A alma de um hotel | MarkHarmon | TEDxWilmingtonSalon

Se um hotel tem uma alma, deve ter uma vida além de suas paredes físicas. Os hotéis podem existir para inspirar afeição nas pessoas, viver em harmonia com sua paisagem e inspirar personalidade através de seus serviços.

Esta palestra foi dada em um evento TEDx, que usa o formato das conferências TED, mas é organizado de forma independente por uma comunidade local. Para saber mais visite http://ted.com/tedx

Amo hotéis.

Amo hotéis porque são empresas
que vivem e respiram.

Um hotel mantém a promessa
diária de aventura e romance,

intriga, mistério, traição,
negócios do coração, ligações perigosas.

Onde mais vocês encontram
isso além de ficção ou filme?

Hoje, quero falar para vocês
sobre os desafios de criar um hotel

que tem vida e aventura,
e também é um lugar com uma alma.

Acho que todos nós já fomos
a um hotel que não tinha alma.

Pode ter sido uma experiência infernal,

ou, talvez, só não estivesse
à altura das expectativas que tinham

para sua viagem maravilhosa,

e vocês ficaram desapontados.

Participei da construção de um hotel
que não tinha alma.

Ele não faz mais parte da nossa coleção,

e não foi por falta de esforço,

mas coisas aconteceram no processo,
durante o projeto,

fizemos concessões
durante o desenvolvimento

e, no final, o hotel
simplesmente não capturou

a imaginação e a magia do ambiente,

e eu fiquei amargamente desapontado.

Decidi levar isso a sério
e me tornei um estudante de hotéis.

Jurei que nunca mais aconteceria,
se fosse possível.

Cresci em torno de hotéis,

e construímos vários a partir do zero;

e com isso quero dizer

desde a primeira ideia
do que o hotel pode se tornar,

passando pelo projeto,
construção, abertura e operação.

Hoje, gostaria de compartilhar
essas ideias com vocês

sobre como criar um hotel com uma alma.

Uma alma é definida como algo
intangível, não física.

Também sugere uma conexão
com um espírito maior.

Se um hotel tem alma,

teria que ter uma vida
além de suas paredes físicas.

Vamos chamar isso de personalidade.

Identificamos quatro elementos
de personalidade:

projeto excelente,

senso de lugar,

ser uma conexão ou parte da comunidade

na qual o hotel está localizado,

e finalmente, e mais importante,

que o hotel inspire grande afeição ou amor

pelas pessoas que trabalham lá
e através delas.

O que queremos dizer
com projeto excelente?

Um projeto excelente pode ser grande
ou pequeno. Pode ser luxuoso ou não.

Pode ser moderno ou não.

No melhor dos mundos possíveis,
o hotel se encaixa aos arredores.

Vive em harmonia com a paisagem natural
ou a paisagem urbana,

parece que pertence ao local.

Um hotel

que parece pertencer aos arredores

também parece ter qualidades
quase humanas.

Pode ser charmoso, íntimo, carismático.

São coisas que fazem
com que ele pareça ser parte do destino,

como se pertencessem ao local.

Quando fizemos nosso primeiro hotel
a partir do zero,

estávamos em Los Cabos, México,

e eu estava nesse pedaço
de terra com vista para o oceano.

Podia ver os peixes nadando,

os peixes tropicais nadando no recife.

As aves marinhas sobrevoando.

Meu primeiro pensamento foi:
"Por favor, não podemos errar".

Como reforçar o ambiente natural
para parecer que o hotel pertence a ele?

Dizem que a maçaneta
é como o aperto de mão de um edifício.

Gravitamos naturalmente para esses hotéis
que têm uma escala humana,

em que nos sentimos abraçados,

nos quais às vezes nos sentimos em casa,
mas outras vezes não.

Porque você pode deixar para trás
preocupações e listas de tarefas.

Pensem nas possibilidades.

Pensem nas mudanças que vocês
podem querer fazer em suas vidas.

Pensem sobre como podem
se tornar pessoas melhores.

Tudo isso é inspirado pela cordialidade,
pela beleza, pela personalidade

do hotel e seus arredores.

Em um ambiente ideal,

um hotel também é eficiente.

O projetista Philippe Starck disse:

"Um hotel excelente combina inteligência,
cultura, eficiência, conforto,

e sempre um toque de poesia".

O célebre Hemingway declarou:

"O requisito para um excelente hotel é ter
um bar em algum lugar das instalações".

(Risos)

Nosso próximo tópico é o senso de lugar.

O que queremos dizer com senso de lugar?

Que o hotel de alguma forma se identifica
com a cultura, a região ou a cidade.

Tomemos, por exemplo, o Ritz em Paris,

o Oriental, em Bangkok,

o hotel The Peninsula, em Hong Kong.

São hotéis que, em sua grandeza,
chamam a atenção,

e definiram o luxo no mais alto nível

nesses destinos, nessas cidades.

