1
00:00:00,968 --> 00:00:03,846
在我們所居住的世界，
資料的收集從沒停止過，

2
00:00:03,856 --> 00:00:05,738
一天二十四小時，一週七天，

3
00:00:05,762 --> 00:00:08,055
一年三百六十五天。

4
00:00:08,730 --> 00:00:13,053
收集的資料通常都是由
所謂的櫃檯接待專員來負責。

5
00:00:13,077 --> 00:00:16,197
這些人包括你最愛的
百貨公司零售店員、

6
00:00:16,221 --> 00:00:18,664
雜貨店的收銀員、

7
00:00:18,694 --> 00:00:21,293
醫院的掛號人員，

8
00:00:21,317 --> 00:00:24,531
甚至是上次你去看電影時
賣票給你的人。

9
00:00:24,908 --> 00:00:28,783
他們小心翼翼地詢問，比如：
「能不能給我您的郵遞區號？」

10
00:00:28,807 --> 00:00:31,918
或「您今天是要用金融卡嗎？」

11
00:00:32,369 --> 00:00:34,678
這些問題都能提供我們所需的資料。

12
00:00:34,702 --> 00:00:39,289
然而，當詢問的問題更具難度時，

13
00:00:39,313 --> 00:00:42,631
溝通就會變得更複雜了。

14
00:00:42,655 --> 00:00:44,448
讓我跟各位說個故事。

15
00:00:44,750 --> 00:00:47,768
很久很久以前，有位
名叫瑪格麗特小姐的女士。

16
00:00:47,792 --> 00:00:49,943
瑪格麗特小姐擔任櫃檯接待專員

17
00:00:49,967 --> 00:00:51,427
近二十年的時間。

18
00:00:51,451 --> 00:00:55,268
在那段期間，她從來
不需要問病人的性別、

19
00:00:55,292 --> 00:00:58,812
種族或族群，真的從來不需要。

20
00:00:58,836 --> 00:01:02,059
因為，瑪格麗特小姐
有能力只要看著你。

21
00:01:02,083 --> 00:01:03,241
嗯哼。

22
00:01:03,265 --> 00:01:06,042
接著她就能分辨
你是男生還是女生、

23
00:01:06,066 --> 00:01:09,303
黑人還是白人、
美國人還是非美國人。

24
00:01:09,327 --> 00:01:12,565
在她的腦中也只有這些類別。

25
00:01:12,589 --> 00:01:14,605
所以，想像在某個陰霾的日子裡，

26
00:01:14,629 --> 00:01:19,522
她無禮的主管邀請她參加
名為「改變一切」的會議，

27
00:01:19,546 --> 00:01:23,180
並告訴她必須要求每一個病人

28
00:01:23,204 --> 00:01:24,609
表明自我認同與身份。

29
00:01:24,633 --> 00:01:29,403
主管給了她六種性別、
八個種族和超過一百多個族群。

30
00:01:29,427 --> 00:01:32,015
現在，換瑪格麗特小姐目瞪口呆了。

31
00:01:32,039 --> 00:01:33,436
我是說，她被嚴重地冒犯了。

32
00:01:33,460 --> 00:01:36,791
嚴重到她走到人力資源部門

33
00:01:36,815 --> 00:01:39,339
詢問她是否符合提早退休的資格。

34
00:01:39,363 --> 00:01:41,323
而且她怒氣沖沖叫嚷的最後，

35
00:01:41,347 --> 00:01:46,217
是以她無禮的主管邀請她去參加
這場「改變一切」的會議，

36
00:01:46,241 --> 00:01:48,265
竟然......竟然......
沒有......沒有......

