(Português) Eu quero te contar
por que eu estou interessado em escutar.
Quando eu tinha 17 anos,
comecei a sofrer de uma dor na garganta.
Os psiquiatras chamam de "globus hystericus",
totalmente psicossomática.
Por fim, desenvolvi depressão,
cheguei a pensar em suicídio, e não conseguia relaxar.
Aos 25 anos, quando experimentei ioga,
eu sentia como se estivessem colocando um prego aqui na minha garganta
e atravessando até o outro lado.
Então aprendi a conviver com a dor,
trabalhando muitas horas e ignorando o que acontecia dentro de mim,
sem sentir nada daqui para baixo.
Dessa forma consegui formar uma família,
ter sucesso na minha carreira,
e tudo parecia bem
até por volta dos 46 anos.
Fui atingido por uma crise,
desencadeada por uma consultora
que usava perguntas de um Inquérito Apreciativo.
Ela perguntou:
"Quando os relacionamentos entre homens e mulheres foram ideais?
E você poderia nos contar uma história
sobre um momento no trabalho em que tenha se sentido cheio de vida?"
Fiquei atordoado.
Primeiro, percebi como tinha tido poucas alegrias na vida.
E segundo, percebi que responder essa pergunta me modificava,
graças a ter alguém me escutando.
Então eu me permiti experimentar várias coisas,
como massoterapia, psicodrama,
aulas de contação de histórias,
aulas de voz,
workshops de zen budismo,
e, mais recentemente, terapia comportamental dialética.
E as coisas começaram a mudar para mim.
Primeiro, pude sentir a dor de novo, mas não fugi dela.
Por fim, comecei até a sentir ansiedade, que até aquela idade não sabia o que era.
Mas depois ganhei alguns momentos de tranquilidade, quietude,
e momentos de alegria.
E comecei a me perguntar: "O que tornou isso possível?"
E minha resposta foi ter tido a sorte
de ter criado uma comunidade de pessoas para me escutar.
Então decidi pesquisar sobre a escuta.
E hoje eu gostaria de compartilhar os resultados dessa pesquisa.
Primeiro, olhei na literatura profissional
na minha área, administração e comportamento organizacional,
e em uma publicação importante,
entre 3 mil artigos, não encontrei nenhum discutindo a escuta.
Em outra publicação importante,
entre 4 mil artigos, dois tratavam sobre a escuta.
E enquanto isso reflete algo
sobre o desinteresse dos pesquisadores na escuta,
eu acho que reflete o desinteresse dos humanos em escutar.
Vejam esse gráfico.
Ele mostra o que as pessoas estão pesquisando no Google
de 2004 a 2015.
Em vermelho, a quantidade de buscas pela palavra "falar",
e em azul, "escutar".
É nisso que as pessoas estão interessadas.
E vocês que falam português, não se preocupem,
(Português) "falar" em vermelho versus (Português) "escutar" em azul.
Então comecei a olhar as teorias que existem sobre a escuta,
e vou mostrar três delas,
começando com a ideia de que, na verdade,
o ouvinte determina a qualidade do discurso de quem fala.
Se o ouvinte escuta, naturalmente a outra pessoa vai falar mais,
mas vai falar mais coerentemente e contar histórias mais interessantes.
Se isso não for suficiente,
quando alguém conta mais histórias, e histórias mais interessantes,
guarda tudo que disse na memória,
e assim sabe mais sobre si mesmo.
De forma que se uma criança chega em casa e diz para seus pais:
"Nós fizemos isso e aquilo na escola",
e os pais dizem: "Agora não. Tome um banho e vamos jantar",
a criança vai se lembrar
que aquilo que ela fez na escola não era tão interessante assim.
Isso vai ficar guardado na memória dela.
Assim, imperceptivelmente, o conjunto dos nossos ouvintes
muda nosso autoconhecimento.
Se isso não for suficiente,
escutar de determinada forma pode até mudar a personalidade,
uma escuta sem julgamentos e enfática.
Deixem-me explicar como a escuta pode mudar a personalidade.
Para isso, preciso parafrasear Pirandello,
no seu livro "Uno, nessuno e centomila", "Um, nenhum e cem mil".
A partir de agora vou atuar, então não se assustem.
Estou vendo que você ri de mim.
Tudo bem, continue rindo, mas faça-me um favor!
Você se lembram daquela vez
em que estava em casa, com um grande amigo,
e de repente um amigo novo bateu à porta,
E você, o que fez?
