A escuta e seus inimigos | Avi Kluger | TEDxLaçador

Esta palestra foi dada em um evento TEDx, que usa o formato de conferência TED, mas é organizado de forma independente por uma comunidade local. Para saber mais visite http://ted.com/tedx

Avi mostra a importância da escuta, seus benefícios em todas as áreas, e mostra seus inimigos. Ele conclui falando sobre seu sonho de que todas as crianças tenham aula de escuta na escola.

Avi é o primogênito de dois sobreviventes do Holocausto. Atualmente é professor de Comportamento Organizacional na "School of Business Administration" na "Hebrew University", em Jerusalém, Israel. Em sua pesquisa, Prof. Kluger demonstrou que o feedback, mesmo positivo, pode ser prejudicial para o desempenho. Esta pesquisa (com Angelo DeNisi), foi reconhecida em 1996 como "Outstanding Paper in Organizational Behavior" pela "Academy of Management", e recebeu o primeiro "William A. Owens Scholarly Achievement Award" de melhor publicação (1996) pela "Society for Industrial and Organizational Psychology". Mais tarde, essa pesquisa (com Dina Van-Dijk), recebeu o "Award for Best Competitive Paper" pela "Organizational Behavior Division of the Academy of Management". Desenvolveu várias ferramentas para escuta, incluindo "Feedforward" (com Dina Nir), e atualmente se dedica a questões sobre escuta efetiva, como acadêmico e como instrutor, ensinando pessoas de diversas culturas a escutar os outros.

(Português) Eu quero te contar

por que eu estou interessado em escutar.

Quando eu tinha 17 anos,

comecei a sofrer de uma dor na garganta.

Os psiquiatras chamam
de "globus hystericus",

totalmente psicossomática.

Por fim, desenvolvi depressão,

cheguei a pensar em suicídio,
e não conseguia relaxar.

Aos 25 anos, quando experimentei ioga,

eu sentia como se estivessem colocando
um prego aqui na minha garganta

e atravessando até o outro lado.

Então aprendi a conviver com a dor,

trabalhando muitas horas e ignorando
o que acontecia dentro de mim,

sem sentir nada daqui para baixo.

Dessa forma consegui formar uma família,

ter sucesso na minha carreira,

e tudo parecia bem

até por volta dos 46 anos.

Fui atingido por uma crise,

desencadeada por uma consultora

que usava perguntas
de um Inquérito Apreciativo.

Ela perguntou:

"Quando os relacionamentos
entre homens e mulheres foram ideais?

E você poderia nos contar uma história

sobre um momento no trabalho
em que tenha se sentido cheio de vida?"

Fiquei atordoado.

Primeiro, percebi como tinha tido
poucas alegrias na vida.

E segundo, percebi que responder
essa pergunta me modificava,

graças a ter alguém me escutando.

Então eu me permiti
experimentar várias coisas,

como massoterapia, psicodrama,

aulas de contação de histórias,

aulas de voz,

workshops de zen budismo,

e, mais recentemente,
terapia comportamental dialética.

E as coisas começaram a mudar para mim.

Primeiro, pude sentir a dor de novo,
mas não fugi dela.

Por fim, comecei até a sentir ansiedade,
que até aquela idade não sabia o que era.

Mas depois ganhei alguns momentos
de tranquilidade, quietude,

e momentos de alegria.

E comecei a me perguntar:
"O que tornou isso possível?"

E minha resposta foi ter tido a sorte

de ter criado uma comunidade
de pessoas para me escutar.

Então decidi pesquisar sobre a escuta.

E hoje eu gostaria de compartilhar
os resultados dessa pesquisa.

Primeiro, olhei na literatura profissional

na minha área, administração
e comportamento organizacional,

e em uma publicação importante,

entre 3 mil artigos, não encontrei
nenhum discutindo a escuta.

Em outra publicação importante,

entre 4 mil artigos,
dois tratavam sobre a escuta.

E enquanto isso reflete algo

sobre o desinteresse
dos pesquisadores na escuta,

eu acho que reflete o desinteresse
dos humanos em escutar.

Vejam esse gráfico.

Ele mostra o que as pessoas
estão pesquisando no Google

de 2004 a 2015.

Em vermelho, a quantidade
de buscas pela palavra "falar",

e em azul, "escutar".

É nisso que as pessoas estão interessadas.

E vocês que falam português,
não se preocupem,

(Português) "falar" em vermelho
versus (Português) "escutar" em azul.

Então comecei a olhar as teorias
que existem sobre a escuta,

e vou mostrar três delas,

começando com a ideia
de que, na verdade,

o ouvinte determina a qualidade
do discurso de quem fala.

Se o ouvinte escuta, naturalmente
a outra pessoa vai falar mais,

mas vai falar mais coerentemente
e contar histórias mais interessantes.

Se isso não for suficiente,

quando alguém conta mais histórias,
e histórias mais interessantes,

guarda tudo que disse na memória,

e assim sabe mais sobre si mesmo.

De forma que se uma criança
chega em casa e diz para seus pais:

"Nós fizemos isso e aquilo na escola",

e os pais dizem: "Agora não.
Tome um banho e vamos jantar",

a criança vai se lembrar

que aquilo que ela fez na escola
não era tão interessante assim.

