En busca del sentido perdido | Juan Serrano | TEDxLjubljana

Esta charla es de un evento TEDx, organizado de manera independiente a las conferencias TED.

En esta charla, Juan Serrano habla (en el marco de la economía de la experiencia) de la lealtad --o la falta de ella-- y argumenta que se debe a que no le damos a las personas “razones para quedarse”. Y nos recuerda que al "sentido hay que darlo cuando todavía tiene sentido recibirlo".

Imagínense, por favor, en esta situación:

Eres un padre y este es tu hijo, Joshua.
Estás sosteniendo su mano.

Estás caminando con él y están
entrando a un campo de concentración.

Joshua tiene 7 años.

Intentas responder a todas
sus preguntas y al mismo tiempo

intentas descifrar en dónde estás
y qué está pasando con tu familia

y contigo.

Como deben saber, describo
una escena de la película

"La vita è bella" de Roberto Benigni.

En esa película el padre, de repente,

tiene la idea de decirle al hijo
que es parte de un juego,

un juego difícil, preparado
cuidadosamente donde nadie se queja

porque si lo haces, pierdes puntos,

y el primero que alcance
1000 puntos gana un premio,

que es un tanque: "un tanque
nuevo Joshua, uno de verdad".

Finalmente llegan a su cuarto
que son unas barracas, por supuesto.

Y esta es la expresión del padre,
de pie en la entrada,

impactado con lo que ve.

De repente se acuerda que
tiene a alguien a su lado:

un pequeño que aún piensa
que todo es parte de un juego

y que también está estupefacto.

Entre esta toma... y esta
hay exactamente 9 segundos.

Usé un cronómetro, 9 segundos.

Es entonces cuando el padre
reacciona y recobra la compostura.

Y se le ocurre decir:
"Vamos, Joshua, ¿yo que te dije?

Ellos se han encargado de cada detalle
para que parezca real, ¿no te parece?

Pero si logramos los 1000 puntos primero,
¡nos llevamos el tanque a casa!

Ahora, ¿cómo haces eso?

Se habla mucho de lealtad en estos días,

o mejor dicho, de la falta de ella.

Artículos que hablan de cómo la lealtad
a una marca se acabó por la crisis.

Algunas organizaciones dicen que
los empleados ya no son leales.

Y parece algo lógico después de
lo que ha pasado con la economía.

¿Pero qué tiene esto que
ver con "La vita è bella"?

Sean pacientes por un momento.
Ya están a punto de saberlo.

Imaginemos ahora que tú eres
el dueño de una compañía

en un mercado muy competitivo.

¿Cómo te sentirías si descubres que
el 60 % de los clientes que perdiste

en un año, declararon estar satisfechos?

La información que compartiré proviene
de una compañía de seguros real.

En una de mis clases en una
escuela de negocios, se acercaron

y me expusieron su caso,
y me intrigó inmediatamente.

La pregunta que les planteé, la misma
que quizá se estén haciendo Uds. fue:

"Si están satisfechos,
entonces ¿por qué se van?

Su respuesta fue:
"¡Se van por precio!"

Les pedí datos, hice muchos cálculos,

volví a ellos y les dije:
"Tienen razón, se van por precio".

"De hecho el 18 %
se va por precio".

"¿Por qué se va el resto?"

"Juan, hay algo que no
te dijimos el primer día...

debimos haberlo hecho".

"Es este otro departamento
de nuestra empresa,

no tan centrado en el cliente como
nosotros: el departamento de quejas".

"Deberías hablar con ellos".

Les pedí de nuevo datos,

volví a hacer muchos cálculos
sobre siniestros y deserciones.

Volví a reunirme con ellos y les dije:

"¡Tenían razón!
Se van por los reclamos".

"De hecho el 9 % se va por esa causa".

"¡Ah! Por cierto, la mayoría de
los que se van ni tienen reclamos".

No hace falta estar en
el sector de seguros para ver

que estos son los clientes más
deseados, los que no tienen quejas.

No se van por precio
o por los reclamos.

