0:00:00.968,0:00:03.846
在我們所居住的世界，[br]資料的收集從沒停止過，

0:00:03.856,0:00:05.738
一天二十四小時，一週七天，

0:00:05.762,0:00:08.055
一年三百六十五天。

0:00:08.730,0:00:13.053
收集的資料通常都是由[br]所謂的櫃檯接待專員來負責。

0:00:13.077,0:00:16.197
這些人包括你最愛的[br]百貨公司零售店員、

0:00:16.221,0:00:18.664
雜貨店的收銀員、

0:00:18.694,0:00:21.293
醫院的掛號人員，

0:00:21.317,0:00:24.531
甚至是上次你去看電影時[br]賣票給你的人。

0:00:24.908,0:00:28.783
他們小心翼翼地詢問，比如：[br]「能不能給我您的郵遞區號？」

0:00:28.807,0:00:31.918
或「您今天是要用金融卡嗎？」

0:00:32.369,0:00:34.678
這些問題都能提供我們所需的資料。

0:00:34.702,0:00:39.289
然而，當詢問的問題更具難度時，

0:00:39.313,0:00:42.631
溝通就會變得更複雜了。

0:00:42.655,0:00:44.448
讓我跟各位說個故事。

0:00:44.750,0:00:47.768
很久很久以前，有位[br]名叫瑪格麗特小姐的女士。

0:00:47.792,0:00:49.943
瑪格麗特小姐擔任櫃檯接待專員

0:00:49.967,0:00:51.427
近二十年的時間。

0:00:51.451,0:00:55.268
在那段期間，她從來[br]不需要問病人的性別、

0:00:55.292,0:00:58.812
種族或族群，真的從來不需要。

0:00:58.836,0:01:02.059
因為，瑪格麗特小姐[br]有能力只要看著你。

0:01:02.083,0:01:03.241
嗯哼。

0:01:03.265,0:01:06.042
接著她就能分辨[br]你是男生還是女生、

0:01:06.066,0:01:09.303
黑人還是白人、[br]美國人還是非美國人。

0:01:09.327,0:01:12.565
在她的腦中也只有這些類別。

0:01:12.589,0:01:14.605
所以，想像在某個陰霾的日子裡，

0:01:14.629,0:01:19.522
她無禮的主管邀請她參加[br]名為「改變一切」的會議，

0:01:19.546,0:01:23.180
並告訴她必須要求每一個病人

0:01:23.204,0:01:24.609
表明自我認同與身份。

0:01:24.633,0:01:29.403
主管給了她六種性別、[br]八個種族和超過一百多個族群。

0:01:29.427,0:01:32.015
現在，換瑪格麗特小姐目瞪口呆了。

0:01:32.039,0:01:33.436
我是說，她被嚴重地冒犯了。

0:01:33.460,0:01:36.791
嚴重到她走到人力資源部門

0:01:36.815,0:01:39.339
詢問她是否符合提早退休的資格。

0:01:39.363,0:01:41.323
而且她怒氣沖沖叫嚷的最後，

0:01:41.347,0:01:46.217
是以她無禮的主管邀請她去參加[br]這場「改變一切」的會議，

0:01:46.241,0:01:48.265
竟然......竟然......[br]沒有......沒有......

