הקשבה ואויביה | אבי קלוגר | TEDxLaçador

אבי קלוגר מציג את חשיבותה של ההקשבה ואת היתרונות הגלומים בה במגוון תחומים. הוא מציג את אויבי ההקשבה ומראה כיצד ניתן לשתף איתם פעולה.

פרופ' קלוגר הוא הבן הבכור להורים ניצולי שואה. כיום הוא פרופסור להתנהגות ארגונית בבית-הספר למנהל-עסקים באוניברסיטה העברית בירושלים. במחקריו, פרופ' קלוגר מראה שמשוב, חיובי ושלילי, עלול לפגוע בביצועים. פרופ' קלוגר פיתח כמה כלי הקשבה כמו "Feedforward" עם דינה ניר, וכיום עוסק בשאלות אודות הקשבה אפקטיבית כאקדמאי וכמאמן, ומנסה ללמד אנשים מתרבויות שונות להקשיב זה לזו.

הרצאה זו ניתנה במסגרת ארוע TEDx מקומי, שהופק באופן עצמאי מכנסי TED.

(פורטוגזית) אני רוצה לספר לכם

למה אני מתענין בהקשבה.

כשהייתי בן 17,

התחלתי לסבול מכאב בגרון.

פסיכיאטרים קוראים לזה גלובוס היסטריקוס,

לגמרי פסיכוסומטי.

עם הזמן, פיתחתי דיכאונות,

ואפילו שקלתי התאבדות.

ולא יכולתי להירגע.

בגיל 25, כשניסיתי לעשות יוגה,

הרגשתי כאילו מישהו מכניס מסמר
לתוך הגרון שלי, כאן,

והוא יוצא מהצד השני.

אז למדתי להתמודד עם הכאב

בכך שעבדתי שעות רבות,
והתעלמתי ממה שקורה בפנים,

אז לא הרגשתי דבר מכאן ומטה,

ובדרך הזו, הצלחתי לגדל משפחה,

להצליח בקריירה,

והכל היה כאילו בסדר,

עד שבגיל 46

הכה בי משבר

שהוצת על ידי יועצת

שהשתמשה בשאלות מתוך חקר מוקיר.

היא שאלה,

"מתי היו היחסים בין גברים לנשים אידאליים?"

ו"האם תוכל לספר לנו סיפור

"על רגע בעבודה בו חשת מלא חיים?"

הייתי המום.

ראשית, הבנתי כמה מעט אושר היה בחיי,

ושנית, הבנתי שהמענה על השאלה הזו
משנה אותי,

הודות לכך שמישהו מקשיב לי.

אז הרשיתי לעצמי לנסות מגוון של דברים

כמו: טיפול במסז', פסיכודרמה,

קורסים בסיפור סיפורים ופיתוח קול,

סדנאות של זן בודהיזם,

ולאחרונה, טיפול דיאלקטי התנהגותי (DBT),

ודברים החלו להשתנות בחיי.

ראשית, הרגשתי שוב את הכאב,
אך לא ברחתי ממנו.

עם הזמן התחלתי אפילו לחוש חרדה,

שלא הכרתי עד אותו זמן.

אבל מאוחר יותר,
זכיתי בכמה רגעי שקט, שלווה, ואושר

והתחלתי לשאול את עצמי, "מה אִפשר זאת?"

ותשובתי היתה שהתמזל מזלי

שהצמחתי סביבי קהילה של אנשים שיקשיבו לי.

אז החלטתי לחקור הקשבה.

והיום אני רוצה לשתף אתכם
בתוצאות המחקר הזה.

אז התחלתי בעיון בספרות המקצועית

בתחום שלי של ניהול והתנהגות ארגונית.

ובכתב עת מוביל אחד, מתוך 3,000 מאמרים,

אף אחד לא עסק בהקשבה.

בכתב עת מוביל אחר,

מתוך 4,000 מאמרים, שניים דנו בהקשבה.

ובעוד שזה מייצג משהו

בחוסר הענין של חוקרים בהקשבה,

אני חושב שזה מייצג
את חוסר הענין של אנשים בהקשבה.

הסתכלו על הגרף הזה איתי.

הגרף מראה מה אנשים מחפשים בגוגל

משנת 2004 עד 2015.

האדום הוא כמות החיפושים של המילה "דיבור",

והכחול של המילה "הקשבה".

זה מה שמענין אנשים.

ואלה שמדברים פורטוגזית
לא צריכים לדאוג להבדל בין

"דיבור" (בפורטוגזית) באדום,
לבין "הקשבה" (בפורטוגזית) בכחול.

