O poder de escutar | William Ury | TEDxSanDiego

Esta palestra foi dada num evento TEDx local, produzido independentemente das Conferências TED.
William Ury explica como escutar é essencial, e geralmente negligenciado, como metade de comunicação. Suas histórias de conversas sinceras com presidentes e líderes empresariais nos fornecem lições impactantes, tais como entender o poder da mente humana ao se abrir.

William Ury, cofundador do Programa de Harvard em Negociação, é um dos especialistas em negociação mais conhecidos e influentes do mundo. Ele é coautor de "Como chegar ao sim", o livro sobre negociação mais vendido do mundo; ele ensinou negociação a milhares de pessoas, prestou serviços de consultoria para dezenas de grandes empresas e foi consultor para a Casa Branca.

Há um enigma filosófico antigo e famoso,
cuja pergunta é:

"Se uma árvore cai na floresta

e ninguém está por perto para ouvir,
ainda assim ela produz som?"

Do ponto de vista científico, enquanto
uma árvore propaga ondas no ar,

para produzir um som,
é preciso um ouvido para ouvi-lo.

Então, pergunto:

por exemplo, se um pessoa fala
em uma Palestra TED,

e ninguém a escuta,
existe comunicação mesmo assim?

Acredito que escutar é
a metade que falta na comunicação.

É extremamente necessária,
mas geralmente negligenciada.

Vivemos em uma era chamada
de a Idade da Comunicação

e certamente, com celulares,
mensagens de texto, tuítes e e-mails,

há muita conversa por aí.

Mas quanto realmente se escuta

com tanta interrupção e distração?

Nos últimos 30 anos, minha paixão tem sido
ajudar as pessoas a atingir o "sim"

em negociações muito difíceis.

De brigas em família
a batalhas em reuniões,

de greves laborais a guerras civis.

Ouço muita conversa,
mas não vejo muito do escutar atento.

Imaginamos que uma negociação
é muita conversa,

mas, na verdade, o importante é escutar.

Ao estudar o comportamento
de negociadores de sucesso,

percebe-se que escutam
muito mais do que falam,

afinal de contas, temos duas orelhas
e uma boca por alguma razão:

para escutar pelo menos
duas vezes mais do que falamos.

Por que escutar?

Por que é tão importante?
Vou lhes contar uma história.

Há alguns anos, estava na Venezuela
atuando como um terceiro

entre o governo e a oposição política
em um tempo de conflito intenso,

com muitos temores de uma guerra civil.

Meu colega, Francisco Diaz e eu
tínhamos um encontro

com o Presidente Hugo Chávez,
às 21h, no Palácio Presidencial.

Finalmente, à meia-noite,
fomos levados para vê-lo

e todo seu gabinete estava atrás dele.

Ele me perguntou:
"Ury, o que pensa da situação por aqui?"

Eu disse: "Sr. Presidente, conversei
com seus ministros e com a oposição.

Acho que tem feito algum progresso."

"Progresso? O que quer dizer
com progresso?" ele gritou.

"Você é cego. Não vê todas as manobras
que os traidores estão tramando."

E ele aproximou o rosto dele ao meu
e continuou a gritar.

O que eu ia fazer?

Naturalmente, uma parte de mim
queria se defender,

mas o que me traria de bom
discutir com o Presidente da Venezuela?

(Risos)

Como isso levaria à paz?
Então, eu apenas o escutei.

Dei-lhe a minha completa atenção.
Escutei de onde ele vinha.

O Presidente Chávez era famoso
por seus discursos de oito horas,

mas após 30 minutos, que passei
apenas assentindo e escutando,

vi os ombros dele
se descontrairem vagarosamente.

Ele me disse com uma voz cansada:
"Então, Ury, o que devo fazer?"

Esse é o som de uma mente humana
disposta a escutar.

Eu disse: "Sr. Presidente, é quase Natal.
O país precisa de um descanso.

Ano passado, todas as festividades
foram canceladas por causa do conflito.

Por que não propõe uma trégua por ora

para que as pessoas possam passar
o feriado com suas famílias?

Depois disso, talvez todos estejam
de melhor humor para escutar."

Ele disse: "Ótima ideia. Vou anunciá-la
no meu próximo discurso."

Seu humor mudou completamente.
Como? Pelo simples poder de escutar.