Se van, y lo diré con la mayor humildad,

porque soy el primero que debería
plantearme esta pregunta cada semana

se van porque ¡no les damos
razones para quedarse!

Y por supuesto, la
pregunta que me hago es:

"¿Juan, le estás dando a tu gente
buenas razones para quedarse?"

Por favor pensemos un poco en esto:

¿Estamos dando a nuestra gente
buenas razones para quedarse?

Y cuando digo "nuestra gente"
no solo me refiero a los clientes,

estoy hablando también
de nuestros empleados,

de nuestras parejas,
de nuestros amigos.

El hecho de que tú: mi cliente,
mi empleado, mi pareja, mi amigo

no tengas razones para marcharte,

no significa que tengas
razones para quedarte.

Sería una miopía imperdonable
de mi parte pensar de otro modo.

Si no te doy razones para quedarte
ahora, es solo cuestión de tiempo

antes de que alguien te ofrezca razones
realmente tentadoras para marcharte.

Y entonces sería demasiado tarde para
tratar de darte razones para quedarte.

En mis clases suelo decir:

"El sentido hay que darlo cuando
todavía tiene sentido recibirlo".

De lo contrario, mi
credibilidad no te merece.

Siempre he pensado que a quien se
le ocurrió la idea de "La vita è bella",

tuvo que estar muy inspirado por
la obra de Frankl, Viktor Frankl.

Frankl, en mi opinión, fue una
de las mentes más brillantes

que nos ha dado el siglo XX.

Después de haber terminado
su tesis doctoral en Medicina,

Frankl fue llevado a un
lugar llamado Auschwitz,

y en su libro más conocido,
"El hombre en busca de sentido",

demuestra que los que sobrevivían
en un campo de concentración

no eran las personas más fuertes,
ni las más inteligentes,

ni quienes tenían más conocimientos
sobre técnicas de supervivencia.

Los que sobrevivieron,
como muestra Frankl,

son los que pudieron encontrar un
sentido a su lucha por la supervivencia,

un sentido a perseverar,
a no darse por vencido.

Quizá ese sentido te lo daba
alguien que dependía de ti,

y te esperaba fuera del campo,
o un proyecto inacabado,

o a lo mejor Dios.

Diferentes personas
encontrarán diferentes sentidos.

Por eso, cuando Frankl
cita a Nietzsche, dice:

"Quien tiene un buen 'porqué',

podrá soportar casi cualquier 'cómo'".

Inspirado en eso, en los últimos 18 años,
he estado diciendo a mis audiencias:

Quien tiene un buen "porqué",
acabará encontrando siempre un "cómo".

Si tienes hijos, no hace falta
explicarte qué significa esto

porque sabes perfectamente que
cuando el "porqué" es bueno

el "cómo" ¡es solo cuestión de tiempo!

Por eso, cuando doy clase
a quienes dirigen equipos, les imploro:

¡No den a sus empleados tantos "cómos",
¡por favor denles más "porqués"!

Y por supuesto las "razones para"
que mencionaba antes

no son más que esto: "sentido".

¿Estamos realmente hoy en día
ante una carencia de fidelidad?

No. Creo que no. Lo que estamos
es ante una carencia de sentido.

Se van, porque no les damos
razones para quedarse.

Por supuesto dar "razones para"
(dar sentido) y demandarlo,

son cosas que han evolucionado
a lo largo de los años.

No estamos en la economía industrial,
ni siquiera en la economía de servicios.

Estamos en la actualidad al 100 %
en la economía de la experiencia.

Por un lado, no podemos
satisfacer la necesidad

de sentido con métodos
del pasado, obsoletos.

Y, por otro, la creación
de sentido mediante experiencias

implica una mentalidad totalmente
diferente en las organizaciones:

¡No se puede crear una
experiencia sin personas!

De hecho, un tipo muy
específico de personas.

Personas que pueden estar cansadas,
pero no te das cuenta.

