Sådan træner du medarbejdere til at have svære samtaler

Det er på tide, at mødes ansigt-til-ansigt med vores medarbejdere, og give dem dem de rette forudsætninger for at have svære samtaler, mener Tamekia MizLadi Smith. I denne sjove og udfordrende Talk, fortæller Smith om hendes træningsprogram "Jeg er G.R.A.C.E.D." som skal inspirere ledere og medarbejdere til at kommunikere med mere omsorg og respekt. Den grundliggende forudsætning: alle skal vide, hvorfor deres arbejde har betydning.

Vi lever i en verden, hvor data
indsamles

alle 24 timer i døgnet,
7 dage om ugen,

365 dage om året.

Denne data samles ofte ind af
kundeservicemedarbejdere.

Det kan være butiksassistenten i
din yndlingsbutik,

kassemedarbejderen i supermarkedet,

sekretæren i modtagelsen på hospitalet

eller personen der solgte dig din
seneste biografbillet.

De stiller diskrete spørgsmål som:
"Må jeg få dit postnummer?"

Eller, "Vil du benytte dit kreditkort?"

Og det hele giver os data.

Men samtalen bliver lidt mere kompleks,

når sværere spørgsmål skal stilles.

Lad mig fortælle dig en historie:

Der var en gang en kvinde, der
hed Margaret.

Margaret havde været kundeservicemedarbejder

i næsten 20 år.

Og i alle disse år havde hun aldrig,
aldrig nogensinde,

været nødt til at bede en patient
oplyse køn, race eller etnicitet.

For ser du, Margaret kunne bare
tage et kig på dig.

Nemlig.

Og hun kunne se om du var en
dreng eller en pige,

sort eller hvid, amerikaner eller ej.

Og i hendes hoved var det alle
kategorier der fandtes.

Så forestil dig den dag

hendes frække chef inviterede
hende til et "total forandrings-møde"

og fik hende til at bede hver
eneste patient,

om at identificere sig selv.

Hun gav hende 6 køn, 8 racer og
mere end 100 etniciteter.

Nu var Margaret forarget.

Virkelig dybt forulempet.

Så meget, at hun marcherede ned
til HR-afdelingen

for at høre, om hun ikke kunne
gå på tidlig pension.

Og hun afsluttede sin tale med at sige,

at hendes frække chef inviterede
hende til "total forandrings-mødet"

uden at, uden overhovedet at

at tage, tage mad med, mad, mad, mad.

(Latter)

(Klapsalve)

Alle ved at man skal tage mad med
til de møder.

(Latter)

Lige meget.

(Latter)

Det var et eksempel fra sundhedsplejen,

men selvfølgelig indsamler alle
virksomheder nogen form af data.

Sand historie: Jeg skulle overføre
nogle pengle.

Og kundeservicemedarbejderen
spurgte mig,

om jeg var født i USA.

Jeg tøvede lidt, inden jeg svarede,

og før hun overhovedet indså,
hvorfor jeg tøvede,

havde hun undergravet firmaet,
hun arbejdede for.

Hun sagde, "Du, jeg ved det er
dumt, men de får os til at spørge."

(Latter)

Fordi hun fremlagde det sådan for mig,

spurgte jeg, "Hvorfor?

Hvorfor får de jer til at spørge?

Vil de udvise folk?"

(Latter)

Men så tændte jeg den anden
side af mig selv,

den mere professionelle taler-poet-side.

Den som forstod, at der var mange
små Margareter derude.

Gode mennesker, måske også
gode medarbejdere,

som manglede evnen til at stille
sine spørgsmål godt,

og desværre kom til at se
dårlige ud,

men endnu værre, fik deres firma
til at se endnu dårligere ud

end hun gjorde.

For hun havde ingen anelse om,
hvem jeg er.

Jeg kunne være en kvinde, der
skulle holde en TED Talk

og ville bruge hende som eksempel.

Tænk dig det.

(Klapsalve)

Og desværre,

leder det til at folk ikke vil svare på
spørgsmålene,

fordi de føler, at informationen
vil blive brugt

til at diskriminere dem,

alene på grund af måden, du
præsenterede det.

Og sådan får vi dårlig data.

Og alle ved, hvad dårlig data gør.

Dårlig data koster dig tid, koster
dig penge

og koster dig ressourcer.

