Como escrever um e-mail (isso mesmo) | Victoria Turk | TEDxAthens

Talvez você se ache um especialista em e-mails, mas provavelmente está fazendo errado. Que saudação você deve usar? Como você pode ter certeza de que não será mal interpretado? Conhece a regra de ouro do CC? Do campo de assunto à assinatura, Victoria Turk nos guia por alguns dos fundamentos frequentemente negligenciados da etiqueta de e-mail.

Victoria Turk é editora sênior da WIRED UK, na qual edita a seção de cultura da revista, lidera estratégias de vídeo e escreve regularmente para mídia impressa e on-line. Ela é especializada em histórias na intersecção de tecnologia e cultura, que exploram o impacto da tecnologia em nossa vida cotidiana. Antes de trabalhar na WIRED, foi editora de tecnologia na New Scientist e editora britânica na Motherboard, o canal de tecnologia e ciência da VICE. O primeiro livro de Victoria, "Digital Etiquette", foi publicado pela Ebury Press em março de 2019 e explora a forma como usamos ferramentas de comunicação digital em diferentes esferas de nossa vida, do trabalho ao romance, das amizades às mídias sociais, para estabelecermos novas regras da etiqueta on-line.

Esta palestra foi dada em um evento TEDx, que usa o formato de conferência TED, mas é organizado de forma independente por uma comunidade local. Para saber mais, visite http://ted.com/tedx

Vou ensinar vocês a escrever um e-mail.

É sério!

Provavelmente vocês se acham
especialistas nisso.

Escrevem e-mails há anos, décadas.

Passam a maior parte do dia no trabalho

escrevendo, enviando, recebendo
e respondendo e-mails.

Sua vida está na sua caixa de entrada.

Mas estou aqui para dizer
que provavelmente vocês fazem isso errado.

Não se preocupem
porque nos próximos 15 minutos.

serei sua guia em um passeio
pela mais recente etiqueta de e-mails.

Primeiro, vamos voltar um pouco.

Por que me importo tanto com o que
acontece na sua caixa de entrada?

Para muitos de nós,
o e-mail se tornou o modo padrão

com que nos comunicamos
no ambiente de trabalho,

E por boas razões:

é rápido, fácil e conveniente.

Mas tem uma coisa.

Apesar de o e-mail ser amplamente
a maneira mais fácil

para nos comunicarmos
em um contexto profissional,

também pode ser muito estressante.

Pode ser a forma mais rápida
para conseguir que coisas sejam feitas,

e, mesmo assim, pode parecer
que nos toma muito tempo.

Raramente ouvimos alguém reclamar
que tem poucos e-mails não lidos.

Pensando nisso, minha filosofia
de etiqueta de e-mail

é guiada por um princípio fundamental.

Reduzir o peso do e-mail
o máximo possível.

À primeira vista,

isso pode significar cortar pela metade
a quantia de e-mails que você envia

e enviá-los para poucas pessoas.

"Responder a todos" por sua conta e risco.

E quando você enviar um e-mail,

deve escrevê-lo com fácil
e rápida compreensão

para que seu destinatário
possa lidar com ele.

Então, com essa regra de ouro em mente

vamos escrever um e-mail juntos,
começando pela "Saudação".

"Oi" e um primeiro nome
provavelmente é uma boa opção.

É 2019. Somos todos amigos.

O comportamento no e-mail evoluiu.

Houve uma época
em que talvez fosse costume

tratar o e-mail como a versão
digital de uma carta

e dirigir-se ao destinatário como "caro".

Mas hoje em dia, a maioria dos e-mails,
principalmente no contexto profissional,

se parecem mais com notas Post-it
do que com longas missivas.

Na verdade, o e-mail começou assim.

As primeiras mensagens,

enviadas de um computador para outro
na rede ARPANET nos anos 1970,

antes da internet como a conhecemos hoje,

eram mais atualizações
práticas entre colegas

do que cartas perfeitamente escritas.

Reserve o "caro" no tratamento
para situações mais formais,

como uma reunião oficial ou um convite.

Você também não precisa ficar dizendo "oi"

sempre que enviar e-mail para alguém
em uma conversa em andamento,

principalmente se estiver muito ativa.

Se estiver em uma longa conversa
de pergunta e resposta, trate como tal.

Não precisa interromper repetindo o "oi".

Minha regra é acompanhar o sol.

Se a conversa durar vários dias,

diga oi depois de cada sol nascente.

Essa foi a parte fácil.

Vamos ao trabalho pesado,
e começar com "o corpo" do e-mail.

Obviamente, este e-mail
poderia ser sobre qualquer assunto,

e tentando comunicar variados sentimentos.

Há muita margem para liberdade aqui,
mas ainda temos algumas regras.

Primeiro, vamos lembrar
do objetivo principal.

Reduzir o peso, o estresse do e-mail.

Isso significa: "Vá direto ao ponto".

"Concisão e precisão" é o seu mantra.

Quando se trata de e-mail,

boa etiqueta não se trata
dos floreios extravagantes,

e sim de respeitar
o tempo das outras pessoas.