Com uma desculpa feia,
pediu para o velho amigo ir embora,
porque você tinha medo
que o velho amigo e o novo não se dariam muito bem.
Vejo que você se lembra disso, então me faça mais um pequeno favor.
O que acha que teria acontecido,
se em vez de expulsar de sua casa o velho amigo, e deixe-me acrescentar,
o bom e velho amigo que já estava lá,
tivesse saído de casa por meia hora
e pedido que nesse tempo eles ficassem sentados na sua sala?
O que acha que teria acontecido quando voltasse para casa?
Não acha possível
que um deles dissesse: "Uau, que pessoa interessante!",
e o outro: "Você não acredita! Obrigado por nos apresentar!"
E veja que é exatamente isso que teria acontecido.
E agora mais uma pergunta.
Quem você pensa que expulsou de sua casa?
Não foi o bom e velho amigo, porque ele, ou ela,
"não vai se dar bem com o novo".
Acabamos de concluir que eles teriam se dado muito bem.
Vou dizer para você.
Você expulsou de casa o personagem que representa para o velho amigo,
porque ele não tem absolutamente nada a ver com o personagem
que quer representar agora para seu novo amigo.
E agora que descobrimos que você tem duas criaturas na mente,
quem sabe qual é a verdade?
Quantas criaturas tem dentro de você?
São muitos, centenas, ou talvez mais precisamente, milhares?
Então agradeço duas coisas ao Pirandello.
Primeiro: (Francês) Parabéns!
Setenta anos antes dos psicólogos,
você descreveu o self como vários, e não como uma unidade.
Nós dizemos "minha autoestima", como se só existisse um self.
E a segunda coisa, Sr. Pirandello,
que mal a plateia do TEDx fez para você?
Agora iremos para casa pensando: "Eu tenho esse e aquele personagem",
e vamos ficar loucos, como o herói do seu livro.
E aqui entra a escuta.
Entendo que, quando uma pessoa escuta de verdade,
começa a escutar personagens escondidos dentro dela.
Mas não só reconhecer partes diferentes do self,
mas construir pontes entre eles.
Assim esses elementos do self podem conviver.
Vamos ver as evidências.
Para juntar evidências, vocês sabem, algumas pessoas colecionam selos.
Eu coleciono artigos científicos sobre a escuta.
E cada artigo que tenha dados numéricos,
eu extraio e coloco em uma pilha para ter uma visão geral do que sabemos.
Esse processo é chamado de metanálise.
Fiz isso sobre vários tópicos
e vou resumir os resultados para vocês.
Este é o resultado.
Uma pessoa que escuta cria duas pessoas beneficiadas:
o que escuta e o que fala.
Vamos ver em detalhes.
Por exemplo,
experiências mostram que um mau-ouvinte sem dúvida cria maus-falantes.
Minha própria equipe mostra que um bom ouvinte
sem dúvida cria falantes
com atitudes mais complexas e menos extremas.
E por fim, pesquisas em treinamentos sugerem que a escuta pode ser ensinada.
Vamos ver mais dados.
Existem evidências
de que bons ouvintes também têm bom desempenho, por exemplo:
médicos que escutam bem tendem a sofrer menos processos por negligência médica;
detetives que escutam bem tendem a escutar do suspeito
informações desconhecidas da polícia;
vendedores que escutam bem vendem mais;
diretores de escola que escutam seus professores,
seus alunos têm melhores notas;
e por fim, supervisores que escutam, seus empregados sofrem menos acidentes.
Deixem-me mostrar ainda mais.
Deixem-me explicar este gráfico de metanálise.
Na primeira linha, podem ver que nesta coleção encontrei 13 estudos,
que acumulam informações sobre quase 8 mil pessoas,
e sugerem que se vocês escutam os outros,
especialmente se vocês forem o chefe, vão achar que vocês são líderes,
que sabem lidar com aspectos de liderança de pessoas.
Vocês vão sentir mais segurança psicológica,
dizer o que pensam,
confiar no ouvinte.
Se for seu chefe, vocês terão mais satisfação no trabalho.
Se forem um médico, seus pacientes ficarão mais satisfeitos.
Se forem chefes, seus funcionários serão mais comprometidos.
Se trabalharem em um hospital e escutarem seus pacientes,
terão menos violência contra a equipe.
Se seu gerente escutar vocês, vocês vão se esgotar menos,
terão melhor desempenho, e talvez até um pouco menos de depressão.
E deixem-me dizer
que tudo que está à direita desta linha
é considerado uma forte associação, na minha área.
Vou explicar o que quero dizer com forte associação.