37
00:01:48,289 --> 00:01:51,317
帶......帶......
食物...... 來做結尾。

38
00:01:51,341 --> 00:01:52,495
（笑聲）

39
00:01:52,519 --> 00:01:56,126
（掌聲）（歡呼）

40
00:01:58,681 --> 00:02:01,115
這類會議是不能少了食物的。

41
00:02:01,139 --> 00:02:03,482
（笑聲）

42
00:02:03,506 --> 00:02:04,665
總之。

43
00:02:04,689 --> 00:02:06,197
（笑聲）

44
00:02:06,221 --> 00:02:08,990
剛剛的例子是發生在
醫療保健的情況，

45
00:02:09,014 --> 00:02:12,347
但當然，所有的企業
都會收集某種形式的資料。

46
00:02:12,371 --> 00:02:15,513
真實故事：我打算要去匯款。

47
00:02:16,165 --> 00:02:18,720
客服人員問我

48
00:02:18,744 --> 00:02:21,078
是否是在美國出生。

49
00:02:21,419 --> 00:02:23,840
我正猶豫著是否要回答她的問題，

50
00:02:23,840 --> 00:02:26,984
而她在搞懂我為什麼猶豫前，

51
00:02:26,984 --> 00:02:29,993
就開始把錯都丟給她的公司了。

52
00:02:30,017 --> 00:02:35,089
她說：「女孩，我知道這問題很蠢，
但是他們逼我們要問的。」

53
00:02:35,113 --> 00:02:36,264
（笑聲）

54
00:02:36,288 --> 00:02:38,361
因為她對我說話的方式，

55
00:02:38,385 --> 00:02:40,515
我也依樣畫葫蘆
回說：「女孩，為什麼？

56
00:02:40,561 --> 00:02:42,791
為什麼他們要逼你問這種問題？

57
00:02:42,815 --> 00:02:44,617
他們要驅逐誰嗎？」

58
00:02:44,641 --> 00:02:46,783
（笑聲）

59
00:02:46,807 --> 00:02:49,029
但接著，我得要展現出我的另一面，

60
00:02:49,053 --> 00:02:51,621
比較專業的演說詩人家的那ㄧ面。

61
00:02:52,164 --> 00:02:56,314
表現出我了解到處
都有像瑪格麗特小姐的人。

62
00:02:56,871 --> 00:02:59,839
他們都是好人，也許還是好員工，

63
00:02:59,863 --> 00:03:02,415
但缺乏適當的提問能力，

64
00:03:02,439 --> 00:03:04,974
不幸的，會讓她看起來很失禮，

65
00:03:05,288 --> 00:03:07,808
但更糟的是，會讓公司看起來

66
00:03:07,808 --> 00:03:09,934
比她還要差勁。

67
00:03:10,236 --> 00:03:12,003
因為她不知道我是誰。

68
00:03:12,027 --> 00:03:15,712
我的意思是，我可能是個
已經排定要上 TED 演說

69
00:03:15,736 --> 00:03:17,514
且會把她拿來當做例子的人。

70
00:03:17,538 --> 00:03:18,838
想像看看。

71
00:03:18,862 --> 00:03:23,124
（掌聲）

72
00:03:23,148 --> 00:03:24,331
不幸的是，

73
00:03:24,355 --> 00:03:27,250
通常的狀況是大家會拒絕回答問題，

74
00:03:27,274 --> 00:03:30,747
因為他們覺得你會
用那資訊來歧視他們，

75
00:03:30,777 --> 00:03:33,481
這全是因為你詢問資訊的方式不妥。

76
00:03:33,481 --> 00:03:35,539
這時，我們就會得到壞數據。

77
00:03:35,559 --> 00:03:37,734
大家都知道有了壞數據會怎樣。

78
00:03:37,744 --> 00:03:40,401
壞數據會浪費你投入的時間、金錢

79
00:03:40,425 --> 00:03:42,371
和資源。

80
00:03:42,395 --> 00:03:44,958
不幸的是，當你取得壞數據，

81
