如何訓練員工執行具難度的溝通
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0:01 - 0:04在我們所居住的世界,
資料的收集從沒停止過, -
0:04 - 0:06一天二十四小時,一週七天,
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0:06 - 0:08一年三百六十五天。
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0:09 - 0:13收集的資料通常都是由
所謂的櫃檯接待專員來負責。 -
0:13 - 0:16這些人包括你最愛的
百貨公司零售店員、 -
0:16 - 0:19雜貨店的收銀員、
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0:19 - 0:21醫院的掛號人員,
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0:21 - 0:25甚至是上次你去看電影時
賣票給你的人。 -
0:25 - 0:29他們小心翼翼地詢問,比如:
「能不能給我您的郵遞區號?」 -
0:29 - 0:32或「您今天是要用金融卡嗎?」
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0:32 - 0:35這些問題都能提供我們所需的資料。
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0:35 - 0:39然而,當詢問的問題更具難度時,
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0:39 - 0:43溝通就會變得更複雜了。
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0:43 - 0:44讓我跟各位說個故事。
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0:45 - 0:48很久很久以前,有位
名叫瑪格麗特小姐的女士。 -
0:48 - 0:50瑪格麗特小姐擔任櫃檯接待專員
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0:50 - 0:51近二十年的時間。
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0:51 - 0:55在那段期間,她從來
不需要問病人的性別、 -
0:55 - 0:59種族或族群,真的從來不需要。
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0:59 - 1:02因為,瑪格麗特小姐
有能力只要看著你。 -
1:02 - 1:03嗯哼。
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1:03 - 1:06接著她就能分辨
你是男生還是女生、 -
1:06 - 1:09黑人還是白人、
美國人還是非美國人。 -
1:09 - 1:13在她的腦中也只有這些類別。
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1:13 - 1:15所以,想像在某個陰霾的日子裡,
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1:15 - 1:20她無禮的主管邀請她參加
名為「改變一切」的會議, -
1:20 - 1:23並告訴她必須要求每一個病人
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1:23 - 1:25表明自我認同與身份。
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1:25 - 1:29主管給了她六種性別、
八個種族和超過一百多個族群。 -
1:29 - 1:32現在,換瑪格麗特小姐目瞪口呆了。
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1:32 - 1:33我是說,她被嚴重地冒犯了。
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1:33 - 1:37嚴重到她走到人力資源部門
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1:37 - 1:39詢問她是否符合提早退休的資格。
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1:39 - 1:41而且她怒氣沖沖叫嚷的最後,
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1:41 - 1:46是以她無禮的主管邀請她去參加
這場「改變一切」的會議, -
1:46 - 1:48竟然......竟然......
沒有......沒有...... -
1:48 - 1:51帶......帶......
食物...... 來做結尾。 -
1:51 - 1:52(笑聲)
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1:53 - 1:56(掌聲)(歡呼)
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1:59 - 2:01這類會議是不能少了食物的。
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2:01 - 2:03(笑聲)
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2:04 - 2:05總之。
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2:05 - 2:06(笑聲)
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2:06 - 2:09剛剛的例子是發生在
醫療保健的情況, -
2:09 - 2:12但當然,所有的企業
都會收集某種形式的資料。 -
2:12 - 2:16真實故事:我打算要去匯款。
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2:16 - 2:19客服人員問我
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2:19 - 2:21是否是在美國出生。
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2:21 - 2:24我正猶豫著是否要回答她的問題,
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2:24 - 2:27而她在搞懂我為什麼猶豫前,
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2:27 - 2:30就開始把錯都丟給她的公司了。
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2:30 - 2:35她說:「女孩,我知道這問題很蠢,
但是他們逼我們要問的。」 -
2:35 - 2:36(笑聲)
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2:36 - 2:38因為她對我說話的方式,
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2:38 - 2:41我也依樣畫葫蘆
回說:「女孩,為什麼? -
2:41 - 2:43為什麼他們要逼你問這種問題?
