Return to Video

كيفية تدريب الموظفين على إجراء محادثات صعبة

  • 0:01 - 0:03
    نحن نعيش في عالم حيث جمع البيانات
  • 0:03 - 0:06
    يحدث على مدار 24 ساعة في اليوم،
    سبعة أيام في الأسبوع،
  • 0:06 - 0:08
    365 يومًا في السنة.
  • 0:09 - 0:13
    عادة ما يتم جمع هذه البيانات بواسطة
    من نسميه موظف مكتب الاستقبال الآن،
  • 0:13 - 0:16
    بائعو التقسيط في المتاجر الكبرى
    المفضلة لديكم،
  • 0:16 - 0:19
    أمناء الصندوق في محلات البقالة،
  • 0:19 - 0:21
    متخصصو التسجيل في المستشفى
  • 0:21 - 0:24
    وحتى الشخص الذي باع لك آخر تذكرة فيلم.
  • 0:25 - 0:29
    يسألون أسئلة سرية، مثل: "هل من الممكن
    أن أحصل على الرمز البريدي الخاص بك؟"
  • 0:29 - 0:32
    أو: "هل ترغب في استخدام
    بطاقة التوفير الخاصة بك اليوم؟"
  • 0:32 - 0:35
    كل ذلك يعطينا البيانات.
  • 0:35 - 0:39
    ومع ذلك، فإن المحادثة
    تصبح أكثر تعقيدًا قليلًا
  • 0:39 - 0:43
    عندما يصبح من الضروري طرح أسئلة أكثر صعوبة
  • 0:43 - 0:44
    دعوني أروي لكم قصة،
  • 0:45 - 0:48
    ذات مرة كانت هناك امرأة
    تدعى الآنسة مارجريت.
  • 0:48 - 0:50
    كانت الآنسة مارغريت أخصائية مكتب استقبال
  • 0:50 - 0:51
    منذ ما يقرب 20 عامًا.
  • 0:51 - 0:55
    وفي كل هذا الوقت، وأنا أقصد أبداً
  • 0:55 - 0:59
    لم تطلب من زبون جنسه، أو العرق.
  • 0:59 - 1:02
    لأن السيدة مارغريت
    لديها القدرة بمجرد النظر إليك.
  • 1:02 - 1:03
    آه، هاه،
  • 1:03 - 1:06
    ويمكن أن تقول إذا كنت فتى أو بنت،
  • 1:06 - 1:09
    أسود أو أبيض، أمريكي أو غير أمريكي.
  • 1:09 - 1:13
    وفي عقلها، كانت تلك الفئات الوحيدة.
  • 1:13 - 1:15
    فتخيل ذلك اليوم الصعب،
  • 1:15 - 1:20
    عندما دعتها مشرفتها الوقحة
    لاجتماع "تغيير كل شيء"
  • 1:20 - 1:23
    وأخبرتها أن عليها أن تسأل
    كل واحد من زبائنها
  • 1:23 - 1:25
    للتعرف عليه.
  • 1:25 - 1:29
    أعطت لها ستة أنواع، ثمانية أصول
    وأكثر من 100 عرق.
  • 1:29 - 1:32
    حسنا، الآن، فزعت الآنسة مارجريت
  • 1:32 - 1:33
    أعني، أحست بالإهانة
  • 1:33 - 1:37
    لدرجة أنها سارت إلى أسفل
    قسم الموارد البشرية
  • 1:37 - 1:39
    لمعرفة ما إذا كانت مؤهلة
    للتقاعد المبكر.
  • 1:39 - 1:41
    وأنهت صراخها بالقول
  • 1:41 - 1:46
    أن مشرفتها الوقحة دعتها
    لهذا الاجتماع "تغيير كل شيء"
  • 1:46 - 1:48
    دون، دون، حتى، حتى،
  • 1:48 - 1:51
    إحضار، إحضار طعام، طعام، طعام.
  • 1:51 - 1:52
    (ضحك)
  • 1:53 - 1:58
    (تصفيق) (هتاف)
  • 1:59 - 2:01
    تعرفون أنه يجب إحضار طعام
    لمثل هذه الاجتماعات.
  • 2:01 - 2:03
    (ضحك)
  • 2:04 - 2:05
    على أي حال.