00:03:44,982 --> 00:03:48,061
你付出的代價還更高，

82
00:03:48,085 --> 00:03:50,480
因為我們有健康差距，

83
00:03:50,504 --> 00:03:52,718
我們有健康的社會決定因素，

84
00:03:52,742 --> 00:03:54,400
我們有嬰兒死亡率，

85
00:03:54,424 --> 00:03:57,067
這些都要仰賴我們收集的資料，

86
00:03:57,091 --> 00:04:00,339
如果我們取得壞數據，
我們就仍然有那些議題。

87
00:04:00,363 --> 00:04:02,262
那些弱勢族群的人口，

88
00:04:02,286 --> 00:04:05,077
就一直無法翻轉貧困的不幸命運，

89
00:04:05,101 --> 00:04:09,027
因為我們使用的資料
若不是過時的，

90
00:04:09,051 --> 00:04:12,344
就是無效的，再不然
就是什麼資料也沒蒐集到。

91
00:04:12,987 --> 00:04:15,623
如果像瑪格麗特小姐這樣的人

92
00:04:15,647 --> 00:04:18,797
及匯款的客服人員，

93
00:04:18,821 --> 00:04:23,195
能帶著仁慈的關懷來優雅地
收集資料，不是很好嗎？

94
00:04:23,362 --> 00:04:26,129
能讓我解釋我所謂的
「優雅（GRACED）」嗎？

95
00:04:26,164 --> 00:04:28,490
我寫了首藏頭詩
（將想表達的意思藏於行首字母）。

96
00:04:28,510 --> 00:04:33,073
G：讓櫃檯接待專員參與並知悉

97
00:04:33,097 --> 00:04:37,050
R：他們職務角色所具的攸關性

98
00:04:37,074 --> 00:04:40,605
A：在執行時要為資料的精確性負責

99
00:04:40,629 --> 00:04:44,673
C：與人的互動中帶著仁慈的關懷，

100
00:04:44,697 --> 00:04:47,998
E：具備所需的知識來告知人們為何

101
00:04:48,022 --> 00:04:51,315
D：資料的收集是如此重要。

102
00:04:52,315 --> 00:04:55,264
（掌聲）

103
00:04:55,288 --> 00:04:57,384
我是藝術家。

104
00:04:57,408 --> 00:04:59,082
我的狀況是

105
00:04:59,106 --> 00:05:01,280
當我創作出有藝術性的作品時，

106
00:05:01,304 --> 00:05:03,227
我內在的訓練官也被喚醒。

107
00:05:03,251 --> 00:05:07,323
所以我開始將藏頭詩
發展成完整的培訓計畫，

108
00:05:07,347 --> 00:05:08,895
叫做「我很優雅（GRACED）」。

109
00:05:08,919 --> 00:05:11,760
因為我記得身為櫃檯接待專員時，

110
00:05:11,784 --> 00:05:14,458
當我去平權辦事處開始工作，

111
00:05:14,482 --> 00:05:18,037
我心想：「那就是為何他們需要
我們去問那個問題的理由嗎？」

112
00:05:18,061 --> 00:05:19,829
我才豁然開朗，

113
00:05:19,853 --> 00:05:23,490
我了解到，我問人們
且我告訴人們——

114
00:05:23,514 --> 00:05:26,798
我稱呼他們時用錯了性別，
我稱呼他們時用錯了種族，

115
00:05:26,822 --> 00:05:28,625
我稱呼他們時用錯了人種，

116
00:05:28,649 --> 00:05:30,656
便會處在充滿敵意的氛圍中，

117
00:05:30,680 --> 00:05:34,964
因為我的不優雅，使人們感到被冒犯
而我則覺得挫折沮喪。

118
00:05:34,988 --> 00:05:37,575
我記得我的電腦化訓練，

119
00:05:37,599 --> 00:05:43,225
不幸的是，那訓練並沒有
使我有能力讓緊繃的情況逐漸緩和。

120
00:05:43,249 --> 00:05:46,245
那訓練無法在我提問遇到困難時，

121
00:05:46,289 --> 00:05:48,307
指引我找出解決的方法。

122