Personas –-estoy pensando en una
enfermera que conozco-–

que pueden estar teniendo un mal día,
pero eso es lo último que pensarías

cuando te dice "¡Buenos días!"
te mira a los ojos,

y te hace sentir que le importa tu día.
Y de hecho, ¡realmente le importa!

Lo que no sabes es que algo le había
dejado "hecha polvo" esa misma mañana,

que hace solo unas horas había estado
en el "umbral de un barracón",

sintiéndose triste, cansada, con la
sensación de que "la vida no es justa".

Pero le bastaron 9 segundos,
¡9 segundos! para animarte,

diciéndote que vamos a ser los
primeros en reunir los 1000 puntos,

que vamos a llevarnos el tanque a casa.

Y consigue hacerte sentir bien,

aunque solo sea porque sientes
que le importas a alguien.

Es el tipo de personas que necesitamos
en la economía de la experiencia.

¿Y cómo es posible que
tantas organizaciones,

que tantas personas hoy en día
no vean todavía esto?

De hecho, encontré la respuesta
en una lección que aprendí

en la primavera de 1994, de dos
mentores que quiero muchísimo.

Uno de ellos era Félix,
y el otro era un árbol.

Si, un árbol.
Un olivo para ser precisos.

Yo vivía en el sur de California,
me encantaba el país, amaba mi trabajo,

y con lágrimas en los ojos, lágrimas
amargas, mi esposa y yo tuvimos

que abandonar nuestro sueño
y volver a casa

y ayudar la empresa familiar en España

que se encontraba con serios problemas:

necesitaba una reestructuración radical.

La decisión que tuve que tomar
fue plantar ¡66 000 olivos!

Fue una decisión muy arriesgada,

entre otras cosas,
porque no teníamos agua.

Hice 22 intentos antes de
encontrar agua suficiente

para ayudarlos a sobrevivir
los 3 primeros años.

Y bajé 298 metros en busca de ella,
para acabar encontrando

un agua que era --literalmente--
tan salada como el Mediterráneo.

Muy poco dinero, sin agua, y encima

sin tener idea de cómo plantar
un olivo, ¡por no hablar de 66 000!

Busqué el consejo de
profesores, investigadores

y sabios agricultores locales.

Y algunos de los mejores
consejos vinieron de Félix.

Era un tipo amable, honesto,
inteligente, un genio de los olivos.

Sabía más que nadie que
jamás hubiera conocido,

y, créanme, conocí a muchos expertos.

Un día me llevó a un olivar lejano,

y me preguntó la edad de esos olivos.

Ya había aprendido
lo suficiente para responder

y creí que era una pregunta muy fácil,

"Cinco, puede que cuatro años", le dije.

Me miró a los ojos y me dijo:
"Juan, tienen más de 10 años".

¡No me lo podía creer!

"Si hijo, más de 10 años.
Por eso te traje aquí".

"La manera en que estos árboles
han sido plantados, es un error

que nunca debes cometer si finalmente
decides plantar tus árboles".

Cuando el suelo está mojado,

no puedes hacer el agujero de la manera
tradicional, perforando para plantar.

Si lo haces así, la barrena
--al descender-- en suelo mojado,

crea una presión lateral
en las paredes del agujero.

Sin darte cuenta, has creado
una maceta subterránea.

Meses más tarde, las paredes
se endurecen como el cemento,

y no dejan que las jóvenes
y frágiles raíces se expandan.

Las raíces se van enroscando
dentro del espacio que les has dejado.

Ese es el momento en que el árbol decide
parar el crecimiento de sus ramas,

para que coincida con
el volumen de las raíces.

Los olivos, curiosamente,
mantienen un equilibrio

entre su desarrollo aéreo
(ramas y hojas)

y su base enterrada (las raíces).

En los olivos
"el vuelo equivale al suelo"

lo que ves por encima corresponde
--en volumen-- a lo que hay bajo tierra.

Cuando esos árboles, plantados en
este tipo de "macetas subterráneas",

deciden dejar de crecer,
es una gran tragedia.

