WEBVTT

00:00:00.968 --> 00:00:03.846
在我們所居住的世界，
資料的收集從沒停止過，

00:00:03.856 --> 00:00:05.738
一天二十四小時，一週七天，

00:00:05.762 --> 00:00:08.055
一年三百六十五天。

00:00:08.730 --> 00:00:13.053
收集的資料通常都是由
所謂的櫃檯接待專員來負責。

00:00:13.077 --> 00:00:16.197
這些人包括你最愛的
百貨公司零售店員、

00:00:16.221 --> 00:00:18.664
雜貨店的收銀員、

00:00:18.694 --> 00:00:21.293
醫院的掛號人員，

00:00:21.317 --> 00:00:24.531
甚至是上次你去看電影時
賣票給你的人。

00:00:24.908 --> 00:00:28.783
他們小心翼翼地詢問，比如：
「能不能給我您的郵遞區號？」

00:00:28.807 --> 00:00:31.918
或「您今天是要用金融卡嗎？」

00:00:32.369 --> 00:00:34.678
這些問題都能提供我們所需的資料。

00:00:34.702 --> 00:00:39.289
然而，當詢問的問題更具難度時，

00:00:39.313 --> 00:00:42.631
溝通就會變得更複雜了。

NOTE Paragraph

00:00:42.655 --> 00:00:44.448
讓我跟各位說個故事。

00:00:44.750 --> 00:00:47.768
很久很久以前，有位
名叫瑪格麗特小姐的女士。

00:00:47.792 --> 00:00:49.943
瑪格麗特小姐擔任櫃檯接待專員

00:00:49.967 --> 00:00:51.427
近二十年的時間。

00:00:51.451 --> 00:00:55.268
在那段期間，她從來
不需要問病人的性別、

00:00:55.292 --> 00:00:58.812
種族或族群，真的從來不需要。

00:00:58.836 --> 00:01:02.059
因為，瑪格麗特小姐
有能力只要看著你。

00:01:02.083 --> 00:01:03.241
嗯哼。

00:01:03.265 --> 00:01:06.042
接著她就能分辨
你是男生還是女生、

00:01:06.066 --> 00:01:09.303
黑人還是白人、
美國人還是非美國人。

00:01:09.327 --> 00:01:12.565
在她的腦中也只有這些類別。

NOTE Paragraph

00:01:12.589 --> 00:01:14.605
所以，想像在某個陰霾的日子裡，

00:01:14.629 --> 00:01:19.522
她無禮的主管邀請她參加
名為「改變一切」的會議，

00:01:19.546 --> 00:01:23.180
並告訴她必須要求每一個病人

00:01:23.204 --> 00:01:24.609
表明自我認同與身份。

00:01:24.633 --> 00:01:29.403
主管給了她六種性別、
八個種族和超過一百多個族群。

NOTE Paragraph

00:01:29.427 --> 00:01:32.015
現在，換瑪格麗特小姐目瞪口呆了。

00:01:32.039 --> 00:01:33.436
我是說，她被嚴重地冒犯了。

00:01:33.460 --> 00:01:36.791
嚴重到她走到人力資源部門

00:01:36.815 --> 00:01:39.339
詢問她是否符合提早退休的資格。

00:01:39.363 --> 00:01:41.323
而且她怒氣沖沖叫嚷的最後，

00:01:41.347 --> 00:01:46.217
是以她無禮的主管邀請她去參加
這場「改變一切」的會議，

00:01:46.241 --> 00:01:48.265
竟然......竟然......
沒有......沒有......