  • 2:05 - 2:06
    (ضحك)
  • 2:06 - 2:09
    هذا كان مثالاً على وضع الرعاية الصحية،
  • 2:09 - 2:12
    ولكن بالطبع، جميع الشركات
    تقوم بجمع البيانات.
  • 2:12 - 2:16
    قصة حقيقية: كنت ذاهبة
    لإرسال بعض المال.
  • 2:16 - 2:19
    وسألتني موظفة خدمة العملاء
  • 2:19 - 2:21
    لو ولدت في الولايات المتحدة.
  • 2:21 - 2:24
    ترددت في الإجابة على سؤالها،
  • 2:24 - 2:27
    وقبل أن تدرك لماذا ترددت،
  • 2:27 - 2:30
    بدأت بإلقاء اللوم على الشركة
    التي تعمل فيها.
  • 2:30 - 2:35
    قالت: "أعرف أن السؤال غبي،
    لكنهم يجبروننا على طرحه"
  • 2:35 - 2:36
    (ضحك)
  • 2:36 - 2:38
    بسبب الطريقة التي أجابت بها،
  • 2:38 - 2:40
    سألتها: "لماذا؟
  • 2:41 - 2:43
    لماذا يجعلونك تسألين هذا السؤال؟
  • 2:43 - 2:45
    هل يقومون بترحيل الناس هنا؟"
  • 2:45 - 2:47
    (ضحك)
  • 2:47 - 2:49
    بعد ذلك كان علي أن أظهر
    الجانب الآخر من شخصيتي،
  • 2:49 - 2:52
    الأكثر مهنية، الجانب الشاعري
    المتكلم مني.
  • 2:52 - 2:56
    الذي يعرف أن أمثال الآنسة مارجريت
    متواجدون في كل مكان.
  • 2:57 - 3:00
    ناس طيبين، ربما مجدين في عملهم أيضًا،
  • 3:00 - 3:02
    لكنه يفتقرون إلى القدرة
    على طرح أسئلتهم بشكل صحيح
  • 3:02 - 3:05
    ولسوء الحظ، هذا جعلها تبدو سيئة،
  • 3:05 - 3:08
    لكن الأسوأ، مثل هذه الأمور
    التي تجعل العمل يبدو أسوأ
  • 3:08 - 3:10
    مما يبدو.
  • 3:10 - 3:12
    لأن لم تكن لديها أي فكرة عمن كنت.
  • 3:12 - 3:16
    أعني، كان يمكن أن أكون حرفيا
    امرأة كان من المقرر أن تلقي محادثة TED
  • 3:16 - 3:18
    وتستخدمها كمثال.
  • 3:18 - 3:19
    تخيلوا ذلك.
  • 3:19 - 3:23
    (تصفيق)
  • 3:23 - 3:24
    ولسوء الحظ،
  • 3:24 - 3:27
    ما يحدث هو أن الناس يرفضون الإجابة
    على هذه الأسئلة،
  • 3:27 - 3:30
    لأنهم يعرفون أنك ستستخدم هذه المعلومات
  • 3:30 - 3:31
    للتمييز ضدهم،
  • 3:31 - 3:34
    كل ذلك بسبب الطريقة
    التي قدمت بها المعلومات.
  • 3:34 - 3:35
    ولهذا الحد، نحصل على بيانات خاطئة.
  • 3:35 - 3:38
    والجميع يعرف ما تقوم به البيانات الخاطئة.
  • 3:38 - 3:40
    البيانات الخاطئة تكلف الوقت، وتكلف المال،
  • 3:40 - 3:42
    وتكلف الموارد.
  • 3:42 - 3:45
    لسوء الحظ، عندما تكون لديك بيانات خاطئة،
  • 3:45 - 3:48
    فإنها تكلفك الكثير،
  • 3:48 - 3:50
    لأن لدينا تباينات في قطاع الصحة،
  • 3:51 - 3:53
    ولدينا المحددات الاجتماعية للصحة،
  • 3:53 - 3:54
    ولدينا وفيات الرضع،
  • 3:54 - 3:57
    كل ذلك يعتمد على البيانات التي نجمعها،
  • 3:57 - 4:00
    مع هذه البيانات الخاطئة،
    فهذه المشاكل ستستمر.
