Kalabalık bir şehir hastanesinde gece nöbetindeki bir hemşire bir hastanın dozajının biraz yüksek olduğunu görüyor. Bir an, doktoru evden arayıp sormayı düşünüyor. Ve yine o anda doktoru evindeyken son aradığında yetenekleriyle ilgili yapmış olduğu aşağılayıcı yorumları hatırlıyor. Dozun aslında doğru olduğundan neredeyse emin - ne de olsa hasta klinik araştırmada ki bu da yüksek dozu açıklar - ilaç arabasına gidiyor, ilacı alıyor ve hastanın yatağına yöneliyor. Şehir hastanesinden oldukça uzakta askeri uçuş eğitimindeki genç bir pilot kıdemli subayının kritik bir hata yapmış olabileceğini fark ediyor. Bunu görmezden geliyor. Bu iki hikâyeden de uzakta oldukça başarılı bir holding tarafından yönetim kuruluna katılmak üzere yeni işe alınan üst düzey bir yöneticinin planlanan devralma konusunda ciddi endişeleri var. Takıma yeni katılmış, yabancı hissediyor ve herkes plan için o kadar heyecanlı ki hiçbir şey söylemiyor. Bunlar fikirlerin gerekli olduğu hâlde dile getirilmediği durumlara, iş yerindeki sessizliğe örnek üç hikâye. Fikirler yardımcı olabilirdi. Şimdi belki de "Eğer ben onların yerinde olsam böyle yapmazdım" diye düşünebilirsiniz ya da benim gibi bunun, modern iş yerinde ne kadar sık görüldüğünün farkındasınızdır. Bu problem uzun süredir ilgimi çekiyor. Peki neden böyle? Cevap oldukça basit aslında. Görünen şu ki kimse sırf işe gidip bilgisiz, beceriksiz, müdahaleci veya aksi biri gibi görünmek için sabırsızlanarak sabah uyanıp yatağından kalkmaz öyle değil mi? (Gülüşmeler) Hayır, genellikle zeki ve yardımsever görünmeyi tercih ederiz. İyi haber şu ki bunu sağlamak çok basit. Bilgisiz görünmek istemiyor musunuz? Soru sormayın. Yeteneksiz görünmek istemiyor musunuz? Zayıflık veya hatalarınızı kabul etmeyin. Müdahaleci görünmek istemiyor musunuz? Fikir beyan etmeyin ve eğer olumsuz görünmek istemiyorsanız kesinlikle statükoyu sorgulamayın. Şimdi, bu stratejiye gelirsek - Bu çok başarılı stratejinin iyi yanı kendinizi korumak için harikadır. Psikologlar buna "izlenim yönetimi" diyorlar ve bu konuda oldukça iyi olduğumuza dair tonla kanıt var. Bunu yapmayı ilkokul zamanında öğreniyoruz. Çalışan yetişkinler olduğumuzda ise adeta otomatik hâle geliyor. Hiç aklınıza bir soru geldiği ve etrafınıza bakıp sormadığınız oldu mu? Başka kimse sormuyor. Belki de biliyor olmanız gerekiyor. "Sonra çözerim" diye düşünüyorsunuz. Peki bu neden önemli? Önemli çünkü bu anların her birinde bir şeylerden kaçındığımızda kendimizi ve iş arkadaşlarımızı bir şeyler öğrenme fırsatından mahrum bırakıyor ve yeniliğin önüne geçiyoruz. Yeni fikirler üretmiyoruz. Bilinçaltımızda izlenimleri yönetmekle o kadar meşgulüz ki daha iyi kurumlar yaratmaya katkıda bulunamıyoruz. Hemşireler telefon açmaz, pilot sesini çıkarmaz, yönetici bir şey demez. İyi haber şu ki iş yerlerinin hepsi böyle değil. İnsanların sabah uyandıklarında öğrenmenin bireyler arası risklerini üstlenmeye can atıyor olmasalar bile en azından istekli ve hazır oldukları bazı iş yerleri var. Ben bu özel iş yerlerini psikolojik güven ortamı olarak nitelendiriyorum. Psikolojik güveni, endişelerinizi, sorularınızı, fikirlerinizi ve hatalarınızı konuşmanın tamamen