Desværre, når du har dårlig data,

koster det dig også meget mere,

fordi vi har sundhedsforskelle,

og sociale helbredsfaktorer,

og dødelighed blandt børn,

som alle afhænger af dataen,
vi indsamler,

og hvis vi har dårlig data, så har
vi fortsat disse problemer.

Vi har underpriviligerede befolkninger,

der forbliver uheldige og
underpriviligerede

fordi dataen vi bruger enten er forældet

eller slet ikke god nok, eller
overhovedet ikke eksisterer.

Så ville det ikke være fantastisk,
hvis folk som Margaret

og kundeservicemedarbejdere hos
pengeinstitutioner

var "graced" til at indsamle data
med pleje og medfølelse?

Må jeg forklare, hvad jeg mener
med "graced"?

Jeg skrev et akrostikon.

G: Gør medarbejderen involveret
og i stand til at forstå

R: Relevancen deres rolle har, når
de bliver

A: Ansvarlige for nøjagtigheden af
dataen, imens de viser

C: omsorg ved alle kontaktpunkter,
ved at blive

E: udrustede med uddannelsen det
kræver, for at informere folk

D: om hvorfor Dataindsamling er så vigtig.

(Klapsalve)

Jeg er ikke kunstner.

Så det der sker med mig,

når jeg skaber noget kunstnerligt, er,

at træneren i mig vækkes.

Så jeg begyndte at udvikle mit
akrostikon til træningsprogrammet

"Jeg er G.R.A.C.E.D."

For jeg husker, at være kunde-servicemedarbejderen,

og da jeg begyndte at arbejde på finanskontoret

tænkte jeg "Var det derfor, de
stillede det spørgsmål?"

Alt blev helt tydeligt for mig,

og det gik op for mig, at jeg
spurgte folk og fortalte om dem --

Jeg brugte det forkerte køn, jeg
kaldte dem ved forkert race.

Jeg brugte ikke deres
rette etnicitet

og omgivelserne blev fjendtlige,

folk forulempede og jeg
frustreret, fordi jeg ikke var "graced".

Jeg husker træningen jeg fik på computer

og desværre forberedte den
træning mig ikke på deeskalering.

Den forberedte mig ikke på at lære
noget, når jeg havde spørgsmål

om at stille spørgsmål.

Jeg så på computeren og sagde:
"Hvad gør jeg så, når det her sker?"

Og computen svarede...

Intet. For en computer kan ikke
tale tilbage til dig.

(Latter)

Derfor er det vigtigt, at have nogen
på plads,

som er trænet til at lære dig og
fortælle dig, hvad du gør

i den slags situationer.

Så da jeg skabte "Jeg er
G.R.A.C.E.D."-træningen,

gjorde jeg det på baggrund af
min erfaring,

men også med den overbevisning.

For jeg ville have et instruktionelt
design,

der gav en sikker plads for åben
dialog mellem mennesker.

Jeg ville snakke om fordomme,

de underbevidste og de bevidste,

og hvad vi gør.

For nu ved jeg, at når du giver folk
spørgsmålet "hvorfor",

så udfordrer det deres perspektiver
og deres attituder.

Nu ved jeg at data, vi indsamler
ved frontdisken

oversættes til undersøgelser, der
eliminerer ulighed og kurerer.

Nu ved jeg, at det at lære folk om
gradvis forandring,

i stedet for at chokere dem
til forandring,

altid er en bedre måde, at
implementere forandring.

Nu ved jeg, at folk er mere villige til
at dele information,

når de behandles med respekt af
kyndigt personale.

Nu ved jeg, at du ikke skal være
statistiker

for at forstå kraften i og formålet
med data,

men at den kræver, at du udviser
omsorg og respekt for folk.

Nu ved jeg, at når du er "graced",

så er det dit ansvar at give
andre kraft.

Men vigtigst af alt, nu ved jeg,

at når man lærer mennesker

at kommunikere med andre mennesker,

bør læringen komme fra et menneske.

(Klapsalve)

Så når I går på arbejde

og planlægger det der "total
forandrings-møde" --

(Latter)

Så husk Margaret.

Og glem ikke maden, maden,
maden, maden.

Tak skal I have.

(Klapsalve)

Tak.

(Klapsalve)