كيفية تدريب الموظفين على إجراء محادثات صعبة
-
0:01 - 0:03نحن نعيش في عالم حيث جمع البيانات
-
0:03 - 0:06يحدث على مدار 24 ساعة في اليوم،
سبعة أيام في الأسبوع، -
0:06 - 0:08365 يومًا في السنة.
-
0:09 - 0:13عادة ما يتم جمع هذه البيانات بواسطة
من نسميه موظف مكتب الاستقبال الآن، -
0:13 - 0:16بائعو التقسيط في المتاجر الكبرى
المفضلة لديكم، -
0:16 - 0:19أمناء الصندوق في محلات البقالة،
-
0:19 - 0:21متخصصو التسجيل في المستشفى
-
0:21 - 0:24وحتى الشخص الذي باع لك آخر تذكرة فيلم.
-
0:25 - 0:29يسألون أسئلة سرية، مثل: "هل من الممكن
أن أحصل على الرمز البريدي الخاص بك؟" -
0:29 - 0:32أو: "هل ترغب في استخدام
بطاقة التوفير الخاصة بك اليوم؟" -
0:32 - 0:35كل ذلك يعطينا البيانات.
-
0:35 - 0:39ومع ذلك، فإن المحادثة
تصبح أكثر تعقيدًا قليلًا -
0:39 - 0:43عندما يصبح من الضروري طرح أسئلة أكثر صعوبة
-
0:43 - 0:44دعوني أروي لكم قصة،
-
0:45 - 0:48ذات مرة كانت هناك امرأة
تدعى الآنسة مارجريت. -
0:48 - 0:50كانت الآنسة مارغريت أخصائية مكتب استقبال
-
0:50 - 0:51منذ ما يقرب 20 عامًا.
-
0:51 - 0:55وفي كل هذا الوقت، وأنا أقصد أبداً
-
0:55 - 0:59لم تطلب من زبون جنسه، أو العرق.
-
0:59 - 1:02لأن السيدة مارغريت
لديها القدرة بمجرد النظر إليك. -
1:02 - 1:03آه، هاه،
-
1:03 - 1:06ويمكن أن تقول إذا كنت فتى أو بنت،
-
1:06 - 1:09أسود أو أبيض، أمريكي أو غير أمريكي.
-
1:09 - 1:13وفي عقلها، كانت تلك الفئات الوحيدة.
-
1:13 - 1:15فتخيل ذلك اليوم الصعب،
-
1:15 - 1:20عندما دعتها مشرفتها الوقحة
لاجتماع "تغيير كل شيء" -
1:20 - 1:23وأخبرتها أن عليها أن تسأل
كل واحد من زبائنها -
1:23 - 1:25للتعرف عليه.
-
1:25 - 1:29أعطت لها ستة أنواع، ثمانية أصول
وأكثر من 100 عرق. -
1:29 - 1:32حسنا، الآن، فزعت الآنسة مارجريت
-
1:32 - 1:33أعني، أحست بالإهانة
-
1:33 - 1:37لدرجة أنها سارت إلى أسفل
قسم الموارد البشرية -
1:37 - 1:39لمعرفة ما إذا كانت مؤهلة
للتقاعد المبكر. -
1:39 - 1:41وأنهت صراخها بالقول
-
1:41 - 1:46أن مشرفتها الوقحة دعتها
لهذا الاجتماع "تغيير كل شيء" -
1:46 - 1:48دون، دون، حتى، حتى،
-
1:48 - 1:51إحضار، إحضار طعام، طعام، طعام.
-
1:51 - 1:52(ضحك)
-
1:53 - 1:58(تصفيق) (هتاف)
-
1:59 - 2:01تعرفون أنه يجب إحضار طعام
لمثل هذه الاجتماعات. -
2:01 - 2:03(ضحك)
-
2:04 - 2:05على أي حال.
