyordu.

Bu, makale yayınlamak isteyen

genç bir araştırmacının gözünde
gerçek bir problemdi.

Diğer problemleri boş verin değil mi?

Bu bir problemdi, hatta bir muamma.

Oturup düşünmeye başladım"peki neden?"

Doktor ve hemşireler arasındaki
koordinasyonun gerekliliğini düşündüm.

Çalışırken ekip çalışmasının,
düşünceleri ifade etmenin

ve çift denetimin gerekliliğini düşündüm.

Kendime dedim ki "Belki"-

gün gibi açık olan bir şeyin
birden kafama dank etmesiyle-

"Belki de iyi ekipler
daha fazla hata yapmıyorlar

belki de onlar
hataları tartışmaya daha açıklar."

Ya daha iyi ekipler hatalarını
daha fazla rapor etmelerini

ve bu hataların
kaynağına inmelerini sağlayan

açıklık ortamına sahipse?

Bu sezgi ve onu kanıtlamak
arasında dağlar kadar fark var.

Bu yüzden ne mi yaptım?

Genç bir araştırma görevlisini birimleri
dikkatle incelemesi için gönderdim.

Hiçbir ön yargısı yoktu,
hata yapma oranlarını bilmiyordu,

takım anketinde nasıl puanlara
sahip olduklarını bilmiyordu,

dahası hipotezimi bile bilmiyordu.

"Ne öğrendin?" diye sordum

ve ne bulmuş biliyor musunuz?

Bu sekiz ekibin hataları konuşmak
söz konusu olduğunda diğerlerine kıyasla

daha istekli ve becerikli olduklarını

ve gerçekten hataları
konuştuklarını gördü.

Bazıları sürekli aktif olarak
hataları konuşuyor

ve birlikte çabalayıp
bunları azaltmanın yollarını

bulmaya çalışıyorlardı.

Daha sonrasında buna
psikolojik güven adını verdim.

Şimdi bu çizelgede sıralama
kuralı neydi, bilmek isteyebilirsiniz.

Başlangıçta sanki

en yüksekten en düşüğe
hata oranlarını sıralamaya çalışıyor

ve matematiğim pek iyi olmadığı için
ortada hata yapmışım gibi görünüyor.

Hayır.

Bunların hepsi asistanın

çalışma ortamındaki açıklığı
değerlendirmesine göre sıralandı.

Gördüğünüz üzere orantı oldukça büyük.

Peki nasıl güven ortamı kurarız?
Ne yapmalıyız?

Eğer bir liderseniz

''Vay be iş yerimde psikolojik güven
ortamı istiyorum" diyorsanız,

hemşirenin aramayı yapmasını,
pilotun sesini çıkarmasını

ve hatta yöneticinin

devir konusundaki endişesini
açığa vurmasını sağlamak için

yapabileceğiniz üç basit şey söyleyeyim.

Öncelikle işi bir çalışma sorunu değil

öğrenme sorunu olarak düşünün.

Önünüzde kocaman bir belirsizlik
ve karşılıklı bağımlılık olduğunu

fark edip açıkça belirtin.

Bu ikisine bakınca aynı şeyi
daha önce yaşamadınız.

Neler olabileceğini bilemezsiniz.

Herkesin aklı ve sesine ihtiyacınız var.

Bu, kendini ifade etmek
için gerekçe oluşturur.

İkincisi, yanılma payınızı kabullenin.

Yanılabileceğinizi biliyorsunuz.

"Senden duymam gereken bazı şeyleri
kaçırmış olabilirim.''

gibi basit şeyler söyleyin.

Bu arada bu, astlarınız, iş arkadaşlarınız
ve eş düzeydekiler için de geçerli.

Bu fikir belirtmek için
güvenli ortam sağlar.

Ve üçüncü olarak merakın teşvik edilmesi.
Bir sürü soru sorun.

Bu ses için gereklilik yaratır.

Böylece bu üç basit şey
en baştaki üç sahnede

gördüğümüz felaketlerden kaçabileceğimiz

bir iş yeri ortamı oluşturmada

çok etkili olabilir.

Şimdi geldiğimiz bu noktada

konuştuğum idarecilerin birçoğu
biraz gerilmeye başlıyor.

"Bunun insanların öğrenmesine
nasıl fayda sağlayabileceğini anlıyorum.

Anlıyorum ama hata yapıldığını
duymak istemiyorum.

Kusursuzluk istemeyi azaltmalı mıyım?

İnsanları muazzam sonuçlardan

mesul tutmanın,

onlara bu konuda
baskı kurmanın imkanı yok mu?

Ben derim ki,
"Hayır bu bir değiş tokuş değil.

Bence bunlar iki ayrı boyut.

Düşünmeniz gereken iki boyut.''

Aslında psikolojik güven ortamından
bahsederken

temelinde frenleri yumuşatmaktan
bahsediyorum,

gaza basmaktan

değil.

Bahsettiğim şey motivasyon değil.

Motivasyonla alakalı bir sürü şey var,

gerçekten önemli
ve anlaşılması gerekli olan şeyler

ama ben insanları serbest bırakmanın,
gerçekten etkileşime girmeleri

ve birbirlerinden korkmamalarının
öneminden bahsediyorum.

Bu arada eğer ikisini de yapmazsanız

apati alanına gireriz
bu da oldukça üzücü.

Sadece psikolojik güven sağlarsanız ki
bu da mümkün ancak

rahatlık alanı oluşturursunuz
ve kazanabileceğiniz paradan olursunuz.

Gel gelelim daha çok endişelendiğim

ve idarecilerin de
endişelenmelerini dilediğim şeye:

Sadece insanların harika işlerden
sorumlu olmasını istediğinizde

ve birbirleriyle konuşmaktan
çekinmediklerine emin olmadıkça

o zaman anksiyete alanındadırlar.

Bu o hemşirenin, o genç pilotun

ve üst düzey yöneticinin olduğu yer

ve orada olmak çok tehlikeli.

Elbette ben nerede olmanızı istiyorum?

Yükseklerde, öğrenme alanının
yükseklerinde olmanızı istiyorum

ve eğer hâlâ anlamadıysanız

bu aynı zamanda
yüksek performans bölgesidir,

tereddüt ve karşılıklı bağımlılık
var olduğu müddetçe.

Belirsizlik ve karşıya
bağımlılık yoksa iyi hoş,

psikolojik güvene ihtiyacın yok.

Olması keyifli ama gerekli değil

fakat hem tereddüt
hem karşılıklı bağlılık varsa

psikolojik güven ortamı olması
son derece elzemdir.

Bütün karmaşası, dayanışma
ihtiyacıyla iş yerinin yakın zamanda

bir yere gittiği yok.

İnsanların önümüzdeki zor işlere

kendilerini tamamen vermelerine
ihtiyacımız var

ve umarım siz bana bunlar gibi
iş ortamları yaratmada yardım edersiniz

ki böylece ders çıkarıp kendilerinin
en iyi ve faydalı hâllerine gelebilirler.

Teşekkürler.

(Alkış)