normal ve hatta beklenilen bir şey olması olarak tanımlıyorum. Bütün bunlara, bu olguya aslında kazara ilgi duymaya başladım. Nasıl olduğunu anlatayım. Çoğunluğu doktor ve hemşirelerden oluşan bir takımdaydım ve takımın görevi üniversite hastanelerinde ilaç verme hatalarının gerçek oranını kesin bir şekilde bulmak, değerlendirmek ve sonuçlara ulaşmaktı. Yani işleri ilaç verme hataları üzerine veri toplamaktı. İnsan kaynaklı ilaç verme hataları üzerine. Benim görevim oldukça basitti: "Daha iyi takımlar, hasta bakıcılar daha az hata mı yapıyorlar?" sorusunu sorup kendim yanıtlayacaktım. Takım verimliliğini değerlendirmek için standart takım anket ölçeği kullandım ve eğitimli hemşire müfettişleri iki hastanedeki bazı üniteleri altı ay boyunca iki günde bir teftiş etti. Ortaya çıkan sonuçlar bunlardı. Bunlar yan etki olayları, hatalar, ki bunlara insan kaynaklı olduğu düşünülen ilaç verme hataları diyelim, her bin hastada görülen hata sıklığına göre ifade edilmiş. Şimdi, hikâye burada biraz tuhaflaşıyor. Veriyi topladım, sabırla bekledim, takımların verilerini aldım, hataların verilerini aldım ve analizimi yaptım. Ne mi buldum? Sonuçlar beklediğimin tam tersiydi. Daha iyi olan takımların daha az değil daha çok hata yaptığı görülüyordu. Bu, makale yayınlamak isteyen genç bir araştırmacının gözünde gerçek bir problemdi. Diğer problemleri boş verin değil mi? Bu bir problemdi, hatta bir muamma. Oturup düşünmeye başladım"peki neden?" Doktor ve hemşireler arasındaki koordinasyonun gerekliliğini düşündüm. Çalışırken ekip çalışmasının, düşünceleri ifade etmenin ve çift denetimin gerekliliğini düşündüm. Kendime dedim ki "Belki"- gün gibi açık olan bir şeyin birden kafama dank etmesiyle- "Belki de iyi ekipler daha fazla hata yapmıyorlar belki de onlar hataları tartışmaya daha açıklar." Ya daha iyi ekipler hatalarını daha fazla rapor etmelerini ve bu hataların kaynağına inmelerini sağlayan açıklık ortamına sahipse? Bu sezgi ve onu kanıtlamak arasında dağlar kadar fark var. Bu yüzden ne mi yaptım? Genç bir araştırma görevlisini birimleri dikkatle incelemesi için gönderdim. Hiçbir ön yargısı yoktu, hata yapma oranlarını bilmiyordu, takım anketinde nasıl puanlara sahip olduklarını bilmiyordu, dahası hipotezimi bile bilmiyordu. "Ne öğrendin?" diye sordum ve ne bulmuş biliyor musunuz? Bu sekiz ekibin hataları konuşmak söz konusu olduğunda diğerlerine kıyasla daha istekli ve becerikli olduklarını ve gerçekten hataları konuştuklarını gördü. Bazıları sürekli aktif olarak hataları konuşuyor ve birlikte çabalayıp bunları azaltmanın yollarını bulmaya çalışıyorlardı. Daha sonrasında buna psikolojik güven adını verdim. Şimdi bu çizelgede sıralama kuralı neydi, bilmek isteyebilirsiniz. Başlangıçta sanki en yüksekten en düşüğe hata oranlarını sıralamaya çalışıyor ve matematiğim pek iyi olmadığı için ortada hata yapmışım gibi görünüyor. Hayır. Bunların hepsi asistanın çalışma ortamındaki açıklığı değerlendirmesine göre sıralandı. Gördüğünüz üzere orantı oldukça büyük. Peki nasıl güven ortamı kurarız? Ne yapmalıyız? Eğer bir liderseniz ''Vay be iş yerimde psikolojik güven ortamı istiyorum" diyorsanız, hemşirenin aramayı yapmasını, pilotun