Quando fiz pesquisas para meu livro
recente sobre etiqueta digital,

uma das pessoas com quem conversei

foi o escritor e podcaster
norte-americano Merlin Mann.

Foi ele que cunhou o termo "Inbox Zero".

Se ainda não ouviram falar sobre isso,

é basicamente um método para manter
o controle dos e-mails não lidos.

Não me aprofundarei nisso aqui,

mas se tem uma caixa de entrada cheia,
isso mudará sua vida.

Quando perguntei a ele

o que ele acreditava que constituía
uma boa etiqueta de e-mail,

ele disse: "Considere que todos
com quem você está se comunicando

são mais espertos que você,
se importam mais que você

e são mais ocupados que você."

Acho que é um ótimo conselho.

Então nada de tagarelice,
gírias ou papo furado.

Não precisa perguntar sobre
a saúde do seu destinatário

sempre que enviar um e-mail para ele.

Dito isso, é possível
ser excessivamente conciso.

Há um limite em que a concisão
se transforma em falta de educação.

Já receberam um e-mail assim,

talvez do seu chefe ou de alguém
em um cargo acima do seu?

[OK]

Ou talvez assim?

[Recebido]

Ou assim?

[Concordo]

O clássico e-mail de uma palavra.

E se acham isso ruim,

o CEO da Amazon, Jeff Bezos,

é conhecido por enviar mensagens
aos seus clientes e funcionários

com não apenas uma palavra,
mas com um caractere!

[?]

(Risos)

O ponto de interrogação.

Se imaginam recebendo este e-mail?

Nestes casos,

a brevidade certamente está perto
de cruzar a linha para a grosseria.

Ninguém é ocupado demais
para dizer "por favor" e "obrigado".

Em vez disso, esses e-mails
se parecem mais com jogos de poder.

Alguém que envia e-mails assim

está tentando mostrar
o quanto ele é ocupado e importante.

E isso não é muito educado.

Outro problema nisso
é a falta de informação útil.

Este e-mail é curto,
mas não é muito fácil lidar com ele.

O que você deveria fazer com isso?

Como destinatário,

ele espera que você responda,
que realize alguma ação?

Não fica muito claro.

Quando enviar um e-mail,
para reduzir o peso da mensagem,

deve colocar toda a informação relevante

e certificar-se de incluí-la
na primeira vez.

E-mail duplicado é uma grande gafe.

Assim como a falta
de uma informação prática,

o problema com o e-mail supersucinto
é a falta de informação emocional.

Esse é um grande problema do e-mail
e de muitas comunicações digitais.

Como é baseado em textos,
fica difícil transmitir sentimentos.

Não há nenhum dos sinais não verbais

que usamos quando conversamos na vida real
para comunicar nossa intenção,

como expressão facial,
tom de voz ou linguagem corporal.

E isso torna comum
a má interpretação de um e-mail.

Este "OK" é feliz, triste,
insatisfeito ou nervoso?

Pode ser difícil definir.

Então, quando escrever um e-mail,

leia novamente e verifique
se ele pode ser mal interpretado,

e use todas as ferramentas
de linguagem disponíveis

para tentar comunicar
intenções emocionais.

Mesmo uma simples pontuação
pode fazer a diferença.

Deem uma olhada nisso.

Qual destes gostariam mais
de receber ou menos?

Eu gostaria de receber o segundo.
É um obrigado muito animado.

Eu não gostaria de receber o terceiro.

Há algo tão definitivo
neste ponto final, não é?

Aliás, é por isso que sou a favor
do uso de "emojis" no e-mail,

desde que não seja
um contexto muito formal.

Emojis são ótimos
para comunicar sentimentos.

afinal, são basicamente uma representação
digital das expressões faciais,

e devemos usar as ferramentas que temos
e que garantam a interpretação correta.

Agora, vamos para a parte
em que muitos cometem erros.

"Encerramento."

Vou simplificar.

Existe um jeito certo
de encerrar um e-mail.

É...

"Atenciosamente".

"Grato" e "Cordialmente" são aceitáveis.

Algo mais?

Não, me desculpem.

"Sinceramente"?

Muito formal.

"Beijos"?

Muito íntimo.

"Abraço"?

Tudo bem para amigos, mas casual demais
no contexto profissional.

"Att."?

Brega.

"Saudações cordiais"?

Um tanto pomposo.

Esses são todos ruins,

mas acho que o pior encerramento é:

"Desde já, muito obrigado".

O que há de errado com
"Desde já, muito obrigado"?

É incrivelmente presunçoso.

Não se pode agradecer uma pessoa
antes que ela concorde em fazer algo.

Não é assim que a gratitude funciona.

Quando dizemos "Desde já, muito obrigado"
em um e-mail, é o mesmo que dizer:

"Aliás, você não tem escolha
a não ser fazer isso".

(Risos)

Use "Atenciosamente" ou "Grato"
e não tem como errar.

E sim, você precisa escrever sempre.

