Upravljanje | Juan Serrano | TEDx Ljubljana

Ovaj govor je održan na lokalnom TEDx događaju, produciran nezavisno od TED konferencija.

U ovom govoru, Juan Serrano govori o odanosti - ili manjku iste - i argumentira kako se to događa jer ne dajemo ljudima "razloge za ostanak". Serrano je partner u savjetničkom poduzeću Transforma - ISA Grupa, i gostujući predavač na IEDC Bled. U svojoj karijeri, savjetovao je više od 50 poduzeća diljem svijeta i podučavao u mnogim poslovnim školama diljem svijeta. Njegov posao se primarno fokusira na dodavanje vrijednosti i upravljanje.

Zamislite, molim vas, sebe na ovoj slici:

vi ste otac i ovo je vaš sin, Jošua;
držite njegovu ruku,

hodate s njim,
ulazite u koncentracijski logor.

Jošua ima 7 godina.

Pokušavate odgovoriti na njegova pitanja,
i istovremeno

pokušavate shvatiti gdje ste,
što će se dogoditi vašoj obitelji

i vama.

Kao što možda znate,
opisujem scenu iz filma

"La vita è bella" Roberta Benignija.

U tom filmu, otac najednom

dobije ideju reći sinu
kako je ovo sve dio igre,

pažljivo pripremljene, teške igre,
gdje se nitko ne žali,

jer ako se želiš, gubiš bodove,

i tko prvi dođe do 1.000 bodova,
osvaja prvu nagradu,

koja je tenk: potpuno novi tenk, Jošua,
pravi tenk.

Najzad, stignu u svoju sobu, koja je,
naravno, baraka.

Ovo je izraz lica oca, dok stoji na pragu,

šokiran onime što vidi.

Odjednom se sjeti kako mu netko
stoji zdesna:

dečko, koji još uvijek misli da je
ovo sve dio igre,

koji je također šokiran.

Između jednog i drugog kadra,
je ravno 9 sekundi.

Koristio sam štopericu. 9 sekundi.

Ovo je kada otac napokon reagira,
sabere se,

i kaže:
"Hajmo, Jošua. Što sam ti rekao?

Pobrinuli su se oko svakog malog detalja
samo kako bi izgledalo stvarno, zar ne?

No, ako prvi dođemo do 1.000 bodova,
nosimo tenk doma!"

Kako to učiniti?

Puno je govora ovih dana o odanosti.

Specifičnije, manjku odanosti.

Članci o tome kako je odanost klijenta
izbrisana ekonomskom krizom.

Neke organizacije kažu da zaposlenici
jednostavno nisu više odani.

Čini se vrlo logično, nakon svega što
se događa u ekonomiji.

No, kakve to veze ima s filmom?

Budite strpljivi par trenutaka.
Saznat ćete uskoro.

Zamislite ovaj put da ste vlasnik poduzeća

na vrlo kompetitivnom tržištu.

Kako bi se osjećali da saznate da 60%
klijenata koje izgubite

tijekom godine kažu da su zadovoljni?

Podaci koje ću s vama podijeliti dolaze
od pravog osiguravajućeg društva.

Nakon jednog od mojih predavanja u
poslovnoj školi, došli su

do mene i odjednom me zaintrigirali
za svoj slučaj.

Pitanje koje sam im postavio, pitanje koje
se vjerojatno i vi pitate, je bilo:

"Ako su zadovoljni, zašto odlaze?"

Njihov odgovor je bio:
"Odlaze zbog cijene!"

Tražio sam ih podatke, odradio podosta
računanja,

vratio im se i rekao: "Imate pravo,
odlaze zbog cijene!

Zapravo, 18% njih odlazi zbog cijene.

Zašto ostali odlaze?", pitao sam.

"Juan," rekli su, "nešto ti nismo rekli
prvi dan.

Možda smo trebali!

Radi se o drugom odjelu u našom poduzeću.

Vidiš, nisu usmjereni na klijente kao mi:
"Odjel za štete"

To su ljudi s kojima bi trebao pričati."

Opet sam ih tražio podatke,

dobio mnogo podataka vezanih za
štete i otkazivanje ugovora,

vratio im se i nakon nekog računanja
rekao im:

"U pravu ste!
Odlaze zbog šteta!

Ustvari, 9% njih odlazi zbog šteta.

Oh, usput, većina klijenata koje izgubite
nemaju nikakve štete!"