Ou pode ser uma cabana na casa da árvore
na Costa Rica, que o aproxima

de um dos mais ricos e diversos
ecossistemas do planeta.

Hoje, um das tendências mais faladas
sobre viagens é imersão;

no destino, na cultura, no meio ambiente.

O papel do hotel
realmente foi transformado

em uma espécie de guia para o destino.

Na melhor das hipóteses,

a equipe do hotel seleciona
e cria experiências únicas

que aproximam os hóspedes do destino

e de si mesmos.

Tenho um exemplo de nossa
propriedade na Costa Rica.

Lá, temos diversas aventuras e atividades,

que incluem voar em um ultraleve
sobre as montanhas e o oceano,

fazer uma cavalgada até uma cooperativa
de café orgânico nas montanhas,

caminhar em uma reserva natural
ao longo de um riacho límpido

ou colher produtos
de uma fazenda orgânica.

Quando andei nesse ultraleve,

passamos sobre as cristas
das ondas no oceano

e voltamos para a "hacienda"
nas montanhas,

o piloto da aeronave, Don Alberto,
o proprietário do hotel,

apontou para esses pequenos tufos
de nuvens à distância,

você está em uma cabine ao ar livre,

e ele diz: "Mark, espiche o braço
e toque essas nuvens".

O que queremos dizer com um
hotel tornar-se parte da comunidade?

Hoje, construir hotéis pode
ser sobre construir comunidade,

da mesma forma que os hotéis no passado

eram tradicionalmente lugares
para reunião, trabalho e jogo.

Hoje, nesse paradoxo
de conectividade digital,

estamos cada vez mais desconectados.

Os hotéis oferecem um espaço
para todos nós nos conectarmos.

Em alguns casos, hotéis
mais inovadores e urbanos

começaram a definir suas vizinhanças.

Tome como exemplo os hotéis ACE
em Nova York e Portland.

Eles entraram no tecido social
e na comunidade local.

Na melhor das hipóteses,
eles juntam as pessoas

através da arte, da música e de conteúdos.

Tivemos a oportunidade em Aspen, Colorado,

de reformar o hotel Jerome,
muitos anos atrás.

O hotel foi originalmente construído
em 1889 e precisava de uma reforma.

Tivemos sorte suficiente
de sermos encarregados de fazer isso.

No processo, pegamos esse hotel,

construído no auge
do boom da prata de Aspen,

aberto em 1889 e que tornou-se
uma parte importante

da vida empresarial
e social da comunidade.

Voltamos a cada período
da história do hotel.

Pegamos artefatos e fotografias,
bandeiras e objetos,

até mesmo um frasco de uísque
de Hunter S. Thompson,

que era o xerife em Aspen
em seus dias mais violentos,

e combinamos todas essas coisas
em um ambiente moderno e contemporâneo

que amamos porque trouxe
de volta a personalidade.

O mais emocionante
é que estávamos em uma posição

em que a cidade abraçou
o renascimento desse marco e disse:

"Obrigado por trazer de volta
períodos da história do hotel,

bem como períodos importantes
da história da cidade".

O hotel Jerome foi
uma experiência maravilhosa,

e o elemento mais importante
ao criar um hotel com alma

sempre será ter equipes
que criem essas histórias,

que aproximem vocês do destino

e criem os momentos
que conectam todos nós.

Finalmente, os atos inspiradores da equipe

são o que mais nos aproxima,

e são os principais responsáveis
por criar personalidade.

Se hospitalidade é definida como o ato

de ser generoso, amigável,

e introduzir convidados e estranhos,

então, qual o melhor paradigma
para nós, hoteleiros,

do que sermos reconhecidos
como calorosos, generosos e hospitaleiros?

Os caminhos importantes pelos quais
juntamos esses elementos de personalidade

são os seguintes.

Primeiro,

criamos uma cultura de possibilidade

para a equipe, para as pessoas
que trabalham ali.

Segundo, escutamos os projetistas,
os criadores que podem inspirar,

criar esses espaços transformadores,

que trazem arte e poesia
para dentro do projeto do hotel.

Uso de recursos naturais
e de recursos locais, artesãos locais.

Trabalhe duro para criar
sustentabilidade para a propriedade.

Mas, acima de tudo,
crie essa cultura de possibilidade

para a equipe, para as pessoas
que trabalham para você,

e permita que eles criem histórias
que nos aproximem.

Contrate por paixão e compromisso,

abrace, permita e encoraje
seu povo a contar essas histórias

que aproximam os convidados
de si mesmos e do destino.

O resultado desejado

é que a vida das pessoas
que estão hospedadas

e das que trabalham ali

e, claro, a comunidade,
sejam enriquecidas.

Eu os deixarei com este pensamento final:

todos os negócios não deveriam
esforçar-se para ter alma?

Muito obrigado.

(Aplausos)