00:05:48,331 --> 00:05:51,895
我會看著電腦，說：「當這狀況
發生時，我要怎麼做？」

123
00:05:51,919 --> 00:05:53,777
而電腦會……

124
00:05:53,801 --> 00:05:57,069
什麼都不說，因為
電腦不會回你的話。

125
00:05:57,093 --> 00:06:00,300
（笑聲）

126
00:06:00,324 --> 00:06:03,155
所以，有個受過訓練、能夠教你

127
00:06:03,155 --> 00:06:06,270
並指導你如何隨機應變的人，

128
00:06:06,270 --> 00:06:07,580
是很重要的。

129
00:06:08,030 --> 00:06:10,656
所以，當我在做
「我很優雅」的訓練課程時，

130
00:06:10,680 --> 00:06:13,674
我用的是我腦中的經驗，

131
00:06:13,698 --> 00:06:16,214
還有我腦中的信念。

132
00:06:16,238 --> 00:06:18,491
因為我希望它的教學設計

133
00:06:18,515 --> 00:06:21,293
是個可讓大家坦誠對話的安全空間。

134
00:06:21,317 --> 00:06:23,212
我想要談論偏見，

135
00:06:23,236 --> 00:06:25,633
無意識的偏見和有意識的偏見，

136
00:06:25,657 --> 00:06:26,823
及我們該如何做。

137
00:06:26,847 --> 00:06:30,791
因為現在我知道，
讓大家知道「為什麼」，

138
00:06:30,815 --> 00:06:34,291
可以挑戰他們的觀點，
並改變他們的態度。

139
00:06:34,315 --> 00:06:37,474
現在我知道我們在櫃台取得的資料，

140
00:06:37,498 --> 00:06:42,311
會轉變為研究數據
用以消除差異並找到對策。

141
00:06:42,335 --> 00:06:46,071
現在我知道，用教導的方式來協助
員工完成過渡期的改變，

142
00:06:46,071 --> 00:06:49,421
而非使用突如其來、
讓人措手不及的激進式改變，

143
00:06:49,421 --> 00:06:52,190
才是執行變革能夠成功的良方。

144
00:06:52,214 --> 00:06:55,260
現在我知道，
當人們被訓練有素的工作人員

145
00:06:55,284 --> 00:06:59,143
以尊重的態度來對待時，
較有可能吐露自己的資料。

146
00:06:59,167 --> 00:07:02,188
現在我知道你不需要是統計學家，

147
00:07:02,212 --> 00:07:05,213
也能了解資料的力量和目的，

148
00:07:05,237 --> 00:07:09,601
但你一定要帶著尊重
與仁慈的關懷來待人。

149
00:07:09,625 --> 00:07:12,450
現在我知道，當你能很優雅時，

150
00:07:12,474 --> 00:07:15,850
你就有責任要讓其他人也能夠如此。

151
00:07:15,874 --> 00:07:18,299
但最重要的是，現在我知道，

152
00:07:18,323 --> 00:07:20,106
若要教導

153
00:07:20,140 --> 00:07:23,839
人與人之間如何溝通，

154
00:07:23,863 --> 00:07:27,648
這件事應該要由人類來做。

155
00:07:28,117 --> 00:07:34,909
（掌聲）

156
00:07:34,933 --> 00:07:36,782
所以，當你們去工作，

157
00:07:36,806 --> 00:07:40,141
且安排了那「改變一切」的會議——

158
00:07:40,165 --> 00:07:41,815
（笑聲）

159
00:07:41,839 --> 00:07:43,354
別忘了瑪格麗特小姐。

160
00:07:43,792 --> 00:07:47,611
也別忘了食物、食物、食物、食物。

161
00:07:48,103 --> 00:07:49,254
謝謝。

162
00:07:49,278 --> 00:07:54,753
（掌聲）（歡呼）

163
00:07:54,777 --> 00:07:55,952
謝謝。

164
00:07:55,976 --> 00:07:57,571
（掌聲）