Ne morate biti u osiguravajućoj djelatnosti
da shvatite

da su najtraženiji klijenti oni
koji nemaju nikakvih šteta.

Ne odlaze zbog cijene ili šteta.

Odlaze - i ovo ću reći s
najvećom poniznošću,

jer sam prvi koji bi se trebao pitati to
pitanje svaki tjedan -

odlaze jer im ne dajete razlog da ostanu!

Naravno, pitanje koje sam sebi
postavljam je:

"Juan, daješ li svojim ljudima dobre
razloge za ostanak?"

Molim vas da razmislite o ovome
na trenutak:

dajemo li svi našim ljudima razlog
da ostanu?

I kada namjerno kažem "našim ljudima"
ne govorim samo o klijentima,

naravno,
govorim i o našim zaposlenicima,

govorim o našim supružnicima,
našim prijateljima.

Činjenica da ti, moj klijentu, moj
zaposleniče, moja suprugo,

moj prijatelju, činjenica da nemate
razlog otići,

ne znači nužno da imate razlog
za ostati.

Bilo bi neoprostivo kratkovidno,
da pretpostavljam drugačije.

Ako vam upravo sada ne dam razlog
za ostanak, samo je pitanje vremena,

prije nego vam netko drugi da, ponekad
vrlo primamljive, razloge za odlazak.

Tada bi za mene bilo prekasno da vam
pokušam dati razloge za ostanak.

Kažem na svojim predavanjima:

“El sentido hay que darlo
cuando todavía tiene sentido recibirlo.”

To je na španjolskom:

"Značenje bi trebalo biti dano dok još
ima smisla primiti ga."

U suprotnom, moja vjerodostojnost
vas ne zaslužuje.

Uvijek sam mislio da tko god da je došao
na ideju za film "Život je lijep"

je morao biti vrlo inspiriran radom
Frankla, Viktora Frankla.

Frankl je po mom mišljenju bio
jedan od najgenijalnijih umova

što nam ih je dalo 20. stoljeće.

Kad je završio svoj doktorat iz medicine,

odveden je na mjesto zvano Auschwitz,

i u svojoj najpoznatijoj knjizi,
"Čovjekovo traganje za smislom"

dokazuje da ljudi koji su preživjeli
uvjete koncentracijskog logora

nisu bili oni najsnažniji,
niti oni najpametniji,

niti oni koji su imali više znanja o
metodama preživljavanja.

Oni koji su preživjeli, kako prikazuje
Frankl,

su oni koji su pronašli smisao u svojem
traganju za preživljavanjem,

smisao u očuvanju, u ne odustajanju.

Možda je taj smisao došao od nekog tko
je ovisio o vama,

tko vas je čekao izvan logora,
možda nezavršen projekt,

ili možda Bog.

Različiti ljudi naravno, pronalaze
različite smislove

To je razlog zašto, kada Frankl citira
Nietzschea, kaže: "Tko god ima snažno

'zašto' će izdržati gotovo
bilo koji 'kako'."

Inspiriran ovime, govorio sam svojim
slušateljima zadnjih 18 godina

da tko god ima snažno "zašto" će uvijek
naći "kako."

Ako imate djecu, vjerujem da ne moram
objašnjavati što ovo znači,

jer vi znate jako dobro da kada je "zašto"
dovoljno dobro,

"kako" je samo pitanje vremena!

To je razlog zašto preklinjem
voditelje timova kada ih podučavam:

"Ne dajte svojim zaposlenicima toliko puno
'kako'. Dajte im više 'zašto'!"

Naravno, razlozi za to, kako sam ranije
spomenuo

nisu ništa drugo nego: smisao.

Jesmo li danas zaista suočeni s manjkom
odanosti?

Mislim da ne; suočeni smo
manjkom smisla.

Odlaze jer im ne dajemo
razlog za ostanak.

Naravno, davanje smisla, davanje razloga
i zahtjevanje istoga,

su stvari koje su evoluirale tijekom
godina.

Nismo više u industrijskoj ekonomiji,
niti čak u uslužnoj ekonomiji.

Danas smo 100% u ekonomiji iskustva.

S jedne strane, ne možemo ispuniti
potrebu za smislom

koristeći zastarjele metode iz prošlosti,

a s druge, stvaranje smisla kroz iskustvo

implicira potpuno drugačije razmišljanje
u organizaciji.

Ne možete stvoriti iskustvo bez ljudi!

Zapravo, vrlo specifične vrste ljudi.

Ljudi koji mogu biti umorni,
a vi to ne primjećujete.