  • 4:00 - 4:02
    ولدينا سكان مهمشون
  • 4:02 - 4:05
    لا تزال تعيش الحرمان والإقصاء
  • 4:05 - 4:09
    لأن البيانات التي نستخدمها
    إما عفا عليها الزمن،
  • 4:09 - 4:12
    أو ليست جيدةً من الأساس
    أو ليس لدينا أي شيء على الإطلاق.
  • 4:13 - 4:16
    الآن، أليس من المدهش
    إذا كان الناس مثل الآنسة مارجريت
  • 4:16 - 4:19
    وموظفة خدمة العملاء في مكان تحويل الأموال
  • 4:19 - 4:23
    يجمعون البيانات بعناية واحترام؟
  • 4:24 - 4:26
    هل يمكنني أن أشرح لكم
    ماذا أعني بـ "graced"
  • 4:26 - 4:28
    كتبت قصيدة أفقية.
  • 4:28 - 4:33
    G: جمع موظفي الإستقبال
    وحملهم على أن يدركوا
  • 4:33 - 4:37
    R: أهمية دورهم حيث يصبحون
  • 4:37 - 4:41
    A: مسؤولون عن دقة البيانات أثناء التنفيذ
  • 4:41 - 4:45
    C: الرعاية الرحيمة في عملهم بأن يصبحوا
  • 4:45 - 4:48
    E: مزودون بالمعرفة اللازمة لإبلاغ الناس
  • 4:48 - 4:51
    عن مدى أهمية جمع البيانات.
  • 4:52 - 4:55
    (تصفيق)
  • 4:55 - 4:57
    الآن، أنا فنانة
  • 4:57 - 4:59
    وهذا ما يحدث معي
  • 4:59 - 5:01
    هو أنني عندما أصنع شيئًا فنيًا،
  • 5:01 - 5:03
    تستفيق تلك الشخصية المتعلمة بداخلي كذلك.
  • 5:03 - 5:07
    إذن ما فعلته هو أنني كتبت هذه القصيدة
    في تدريب كامل
  • 5:07 - 5:09
    بعنوان "أنا G.R.A.C.E.D."
  • 5:09 - 5:12
    أتذكر، كوني موظفة استقبال متخصصة
  • 5:12 - 5:14
    عندما ذهبت إلى مكتب الأسهم لبدء العمل،
  • 5:14 - 5:18
    تساءلت: "ألهذا السبب يطلبون
    منا طرح هذا السؤال؟"
  • 5:18 - 5:20
    كل شيء أصبح واضحًا بالنسبة لي،
  • 5:20 - 5:23
    وأدركت أنني سألت الناس
    وحدثتهم عن..
  • 5:24 - 5:27
    لأنني كنت أستعمل الجنس والعرق الخطأ
    عندما أهاتفهم،
  • 5:27 - 5:29
    الإثنية الخاطئة،
  • 5:29 - 5:31
    وأصبحت البيئة معادية،
  • 5:31 - 5:35
    شعر الناس بالإهانة وأنا محبطة
    لأنني لم أكن "graced".
  • 5:35 - 5:38
    أتذكر تدريب الإعلاميات الخاص بي،
  • 5:38 - 5:43
    ولسوء الحظ، لم يكن ذلك التدريب
    كافيًا لتهدئة الموقف،
  • 5:43 - 5:47
    أو استغلال الوقت للتعلم
  • 5:47 - 5:48
    عن كيفية طرح الأسئلة.
  • 5:48 - 5:52
    كنت أنظر إلى الحاسوب وأقول،
    "إذن، ماذا أفعل عندما يحدث هذا؟"
  • 5:52 - 5:54
    والحاسوب يقول...
  • 5:54 - 5:57
    لا شيء، لأن الحاسوب لا يمكنه التحدث معك
  • 5:57 - 6:00
    (ضحك)
  • 6:00 - 6:03
    هنا تتجلى أهمية وجود شخص ما معك
  • 6:03 - 6:06
    يعلمك ماذا تقول
  • 6:06 - 6:07
    في مواقف كهذه.
