如何训练员工进行有难度的交流

塔米基亚·米斯拉迪·史密斯说，是时候在能帮助员工进行有难度的交流的面对面培训上投资了。在这个幽默又有带动性的演讲中，史密斯分享一个名为 ”我很得体” 的工作场合培训项目，该项目会启发老板和员工带着爱心和尊重与人沟通交流。底线是：永远要让员工知道为什么他们的工作很重要。

数据收集无时无刻不在我们生活的世界里发生

一天24小时、一周7天、

一年365天从不不断。

这些数据通常由
现在所谓的“前台专员”收集。

他们中有你最爱光顾的
百货公司的零售店员、

杂货店的收银员、

医院的登记专员，

甚至还有
卖给你上一张电影票的售票员。

他们问一些简单的问题，像是：
“请问您的邮编是多少？“

或是，
“您今天要用储蓄卡吗？”

这些问题都会为我们提供数据。

但是，当需要问更难的问题时，

这类谈话也会变得稍复杂些。

让我给你们讲个故事。

从前，有一位女士，
名叫玛格丽特小姐。

玛格丽特小姐当前台专员

已经快有20年了。

她工作时从不，我是说从不，

需要问患者性别、人种或民族。

因为，玛格丽特小姐有
“一眼辨人”的能力。

啊哈。

只要看你一眼，
就知道你是男孩还是女孩，

黑人还是白人，
美国人还是非美国人。

她头脑中的分类只有这些。

所以想象下那个沉重的日子，

那天她的粗鲁主管
请她参加一个“改变一切”会议，

并告诉她以后必须要求每个患者

进行自我分类识别。

主管给她6种性别、8种人种、
超过100种种族的分类。

好吧，
这下玛格丽特小姐目瞪口呆。

我是说，她火冒三丈，

气得她一头冲进人力资源部

询问自己是否有资格早点退休。

她叫嚷着抱怨着，
最后，她说了一句，

她的粗鲁主管邀请她参加
这个“改变一切”会议，

却、却没、没有

带、带食、食物。

（笑声）

（鼓掌）（欢呼）

你们知道，这些会议能不带食物嘛。

（笑声）

不管怎么说都得带。

（笑声）

刚说的是一个医疗背景下的例子，

不过很显然，所有行业
都会收集一些类型的数据。

一次真实经历：我曾经想汇些钱。

然后客服代表就问我

是否在美国出生。

我正犹豫着要不要回答，

在她甚至还没搞懂我为何犹豫之前，

她又开始拉自己的公司来背黑锅。

她说，“姑娘，我知道这问题很傻，
但是他们非叫我们问。“

（笑声）

正因为她的反应，

于是我反问她，
“姑娘，为什么？

为什么他们让你问这个问题？

他们要赶人出境吗？“

（笑声）

但是接下来我得表现出
自己的另一面，

更专业的演说家-诗人的一面。

我知道哪里都有玛格丽特小姐。

他们是好人，甚至也可能是好员工，

但是不会得体地向别人
提问自己的问题，

不幸的是，
那让她看起来很不专业，

最坏的是，
那让她的公司看起来

比她的“不专业”还糟糕。

因为她不知道我是谁。

我的意思是，
我可能是一个被指定做TED演讲、

并且会拿她当例子的女人。

想象一下。

（鼓掌）

不幸的是，

人们可能会拒绝回答这些问题，

因为他们觉得你会利用这些信息

歧视他们，

都是因为你表达信息的方式不当。

在那一点上，我们得到了坏数据。

人人都知道坏数据有哪些危害。

坏数据浪费你的时间、金钱，

浪费你的资源。

不幸的是，如果你有坏数据，

你还会因此损失更多。

因为我们有健康差距、

健康的社会决定因素、

婴儿死亡率，

所有这些都取决于我们收集的数据，

如果我们有坏数据，
那么这些问题仍会存在。

那些弱势群体

仍然在不幸和贫困中挣扎。

因为我们正在用的数据
要么就是过时，

要么就是不够优质，
要么就是手头没有任何数据。

现在，如果那些像玛格丽特小姐

或者电汇处的客服代表一样的人

能带着爱心得体的收据数据，
这样不是很棒吗？

请允许我给大家解释下
什么叫“得体” （graced）。

我写了一首藏头诗。

G：让前台专员参与并知晓

R：他们扮演的角色的重要性

A: 为数据的准确性负责

C: 每次与人接触都施以爱心

E: 具备所需知识以告知人们

D: 为何数据收集如此重要。

（鼓掌）

我是一名艺术家。

所以在我身上发生的

就是当我进行艺术创作时，

内心中隐藏的培训师也被唤醒。

所以我做的就是，
把藏头诗发展为一项全面的培训，

名叫 “我很得体”（G.R.A.C.E.D.）

因为我还记得自己做前台专员时，

当时我去一家股票公司开始上班。

我心想，“那就是为什么
他们叫我们去问那个问题吗？”

我忽然豁然开朗，

我意识到我询问客户、
我跟客户交谈时——

我弄错了他们的性别、人种，

弄错了他们的民族，

于是谈话氛围变得不友好，

客户被惹恼，而我也很沮丧，
因为我没有表现出得体。

我还记得我参加的电脑化培训，

不幸的是，
那次培训并没教会我缓和紧张场面。

也没能在我对提问存在疑惑时，

提供我值得学习的内容。

我会对着电脑提问，
“那么，这种情况下我怎么做？”

电脑会……

沉默，因为电脑没法回你话。

（笑声）

所以这是由某个受训过的人来教你、

告诉你在类似情况下该做什么的

重要性所在。

所以，
当我设计“我很得体”培训时，

我结合了自己的经历，

也融入了自己的信念。

因为我希望它的教学设计

是创造一个
人们可以坦诚对话的安全场所。

我想谈一下偏见，

无意识的和有意识的偏见，

还想谈下我们所做的。

因为现在我知道，
当你问别人为什么时，

是在挑战他们的观点、态度。

现在我知道，
前台收集到的数据

会转变成研究数据，
用以消除差异、找到解决方法。

现在我知道，
教人循序渐进的改变，

而不是毫无征兆的
强迫他们突然改变

始终是实施变革的一种上策。

看吧，现在我知道，
人们更愿意分享信息

只要当他们受到尊重，
被训练有素的工作人员以礼相待

现在我知道，
你不必成为统计学家，

也能了解数据的力量和作用，

但是你得用尊重和爱心来对待他人。

现在我知道，
如果你已经很得体，

你有责任去教会别人也这样得体。

但是最重要的是，
现在我知道，

教导人与人之间

互相沟通交流，

应该是由一个“人”来完成。

（鼓掌）

所以如果你们去上班时，

也被安排了一个
“改变一切”会议——

（笑声）

别忘了玛格丽特小姐。

别忘了食物、食物、食物。

谢谢。

（鼓掌）（欢呼）

谢谢。

（鼓掌）