Isso vai ficar guardado na memória dela.

Assim, imperceptivelmente,
o conjunto dos nossos ouvintes

muda nosso autoconhecimento.

Se isso não for suficiente,

escutar de determinada forma
pode até mudar a personalidade,

uma escuta sem julgamentos e enfática.

Deixem-me explicar como a escuta
pode mudar a personalidade.

Para isso, preciso parafrasear Pirandello,

no seu livro "Uno, nessuno e centomila",
"Um, nenhum e cem mil".

A partir de agora vou atuar,
então não se assustem.

Estou vendo que você ri de mim.

Tudo bem, continue rindo,
mas faça-me um favor!

Você se lembram daquela vez

em que estava em casa,
com um grande amigo,

e de repente um amigo novo bateu à porta,

E você, o que fez?

Com uma desculpa feia,

pediu para o velho amigo ir embora,

porque você tinha medo

que o velho amigo e o novo
não se dariam muito bem.

Vejo que você se lembra disso,
então me faça mais um pequeno favor.

O que acha que teria acontecido,

se em vez de expulsar de sua casa
o velho amigo, e deixe-me acrescentar,

o bom e velho amigo que já estava lá,

tivesse saído de casa por meia hora

e pedido que nesse tempo
eles ficassem sentados na sua sala?

O que acha que teria acontecido
quando voltasse para casa?

Não acha possível

que um deles dissesse:
"Uau, que pessoa interessante!",

e o outro: "Você não acredita!
Obrigado por nos apresentar!"

E veja que é exatamente
isso que teria acontecido.

E agora mais uma pergunta.

Quem você pensa
que expulsou de sua casa?

Não foi o bom e velho amigo,
porque ele, ou ela,

"não vai se dar bem com o novo".

Acabamos de concluir
que eles teriam se dado muito bem.

Vou dizer para você.

Você expulsou de casa o personagem
que representa para o velho amigo,

porque ele não tem absolutamente
nada a ver com o personagem

que quer representar
agora para seu novo amigo.

E agora que descobrimos
que você tem duas criaturas na mente,

quem sabe qual é a verdade?

Quantas criaturas tem dentro de você?

São muitos, centenas, ou talvez
mais precisamente, milhares?

Então agradeço duas coisas ao Pirandello.

Primeiro: (Francês) Parabéns!

Setenta anos antes dos psicólogos,

você descreveu o self como vários,
e não como uma unidade.

Nós dizemos "minha autoestima",
como se só existisse um self.

E a segunda coisa, Sr. Pirandello,

que mal a plateia do TEDx fez para você?

Agora iremos para casa pensando:
"Eu tenho esse e aquele personagem",

e vamos ficar loucos,
como o herói do seu livro.

E aqui entra a escuta.

Entendo que, quando uma pessoa
escuta de verdade,

começa a escutar personagens
escondidos dentro dela.

Mas não só reconhecer
partes diferentes do self,

mas construir pontes entre eles.

Assim esses elementos
do self podem conviver.

Vamos ver as evidências.

Para juntar evidências, vocês sabem,
algumas pessoas colecionam selos.

Eu coleciono artigos científicos
sobre a escuta.

E cada artigo que tenha dados numéricos,

eu extraio e coloco em uma pilha
para ter uma visão geral do que sabemos.

Esse processo é chamado de metanálise.

Fiz isso sobre vários tópicos

e vou resumir os resultados para vocês.

Este é o resultado.

Uma pessoa que escuta
cria duas pessoas beneficiadas:

o que escuta e o que fala.

Vamos ver em detalhes.

Por exemplo,

experiências mostram que um mau-ouvinte
sem dúvida cria maus-falantes.

Minha própria equipe mostra
que um bom ouvinte

sem dúvida cria falantes

com atitudes mais complexas
e menos extremas.

E por fim, pesquisas em treinamentos
sugerem que a escuta pode ser ensinada.

Vamos ver mais dados.

Existem evidências

de que bons ouvintes também têm
bom desempenho, por exemplo:

médicos que escutam bem tendem a sofrer
menos processos por negligência médica;

detetives que escutam bem
tendem a escutar do suspeito

informações desconhecidas da polícia;

vendedores que escutam bem vendem mais;

diretores de escola que escutam
seus professores,

seus alunos têm melhores notas;

e por fim, supervisores que escutam,
seus empregados sofrem menos acidentes.

Deixem-me mostrar ainda mais.

Deixem-me explicar
este gráfico de metanálise.

Na primeira linha, podem ver
que nesta coleção encontrei 13 estudos,

que acumulam informações
sobre quase 8 mil pessoas,

e sugerem que se vocês escutam os outros,

especialmente se vocês forem o chefe,
vão achar que vocês são líderes,

que sabem lidar com aspectos
de liderança de pessoas.

Vocês vão sentir mais
segurança psicológica,

dizer o que pensam,

confiar no ouvinte.

Se for seu chefe, vocês terão
mais satisfação no trabalho.

Se forem um médico, seus pacientes
ficarão mais satisfeitos.