-
2:05 - 2:06(ضحك)
-
2:06 - 2:09هذا كان مثالاً على وضع الرعاية الصحية،
-
2:09 - 2:12ولكن بالطبع، جميع الشركات
تقوم بجمع البيانات. -
2:12 - 2:16قصة حقيقية: كنت ذاهبة
لإرسال بعض المال. -
2:16 - 2:19وسألتني موظفة خدمة العملاء
-
2:19 - 2:21لو ولدت في الولايات المتحدة.
-
2:21 - 2:24ترددت في الإجابة على سؤالها،
-
2:24 - 2:27وقبل أن تدرك لماذا ترددت،
-
2:27 - 2:30بدأت بإلقاء اللوم على الشركة
التي تعمل فيها. -
2:30 - 2:35قالت: "أعرف أن السؤال غبي،
لكنهم يجبروننا على طرحه" -
2:35 - 2:36(ضحك)
-
2:36 - 2:38بسبب الطريقة التي أجابت بها،
-
2:38 - 2:40سألتها: "لماذا؟
-
2:41 - 2:43لماذا يجعلونك تسألين هذا السؤال؟
-
2:43 - 2:45هل يقومون بترحيل الناس هنا؟"
-
2:45 - 2:47(ضحك)
-
2:47 - 2:49بعد ذلك كان علي أن أظهر
الجانب الآخر من شخصيتي، -
2:49 - 2:52الأكثر مهنية، الجانب الشاعري
المتكلم مني. -
2:52 - 2:56الذي يعرف أن أمثال الآنسة مارجريت
متواجدون في كل مكان. -
2:57 - 3:00ناس طيبين، ربما مجدين في عملهم أيضًا،
-
3:00 - 3:02لكنه يفتقرون إلى القدرة
على طرح أسئلتهم بشكل صحيح -
3:02 - 3:05ولسوء الحظ، هذا جعلها تبدو سيئة،
-
3:05 - 3:08لكن الأسوأ، مثل هذه الأمور
التي تجعل العمل يبدو أسوأ -
3:08 - 3:10مما يبدو.
-
3:10 - 3:12لأن لم تكن لديها أي فكرة عمن كنت.
-
3:12 - 3:16أعني، كان يمكن أن أكون حرفيا
امرأة كان من المقرر أن تلقي محادثة TED -
3:16 - 3:18وتستخدمها كمثال.
-
3:18 - 3:19تخيلوا ذلك.
-
3:19 - 3:23(تصفيق)
-
3:23 - 3:24ولسوء الحظ،
-
3:24 - 3:27ما يحدث هو أن الناس يرفضون الإجابة
على هذه الأسئلة، -
3:27 - 3:30لأنهم يعرفون أنك ستستخدم هذه المعلومات
-
3:30 - 3:31للتمييز ضدهم،
-
3:31 - 3:34كل ذلك بسبب الطريقة
التي قدمت بها المعلومات. -
3:34 - 3:35ولهذا الحد، نحصل على بيانات خاطئة.
-
3:35 - 3:38والجميع يعرف ما تقوم به البيانات الخاطئة.
-
3:38 - 3:40البيانات الخاطئة تكلف الوقت، وتكلف المال،
-
3:40 - 3:42وتكلف الموارد.
-
3:42 - 3:45لسوء الحظ، عندما تكون لديك بيانات خاطئة،
-
3:45 - 3:48فإنها تكلفك الكثير،
-
3:48 - 3:50لأن لدينا تباينات في قطاع الصحة،
-
3:51 - 3:53ولدينا المحددات الاجتماعية للصحة،
-
3:53 - 3:54ولدينا وفيات الرضع،
-
3:54 - 3:57كل ذلك يعتمد على البيانات التي نجمعها،
-
3:57 - 4:00مع هذه البيانات الخاطئة،
فهذه المشاكل ستستمر. -
4:00 - 4:02ولدينا سكان مهمشون
-
4:02 - 4:05لا تزال تعيش الحرمان والإقصاء
-
4:05 - 4:09لأن البيانات التي نستخدمها
إما عفا عليها الزمن، -
4:09 - 4:12أو ليست جيدةً من الأساس
أو ليس لدينا أي شيء على الإطلاق. -
4:13 - 4:16الآن، أليس من المدهش
إذا كان الناس مثل الآنسة مارجريت -
4:16 - 4:19وموظفة خدمة العملاء في مكان تحويل الأموال
-
4:19 - 4:23يجمعون البيانات بعناية واحترام؟
-
4:24 - 4:26هل يمكنني أن أشرح لكم
ماذا أعني بـ "graced" -
4:26 - 4:28كتبت قصيدة أفقية.
