Kako izgraditi (i povratiti) povjerenje

Povjerenje je temelj svega što radimo. No, što napraviti kada se ono naruši? U ovom govoru koji tjera na razmišljanje, profesorica Frances Frei iz Harvard poslovne škole drži brzi tečaj o povjerenju: kako ga izgraditi, održati i ponovno izgraditi - nešto na čemu je radila tijekom kratkog boravka u Uberu. "Ako naučimo kako više vjerovati jedni drugima, možemo postići nevjerojatan napredak," kaže Frei.

Želim vam govoriti o tome kako
izgraditi te ponovno izgraditi povjerenje,

jer vjerujem da je povjerenje

temelj svega što činimo

i ako možemo naučiti više
vjerovati jedni drugima,

možemo postići nezamisliv napredak.

No, što ako se povjerenje naruši?

Što ako se pojavi snimka gdje vaš
šef ponižava nekog zaposlenika?

Što ako vaši zaposlenici dožive kulturnu
diskriminaciju, izolaciju ili nešto gore?

Što ako dođe do povrede osobnih podataka

i sve se zataška umjesto
da se taj problem riješi?

I ono najtragičnije,

što ako tehnologija zakaže i
prouzroči gubitak ljudskog života?

Da sam ovaj govor držala prije 6 mjeseci,

nosila bih Uber majicu.

Predajem u Harvard poslovnoj školi,

ali me jako privuklo to da
se pridružim organizaciji

koja je metaforički ili
možda doslovno u plamenu.

Pročitala sam sve što se pisalo u novinama

i upravo me to privuklo toj organizaciji.

Bila je to organizacija koja
je izgubila povjerenje

svakog svog važnog člana.

No, postoji nešto o meni
što moram podijeliti.

Moja omiljena osobina je iskupljenje.

Smatram da se u svakom od nas
krije bolja verzija nas samih

i iz prve ruke sam vidjela

kako se organizacije, zajednice

i pojedinci nevjerojatno brzo mijenjaju.

Otišla sam u Uber u nadi
da će tamošnji preokret

dozvoliti to i nama ostalima

koji možda imamo
neke manje slične izazove.

No kad sam došla u Uber,
napravila sam veliku grešku.

Obvezala sam se javno
nositi Uber majicu svaki dan,

sve dok svaki zaposlenik
nije nosio Uber majicu.

Očito nisam dobro razmislila o tome.

(Smijeh)

Prošlo je 250 dana nošenja Uber majice.

Sada sam bila oslobođena te obveze

jer sam se vratila natrag u školu

i htjela bih s vama podijeliti

koliko daleko sam išla u toj slobodi,

malim koracima,

(Smijeh)

ali rekla bih da sam na putu.

(Smijeh)

Ako želimo izgraditi povjerenje,

moramo razumjeti
njegove sastavne dijelove.

Sastavni dijelovi
povjerenja su savršeno jasni.

Postoje tri stvari vezane uz povjerenje.

Ako osjećate da sam autentična,

lakše ćete mi povjerovati.

Ako osjećate neumoljivost u mojoj logici,

puno lakše ćete mi povjerovati.

Ako vjerujete da je moja suosjećajnost
usmjerena prema vama,

puno lakše ćete mi vjerovati.

Kada te tri stvari funkcioniraju,

imamo veliko povjerenje.

No, ako se ijedna od
te tri stvari poljulja,

ako se ijedna stvar zatrese,

povjerenje je ugroženo.

Evo što bih htjela učiniti.

Htjela bih da svatko od nas može
sutra produbiti svoje povjerenje,

doslovno sutra, nego što to danas činimo.

Kako bismo to učinili, moramo razumjeti
kada dolazi do nestabilnosti u povjerenju

i imati spreman lijek kako to riješiti.

Želim da to učinimo zajedno.

Možete li mi reći jeste li
ovdje dobrovoljno ili ne?

