Amo hotéis.
Amo hotéis porque são empresas que vivem e respiram.
Um hotel mantém a promessa diária de aventura e romance,
intriga, mistério, traição, negócios do coração, ligações perigosas.
Onde mais vocês encontram isso além de ficção ou filme?
Hoje, quero falar para vocês sobre os desafios de criar um hotel
que tem vida e aventura, e também é um lugar com uma alma.
Acho que todos nós já fomos a um hotel que não tinha alma.
Pode ter sido uma experiência infernal,
ou, talvez, só não estivesse à altura das expectativas que tinham
para sua viagem maravilhosa,
e vocês ficaram desapontados.
Participei da construção de um hotel que não tinha alma.
Ele não faz mais parte da nossa coleção,
e não foi por falta de esforço,
mas coisas aconteceram no processo, durante o projeto,
fizemos concessões durante o desenvolvimento
e, no final, o hotel simplesmente não capturou
a imaginação e a magia do ambiente,
e eu fiquei amargamente desapontado.
Decidi levar isso a sério e me tornei um estudante de hotéis.
Jurei que nunca mais aconteceria, se fosse possível.
Cresci em torno de hotéis,
e construímos vários a partir do zero;
e com isso quero dizer
desde a primeira ideia do que o hotel pode se tornar,
passando pelo projeto, construção, abertura e operação.
Hoje, gostaria de compartilhar essas ideias com vocês
sobre como criar um hotel com uma alma.
Uma alma é definida como algo intangível, não física.
Também sugere uma conexão com um espírito maior.
Se um hotel tem alma,
teria que ter uma vida além de suas paredes físicas.
Vamos chamar isso de personalidade.
Identificamos quatro elementos de personalidade:
projeto excelente,
senso de lugar,
ser uma conexão ou parte da comunidade
na qual o hotel está localizado,
e finalmente, e mais importante,
que o hotel inspire grande afeição ou amor
pelas pessoas que trabalham lá e através delas.
O que queremos dizer com projeto excelente?
Um projeto excelente pode ser grande ou pequeno. Pode ser luxuoso ou não.
Pode ser moderno ou não.
No melhor dos mundos possíveis, o hotel se encaixa aos arredores.
Vive em harmonia com a paisagem natural ou a paisagem urbana,
parece que pertence ao local.
Um hotel
que parece pertencer aos arredores
também parece ter qualidades quase humanas.
Pode ser charmoso, íntimo, carismático.
São coisas que fazem com que ele pareça ser parte do destino,
como se pertencessem ao local.
Quando fizemos nosso primeiro hotel a partir do zero,
estávamos em Los Cabos, México,
e eu estava nesse pedaço de terra com vista para o oceano.
Podia ver os peixes nadando,
os peixes tropicais nadando no recife.
As aves marinhas sobrevoando.
Meu primeiro pensamento foi: "Por favor, não podemos errar".
Como reforçar o ambiente natural para parecer que o hotel pertence a ele?
Dizem que a maçaneta é como o aperto de mão de um edifício.
Gravitamos naturalmente para esses hotéis que têm uma escala humana,
em que nos sentimos abraçados,
nos quais às vezes nos sentimos em casa, mas outras vezes não.
Porque você pode deixar para trás preocupações e listas de tarefas.
Pensem nas possibilidades.
Pensem nas mudanças que vocês podem querer fazer em suas vidas.
Pensem sobre como podem se tornar pessoas melhores.
Tudo isso é inspirado pela cordialidade, pela beleza, pela personalidade
do hotel e seus arredores.
Em um ambiente ideal,
um hotel também é eficiente.
O projetista Philippe Starck disse:
"Um hotel excelente combina inteligência, cultura, eficiência, conforto,
e sempre um toque de poesia".
O célebre Hemingway declarou:
"O requisito para um excelente hotel é ter um bar em algum lugar das instalações".
(Risos)
Nosso próximo tópico é o senso de lugar.
O que queremos dizer com senso de lugar?
Que o hotel de alguma forma se identifica com a cultura, a região ou a cidade.
Tomemos, por exemplo, o Ritz em Paris,
o Oriental, em Bangkok,
o hotel The Peninsula, em Hong Kong.
São hotéis que, em sua grandeza, chamam a atenção,
e definiram o luxo no mais alto nível
nesses destinos, nessas cidades.
Ou pode ser uma cabana na casa da árvore na Costa Rica, que o aproxima
de um dos mais ricos e diversos ecossistemas do planeta.
