如何訓練員工執行具難度的溝通

塔美基亞．米茲拉迪．史密斯說，該是投資員工執行具難度溝通的面對面訓練課程的時候了。在這場機智、發人深省的演說中，史密斯分享了一個工作場所的訓練計畫，叫做「我很優雅」，這個計畫能協助老闆和員工帶著仁慈和尊重去做溝通。基本要求：一定要讓大家知道為什麼他們的工作很重要。

在我們所居住的世界，
資料的收集從沒停止過，

一天二十四小時，一週七天，

一年三百六十五天。

收集的資料通常都是由
所謂的櫃檯接待專員來負責。

這些人包括你最愛的
百貨公司零售店員、

雜貨店的收銀員、

醫院的掛號人員，

甚至是上次你去看電影時
賣票給你的人。

他們小心翼翼地詢問，比如：
「能不能給我您的郵遞區號？」

或「您今天是要用金融卡嗎？」

這些問題都能提供我們所需的資料。

然而，當詢問的問題更具難度時，

溝通就會變得更複雜了。

讓我跟各位說個故事。

很久很久以前，有位
名叫瑪格麗特小姐的女士。

瑪格麗特小姐擔任櫃檯接待專員

近二十年的時間。

在那段期間，她從來
不需要問病人的性別、

種族或族群，真的從來不需要。

因為，瑪格麗特小姐
有能力只要看著你。

嗯哼。

接著她就能分辨
你是男生還是女生、

黑人還是白人、
美國人還是非美國人。

在她的腦中也只有這些類別。

所以，想像在某個陰霾的日子裡，

她無禮的主管邀請她參加
名為「改變一切」的會議，

並告訴她必須要求每一個病人

表明自我認同與身份。

主管給了她六種性別、
八個種族和超過一百多個族群。

現在，換瑪格麗特小姐目瞪口呆了。

我是說，她被嚴重地冒犯了。

嚴重到她走到人力資源部門

詢問她是否符合提早退休的資格。

而且她怒氣沖沖叫嚷的最後，

是以她無禮的主管邀請她去參加
這場「改變一切」的會議，

竟然......竟然......
沒有......沒有......

帶......帶......
食物...... 來做結尾。

（笑聲）

（掌聲）（歡呼）

這類會議是不能少了食物的。

（笑聲）

總之。

（笑聲）

剛剛的例子是發生在
醫療保健的情況，

但當然，所有的企業
都會收集某種形式的資料。

真實故事：我打算要去匯款。

客服人員問我

是否是在美國出生。

我正猶豫著是否要回答她的問題，

而她在搞懂我為什麼猶豫前，

就開始把錯都丟給她的公司了。

她說：「女孩，我知道這問題很蠢，
但是他們逼我們要問的。」

（笑聲）

因為她對我說話的方式，

我也依樣畫葫蘆
回說：「女孩，為什麼？

為什麼他們要逼你問這種問題？

他們要驅逐誰嗎？」

（笑聲）

但接著，我得要展現出我的另一面，

比較專業的演說詩人家的那ㄧ面。

表現出我了解到處
都有像瑪格麗特小姐的人。

他們都是好人，也許還是好員工，

但缺乏適當的提問能力，

不幸的，會讓她看起來很失禮，

但更糟的是，會讓公司看起來

比她還要差勁。

因為她不知道我是誰。

我的意思是，我可能是個
已經排定要上 TED 演說

且會把她拿來當做例子的人。

想像看看。

（掌聲）

不幸的是，

通常的狀況是大家會拒絕回答問題，

因為他們覺得你會
用那資訊來歧視他們，

這全是因為你詢問資訊的方式不妥。

這時，我們就會得到壞數據。

大家都知道有了壞數據會怎樣。

壞數據會浪費你投入的時間、金錢

和資源。

不幸的是，當你取得壞數據，

你付出的代價還更高，

因為我們有健康差距，

我們有健康的社會決定因素，

我們有嬰兒死亡率，

這些都要仰賴我們收集的資料，

如果我們取得壞數據，
我們就仍然有那些議題。

那些弱勢族群的人口，

就一直無法翻轉貧困的不幸命運，

因為我們使用的資料
若不是過時的，

就是無效的，再不然
就是什麼資料也沒蒐集到。

如果像瑪格麗特小姐這樣的人

及匯款的客服人員，

能帶著仁慈的關懷來優雅地
收集資料，不是很好嗎？

能讓我解釋我所謂的
「優雅（GRACED）」嗎？

我寫了首藏頭詩
（將想表達的意思藏於行首字母）。

G：讓櫃檯接待專員參與並知悉

R：他們職務角色所具的攸關性

A：在執行時要為資料的精確性負責

C：與人的互動中帶著仁慈的關懷，

E：具備所需的知識來告知人們為何

D：資料的收集是如此重要。

（掌聲）

我是藝術家。

我的狀況是

當我創作出有藝術性的作品時，

我內在的訓練官也被喚醒。

所以我開始將藏頭詩
發展成完整的培訓計畫，

叫做「我很優雅（GRACED）」。

因為我記得身為櫃檯接待專員時，

當我去平權辦事處開始工作，

我心想：「那就是為何他們需要
我們去問那個問題的理由嗎？」

我才豁然開朗，

我了解到，我問人們
且我告訴人們——

我稱呼他們時用錯了性別，
我稱呼他們時用錯了種族，

我稱呼他們時用錯了人種，

便會處在充滿敵意的氛圍中，

因為我的不優雅，使人們感到被冒犯
而我則覺得挫折沮喪。

我記得我的電腦化訓練，

不幸的是，那訓練並沒有
使我有能力讓緊繃的情況逐漸緩和。

那訓練無法在我提問遇到困難時，

指引我找出解決的方法。

我會看著電腦，說：「當這狀況
發生時，我要怎麼做？」

而電腦會……

什麼都不說，因為
電腦不會回你的話。

（笑聲）

所以，有個受過訓練、能夠教你

並指導你如何隨機應變的人，

是很重要的。

所以，當我在做
「我很優雅」的訓練課程時，

我用的是我腦中的經驗，

還有我腦中的信念。

因為我希望它的教學設計

是個可讓大家坦誠對話的安全空間。

我想要談論偏見，

無意識的偏見和有意識的偏見，

及我們該如何做。

因為現在我知道，
讓大家知道「為什麼」，

可以挑戰他們的觀點，
並改變他們的態度。

現在我知道我們在櫃台取得的資料，

會轉變為研究數據
用以消除差異並找到對策。

現在我知道，用教導的方式來協助
員工完成過渡期的改變，

而非使用突如其來、
讓人措手不及的激進式改變，

才是執行變革能夠成功的良方。

現在我知道，
當人們被訓練有素的工作人員

以尊重的態度來對待時，
較有可能吐露自己的資料。

現在我知道你不需要是統計學家，

也能了解資料的力量和目的，

但你一定要帶著尊重
與仁慈的關懷來待人。

現在我知道，當你能很優雅時，

你就有責任要讓其他人也能夠如此。

但最重要的是，現在我知道，

若要教導

人與人之間如何溝通，

這件事應該要由人類來做。

（掌聲）

所以，當你們去工作，

且安排了那「改變一切」的會議——

（笑聲）

別忘了瑪格麗特小姐。

也別忘了食物、食物、食物、食物。

謝謝。

（掌聲）（歡呼）

謝謝。

（掌聲）