(Smijeh)

Da. U redu. Super.

Dobro. Dakle...

(Smijeh)

Stvarno korisna povratna informacija.

(Smijeh)

Najčešći uzrok nestabilnosti je empatija.

Najčešći problem je

što ljudi ne vjeruju da
smo stvarno ovdje zbog njih

i smatraju da smo previše
koncentrirani na sebe.

Nije ni čudo.

Toliko smo okupiranim raznim
obvezama ovog vremena,

da je lako zanemariti vrijeme i prostor

potreban za empatiju.

Potrebno je vrijeme da bi Dylan bio Dylan.

A ako imamo previše posla,
možda nemamo vremena za to.

No, to nas smješta u okrutan krug

jer bez otkrivanja empatije

sve je teže.

Sve je teže bez povjerenja

i onda imamo sve manje vremena
za empatiju i tako se to nastavlja.

Evo recepta:

odredite gdje, kada i kome

ćete ponuditi svoje odvlačenje pažnje.

To će savršeno pokazati

i kada, gdje i kome ćete
uskratiti svoju empatiju.

I ako u tim slučajevima

pronađemo nešto što nas
tjera da dignemo pogled,

pogledamo ljude ispred sebe,

saslušamo ih,

stvarno se udubimo u
njihovu točku gledišta,

onda postoji šansa da
stvorimo jaku empatiju.

A ako ništa drugo,

molim vas, maknite mobitel iz ruku.

To je najveća smetnja koja postoji

i jako je teško stvoriti empatiju
i povjerenje uz mobitel.

Tako riješimo problem empatije.

Problem logike može doći u dva oblika.

U pitanju je ili kvaliteta vaše logike

ili vaša sposobnost da to prenesete.

Ako vam je loša kvaliteta logike,

ne mogu vam pomoći oko toga.

(Smijeh)

Bar ne u ovako malo vremena.

(Smijeh)

No, često se događa
da je naša logika čvrsta,

ali naša sposobnost da
je prenesemo je ugrožena.

Srećom, ovo je jako lako riješiti.

Ako znamo da postoje
dva načina komunikacije,

a profesori Harvard poslovne
škole su poznati po uparivanju -

glupost, trokut je zakon.

(Smijeh)

Ako znamo da postoje
dva načina komunikacije,

a prvi je kada nas povedete na putovanje,

prekrasno putovanje
puno zavoja i preokreta,

tajnovitosti i drame,

sve dok ne prijeđete na ono bitno,

a neki od najboljih govornika na svijetu

baš tako komuniciraju.

No, ako vam je logika problem,

to može biti jako opasno.

Stoga vas preklinjem

da u pola rečenice kažete ono bitno

i zatim to objasnite dokazima.

Tako će ljudi dobiti pristup

našim genijalnim idejama

i ono što je jednako važno,

ako vas prekinu prije nego završite...

dame -

(Smijeh)

(Pljesak)

Ako vas prekinu prije nego završite,

svejedno dobivate zasluge za ideju,

za razliku od nekoga
tko je tu ideju ukrao od vas.

(Pljesak)

Sva sam se naježila.

(Smijeh)

Treći problem je autentičnost i
mislim da je to najgori problem.

Mi kao ljudska bića možemo
u trenutku nanjušiti,

doslovno u trenutku,

je li netko svoj ili se pretvara.

Dakle, lijek je zapravo jasan.

Ne želite imati problem
autentičnosti? Budite svoji.

Super.

I to je jako lako učiniti

kada ste pored ljudi koji su poput vas.

No, ako predstavljate neku različitost,

savjet da "budete svoji" teže je izvesti.

U svakom trenutku svoje karijere
bila sam u iskušenju,

osobnom i od strane drugih,

da prigušim ono što jesam.

Ja sam žena jakih stavova,

s dubokim uvjerenjima

i direktnim izražavanjem.

Imam prekrasnu ženu

i zajedno smo jako ambiciozne.