00:01:48.289 --> 00:01:51.317
帶......帶......
食物...... 來做結尾。

NOTE Paragraph

00:01:51.341 --> 00:01:52.495
（笑聲）

NOTE Paragraph

00:01:52.519 --> 00:01:56.126
（掌聲）（歡呼）

NOTE Paragraph

00:01:58.681 --> 00:02:01.115
這類會議是不能少了食物的。

NOTE Paragraph

00:02:01.139 --> 00:02:03.482
（笑聲）

NOTE Paragraph

00:02:03.506 --> 00:02:04.665
總之。

NOTE Paragraph

00:02:04.689 --> 00:02:06.197
（笑聲）

NOTE Paragraph

00:02:06.221 --> 00:02:08.990
剛剛的例子是發生在
醫療保健的情況，

00:02:09.014 --> 00:02:12.347
但當然，所有的企業
都會收集某種形式的資料。

00:02:12.371 --> 00:02:15.513
真實故事：我打算要去匯款。

00:02:16.165 --> 00:02:18.720
客服人員問我

00:02:18.744 --> 00:02:21.078
是否是在美國出生。

00:02:21.419 --> 00:02:23.840
我正猶豫著是否要回答她的問題，

00:02:23.840 --> 00:02:26.984
而她在搞懂我為什麼猶豫前，

00:02:26.984 --> 00:02:29.993
就開始把錯都丟給她的公司了。

00:02:30.017 --> 00:02:35.089
她說：「女孩，我知道這問題很蠢，
但是他們逼我們要問的。」

NOTE Paragraph

00:02:35.113 --> 00:02:36.264
（笑聲）

NOTE Paragraph

00:02:36.288 --> 00:02:38.361
因為她對我說話的方式，

00:02:38.385 --> 00:02:40.515
我也依樣畫葫蘆
回說：「女孩，為什麼？

00:02:40.561 --> 00:02:42.791
為什麼他們要逼你問這種問題？

00:02:42.815 --> 00:02:44.617
他們要驅逐誰嗎？」

NOTE Paragraph

00:02:44.641 --> 00:02:46.783
（笑聲）

NOTE Paragraph

00:02:46.807 --> 00:02:49.029
但接著，我得要展現出我的另一面，

00:02:49.053 --> 00:02:51.621
比較專業的演說詩人家的那ㄧ面。

00:02:52.164 --> 00:02:56.314
表現出我了解到處
都有像瑪格麗特小姐的人。

00:02:56.871 --> 00:02:59.839
他們都是好人，也許還是好員工，

00:02:59.863 --> 00:03:02.415
但缺乏適當的提問能力，

00:03:02.439 --> 00:03:04.974
不幸的，會讓她看起來很失禮，

00:03:05.288 --> 00:03:07.808
但更糟的是，會讓公司看起來

00:03:07.808 --> 00:03:09.934
比她還要差勁。

00:03:10.236 --> 00:03:12.003
因為她不知道我是誰。

00:03:12.027 --> 00:03:15.712
我的意思是，我可能是個
已經排定要上 TED 演說

00:03:15.736 --> 00:03:17.514
且會把她拿來當做例子的人。

00:03:17.538 --> 00:03:18.838
想像看看。

NOTE Paragraph

00:03:18.862 --> 00:03:23.124
（掌聲）

NOTE Paragraph

00:03:23.148 --> 00:03:24.331
不幸的是，

00:03:24.355 --> 00:03:27.250
通常的狀況是大家會拒絕回答問題，

00:03:27.274 --> 00:03:30.747
因為他們覺得你會
用那資訊來歧視他們，

00:03:30.777 --> 00:03:33.481
這全是因為你詢問資訊的方式不妥。

00:03:33.481 --> 00:03:35.539
這時，我們就會得到壞數據。

00:03:35.559 --> 00:03:37.734
大家都知道有了壞數據會怎樣。

00:03:37.744 --> 00:03:40.401
壞數據會浪費你投入的時間、金錢

00:03:40.425 --> 00:03:42.371
和資源。