אז התחלתי לבחון
מה אומרות התיאוריות הקיימות על הקשבה,

ואציג לכם שלוש,

ונתחיל ברעיון

שלמעשה המקשיב מכתיב
את איכות הדיבור של הדובר.

אם אני מתכוון להקשיב לך,
באופן טבעי תדבר יותר

אבל אתה גם תדבר באופן ברור ורהוט יותר
ותספר סיפורים מעניינים יותר.

וזה לא הכל.

אם תספרו סיפורים יותר ויותר מעניינים,

הם ייקשרו טוב יותר לזכרונכם,

כך שתכירו את עצמכם טוב יותר,

אז אם ילדה מגיעה הביתה ומספרת להוריה,

"או! היום עשינו כך וכך בבית-הספר",

והוריה אומרים, "לא עכשיו.
תתקלחי ובואי לאכול",

הילדה תזכור שמה שהיא עשתה
בבית-הספר, לא כל-כך חשוב.

זה ייקשר לזכרונות.

אז אוסף המאזינים שלנו, לאט לאט, מבלי משים,

משנה את ידיעתנו העצמית.

וזה לא הכל.

הקשבה בדרך מיוחדת
יכולה אפילו לשנות אישיות,

הקשבה אמפתית שאינה שיפוטית.

תנו לי להסביר לכם
איך הקשבה יכולה לשנות אישיות.

לשם כך, אצטט בחופשיות את פירנדלו מספרו:

"אונו, נסונו א צ'נטומילה"
או "אחד, אף אחד ומאה אלף".

מכאן אני עומד לשחק, אז אל תיבהלו.

אני רואה שאתם צוחקים עלי.

זה בסדר, תמשיכו לצחוק עלי,

אבל תעשו לי טובה.

אתם זוכרים את הפעם ההיא

בה ישבתם בבית עם חבר טוב,

ואז, לפתע, חבר חדש דפק בדלת

ואתם, מה עשיתם?

בתירוץ מכוער,

ביקשתם מהחבר הותיק ללכת הביתה,

כי חששתם שהחבר הותיק והחדש לא יסתדרו.

אני רואה שאתם זוכרים את המקרה הזה,
אז תעשו לי עוד טובה קטנה.

מה לדעתכם היה קורה
אילו במקום להעיף אותו מהבית

את החבר הטוב, ותרשו לי להוסיף, ההמום,

הייתם יוצאים אתם מהבית לחצי שעה

ובזמן הזה מבקשים משניהם לשבת בסלון שלכם?

מה אתם חושבים היה קורה עם שובכם אל הבית?

האם יתכן שאחד מהם היה אומר,
"איזה אדם מעניין!"

והאחר, "לא ייאמן! תודה על ההיכרות הזו!"

אז, אתם רואים, זה בדיוק מה שהיה קורה.

אז, עכשיו, תנו לי לשאול אתכם שאלה נוספת.

את מי לעזאזל אתם חושבים שגירשתם מביתכם?

זה לא החבר הותיק והטוב שלא יוכל
"להסתדר עם החבר החדש."

הרגע ביססנו את זה שהם היו מסתדרים מצוין.

אומר לכם.

אתם גירשתם מהבית
את הדמות שאתם מציגים לחבר הישן,

כי אין שום קשר בינה
לבין הדמות שאתם רוצים להציג לחברכם החדש.

ומה שגילינו הוא שבמוחכם קיימים שני יצורים,

ומי יודע מהי האמת?

כמה יצורים יש בתוככם?

עשרות, מאות, או אולי ליתר דיוק, אלפים?

אז אני אומר לפירנדלו שני דברים.

ראשית, (בצרפתית): ברכות!

שבעים שנה לפני הפסיכולוגים,

אתה תיארת את העצמי כאוסף, ולא כאחדות.

אנחנו אומרים "הדימוי העצמי שלי",
כאילו יש רק אחד.

אבל הדבר השני, מר פירנדלו,

מה הזיקו לך הנוכחים בכנס TEDx?

שעכשיו ילכו הביתה ויחשבו,

"יש לי את הדמות הזו, והזו, ואני אשתגע,

"כמו הגיבור בספרך."

וכאן מגיעה ההקשבה.

ההבנה שלי היא שכשאתם באמת מקשיבים,

האדם יתחיל לשמוע
דמויות נסתרות בתוכו או בתוכה.

אבל ההקשבה לא מסייעת
רק בזיהוי חלקים שונים בעצמי,

היא גם מאפשרת לבנות גשרים בינהם.