sesini çıkarmasını ve hatta yöneticinin devir konusundaki endişesini açığa vurmasını sağlamak için yapabileceğiniz üç basit şey söyleyeyim. Öncelikle işi bir çalışma sorunu değil öğrenme sorunu olarak düşünün. Önünüzde kocaman bir belirsizlik ve karşılıklı bağımlılık olduğunu fark edip açıkça belirtin. Bu ikisine bakınca aynı şeyi daha önce yaşamadınız. Neler olabileceğini bilemezsiniz. Herkesin aklı ve sesine ihtiyacınız var. Bu, kendini ifade etmek için gerekçe oluşturur. İkincisi, yanılma payınızı kabullenin. Yanılabileceğinizi biliyorsunuz. "Senden duymam gereken bazı şeyleri kaçırmış olabilirim.'' gibi basit şeyler söyleyin. Bu arada bu, astlarınız, iş arkadaşlarınız ve eş düzeydekiler için de geçerli. Bu fikir belirtmek için güvenli ortam sağlar. Ve üçüncü olarak merakın teşvik edilmesi. Bir sürü soru sorun. Bu ses için gereklilik yaratır. Böylece bu üç basit şey en baştaki üç sahnede gördüğümüz felaketlerden kaçabileceğimiz bir iş yeri ortamı oluşturmada çok etkili olabilir. Şimdi geldiğimiz bu noktada konuştuğum idarecilerin birçoğu biraz gerilmeye başlıyor. "Bunun insanların öğrenmesine nasıl fayda sağlayabileceğini anlıyorum. Anlıyorum ama hata yapıldığını duymak istemiyorum. Kusursuzluk istemeyi azaltmalı mıyım? İnsanları muazzam sonuçlardan mesul tutmanın, onlara bu konuda baskı kurmanın imkanı yok mu? Ben derim ki, "Hayır bu bir değiş tokuş değil. Bence bunlar iki ayrı boyut. Düşünmeniz gereken iki boyut.'' Aslında psikolojik güven ortamından bahsederken temelinde frenleri yumuşatmaktan bahsediyorum, gaza basmaktan değil. Bahsettiğim şey motivasyon değil. Motivasyonla alakalı bir sürü şey var, gerçekten önemli ve anlaşılması gerekli olan şeyler ama ben insanları serbest bırakmanın, gerçekten etkileşime girmeleri ve birbirlerinden korkmamalarının öneminden bahsediyorum. Bu arada eğer ikisini de yapmazsanız apati alanına gireriz bu da oldukça üzücü. Sadece psikolojik güven sağlarsanız ki bu da mümkün ancak rahatlık alanı oluşturursunuz ve kazanabileceğiniz paradan olursunuz. Gel gelelim daha çok endişelendiğim ve idarecilerin de endişelenmelerini dilediğim şeye: Sadece insanların harika işlerden sorumlu olmasını istediğinizde ve birbirleriyle konuşmaktan çekinmediklerine emin olmadıkça o zaman anksiyete alanındadırlar. Bu o hemşirenin, o genç pilotun ve üst düzey yöneticinin olduğu yer ve orada olmak çok tehlikeli. Elbette ben nerede olmanızı istiyorum? Yükseklerde, öğrenme alanının yükseklerinde olmanızı istiyorum ve eğer hâlâ anlamadıysanız bu aynı zamanda yüksek performans bölgesidir, tereddüt ve karşılıklı bağımlılık var olduğu müddetçe. Belirsizlik ve karşıya bağımlılık yoksa iyi hoş, psikolojik güvene ihtiyacın yok. Olması keyifli ama gerekli değil fakat hem tereddüt hem karşılıklı bağlılık varsa psikolojik güven ortamı olması son derece elzemdir. Bütün karmaşası, dayanışma ihtiyacıyla iş yerinin yakın zamanda bir yere gittiği yok. İnsanların önümüzdeki zor işlere kendilerini tamamen vermelerine ihtiyacımız var ve umarım siz bana bunlar gibi iş ortamları yaratmada yardım edersiniz ki böylece ders çıkarıp kendilerinin en iyi ve faydalı hâllerine gelebilirler. Teşekkürler. (Alkış)