Hoje, um das tendências mais faladas sobre viagens é imersão;
no destino, na cultura, no meio ambiente.
O papel do hotel realmente foi transformado
em uma espécie de guia para o destino.
Na melhor das hipóteses,
a equipe do hotel seleciona e cria experiências únicas
que aproximam os hóspedes do destino
e de si mesmos.
Tenho um exemplo de nossa propriedade na Costa Rica.
Lá, temos diversas aventuras e atividades,
que incluem voar em um ultraleve sobre as montanhas e o oceano,
fazer uma cavalgada até uma cooperativa de café orgânico nas montanhas,
caminhar em uma reserva natural ao longo de um riacho límpido
ou colher produtos de uma fazenda orgânica.
Quando andei nesse ultraleve,
passamos sobre as cristas das ondas no oceano
e voltamos para a "hacienda" nas montanhas,
o piloto da aeronave, Don Alberto, o proprietário do hotel,
apontou para esses pequenos tufos de nuvens à distância,
você está em uma cabine ao ar livre,
e ele diz: "Mark, espiche o braço e toque essas nuvens".
O que queremos dizer com um hotel tornar-se parte da comunidade?
Hoje, construir hotéis pode ser sobre construir comunidade,
da mesma forma que os hotéis no passado
eram tradicionalmente lugares para reunião, trabalho e jogo.
Hoje, nesse paradoxo de conectividade digital,
estamos cada vez mais desconectados.
Os hotéis oferecem um espaço para todos nós nos conectarmos.
Em alguns casos, hotéis mais inovadores e urbanos
começaram a definir suas vizinhanças.
Tome como exemplo os hotéis ACE em Nova York e Portland.
Eles entraram no tecido social e na comunidade local.
Na melhor das hipóteses, eles juntam as pessoas
através da arte, da música e de conteúdos.
Tivemos a oportunidade em Aspen, Colorado,
de reformar o hotel Jerome, muitos anos atrás.
O hotel foi originalmente construído em 1889 e precisava de uma reforma.
Tivemos sorte suficiente de sermos encarregados de fazer isso.
No processo, pegamos esse hotel,
construído no auge do boom da prata de Aspen,
aberto em 1889 e que tornou-se uma parte importante
da vida empresarial e social da comunidade.
Voltamos a cada período da história do hotel.
Pegamos artefatos e fotografias, bandeiras e objetos,
até mesmo um frasco de uísque de Hunter S. Thompson,
que era o xerife em Aspen em seus dias mais violentos,
e combinamos todas essas coisas em um ambiente moderno e contemporâneo
que amamos porque trouxe de volta a personalidade.
O mais emocionante é que estávamos em uma posição
em que a cidade abraçou o renascimento desse marco e disse:
"Obrigado por trazer de volta períodos da história do hotel,
bem como períodos importantes da história da cidade".
O hotel Jerome foi uma experiência maravilhosa,
e o elemento mais importante ao criar um hotel com alma
sempre será ter equipes que criem essas histórias,
que aproximem vocês do destino
e criem os momentos que conectam todos nós.
Finalmente, os atos inspiradores da equipe
são o que mais nos aproxima,
e são os principais responsáveis por criar personalidade.
Se hospitalidade é definida como o ato
de ser generoso, amigável,
e introduzir convidados e estranhos,
então, qual o melhor paradigma para nós, hoteleiros,
do que sermos reconhecidos como calorosos, generosos e hospitaleiros?
Os caminhos importantes pelos quais juntamos esses elementos de personalidade
são os seguintes.
Primeiro,
criamos uma cultura de possibilidade
para a equipe, para as pessoas que trabalham ali.
Segundo, escutamos os projetistas, os criadores que podem inspirar,
criar esses espaços transformadores,
que trazem arte e poesia para dentro do projeto do hotel.
Uso de recursos naturais e de recursos locais, artesãos locais.
Trabalhe duro para criar sustentabilidade para a propriedade.
Mas, acima de tudo, crie essa cultura de possibilidade
para a equipe, para as pessoas que trabalham para você,
e permita que eles criem histórias que nos aproximem.
Contrate por paixão e compromisso,
abrace, permita e encoraje seu povo a contar essas histórias
que aproximam os convidados de si mesmos e do destino.
O resultado desejado
é que a vida das pessoas que estão hospedadas
e das que trabalham ali
e, claro, a comunidade, sejam enriquecidas.
Eu os deixarei com este pensamento final:
todos os negócios não deveriam esforçar-se para ter alma?
Muito obrigado.
(Aplausos)