Confiar que a sua assinatura automática
fará isso por você é o cúmulo da preguiça.

E pode não aparecer
no e-mail de alguns clientes.

Já que estamos falando
de assinaturas no e-mail,

se decidir usar uma, mantenha a classe.

nada de inserir "WordArt" colorida,

e nada de JPEG que pode confundir
o antivírus das pessoas,

muito menos frases de autoajuda.

Apenas seu nome e, se necessário,
informações para contato.

O e-mail está pronto,
agora alguns toques finais.

O assunto.

Seja simples.

Precisa fazer jus ao que o e-mail diz.

Resuma seu e-mail com palavras-chave.

Não escreva uma frase muito grande,
porque ela será cortada.

Não tente fazer graça

e nem deixe exageradamente urgente.

"Cc."

Em algum momento acontecerá

de você querer enviar um e-mail
para múltiplos destinatários,

e é quando vai querer usar o recurso "Cc".

Se for para lembrarem
de apenas uma coisa desta palestra,

que seja a regra do "Cc".

Eu não criei essa regra.

Na verdade, ela é tão importante

que está incluída
na bíblia da etiqueta do Debrett.

A regra do "Cc" afirma
que destinatários principais de um e-mail,

de quem espera-se uma resposta,
devem ir no campo "Para".

Outros destinatários de um e-mail,
de quem não se espera uma resposta

e que estão incluídos por educação
ou para ficarem cientes da informação,

devem ir no campo "Cc".

Na próxima vez que receber um e-mail
com vários destinatários, observe:

você é um destinatário principal,
ou está no campo "Cc"?

Precisa responder?

O que eu adoro sobre a regra do "Cc"

é que esclarece o que se espera
dos destinatários.

Se você está no campo "Para",
deve responder.

Se está no campo "Cc",
não precisa responder.

E isso também reduz o peso do e-mail,

talvez reduzindo os e-mails enviados.

As pessoas no "Cc"
não terão aquele momento estranho

em que se perguntam:
"Eles esperam a minha opinião nisso?"

A regra do "Cc" vai mudar
sua vida com e-mails.

E aquela outra opção, "Cco"?

O "Cco" pode ser um tanto sorrateiro,

então deve usá-lo em casos específicos.

Um deles é para proteger
a identidade dos destinatários

quando enviar informação confidencial
para muitas pessoas, por exemplo.

Outro motivo é para evitar um apocalipse
de "Responder a todos".

Todos já passamos por isso: alguém
envia um e-mail para muitas pessoas,

e elas começam a clicar
em "Responder a todos",

Caos.

Bom uso do "Cco".

E um bônus,

um ótimo exemplo de etiqueta no e-mail

é incluir alguém no "Cco" quando ele
não participa mais de uma longa conversa.

Isso funciona quando a conversa
está quase fora de controle

e você sabe que alguém
não precisa mais responder

e envia uma última mensagem
avisando que o incluirá no "Cco".

Ele está milagrosamente removido
de qualquer caos futuro.

E você se torna um super-herói
da etiqueta digital.

Acabou de salvar generosamente
a caixa de entrada dessa pessoa.

Estamos quase prontos
para enviar nosso e-mail.

Ou não estamos?

Deixei o mais importante para o final,
porque a hora de se enviar um e-mail

deve ser levada em consideração
tanto quanto o que você escreve nele.

Primeiramente,

se é um e-mail profissional,
envie em horário de trabalho.

Nada de enviar e-mails de madrugada
enquanto estiver usando seu pijama.

Um dos maiores motivos
para estresse com e-mails

é que não conseguimos nos livrar deles.

Isso demanda muito de nós, principalmente
agora que andamos o dia todo

com minicomputadores no bolso.

Podemos checar nossos e-mails
em qualquer lugar a qualquer hora.

Mas em vez de nos sentirmos livre,
nos sentimos em uma armadilha.

Espera-se que estejamos
sempre disponíveis.

Nunca podemos sumir.

A única maneira de evitar isso
é começar a estabelecer limites.

A menos que você seja
um cirurgião cardiovascular,

provavelmente não precisa
estar disponível o tempo todo.

Na verdade, é melhor que não esteja.

Já chequei meus e-mails em lugares
extremamente inapropriados.

Então limite-se às horas de trabalho.

Pode achar que é o destinatário que decide
quando você deve checar os e-mails.

Você pode enviar um e-mail
às duas da madrugada

mas a pessoa não precisa
responder de imediato.

Mas é mais fácil falar do que fazer isso.

Quando você tem uma notificação
de e-mail não lido

te incomodando no bolso,

é muito tentador clicar e abri-lo.

Portanto cabe ao remetente
pôr em prática horários razoáveis

e demonstrar boa etiqueta de e-mail.

Então, nosso e-mail está completo.

Espero que me ajudem a divulgar
a boa etiqueta digital

para tornar nossa vida digital
um pouco mais fácil e amigável.

Então, tudo o que me resta fazer

é me despedir.

Obrigada!

(Aplausos)