אז מרכיבי העצמי יכולים לחיות יחד.

אז בואו נראה מה העדויות.

עכשיו לאיסוף העדויות,
אתם יודעים, יש אנשים שאוספים בולים.

אני אוסף מאמרים מדעיים על הקשבה.

וכל מאמר הכולל מידע מספרי,

אני לוקח ושם בערימה כדי לראות
מה התמונה הכוללת של מה שאנו יודעים.

והתהליך הזה נקרא מטה-אנליזה.

עשיתי הרבה כאלה על נושאים רבים,

ותנו לי לסכם עבורכם את הממצאים.

אלה התוצאות.

אדם אחד המקשיב מועיל לשני אנשים:

למקשיב ולדובר.

בואו ניכנס לפרטים.

לדוגמא,

ניסויים מראים שמקשיב גרוע
אכן יוצר דוברים גרועים.

הצוות שלי הראה שמקשיב טוב

אכן יוצר דוברים בעלי עמדות
מורכבות יותר ופחות קיצוניות.

ולבסוף, מחקרים על אימון
מראים שהקשבה ניתנת ללימוד.

בואו נראה עוד נתונים.

יש גם עדויות לכך שלמקשיבים טובים
ישנם ביצועים טובים יותר.

לדוגמא, לרופאים המקשיבים היטב
יש נטייה לסבול פחות מתביעות רשלנות רפואית.

בלשים המקשיבים היטב
נוטים לשמוע מידע חדש מהחשוד

שהמשטרה טרם ידעה.

אנשי מכירות המקשיבים היטב מוכרים יותר,

מנהלים המקשיבים למוריהם,

לתלמידיהם יש ציונים גבוהים יותר בביה"ס,

ולבסוף, מפקחים המקשיבים -
לעובדיהם יש פחות תאונות.

בואו אראה לכם יותר מזה.

תנו לי להסביר לכם
את הגרף הזה של המטה-אנליזה.

בקו הראשון אתם רואים
שמצאתי באוסף זה 13 מאמרים,

הכוללים מידע מכמעט 8,000 איש,

המראים שאם תקשיבו לאנשים אחרים,

במיוחד אם אתם הממונים,
הם יחשבו שאתם מנהיגים,

שאתם יודעים איך להוביל אנשים במנהיגות.

אתם תרגישו יותר בטחון פסיכולוגי,

תאמרו מה שאתם באמת חושבים,

תסמכו על המקשיב.

אם זה הממונה שלכם,
תהיו יותר מרוצים בעבודה,

אם אתם רופאים,
החולים שלכם יהיו יותר מרוצים,

אם אתם ממונים,
העובדים שלכם יהיו יותר מחוייבים,

אם אתם עובדים בבית-חולים
ומקשיבים לחולים שלכם,

תהיה פחות אלימות כלפי הצוות,

אם המנהל שלכם מקשיב לכם,
תהיה לכם פחות שחיקה,

הביצועים שלכם יהיו גבוהים יותר,
ואולי גם תסבלו מעט פחות מדיכאון.

ותנו לי לומר לכם

שכל מה שנמצא מימין לקו הזה,

נחשב לקשר חזק בתחום שלי.

תנו לי להסביר לכם
למה אני מתכוון ב'קשר חזק'.

בואו ניקח שביעות רצון בעבודה כדוגמא.

אם אני רוצה לנבא,
להתמקד בשביעות הרצון שלכם

ואני יודע כמה משלמים לכם יחסית לאחרים,

אני יכול לנבא במידה מה
את שביעות הרצון שלכם בעבודה.

אבל אם אני יודע
אם הבוס שלכם מקשיב לכם או לא,

יש לי מנבא חזק ומדויק פי 13.5
מאשר גובה השכר שלכם.

בעבר, במחקר שלי,

חקרתי את ההשפעה ההרסנית
של משוב על ביצועים.

מצאתי שמתוך 607 ניסויים, בקרוב ל-40% מהם,

לאחר מתן משוב - חיובי או שלילי -
הביצועים ירדו.

לעומת זאת, לאחר הקשבה,

לא מצאתי עדות לנזק,

אולי ב-5% מהם לא היתה שום תועלת.

אז לפי ההערכה הכי שמרנית שלי,

מתן משוב מסוכן פי 7.5 מאשר רק להקשיב.

דיבורים יכולים להכניס אתכם לצרה.

אז, אם הקשבה היא כל-כך שימושית,

למה קשה כל-כך לרובנו להקשיב רוב הזמן?