Ljudi - razmišljam, na primjer, o
medicinskoj sestri koju znam -

koji možda imaju loš dan, ali to je zadnja
stvar koju biste pomislili

kada vam kaže: "Dobro jutro!"
gledajući vas u oči,

tako da se osjećate kao da joj je stvarno
stalo do vašeg dana. I zapravo jest!

Ono što ne znate je da je ranije tog jutra
bila preneražena,

da se prije samo par sati smrznula
"na pragu barake,"

osjećajući se tužno, nemoćno,
kao da "život nije pravedan."

Trebalo joj je 9 sekundi da vas oraspoloži

govoreći vam da ćemo mi biti prvi koji
će skupiti 1.000 bodova,

da ćemo mi voziti tenk kući.

I zbog nje se osjećate dobro,

čak i samo zato jer ste vidjeli
da je nekom zapravo stalo.

to je vrsta ljudi kakve danas trebamo,
u ekonomiji iskustva.

Kako je moguće da danas postoji toliko
organizacija

koje ovo još uvijek ne vide?
I toliko puno ljudi?

Zapravo, našao sam odgovor na to,
u lekciji koju sam naučio u proljeće 1994.

od dva mentora koje sam iskreno volio.

Jedan od njih je bio Felix,
drugi je bio drvo.

Da, drvo. Maslinovo drvo, da
budem precizan.

Živio sam u južnoj Kaliforniji,
volio sam državu, volio sam posao,

i plakao sam gorke suze,
kada smo supruga i ja

morali ostaviti svoj san i vratiti se kući

u južnu Španjolsku pomoći obiteljskom
poslu starom 5 generacija,

koji je tada bio u ozbiljnim problemima:
radikalno restrukturiranje na djelu.

Odluka koju sam morao donijeti je bila
zasaditi 66.000 stabala masline!

što je bila vrlo riskantna odluka, između
ostalog jer nismo imali vode!

Pokušao sam 22 puta, samo da nađem
dovoljno vode

da im pomognem preživjeti
prve tri godine.

Išao sam 298 metara duboko, tražeći,

i našao samo slanu vodu,
slanu poput Sredozemnog mora.

Vrlo malo novca, nimalo vode,
i povrh svega,

nisam imao pojma kako saditi masline,
da ne spominjemo njih 66.000!

Tražio sam savjete od profesora,
istraživača i nekih vrlo mudrih

lokalnih seljaka, i neke od najboljih
savjeta sam naučio od Felixa.

Bio je nježan, iskren, lokalni čovjek,
genijalac za drva masline.

Znao je više o maslinama nego itko
koga sam ikad upoznao,

a vjerujte mi da sam upoznao mnogo
stručnjaka.

Jednog dana, vozio me do udaljenog
maslinarskog luga

i pitao me za starost tih stabala.

Do tada sam dovoljno naučio
da bih znao odgovor

i mislio sam da je to vrlo lagano pitanje.

"Pet, možda četiri godine", rekao sam.

Pogledao me u oči i rekao:
"Juan, ova su stara više od 10 godina."

Nisam mogao vjerovati!

"Da, sinko, više od 10 godina.
Zato sam te i doveo ovdje.

Način na koji su ova stabla zasađena je
pogreška koju nikada ne smiješ napraviti,

ako odlučiš zasaditi svoja stabla."

Dok je tlo vlažno,

ne smiješ napraviti rupu za sadnicu na
tradicionalan način, bušenjem.

Ako to učiniš, bušilica,
kako se spušta kroz vlažno tlo,

stvara bočni pritisak
na stijenke rupe.

I ne znajući napravili ste posudu
pod zemljom.

Kada se mjesecima kasnije, te stranice
osuše, postanu tvrde kao cement,

i neće dopustiti mladim i krhkim
vrhovima korijenja da se šire.

Korijenje se tada vrti u krug, u vrlo
uskom prostoru koji ste im ostavili.

Tada stablo odlučuje prestati s
rastom vlastitog granja,

da bude sukladno veličini korijenja.

Stabla masline poštuju i održavaju
ravnotežu

između njihovih zračnih razvoja -
granje i lišće -

i podzemnih temelja -
sustav korijenja.

Kod maslinovih stabala
“El vuelo equivale al suelo”:

što vidite iznad zemlje je, u veličini,
ono što je i ispod zemlje.

Kada ta stabla - u toj "podzemnoj posudi"

odluče prestati rasti,
to postaje prava tragedija.