-
4:28 - 4:33G: جمع موظفي الإستقبال
وحملهم على أن يدركوا -
4:33 - 4:37R: أهمية دورهم حيث يصبحون
-
4:37 - 4:41A: مسؤولون عن دقة البيانات أثناء التنفيذ
-
4:41 - 4:45C: الرعاية الرحيمة في عملهم بأن يصبحوا
-
4:45 - 4:48E: مزودون بالمعرفة اللازمة لإبلاغ الناس
-
4:48 - 4:51عن مدى أهمية جمع البيانات.
-
4:52 - 4:55(تصفيق)
-
4:55 - 4:57الآن، أنا فنانة
-
4:57 - 4:59وهذا ما يحدث معي
-
4:59 - 5:01هو أنني عندما أصنع شيئًا فنيًا،
-
5:01 - 5:03تستفيق تلك الشخصية المتعلمة بداخلي كذلك.
-
5:03 - 5:07إذن ما فعلته هو أنني كتبت هذه القصيدة
في تدريب كامل -
5:07 - 5:09بعنوان "أنا G.R.A.C.E.D."
-
5:09 - 5:12أتذكر، كوني موظفة استقبال متخصصة
-
5:12 - 5:14عندما ذهبت إلى مكتب الأسهم لبدء العمل،
-
5:14 - 5:18تساءلت: "ألهذا السبب يطلبون
منا طرح هذا السؤال؟" -
5:18 - 5:20كل شيء أصبح واضحًا بالنسبة لي،
-
5:20 - 5:23وأدركت أنني سألت الناس
وحدثتهم عن.. -
5:24 - 5:27لأنني كنت أستعمل الجنس والعرق الخطأ
عندما أهاتفهم، -
5:27 - 5:29الإثنية الخاطئة،
-
5:29 - 5:31وأصبحت البيئة معادية،
-
5:31 - 5:35شعر الناس بالإهانة وأنا محبطة
لأنني لم أكن "graced". -
5:35 - 5:38أتذكر تدريب الإعلاميات الخاص بي،
-
5:38 - 5:43ولسوء الحظ، لم يكن ذلك التدريب
كافيًا لتهدئة الموقف، -
5:43 - 5:47أو استغلال الوقت للتعلم
-
5:47 - 5:48عن كيفية طرح الأسئلة.
-
5:48 - 5:52كنت أنظر إلى الحاسوب وأقول،
"إذن، ماذا أفعل عندما يحدث هذا؟" -
5:52 - 5:54والحاسوب يقول...
-
5:54 - 5:57لا شيء، لأن الحاسوب لا يمكنه التحدث معك
-
5:57 - 6:00(ضحك)
-
6:00 - 6:03هنا تتجلى أهمية وجود شخص ما معك
-
6:03 - 6:06يعلمك ماذا تقول
-
6:06 - 6:07في مواقف كهذه.
-
6:08 - 6:11لذلك، عندما أنشأت تدريب
"أنا G.R.A.C.E.D" -
6:11 - 6:14قمت بذلك انطلاقًا من تجربتي،
-
6:14 - 6:16وأيضًا من قناعاتي.
-
6:16 - 6:18لأنني أردت من البيئة التعليمية
-
6:19 - 6:21أن تكون مكانًا آمنا
للحوار المفتوح بين الناس. -
6:21 - 6:23كنت أرغب في التحدث عن التحيز،
-
6:23 - 6:26الواعي واللاواعي،
-
6:26 - 6:27وما نفعل.