Vamos pegar a satisfação no trabalho como exemplo.
Se quero fazer um prognóstico com foco na satisfação no trabalho,
e sei quanto vocês recebem em relação a outras pessoas,
consigo ter uma ideia da sua satisfação no trabalho.
Mas se eu souber se seu chefe escuta vocês ou não,
tenho um indicador 13,5 vezes mais forte e preciso do que seu salário.
Depois disso, em minha pesquisa, em anos anteriores,
estudei o efeito destrutivo do feedback no desempenho.
Descobri que de 607 experimentos, em aproximadamente 40% deles,
após o feedback, seja positivo ou negativo, o desempenho caiu.
Em 38% sobre escuta, ao contrário, não encontrei nenhuma evidência
de que a escuta pudesse causar algum prejuízo.
Talvez 5% deles tenha mostrado que não produzia efeito nenhum.
Então minha estimativa mais conservadora
é de que dar feedback é 7,5 vezes mais perigoso do que somente escutar.
Falar pode causar problemas.
Então, se escutar é tão útil,
por que a maioria de nós tem dificuldade em escutar,
a maior parte do tempo?
Quero apresentar para vocês os inimigos da escuta.
Eles são o tédio, o controle, medo de intimidade, trauma e custo.
Vamos falar sobre cada um deles.
Minha abordagem é: vamos colaborar com os inimigos da escuta,
em vez de lutar contra eles.
O primeiro inimigo é o tédio.
Algumas pessoas falam sem parar,
e vocês dizem: "Não consigo mais escutar isso".
Querem sair da sala, ou querem que eles saiam.
O que vocês podem fazer?
Podem pedir que eles contem histórias.
Em vez de perguntar: "Qual o seu nome?",
"Pode me contar algo interessante sobre seu nome?"
Vocês podem questionar essas pessoas,
e depois de qualquer coisa que elas disserem:
"E o que mais?", e esperar.
Às vezes a pessoa chata começa a dizer a verdade,
ou o que realmente importa.
E deixa de ser chata.
Próximo, todos nós queremos status social.
Talvez seja uma força evolutiva contra a qual não podemos lutar.
Mas podemos fazer isso de duas formas:
podemos dominar os outros
intimidando e inspirando medo,
ou podemos ter alguma habilidade que as pessoas queiram imitar,
e criamos prestígio.
E descobrimos que ao escutar
perdemos status social pelo poder,
mas ganhamos status social pelo prestígio.
Então depende de vocês, decidirem como querem construir seu status.
E algumas pessoas ficam nervosas quando vocês tentam escutá-las.
Vocês fazem perguntas que não as deixam à vontade.
Com essas pessoas, comecem falando só sobre assuntos técnicos.
E quando vocês escutam as pessoas,
podem começar a ouvir histórias horríveis,
sobre o Holocausto, sobre estupro,
sobre câncer, morte, morte prematura.
Vocês podem se sentir sobrecarregados,
como se precisassem ajudar a pessoa que compartilhou a história,
mas saibam que, normalmente,
a outra pessoa só quer ser escutada.
Se escutarem, e acreditarem que isso é útil, não sentirão essa carga.
E por último, escutar custa, é um esforço.
Então eu sugiro: guardem suas fichas,
não comecem a escutar todo mundo de uma hora pra outra, é impossivel.
Cada dia escolham uma ou duas pessoas para escutar um pouco mais.
Respeitem o limite de quanto podem realmente escutar.
E para ter energia para isso,
vão precisar de alguém que também escute vocês.
Na verdade, nada do que eu disse é novidade.
Vejam o que está escrito no Livro dos Provérbios, na Bíblia:
"Os propósitos do coração do homem são águas profundas;
mas quem tem discernimento os traz à tona".
Ou seja, cada um de nós tem uma recomendação, um conselho,
para nossos próprios problemas e desafios,
e o valor desse conselho
é como a água, que é fonte da vida.
Ou seja, o conselho que temos para nós mesmos é uma fonte de vida.
Mas um homem, ou um prisioneiro do entendimento, vai jogá-lo fora.
É o outro que vai trazer nossa própria sabedoria à tona.
Então, gostaria de concluir com dois sonhos que tenho.
Um, desejo que dentro de 20 ou 30 anos
cada criança, em cada escola,
aprenda leitura, escrita,
e escuta.
E meu outro pequeno desejo
é que durante o intervalo hoje e amanhã,
vocês perguntem a alguém à sua volta:
"Poderia me contar uma história sobre boa escuta?"
Aproveitem.
(Aplausos)