Porque eu o escutei,
ele estava mais aberto a me escutar.

Há pelo menos três razões essenciais

na importância de escutar
em qualquer negociação ou conflito.

A primeira é que nos ajuda
a entender o outro lado,

afinal, negociação
é um exercício de influência.

Você está tentando mudar
a opinião de outra pessoa.

Como você pode mudar a opinião do outro
sem saber o que se passa na cabeça dele?

Escutar é a chave.

A segunda razão tem a mesma importância.

Escutar nos ajuda a conectar
com outro ser humano.

Ajuda-nos a construir um relacionamento
e a confiança. Mostra que nos importamos,

afinal de contas,
todos querem ser ouvidos.

E a terceira razão,
assim como com o Presidente Chávez,

é que seja mais provável
que a outra pessoa nos escute.

Ajuda-nos a atingir o "sim".

Em resumo, escutar pode ser
uma pequena concessão na negociação.

Não custa nada e traz um grande benefício.

Escutar pode ser a chave de ouro que abre
as portas do relacionamento humano.

Então, como escutamos?

Geralmente, o escutar é considerado
como algo natural e fácil.

Mas na verdade, pelo menos para mim,
o escutar real e genuíno

é algo que precisa ser aprendido
e praticado todos os dias.

No escutar comum, ouvimos as palavras,

e geralmente pensamos: "Onde concordo?
Onde discordo? O que vou responder?"

Ou seja, o foco somos nós.

Entretanto, no escutar atento,
o centro da atenção é a outra pessoa.

Nós nos colocamos no lugar dela.
Sintonizamos na frequência do outro.

Escutamos do seu ponto de referência,
não apenas do nosso.

Isso não é fácil.

No escutar atento,
não escutamos apenas o que foi dito,

mas o que não foi dito.

Não escutamos apenas as palavras,
mas o que há por trás delas.

Escutamos as emoções, os sentimentos
e as necessidades subjacentes.

Escutamos o que a pessoa
realmente precisa e quer.

Vou dar-lhes um exemplo.

Há um ano e meio, fui convidado a ajudar
Abílio Diniz, um empresário brasileiro.

Ele estava envolvido
em uma disputa legal gigantesca

com o parceiro de negócios francês

sobre o controle da maior
rede varejista do Brasil.

O Financial Times denominou
esse como, talvez,

"o maior confronto de uma sala de reunião
intercontinental da história recente".

Durou dois anos e meio.

Foi imensamente custoso e estressante,
não apenas para as partes,

mas também para as famílias
e os 150 mil empregados da empresa.

Quando sentei com Abílio em sua casa,
escutei a sua história

e depois disso, fiz uma pergunta:

"Abílio, me ajude a entender.
O que você realmente quer?"

Ele respondeu:
"Quero a ação a um certo preço.

Quero a sede da empresa e a eliminação
da cláusula de não competição."

Ele me deu uma lista.

Ao escutá-lo, ouvi algo mais profundo
que não foi dito.

Perguntei-o: "Abílio, você é um homem
que parece ter tudo.

O que essas coisas vão lhe dar?
O que você mais quer na vida?"

Ele parou por um momento e refletiu.

Finalmente disse: "Liberdade.
Quero a minha liberdade.

Quero ser livre para ir atrás
de meus sonhos de negócios

e quero ser livre para passar tempo
com a minha família." Era isso.

Eu estava escutando o ser humano
por trás das palavras,

não apenas o empresário campeão.

Assim que estávamos cientes
das necessidades mais profundas,

a negociação, apesar de desafiadora,
tornou-se muito mais fácil.

Em quatro curtos dias, meus colegas e eu,
ao escutar o outro lado,

conseguimos levar essa disputa enorme
a uma decisão que agradou os dois lados.

Abílio me disse mais tarde:

"Consegui tudo que queria. E o mais
importante, tenho a minha vida de volta."

Como isso aconteceu?
Por meio do simples poder de escutar.

Então, se escutar é tão útil,
por que ninguém está escutando?

(Risos)

Para dizer a verdade,
não é assim tão fácil.

Se reflito sobre minha
própria experiência por um momento,

parece que às vezes, quando penso
que estou escutando muito bem no trabalho,

chego em casa e descubro
que não escuto muito bem a minha mulher.

É um exercício de humildade,
posso lhes dizer.