-
6:27 - 6:31لأنني الآن أعرف أنه
عند إشراك الناس في السبب، -
6:31 - 6:34فإنك تتحدى وجهة نظرهم وتغيّر مواقفهم.
-
6:34 - 6:37الآن أنا أعلم أن البيانات
لدينا في مكتب الاستقبال -
6:37 - 6:42تترجم إلى البحوث
التي تقضي على الفوارق وتجد العلاجات. -
6:42 - 6:46الآن أنا أعلم أن تعليم الناس
هو تغيير انتقالي -
6:46 - 6:49بدلًا من صدمهم بالتغيير
-
6:49 - 6:52هو دائما وسيلة أفضل
لتنفيذ التغيير -
6:52 - 6:55انظروا، الآن أعرف أن الناس
أكثر استعدادًا لمشاركة المعلومات -
6:55 - 6:59عندما يعاملهم الموظفون
ذوو المعرفة باحترام. -
6:59 - 7:02الآن أنا أعرف أنه ليس من الضروري
أن يكون الإنسان خبير إحصاء -
7:02 - 7:05لفهم القوة والغرض من البيانات،
-
7:05 - 7:10لكن عليك أن تعامل الناس
بالاحترام والرعاية الرحيمة. -
7:10 - 7:12الآن أنا أعلم أنه عندما تكون "graced"
-
7:12 - 7:16فمن الواجب عليك أن تنقل ذلك لشخص آخر.
-
7:16 - 7:18لكن الأهم من ذلك، الآن أنا أعلم
-
7:18 - 7:21أنه عندما نريد تعليم البشر
-
7:21 - 7:24كيفية التواصل مع البشر الآخرين،
-
7:24 - 7:28يجب أن يقوم بذلك إنسان مثلهم.
-
7:28 - 7:35(تصفيق)
-
7:35 - 7:37لذلك عندما تذهبون إلى العمل
-
7:37 - 7:40وتقومون بجدولة اجتماع "تغيير كل شيء"...
-
7:40 - 7:42(ضحك)
-
7:42 - 7:43تذكروا الآنسة مارجريت.
-
7:44 - 7:48ولا تنسىوا الطعام، الطعام، الطعام، الطعام.
-
7:48 - 7:49شكرا لكم.
-
7:49 - 7:55(تصفيق) (هتاف)
-
7:55 - 7:56شكرا لكم.
-
7:56 - 7:58(تصفيق)
- Title:
- كيفية تدريب الموظفين على إجراء محادثات صعبة
- Speaker:
- تاميكيا ميزلادي سميت
- Description:
-
حان الوقت للاستثمار في التدريب المباشر الذي يمكّن الموظفين من إجراء محادثات صعبة، كما تقول تاميكيا ميزلادي سميت في حديث ذكي مثير. تشارك سميث برنامج تدريب في مكان العمل يسمى "I’m G.R.A.C.E.D" والذي من شأنه أن يلهم الرؤساء والموظفين على حد سواء للتواصل بحيث يتم ذلك بالتعاطف والاحترام. خلاصة القول: دع الناس يعرفون دائمًا سبب أهمية عملهم.
- Video Language:
- English
- Team:
- closed TED
- Project:
- TEDTalks
- Duration:
- 08:10
Riyad Altayeb approved Arabic subtitles for How to train employees to have difficult conversations | ||
Riyad Altayeb edited Arabic subtitles for How to train employees to have difficult conversations | ||
Riyad Altayeb accepted Arabic subtitles for How to train employees to have difficult conversations | ||
Riyad Altayeb edited Arabic subtitles for How to train employees to have difficult conversations | ||
Riyad Altayeb edited Arabic subtitles for How to train employees to have difficult conversations | ||
Abdellatif ZOUMHANE edited Arabic subtitles for How to train employees to have difficult conversations | ||
Abdellatif ZOUMHANE edited Arabic subtitles for How to train employees to have difficult conversations | ||
Abdellatif ZOUMHANE edited Arabic subtitles for How to train employees to have difficult conversations |