  • 6:08 - 6:11
    لذلك، عندما أنشأت تدريب
    "أنا G.R.A.C.E.D"
  • 6:11 - 6:14
    قمت بذلك انطلاقًا من تجربتي،
  • 6:14 - 6:16
    وأيضًا من قناعاتي.
  • 6:16 - 6:18
    لأنني أردت من البيئة التعليمية
  • 6:19 - 6:21
    أن تكون مكانًا آمنا
    للحوار المفتوح بين الناس.
  • 6:21 - 6:23
    كنت أرغب في التحدث عن التحيز،
  • 6:23 - 6:26
    الواعي واللاواعي،
  • 6:26 - 6:27
    وما نفعل.
  • 6:27 - 6:31
    لأنني الآن أعرف أنه
    عند إشراك الناس في السبب،
  • 6:31 - 6:34
    فإنك تتحدى وجهة نظرهم وتغيّر مواقفهم.
  • 6:34 - 6:37
    الآن أنا أعلم أن البيانات
    لدينا في مكتب الاستقبال
  • 6:37 - 6:42
    تترجم إلى البحوث
    التي تقضي على الفوارق وتجد العلاجات.
  • 6:42 - 6:46
    الآن أنا أعلم أن تعليم الناس
    هو تغيير انتقالي
  • 6:46 - 6:49
    بدلًا من صدمهم بالتغيير
  • 6:49 - 6:52
    هو دائما وسيلة أفضل
    لتنفيذ التغيير
  • 6:52 - 6:55
    انظروا، الآن أعرف أن الناس
    أكثر استعدادًا لمشاركة المعلومات
  • 6:55 - 6:59
    عندما يعاملهم الموظفون
    ذوو المعرفة باحترام.
  • 6:59 - 7:02
    الآن أنا أعرف أنه ليس من الضروري
    أن يكون الإنسان خبير إحصاء
  • 7:02 - 7:05
    لفهم القوة والغرض من البيانات،
  • 7:05 - 7:10
    لكن عليك أن تعامل الناس
    بالاحترام والرعاية الرحيمة.
  • 7:10 - 7:12
    الآن أنا أعلم أنه عندما تكون "graced"
  • 7:12 - 7:16
    فمن الواجب عليك أن تنقل ذلك لشخص آخر.
  • 7:16 - 7:18
    لكن الأهم من ذلك، الآن أنا أعلم
  • 7:18 - 7:21
    أنه عندما نريد تعليم البشر
  • 7:21 - 7:24
    كيفية التواصل مع البشر الآخرين،
  • 7:24 - 7:28
    يجب أن يقوم بذلك إنسان مثلهم.
  • 7:28 - 7:35
    (تصفيق)
  • 7:35 - 7:37
    لذلك عندما تذهبون إلى العمل
  • 7:37 - 7:40
    وتقومون بجدولة اجتماع "تغيير كل شيء"...
  • 7:40 - 7:42
    (ضحك)
  • 7:42 - 7:43
    تذكروا الآنسة مارجريت.
  • 7:44 - 7:48
    ولا تنسىوا الطعام، الطعام، الطعام، الطعام.
  • 7:48 - 7:49
    شكرا لكم.
  • 7:49 - 7:55
    (تصفيق) (هتاف)
  • 7:55 - 7:56
    شكرا لكم.
  • 7:56 - 7:58
    (تصفيق)
Title:
كيفية تدريب الموظفين على إجراء محادثات صعبة
Speaker:
تاميكيا ميزلادي سميت
Description:

حان الوقت للاستثمار في التدريب المباشر الذي يمكّن الموظفين من إجراء محادثات صعبة، كما تقول تاميكيا ميزلادي سميت في حديث ذكي مثير. تشارك سميث برنامج تدريب في مكان العمل يسمى "I’m G.R.A.C.E.D" والذي من شأنه أن يلهم الرؤساء والموظفين على حد سواء للتواصل بحيث يتم ذلك بالتعاطف والاحترام. خلاصة القول: دع الناس يعرفون دائمًا سبب أهمية عملهم.
more » « less
Video Language:
English
Team:
closed TED
Project:
TEDTalks
Duration:
08:10

Arabic subtitles

Revisions

Our website uses cookies for analysis purposes.