De algum modo, o problema verdadeiro
que torna o escutar tão difícil

é que há muita coisa na nossa cabeça.

Há tanto barulho e distração

que não temos espaço mental e emocional
para conseguirmos escutar o outro lado.

Como esvaziamos nossas mentes?

Pode parecer estranho, mas o segredo é:

se queremos escutar o outro lado,
temos que aprender a nos escutar primeiro.

Quando eu estava sentado lá
com o Presidente Chávez,

o que realmente me ajudou
foi que, um pouco antes,

fiquei quieto por uns momentos,
apenas para prestar atenção

no que estava acontecendo comigo.
Escutar a mim mesmo, aquietar-me.

Quando ele começou a gritar,
eu estava preparado.

Pude perceber que enrubesci,
e que meu queixo estava comprimido.

Senti medo e aflição.

Ao prestar atenção
nessas sensações e emoções,

consegui que elas fossem embora,

para que eu pudesse escutar
atentamente o Presidente Chávez.

E se, antes de uma conversa importante,
delicada e sensível,

nos permitirmos um tempo de silêncio

para nos sintonizarmos
e escutarmos onde estamos?

Acredito que se fizéssemos isso,
se primeiro nos escutarmos de verdade,

acharíamos mais fácil escutar os outros.

Então, a pergunta final é:

"Se escutássemos mais,
que diferença isso faria no mundo?"

Acredito que faria uma tremenda diferença.

No decorrer do meu trabalho de mediação,

testemunhei pessoalmente
o enorme custo do conflito,

os relacionamentos e famílias desfeitos,
o estresse nos locais de trabalho,

as ações judiciais ruinosas
e as guerras sem sentido.

E o que mais me chama a atenção
é que temos uma grande oportunidade

de prevenir conflitos
antes mesmo que comecem.

Como fazemos isso?

Não é fácil, mas geralmente
começa com um pequeno passo: escutar!

Então, esse é o meu sonho.

Uma revolução no ato de escutar

que pode tornar esta Idade da Comunicação
na Idade do Escutar.

Ou seja, uma idade
de comunicação verdadeira.

Imaginem por um momento, um mundo no qual
cada criança aprenda a escutar desde cedo.

E se ensinássemos a escutar nas escolas,
como ensinamos a ler, como fundamento?

Afinal de contas,
escutar é como você lê as pessoas.

Imaginem um mundo no qual os pais
aprendam a escutar os filhos.

Que melhor maneira
para ensinar os filhos a nos escutar

do que nós os escutarmos?

Que melhor maneira para mostrar
aos filhos que eles são importantes?

Que melhor maneira
para mostrar o nosso amor?

E como um prêmio extra, talvez veríamos
casamentos mais felizes e menos divórcios,

com casais que aprenderam
a escutar um ao outro.

Imaginem um mundo no qual os líderes
aprendam a escutar seus povos.

E se escolhêssemos os líderes
pela capacidade de escutar, além de falar?

E se escutar se tornasse a regra
nas nossas organizações e não a exceção?

E se no rádio e TV não tivéssemos apenas
talk shows, mas programas de escutar?

(Risos)

E se não tivéssemos não apenas conversas
pacíficas, mas também o escutar pacífico?

Acredito piamente que atingiríamos
o "sim" com maior frequência.

Talvez não eliminemos todos os conflitos,
mas evitaríamos muitas brigas e guerras.

Todo mundo ficaria muito melhor.

E eu, com alegria, ficaria sem emprego.

(Risos)

Esse é o meu sonho.

Pode parecer audacioso,
mas não é tão complicado.

Escutar pode ser uma reação em cadeia
na qual cada pessoa,

ao ser escutada atentamente,
se sinta inspirada para escutar o próximo.

Escutar pode ser contagioso.

Então, convido vocês a começarem
esta reação em cadeia hoje, aqui e agora.

Na sua próxima conversa,
com um colega ou cliente,

um sócio, uma criança,
um amigo ou um estranho.

Dê a eles toda a atenção e escute
o ser humano por trás das palavras,

pois um dos maiores presentes que podemos
dar a alguém é o de ser ouvido.

Com o simples poder de escutar agora,
podemos transformar nossas relações,

nossa família e o mundo para o melhor,
de ouvido por ouvido.

Obrigado por escutarem.

(Aplausos)