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2:43 - 2:45他們要驅逐誰嗎?」
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2:45 - 2:47(笑聲)
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2:47 - 2:49但接著,我得要展現出我的另一面,
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2:49 - 2:52比較專業的演說詩人家的那ㄧ面。
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2:52 - 2:56表現出我了解到處
都有像瑪格麗特小姐的人。 -
2:57 - 3:00他們都是好人,也許還是好員工,
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3:00 - 3:02但缺乏適當的提問能力,
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3:02 - 3:05不幸的,會讓她看起來很失禮,
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3:05 - 3:08但更糟的是,會讓公司看起來
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3:08 - 3:10比她還要差勁。
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3:10 - 3:12因為她不知道我是誰。
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3:12 - 3:16我的意思是,我可能是個
已經排定要上 TED 演說 -
3:16 - 3:18且會把她拿來當做例子的人。
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3:18 - 3:19想像看看。
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3:19 - 3:23(掌聲)
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3:23 - 3:24不幸的是,
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3:24 - 3:27通常的狀況是大家會拒絕回答問題,
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3:27 - 3:31因為他們覺得你會
用那資訊來歧視他們, -
3:31 - 3:33這全是因為你詢問資訊的方式不妥。
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3:33 - 3:36這時,我們就會得到壞數據。
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3:36 - 3:38大家都知道有了壞數據會怎樣。
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3:38 - 3:40壞數據會浪費你投入的時間、金錢
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3:40 - 3:42和資源。
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3:42 - 3:45不幸的是,當你取得壞數據,
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3:45 - 3:48你付出的代價還更高,
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3:48 - 3:50因為我們有健康差距,
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3:51 - 3:53我們有健康的社會決定因素,
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3:53 - 3:54我們有嬰兒死亡率,
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3:54 - 3:57這些都要仰賴我們收集的資料,
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3:57 - 4:00如果我們取得壞數據,
我們就仍然有那些議題。 -
4:00 - 4:02那些弱勢族群的人口,
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4:02 - 4:05就一直無法翻轉貧困的不幸命運,
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4:05 - 4:09因為我們使用的資料
若不是過時的, -
4:09 - 4:12就是無效的,再不然
就是什麼資料也沒蒐集到。 -
4:13 - 4:16如果像瑪格麗特小姐這樣的人
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4:16 - 4:19及匯款的客服人員,
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4:19 - 4:23能帶著仁慈的關懷來優雅地
收集資料,不是很好嗎? -
4:23 - 4:26能讓我解釋我所謂的
「優雅(GRACED)」嗎? -
4:26 - 4:28我寫了首藏頭詩
(將想表達的意思藏於行首字母)。 -
4:29 - 4:33G:讓櫃檯接待專員參與並知悉
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4:33 - 4:37R:他們職務角色所具的攸關性
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4:37 - 4:41A:在執行時要為資料的精確性負責
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4:41 - 4:45C:與人的互動中帶著仁慈的關懷,
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4:45 - 4:48E:具備所需的知識來告知人們為何
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4:48 - 4:51D:資料的收集是如此重要。
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4:52 - 4:55(掌聲)
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4:55 - 4:57我是藝術家。
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4:57 - 4:59我的狀況是
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4:59 - 5:01當我創作出有藝術性的作品時,
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5:01 - 5:03我內在的訓練官也被喚醒。
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5:03 - 5:07所以我開始將藏頭詩
發展成完整的培訓計畫, -
5:07 - 5:09叫做「我很優雅(GRACED)」。
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5:09 - 5:12因為我記得身為櫃檯接待專員時,
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5:12 - 5:14當我去平權辦事處開始工作,
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5:14 - 5:18我心想:「那就是為何他們需要