Se forem chefes, seus funcionários
serão mais comprometidos.

Se trabalharem em um hospital
e escutarem seus pacientes,

terão menos violência contra a equipe.

Se seu gerente escutar vocês,
vocês vão se esgotar menos,

terão melhor desempenho, e talvez até
um pouco menos de depressão.

E deixem-me dizer

que tudo que está à direita desta linha

é considerado uma forte
associação, na minha área.

Vou explicar o que quero dizer
com forte associação.

Vamos pegar a satisfação
no trabalho como exemplo.

Se quero fazer um prognóstico
com foco na satisfação no trabalho,

e sei quanto vocês recebem
em relação a outras pessoas,

consigo ter uma ideia
da sua satisfação no trabalho.

Mas se eu souber se seu chefe
escuta vocês ou não,

tenho um indicador 13,5 vezes
mais forte e preciso do que seu salário.

Depois disso, em minha pesquisa,
em anos anteriores,

estudei o efeito destrutivo
do feedback no desempenho.

Descobri que de 607 experimentos,
em aproximadamente 40% deles,

após o feedback, seja positivo
ou negativo, o desempenho caiu.

Em 38% sobre escuta, ao contrário,
não encontrei nenhuma evidência

de que a escuta pudesse
causar algum prejuízo.

Talvez 5% deles tenha mostrado
que não produzia efeito nenhum.

Então minha estimativa mais conservadora

é de que dar feedback é 7,5 vezes
mais perigoso do que somente escutar.

Falar pode causar problemas.

Então, se escutar é tão útil,

por que a maioria de nós
tem dificuldade em escutar,

a maior parte do tempo?

Quero apresentar para vocês
os inimigos da escuta.

Eles são o tédio, o controle,
medo de intimidade, trauma e custo.

Vamos falar sobre cada um deles.

Minha abordagem é: vamos colaborar
com os inimigos da escuta,

em vez de lutar contra eles.

O primeiro inimigo é o tédio.

Algumas pessoas falam sem parar,

e vocês dizem: "Não consigo
mais escutar isso".

Querem sair da sala,
ou querem que eles saiam.

O que vocês podem fazer?

Podem pedir que eles contem histórias.

Em vez de perguntar: "Qual o seu nome?",

"Pode me contar algo
interessante sobre seu nome?"

Vocês podem questionar essas pessoas,

e depois de qualquer coisa
que elas disserem:

"E o que mais?", e esperar.

Às vezes a pessoa chata
começa a dizer a verdade,

ou o que realmente importa.

E deixa de ser chata.

Próximo, todos nós queremos status social.

Talvez seja uma força evolutiva
contra a qual não podemos lutar.

Mas podemos fazer isso de duas formas:

podemos dominar os outros

intimidando e inspirando medo,

ou podemos ter alguma habilidade
que as pessoas queiram imitar,

e criamos prestígio.

E descobrimos que ao escutar

perdemos status social pelo poder,

mas ganhamos status social pelo prestígio.

Então depende de vocês, decidirem
como querem construir seu status.

E algumas pessoas ficam nervosas
quando vocês tentam escutá-las.

Vocês fazem perguntas
que não as deixam à vontade.

Com essas pessoas, comecem
falando só sobre assuntos técnicos.

E quando vocês escutam as pessoas,

podem começar a ouvir
histórias horríveis,

sobre o Holocausto, sobre estupro,

sobre câncer, morte, morte prematura.

Vocês podem se sentir sobrecarregados,

como se precisassem ajudar a pessoa
que compartilhou a história,

mas saibam que, normalmente,

a outra pessoa só quer ser escutada.

Se escutarem, e acreditarem
que isso é útil, não sentirão essa carga.

E por último, escutar custa, é um esforço.

Então eu sugiro: guardem suas fichas,

não comecem a escutar todo mundo
de uma hora pra outra, é impossivel.

Cada dia escolham uma ou duas pessoas
para escutar um pouco mais.

Respeitem o limite de quanto
podem realmente escutar.

E para ter energia para isso,

vão precisar de alguém
que também escute vocês.

Na verdade, nada
do que eu disse é novidade.

Vejam o que está escrito
no Livro dos Provérbios, na Bíblia:

"Os propósitos do coração do homem
são águas profundas;

mas quem tem discernimento
os traz à tona".

Ou seja, cada um de nós
tem uma recomendação, um conselho,

para nossos próprios problemas e desafios,

e o valor desse conselho

é como a água, que é fonte da vida.

Ou seja, o conselho que temos
para nós mesmos é uma fonte de vida.

Mas um homem, ou um prisioneiro
do entendimento, vai jogá-lo fora.

É o outro que vai trazer
nossa própria sabedoria à tona.

Então, gostaria de concluir
com dois sonhos que tenho.

Um, desejo que dentro de 20 ou 30 anos

cada criança, em cada escola,

aprenda leitura, escrita,

e escuta.

E meu outro pequeno desejo

é que durante o intervalo hoje e amanhã,

vocês perguntem a alguém à sua volta:

"Poderia me contar
uma história sobre boa escuta?"

Aproveitem.

(Aplausos)