Više volim mušku odjeću

i udobne cipele.

Hvala, Allbirds.

(Smijeh)

Ponekad me ovo čini drugačijom.

Nadam se da svaka osoba ovdje

ima luksuz da predstavlja neku različitost

u nekom aspektu svog života.

No, s tom privilegijom

dolazi i veliko iskušenje
da obuzdamo ono što jesmo

i ako obuzdamo ono što jesmo,

manja je vjerojatnost da će nam vjerovati.

A ako nam manje vjeruju,

manja je vjerojatnost da će
nam dati složene zadatke.

A bez tih složenih zadataka,
manja je vjerojatnost za promaknućem

i tako dalje sve dok
ne postanemo depresivni

zbog demografskih sklonosti
našeg starijeg vodstva.

(Smijeh)

A sve se svodi na to
da budemo ono što jesmo.

Evo mog savjeta.

Nosite ono u čemu se osjećate divno.

Obraćajte manje pozornosti na ono
što mislite da ljudi žele čuti od vas

i puno više pozornosti na ono
što vaše genijalno ja treba reći.

A vođama u ovoj prostoriji,

vaša je obveza

da postavite uvjete koji ne samo
da omogućuju da budemo svoji,

već to pozdravljaju,

slave,

njeguju zbog toga što jest,

a to je važno kako bismo
postigli bolje rezultate

nego što smo ikada
zamišljali da je moguće.

Vratimo se Uberu. Što se dogodilo u Uberu?

Kada sam došla tamo, Uber se jako ljuljao.

Empatija, logika i autentičnost
bili su jako poljuljani.

No, uspjeli smo pronaći veoma učinkovito
i brzo rješenje za dva problema.

Dat ću vam primjer empatije.

Na sastancima u Uberu

nije bilo neobično
da si ljudi šalju poruke...

o sastanku.

(Smijeh)

Nikad nisam tako nešto vidjela.

(Smijeh)

Možda je bilo korisno,

ali nije stvorilo sigurno,
empatično okruženje.

Rješenje je veoma jasno:

tehnologija se gasi i uklanja.

I to je prisililo ljude da dignu pogled,

da pogledaju ljude ispred sebe,

da ih saslušaju,

da se udube u njihova gledišta

i surađuju na dotad neviđene načine.

Logika je isto bila problem

jer je brzi rast organizacije

značio da ljudi, menadžeri,
dobivaju promaknuća

stalno iznova.

Uskoro su bili na položajima
na kojima nisu trebali biti.

Položaj je nadmašio njihove sposobnosti

i oni nisu bili krivi za to.

Rješenje: opsežno obrazovanje
rukovoditelja

koje se usredotočilo na logiku,

na strategiju i vodstvo.

Pružilo je ljudima
neumoljivu kvalitetu logike

i preokrenulo je mnoge trokute

te su ljudi mogli učinkovitije
komunicirati jedni s drugima.

Posljednje, autentičnost,
reći ću da je još uvijek problem,

ali iskreno, to Uber ne
čini ništa drugačijim

od ostalih kompanija koje sam
vidjela u i izvan Silicijske doline.

Još uvijek je lakše
istrenirati ljude da se uklope.

Još uvijek je puno lakše nagraditi ljude

kada kažu nešto što ste vi htjeli reći,

nego ih nagraditi kada kažu nešto

potpuno drugačije od
onoga što ste vi htjeli reći.

No, kada to shvatimo,

kada shvatimo kako slaviti različitost

i kako dopustiti ljudima da
pokažu najbolju verziju sebe,

pa, zaboga, to je svijet u kakvom
želim da moji sinovi odrastaju.

A s obzirom na skupinu ljudi ovdje,

bila bi čast primiti se ruku pod ruku

i s vama ponovno izgraditi povjerenje
u svakom kutku svijeta.

Puno Vam hvala.

(Pljesak)