אני רוצה להכיר לכם את אוייבי ההקשבה.

אלה הם שעמום, עליונות,
פחד מאינטימיות, טראומה ומחיר.

בואו נדבר על כל אחד מהם בנפרד.

הגישה שלי היא,
בואו נשתף פעולה עם אוייבי ההקשבה,

במקום להילחם בהם.

האויב הראשון הוא שעמום.

חלק מהאנשים יחפרו לכם,

ואתם תגידו, "אני לא יכול להקשיב לזה יותר."

אתם תרצו לעזוב את החדר,
או שתרצו שהם יעזבו.

מה אתם יכולים לעשות?

אתם יכולים לבקש מהם לספר סיפורים.

במקום לשאול אותם, "מה שמכם?"

שאלו אותם, "האם תוכלו לספר לי
משהו מענין על השם שלכם?"

ובכלל, אחרי שהם אומרים מה שהם אומרים,

שאלו, "ומה עוד?"

וחכו.

לפעמים האדם המשעמם יתחיל לספר לכם את האמת,

או את מה שבאמת חשוב.

וזה לא ישעמם אתכם יותר.

עכשיו, כל אחד מאיתנו
רוצה לרכוש סטטוס חברתי.

אולי זהו דחף אבולוציוני
שאיננו יכולים להילחם מולו.

אבל אפשר לעשות זאת בשתי דרכים שונות:

אפשר להפגין עליונות על אחרים,

בכך שנאיים עליהם ונפחיד אותם,

או שיהיו לנו כישורים שאותם אנשים
ירצו לחקות, כדי לרכוש אותם

וכך נבנה יוקרה.

ואנחנו מצאנו שאם תקשיבו,

אתם תאבדו את הסטטוס החברתי
המבוסס על עליונות,

אבל תחזקו את הסטטוס החברתי
המבוסס על יוקרה.

אז זה תלוי בכם
איך אתם רוצים לבנות את הסטטוס שלכם.

ויש אנשים שכשאתם מנסים להקשיב להם,

הם נהיים לחוצים.

אתם שואלים אותם שאלות שלא נוחות להם.

עבורם, נסו לשאול אותם בהתחלה
רק שאלות טכניות.

וגם יכול להיות שכשתתחילו להקשיב לאנשים,
תשמעו סיפורים נוראיים

על השואה, על אונס,

על סרטן, מוות, מוות טרם-זמנו.

וההרגשה שאתם צריכים לסייע לאדם
שסיפר לכם את זה, עלולה להכביד עליכם,

אבל אתם צריכים לדעת שבדרך-כלל

כל מה שהאדם השני רוצה הוא את ההקשבה שלכם.

אם תקשיבו ותאמינו שזה עוזר,
לא תחושו כזה עול.

ולבסוף, להקשבה יש מחיר, זהו מאמץ.

אז זו הצעתי לכם:

אל תשימו את כל הביצים באותו הסל,
אל תתחילו להקשיב מיד לכולם,

זה בלתי-אפשרי.

כל יום, בחרו אדם אחד או שניים
כדי להקשיב להם קצת יותר.

ותכבדו את המגבלה שלכם
לגבי כמות ההקשבה שאתם יכולים לעשות.

ותבנו את האנרגיה הדרושה לשם כך,

אתם תצטרכו גם אדם שיקשיב לכם.

למעשה, כל מה שאמרתי אינו חדש.

ראו מה כתוב בתנ"ך, בספר מִשְׁלֵי:

"מַיִם עֲמֻקִּים עֵצָה בְלֶב־אִישׁ

"וְאִישׁ תְּבוּנָה יִדְלֶנָּה:"

כלומר, לכל אחד מאיתנו יש עצה

לבעיות ולאתגרים שלנו,

והערך של העצה הזו

הוא כמו מים, שהם מקור החיים.

כלומר, העצה שלנו לעצמנו היא מקור חיים.

אבל, איש תבונה יידלה אותה.

האחר הוא זה שיוציא לאור את תבונתנו.

אז, אני רוצה לסיים בשני חלומות שיש לי.

אחד, אני מקווה שבעוד 20-30 שנה,

כל ילד בכל בית-ספר ילמד לקרוא, לכתוב,

ולהקשיב.

והמשאלה השנייה הקטנה שלי

היא שבמהלך ההפסקה, ההפסקות כאן היום ומחר,

תיגשו למישהו ותשאלו אותו,

"תוכל לספר לי סיפור על הקשבה טובה?"

תהנו.

(מחיאות כפיים)