NOTE Paragraph

00:03:42.395 --> 00:03:44.958
不幸的是，當你取得壞數據，

00:03:44.982 --> 00:03:48.061
你付出的代價還更高，

00:03:48.085 --> 00:03:50.480
因為我們有健康差距，

00:03:50.504 --> 00:03:52.718
我們有健康的社會決定因素，

00:03:52.742 --> 00:03:54.400
我們有嬰兒死亡率，

00:03:54.424 --> 00:03:57.067
這些都要仰賴我們收集的資料，

00:03:57.091 --> 00:04:00.339
如果我們取得壞數據，
我們就仍然有那些議題。

00:04:00.363 --> 00:04:02.262
那些弱勢族群的人口，

00:04:02.286 --> 00:04:05.077
就一直無法翻轉貧困的不幸命運，

00:04:05.101 --> 00:04:09.027
因為我們使用的資料
若不是過時的，

00:04:09.051 --> 00:04:12.344
就是無效的，再不然
就是什麼資料也沒蒐集到。

NOTE Paragraph

00:04:12.987 --> 00:04:15.623
如果像瑪格麗特小姐這樣的人

00:04:15.647 --> 00:04:18.797
及匯款的客服人員，

00:04:18.821 --> 00:04:23.195
能帶著仁慈的關懷來優雅地
收集資料，不是很好嗎？

00:04:23.362 --> 00:04:26.129
能讓我解釋我所謂的
「優雅（GRACED）」嗎？

00:04:26.164 --> 00:04:28.490
我寫了首藏頭詩
（將想表達的意思藏於行首字母）。

NOTE Paragraph

00:04:28.510 --> 00:04:33.073
G：讓櫃檯接待專員參與並知悉

NOTE Paragraph

00:04:33.097 --> 00:04:37.050
R：他們職務角色所具的攸關性

NOTE Paragraph

00:04:37.074 --> 00:04:40.605
A：在執行時要為資料的精確性負責

NOTE Paragraph

00:04:40.629 --> 00:04:44.673
C：與人的互動中帶著仁慈的關懷，

NOTE Paragraph

00:04:44.697 --> 00:04:47.998
E：具備所需的知識來告知人們為何

00:04:48.022 --> 00:04:51.315
D：資料的收集是如此重要。

NOTE Paragraph

00:04:52.315 --> 00:04:55.264
（掌聲）

NOTE Paragraph

00:04:55.288 --> 00:04:57.384
我是藝術家。

00:04:57.408 --> 00:04:59.082
我的狀況是

00:04:59.106 --> 00:05:01.280
當我創作出有藝術性的作品時，

00:05:01.304 --> 00:05:03.227
我內在的訓練官也被喚醒。

00:05:03.251 --> 00:05:07.323
所以我開始將藏頭詩
發展成完整的培訓計畫，

00:05:07.347 --> 00:05:08.895
叫做「我很優雅（GRACED）」。

00:05:08.919 --> 00:05:11.760
因為我記得身為櫃檯接待專員時，

00:05:11.784 --> 00:05:14.458
當我去平權辦事處開始工作，

00:05:14.482 --> 00:05:18.037
我心想：「那就是為何他們需要
我們去問那個問題的理由嗎？」

00:05:18.061 --> 00:05:19.829
我才豁然開朗，

00:05:19.853 --> 00:05:23.490
我了解到，我問人們
且我告訴人們——

00:05:23.514 --> 00:05:26.798
我稱呼他們時用錯了性別，
我稱呼他們時用錯了種族，

00:05:26.822 --> 00:05:28.625
我稱呼他們時用錯了人種，

00:05:28.649 --> 00:05:30.656
便會處在充滿敵意的氛圍中，

00:05:30.680 --> 00:05:34.964
因為我的不優雅，使人們感到被冒犯
而我則覺得挫折沮喪。

NOTE Paragraph

00:05:34.988 --> 00:05:37.575
我記得我的電腦化訓練，

00:05:37.599 --> 00:05:43.225
不幸的是，那訓練並沒有
使我有能力讓緊繃的情況逐漸緩和。

00:05:43.249 --> 00:05:46.245
那訓練無法在我提問遇到困難時，

00:05:46.289 --> 00:05:48.307