Y lo peor del caso no es solo
que sean una fracción

de su potencial real (de lo que
sería su desarrollo normal)

lo peor es que no se dan cuenta de que
sufren una atrofia en su desarrollo

y por tanto no hacen nada para llegar
a ser todo lo que podrían ser,

simplemente porque no lo saben.

Piensan que esto es normal y ¡no lo es!

Piensan que esto es lo que son,
y ¡no es cierto!

Son muchísimo más;
podrían ser muchísimo más.

Estos árboles no crecerán
más y no darán frutos.

son lo que llamamos "olivos enratonados".

Con los años, he descubierto que
esto no solo sucede con olivos,

también sucede a las personas:
personas "enratonadas",

cuya limitada perspectiva
no les deja desarrollarse.

Quienes hayan asistido
a alguno de mis cursos

dirán que me encanta hablarles de TED
y que lo uso en mis clases.

Y esta es la razón por la que lo hago.

Estoy totalmente convencido de que
compartir ideas que vale la pena difundir

es una manera de ayudar a las personas
"enratonadas" a superar esa situación,

una situación en la que --por su
propia definición, enratonado--

podemos estar sin darnos cuenta.

De hecho yo no me atrevería
a excluirme, desde luego.

Me di cuenta de que esto también
pasa en organizaciones,

cuyo limitado sistema de
creencias les hace pensar que

"el efecto es la causa" y que
la fidelidad ya no existe.

Organizaciones cuyas raíces, cuyo
sentido (para quedarse en ella)

son superficiales y esperan enormes ramas

llenas de frutos de fidelidad
por parte de clientes y empleados;

Organizaciones cuyos "porqués"
no ofrecen espacio para grandes "cómos",

cuyo sentido está "enratonado",
reducido, restringido,

y encima se quejan de que las ramas
no son lo suficientemente grandes

para darles la sombra que necesitan.

No parecen darse cuenta de
que las personas se van porque

¡no les damos razones para quedarse!

Viktor Frankl falleció hace 17 años,

pero si pudiera escribirle una
carta al Cielo, la carta diría:

"Querido Dr. Frank,

17 años después de su muerte, el hombre
se encuentra todavía en busca de sentido.

Los clientes están en busca de sentido:

en busca de relaciones significativas
que les den razones para quedarse.

Y los empleados están también
en busca de sentido:

en búsqueda de roles significativos
que se ganen su voluntad de quedarse.

Le sorprendería, Dr. Frankl,

la cantidad de personas que
denuncian la carencia de lealtad

en estos tiempos de
adversidad que atravesamos.

Ud. podría darnos un par de lecciones
sobre gestión de la adversidad,

nos diría que no estamos
ante una carencia de lealtad,

lo que estamos es ante
una carencia de sentido.

La lealtad está allí, todo lo que
debemos hacer es ganárnosla,

pero no lo conseguiremos
'sin razones para', sin un sentido".

Quisiera dejarlos con una pregunta
que merece la pena compartir:

Nosotros, nuestros jefes, nuestros
proveedores, nuestras parejas

¿estamos tan "enratonados" en nuestras
propias y limitadas perspectivas,

que nos quejamos de tu poca lealtad

cuando, de hecho, no te hemos dado
realmente razones para que te quedes?

¿Nos quejamos de tu falta de lealtad,

cuando alguien te da razones para irte

y al menos las consideras?

¿Es ese el momento en que intentamos
darte razones para que te quedes?

¿Demasiado tarde? No tiene sentido.
No debería ser así.

Les deseo a todos
vidas llenas de sentido,

llenas de raíces firmes,
llenas de sólidos "porqués"

que les ayuden a encontrar
y desarrollar sus "cómos".

Les deseo a todos que
consigan los 1000 puntos,

y que lleven a casa
ese tanque a alguien.

Recuerden que se lo deben a ese alguien.

Desconozco quién es ese "alguien",
pero tu si lo sabes, ¡no le decepciones!

¡Nueve segundos pueden
marcar una gran diferencia!

Denles el sentido que están esperando,
ahora que aún tiene sentido recibirlo.

Muchas gracias.
Hvala!

(Aplausos)