0:01:48.289,0:01:51.317
帶......帶......[br]食物...... 來做結尾。

0:01:51.341,0:01:52.495
（笑聲）

0:01:52.519,0:01:56.126
（掌聲）（歡呼）

0:01:58.681,0:02:01.115
這類會議是不能少了食物的。

0:02:01.139,0:02:03.482
（笑聲）

0:02:03.506,0:02:04.665
總之。

0:02:04.689,0:02:06.197
（笑聲）

0:02:06.221,0:02:08.990
剛剛的例子是發生在[br]醫療保健的情況，

0:02:09.014,0:02:12.347
但當然，所有的企業[br]都會收集某種形式的資料。

0:02:12.371,0:02:15.513
真實故事：我打算要去匯款。

0:02:16.165,0:02:18.720
客服人員問我

0:02:18.744,0:02:21.078
是否是在美國出生。

0:02:21.419,0:02:23.840
我正猶豫著是否要回答她的問題，

0:02:23.840,0:02:26.984
而她在搞懂我為什麼猶豫前，

0:02:26.984,0:02:29.993
就開始把錯都丟給她的公司了。

0:02:30.017,0:02:35.089
她說：「女孩，我知道這問題很蠢，[br]但是他們逼我們要問的。」

0:02:35.113,0:02:36.264
（笑聲）

0:02:36.288,0:02:38.361
因為她對我說話的方式，

0:02:38.385,0:02:40.515
我也依樣畫葫蘆[br]回說：「女孩，為什麼？

0:02:40.561,0:02:42.791
為什麼他們要逼你問這種問題？

0:02:42.815,0:02:44.617
他們要驅逐誰嗎？」

0:02:44.641,0:02:46.783
（笑聲）

0:02:46.807,0:02:49.029
但接著，我得要展現出我的另一面，

0:02:49.053,0:02:51.621
比較專業的演說詩人家的那ㄧ面。

0:02:52.164,0:02:56.314
表現出我了解到處[br]都有像瑪格麗特小姐的人。

0:02:56.871,0:02:59.839
他們都是好人，也許還是好員工，

0:02:59.863,0:03:02.415
但缺乏適當的提問能力，

0:03:02.439,0:03:04.974
不幸的，會讓她看起來很失禮，

0:03:05.288,0:03:07.808
但更糟的是，會讓公司看起來

0:03:07.808,0:03:09.934
比她還要差勁。

0:03:10.236,0:03:12.003
因為她不知道我是誰。

0:03:12.027,0:03:15.712
我的意思是，我可能是個[br]已經排定要上 TED 演說

0:03:15.736,0:03:17.514
且會把她拿來當做例子的人。

0:03:17.538,0:03:18.838
想像看看。

0:03:18.862,0:03:23.124
（掌聲）

0:03:23.148,0:03:24.331
不幸的是，

0:03:24.355,0:03:27.250
通常的狀況是大家會拒絕回答問題，

0:03:27.274,0:03:30.747
因為他們覺得你會[br]用那資訊來歧視他們，

0:03:30.777,0:03:33.481
這全是因為你詢問資訊的方式不妥。

0:03:33.481,0:03:35.539
這時，我們就會得到壞數據。

0:03:35.559,0:03:37.734
大家都知道有了壞數據會怎樣。

0:03:37.744,0:03:40.401
壞數據會浪費你投入的時間、金錢

0:03:40.425,0:03:42.371
和資源。

0:03:42.395,0:03:44.958
不幸的是，當你取得壞數據，

0:03:44.982,0:03:48.061
你付出的代價還更高，

0:03:48.085,0:03:50.480
因為我們有健康差距，

0:03:50.504,0:03:52.718
我們有健康的社會決定因素，

0:03:52.742,0:03:54.400
我們有嬰兒死亡率，

0:03:54.424,0:03:57.067
這些都要仰賴我們收集的資料，

0:03:57.091,0:04:00.339
如果我們取得壞數據，[br]我們就仍然有那些議題。

0:04:00.363,0:04:02.262
那些弱勢族群的人口，

0:04:02.286,0:04:05.077
就一直無法翻轉貧困的不幸命運，

0:04:05.101,0:04:09.027
因為我們使用的資料[br]若不是過時的，

0:04:09.051,0:04:12.344
就是無效的，再不然[br]就是什麼資料也沒蒐集到。

0:04:12.987,0:04:15.623
如果像瑪格麗特小姐這樣的人

0:04:15.647,0:04:18.797
及匯款的客服人員，

0:04:18.821,0:04:23.195
能帶著仁慈的關懷來優雅地[br]收集資料，不是很好嗎？

0:04:23.362,0:04:26.129
能讓我解釋我所謂的[br]「優雅（GRACED）」嗎？

0:04:26.164,0:04:28.490
我寫了首藏頭詩[br]（將想表達的意思藏於行首字母）。

0:04:28.510,0:04:33.073
G：讓櫃檯接待專員參與並知悉

0:04:33.097,0:04:37.050
R：他們職務角色所具的攸關性

0:04:37.074,0:04:40.605
A：在執行時要為資料的精確性負責

0:04:40.629,0:04:44.673
C：與人的互動中帶著仁慈的關懷，

0:04:44.697,0:04:47.998
E：具備所需的知識來告知人們為何

0:04:48.022,0:04:51.315