Najgori dio nije to što su samo djelomice

iskoristili svoj potencijal, onoga što bi
inače bilo prirodan razvoj.

Još gore: nisu ni svjesni da pate
od atrofije,

od premalog razvitka, i ne rade ništa kako
bi postali ono što mogu,

jednostavno jer ne znaju da mogu biti
sve to.

Misle da je to normalno, a nije!

Misle da je to ono tko su,
a to nije istina.

Oni su toliko više.
Mogu biti toliko više.

Ta stabla neće nikada dalje rasti
i gotovo neće roditi.

To je ono što doma zovemo
"urasla drva masline."

Tijekom godina, saznao sam da se to ne
događa samo drvima masline;

događa se također i ljudima,
"urasli ljudi,"

čije ograničene perspektive
im ne dopuštaju da se razviju.

Bilo tko tko je bio na jednom od mojih
tečajeva

će vam reći da volim govoriti ljudima
o TED-u i da ga koristim u nastavi.

Ovo je razlog zašto to radim.

Snažno sam uvjeren da je dijeljenje ideja
koje su vrijedne širenja

odličan način pomoći uraslim ljudima
da nadrastu to to stanje,

stanje, kojeg možda nismo ni svjesni,

stanje koje možda svi imamo.

U svakom slučaju se ne bih usudio reći
da ja nemam, toliko sam siguran.

Također sam saznao da se ovo događa
u organizacijama,

gdje ih ograničeni sustav uvjerenja i
pretpostavki tjera da razmišljaju

da je efekt zapravo uzrok, i da ljudi
jednostavno više nisu odani.

Organizacije čije je korijenje, čiji je
smisao, čiji su razlozi suviše površni,

a očekuju masivno granje

puno plodova odanosti od klijenata
i zaposlenika;

organizacije čije "zašto" ne dopušta puno
mjesta za "kako,"

čiji je smisao urastao,
smanjen i ograničen,

i još uvijek se žale kako granje nije
dovoljno veliko

da im daje sjenu koju trebaju.

Čini se da ne shvaćaju da ljudi odlaze jer

im ne dajemo razloga da ostanu!

Viktor Frankl je preminuo prije 17 godina,

no kad bih mu mogao napisati pismo u raj,
u pismu bi pisalo:

"Dragi dr. Frankl:

17 godina nakon vaše smrti, čovjek
još uvijek traga za smislom!

Zapravo, klijenti jako traže smisao,

smislene veze koje im daju razlog
za ostanak.

Zaposlenici također traže smisao,

smislene uloge koje zaslužuju
njihovu volju za ostankom.

A vi, dr. Frankl,
biste bili iznenađeni

koliko se ljudi žali za manjkom odanosti,

u vremenu nesreće kroz koje prolazimo.

Vi, koji biste nam mogli dati nekoliko
lekcija o upravljanju nesrećom,

rekli biste nam da nismo suočeni manjkom
odanosti:

već da smo suočeni manjkom smisla.

Odanost postoji, sve što
trebamo je zaslužiti ju,

no ne možemo to učiniti bez razloga,
bez smisla!

Htio bih vas ostaviti s pitanjem, pitanjem
kojeg, po mom mišljenju, vrijedi širiti:

jesmo li mi, vaši šefovi, vaši dobavljači,
vaši supružnici, vaši prijatelji,

jesmo li toliko "urasli"
u našoj ograničenoj perspektivi,

da se žalimo na manjak odanosti,
kada vam, istini za volju,

prije svega nismo
dali razloga da ostanete?

Žalimo li se na manjak odanosti
od vas,

kada vam netko napokon da
razloge da odete,

i vi ih uzmete u obzir?

Je li to vrijeme kada vam pokušavamo
dati razloge za ostanak? Prekasno?

Nema nikakvog smisla.
Ne mora biti tako!

Želim vam svima živote pune smisla,
pune čvrstog smisla,

pune čvrstih korijenja,
pune čvrstih "zašto,"

koji će vam pomoći pronaći i razviti
vaše "kako."

Želim da svi dostignete "1.000 bodova,"

i ponesete taj tenk kući s vama, nekome.

Sjetite se: dugujete to nekome.

Ne znam tko je taj netko, ali vi znate!
Nemojte ih razočarati.

9 sekundi može učiniti cijelu razliku!

Dajte im smisao koji traže sada,
dok još ima smisla primiti ga.

Hvala vam puno. Hvala!

(Pljesak)