我們去問那個問題的理由嗎?」 -
5:18 - 5:20我才豁然開朗,
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5:20 - 5:23我了解到,我問人們
且我告訴人們—— -
5:24 - 5:27我稱呼他們時用錯了性別,
我稱呼他們時用錯了種族, -
5:27 - 5:29我稱呼他們時用錯了人種,
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5:29 - 5:31便會處在充滿敵意的氛圍中,
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5:31 - 5:35因為我的不優雅,使人們感到被冒犯
而我則覺得挫折沮喪。 -
5:35 - 5:38我記得我的電腦化訓練,
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5:38 - 5:43不幸的是,那訓練並沒有
使我有能力讓緊繃的情況逐漸緩和。 -
5:43 - 5:46那訓練無法在我提問遇到困難時,
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5:46 - 5:48指引我找出解決的方法。
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5:48 - 5:52我會看著電腦,說:「當這狀況
發生時,我要怎麼做?」 -
5:52 - 5:54而電腦會……
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5:54 - 5:57什麼都不說,因為
電腦不會回你的話。 -
5:57 - 6:00(笑聲)
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6:00 - 6:03所以,有個受過訓練、能夠教你
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6:03 - 6:06並指導你如何隨機應變的人,
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6:06 - 6:08是很重要的。
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6:08 - 6:11所以,當我在做
「我很優雅」的訓練課程時, -
6:11 - 6:14我用的是我腦中的經驗,
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6:14 - 6:16還有我腦中的信念。
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6:16 - 6:18因為我希望它的教學設計
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6:19 - 6:21是個可讓大家坦誠對話的安全空間。
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6:21 - 6:23我想要談論偏見,
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6:23 - 6:26無意識的偏見和有意識的偏見,
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6:26 - 6:27及我們該如何做。
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6:27 - 6:31因為現在我知道,
讓大家知道「為什麼」, -
6:31 - 6:34可以挑戰他們的觀點,
並改變他們的態度。 -
6:34 - 6:37現在我知道我們在櫃台取得的資料,
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6:37 - 6:42會轉變為研究數據
用以消除差異並找到對策。 -
6:42 - 6:46現在我知道,用教導的方式來協助
員工完成過渡期的改變, -
6:46 - 6:49而非使用突如其來、
讓人措手不及的激進式改變, -
6:49 - 6:52才是執行變革能夠成功的良方。
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6:52 - 6:55現在我知道,
當人們被訓練有素的工作人員 -
6:55 - 6:59以尊重的態度來對待時,
較有可能吐露自己的資料。 -
6:59 - 7:02現在我知道你不需要是統計學家,
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7:02 - 7:05也能了解資料的力量和目的,
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7:05 - 7:10但你一定要帶著尊重
與仁慈的關懷來待人。 -
7:10 - 7:12現在我知道,當你能很優雅時,
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7:12 - 7:16你就有責任要讓其他人也能夠如此。
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7:16 - 7:18但最重要的是,現在我知道,
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7:18 - 7:20若要教導
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7:20 - 7:24人與人之間如何溝通,
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7:24 - 7:28這件事應該要由人類來做。
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7:28 - 7:35(掌聲)
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7:35 - 7:37所以,當你們去工作,
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7:37 - 7:40且安排了那「改變一切」的會議——
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7:40 - 7:42(笑聲)
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7:42 - 7:43別忘了瑪格麗特小姐。
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7:44 - 7:48也別忘了食物、食物、食物、食物。
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7:48 - 7:49謝謝。
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7:49 - 7:55(掌聲)(歡呼)
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7:55 - 7:56謝謝。
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7:56 - 7:58(掌聲)
- Title:
- 如何訓練員工執行具難度的溝通
- Speaker:
- 塔美基亞.米茲拉迪.史密斯
- Description:
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塔美基亞.米茲拉迪.史密斯說,該是投資員工執行具難度溝通的面對面訓練課程的時候了。在這場機智、發人深省的演說中,史密斯分享了一個工作場所的訓練計畫,叫做「我很優雅」,這個計畫能協助老闆和員工帶著仁慈和尊重去做溝通。基本要求:一定要讓大家知道為什麼他們的工作很重要。
- Video Language:
- English
- Team:
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- Project:
- TEDTalks
- Duration:
- 08:10
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