指引我找出解決的方法。

00:05:48.331 --> 00:05:51.895
我會看著電腦，說：「當這狀況
發生時，我要怎麼做？」

00:05:51.919 --> 00:05:53.777
而電腦會……

00:05:53.801 --> 00:05:57.069
什麼都不說，因為
電腦不會回你的話。

NOTE Paragraph

00:05:57.093 --> 00:06:00.300
（笑聲）

NOTE Paragraph

00:06:00.324 --> 00:06:03.155
所以，有個受過訓練、能夠教你

00:06:03.155 --> 00:06:06.270
並指導你如何隨機應變的人，

00:06:06.270 --> 00:06:07.580
是很重要的。

00:06:08.030 --> 00:06:10.656
所以，當我在做
「我很優雅」的訓練課程時，

00:06:10.680 --> 00:06:13.674
我用的是我腦中的經驗，

00:06:13.698 --> 00:06:16.214
還有我腦中的信念。

00:06:16.238 --> 00:06:18.491
因為我希望它的教學設計

00:06:18.515 --> 00:06:21.293
是個可讓大家坦誠對話的安全空間。

00:06:21.317 --> 00:06:23.212
我想要談論偏見，

00:06:23.236 --> 00:06:25.633
無意識的偏見和有意識的偏見，

00:06:25.657 --> 00:06:26.823
及我們該如何做。

NOTE Paragraph

00:06:26.847 --> 00:06:30.791
因為現在我知道，
讓大家知道「為什麼」，

00:06:30.815 --> 00:06:34.291
可以挑戰他們的觀點，
並改變他們的態度。

00:06:34.315 --> 00:06:37.474
現在我知道我們在櫃台取得的資料，

00:06:37.498 --> 00:06:42.311
會轉變為研究數據
用以消除差異並找到對策。

00:06:42.335 --> 00:06:46.071
現在我知道，用教導的方式來協助
員工完成過渡期的改變，

00:06:46.071 --> 00:06:49.421
而非使用突如其來、
讓人措手不及的激進式改變，

00:06:49.421 --> 00:06:52.190
才是執行變革能夠成功的良方。

00:06:52.214 --> 00:06:55.260
現在我知道，
當人們被訓練有素的工作人員

00:06:55.284 --> 00:06:59.143
以尊重的態度來對待時，
較有可能吐露自己的資料。

00:06:59.167 --> 00:07:02.188
現在我知道你不需要是統計學家，

00:07:02.212 --> 00:07:05.213
也能了解資料的力量和目的，

00:07:05.237 --> 00:07:09.601
但你一定要帶著尊重
與仁慈的關懷來待人。

00:07:09.625 --> 00:07:12.450
現在我知道，當你能很優雅時，

00:07:12.474 --> 00:07:15.850
你就有責任要讓其他人也能夠如此。

00:07:15.874 --> 00:07:18.299
但最重要的是，現在我知道，

00:07:18.323 --> 00:07:20.106
若要教導

00:07:20.140 --> 00:07:23.839
人與人之間如何溝通，

00:07:23.863 --> 00:07:27.648
這件事應該要由人類來做。

NOTE Paragraph

00:07:28.117 --> 00:07:34.909
（掌聲）

NOTE Paragraph

00:07:34.933 --> 00:07:36.782
所以，當你們去工作，

00:07:36.806 --> 00:07:40.141
且安排了那「改變一切」的會議——

NOTE Paragraph

00:07:40.165 --> 00:07:41.815
（笑聲）

NOTE Paragraph

00:07:41.839 --> 00:07:43.354
別忘了瑪格麗特小姐。

00:07:43.792 --> 00:07:47.611
也別忘了食物、食物、食物、食物。

NOTE Paragraph

00:07:48.103 --> 00:07:49.254
謝謝。

NOTE Paragraph

00:07:49.278 --> 00:07:54.753
（掌聲）（歡呼）

NOTE Paragraph

00:07:54.777 --> 00:07:55.952
謝謝。

NOTE Paragraph

00:07:55.976 --> 00:07:57.571
（掌聲）