D：資料的收集是如此重要。

0:04:52.315,0:04:55.264
（掌聲）

0:04:55.288,0:04:57.384
我是藝術家。

0:04:57.408,0:04:59.082
我的狀況是

0:04:59.106,0:05:01.280
當我創作出有藝術性的作品時，

0:05:01.304,0:05:03.227
我內在的訓練官也被喚醒。

0:05:03.251,0:05:07.323
所以我開始將藏頭詩[br]發展成完整的培訓計畫，

0:05:07.347,0:05:08.895
叫做「我很優雅（GRACED）」。

0:05:08.919,0:05:11.760
因為我記得身為櫃檯接待專員時，

0:05:11.784,0:05:14.458
當我去平權辦事處開始工作，

0:05:14.482,0:05:18.037
我心想：「那就是為何他們需要[br]我們去問那個問題的理由嗎？」

0:05:18.061,0:05:19.829
我才豁然開朗，

0:05:19.853,0:05:23.490
我了解到，我問人們[br]且我告訴人們——

0:05:23.514,0:05:26.798
我稱呼他們時用錯了性別，[br]我稱呼他們時用錯了種族，

0:05:26.822,0:05:28.625
我稱呼他們時用錯了人種，

0:05:28.649,0:05:30.656
便會處在充滿敵意的氛圍中，

0:05:30.680,0:05:34.964
因為我的不優雅，使人們感到被冒犯[br]而我則覺得挫折沮喪。

0:05:34.988,0:05:37.575
我記得我的電腦化訓練，

0:05:37.599,0:05:43.225
不幸的是，那訓練並沒有[br]使我有能力讓緊繃的情況逐漸緩和。

0:05:43.249,0:05:46.245
那訓練無法在我提問遇到困難時，

0:05:46.289,0:05:48.307
指引我找出解決的方法。

0:05:48.331,0:05:51.895
我會看著電腦，說：「當這狀況[br]發生時，我要怎麼做？」

0:05:51.919,0:05:53.777
而電腦會……

0:05:53.801,0:05:57.069
什麼都不說，因為[br]電腦不會回你的話。

0:05:57.093,0:06:00.300
（笑聲）

0:06:00.324,0:06:03.155
所以，有個受過訓練、能夠教你

0:06:03.155,0:06:06.270
並指導你如何隨機應變的人，

0:06:06.270,0:06:07.580
是很重要的。

0:06:08.030,0:06:10.656
所以，當我在做[br]「我很優雅」的訓練課程時，

0:06:10.680,0:06:13.674
我用的是我腦中的經驗，

0:06:13.698,0:06:16.214
還有我腦中的信念。

0:06:16.238,0:06:18.491
因為我希望它的教學設計

0:06:18.515,0:06:21.293
是個可讓大家坦誠對話的安全空間。

0:06:21.317,0:06:23.212
我想要談論偏見，

0:06:23.236,0:06:25.633
無意識的偏見和有意識的偏見，

0:06:25.657,0:06:26.823
及我們該如何做。

0:06:26.847,0:06:30.791
因為現在我知道，[br]讓大家知道「為什麼」，

0:06:30.815,0:06:34.291
可以挑戰他們的觀點，[br]並改變他們的態度。

0:06:34.315,0:06:37.474
現在我知道我們在櫃台取得的資料，

0:06:37.498,0:06:42.311
會轉變為研究數據[br]用以消除差異並找到對策。

0:06:42.335,0:06:46.071
現在我知道，用教導的方式來協助[br]員工完成過渡期的改變，

0:06:46.071,0:06:49.421
而非使用突如其來、[br]讓人措手不及的激進式改變，

0:06:49.421,0:06:52.190
才是執行變革能夠成功的良方。

0:06:52.214,0:06:55.260
現在我知道，[br]當人們被訓練有素的工作人員

0:06:55.284,0:06:59.143
以尊重的態度來對待時，[br]較有可能吐露自己的資料。

0:06:59.167,0:07:02.188
現在我知道你不需要是統計學家，

0:07:02.212,0:07:05.213
也能了解資料的力量和目的，

0:07:05.237,0:07:09.601
但你一定要帶著尊重[br]與仁慈的關懷來待人。

0:07:09.625,0:07:12.450
現在我知道，當你能很優雅時，

0:07:12.474,0:07:15.850
你就有責任要讓其他人也能夠如此。

0:07:15.874,0:07:18.299
但最重要的是，現在我知道，

0:07:18.323,0:07:20.106
若要教導

0:07:20.140,0:07:23.839
人與人之間如何溝通，

0:07:23.863,0:07:27.648
這件事應該要由人類來做。

0:07:28.117,0:07:34.909
（掌聲）

0:07:34.933,0:07:36.782
所以，當你們去工作，

0:07:36.806,0:07:40.141
且安排了那「改變一切」的會議——

0:07:40.165,0:07:41.815
（笑聲）

0:07:41.839,0:07:43.354
別忘了瑪格麗特小姐。

0:07:43.792,0:07:47.611
也別忘了食物、食物、食物、食物。

0:07:48.103,0:07:49.254
謝謝。

0:07:49.278,0:07:54.753
（掌聲）（歡呼）

0:07:54.777,0:07:55.952
謝謝。

0:07:55.976,0:07:57.571
（掌聲）