Vi lever i en verden, hvor data indsamles
alle 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen,
365 dage om året.
Denne data samles ofte ind af kundeservicemedarbejdere.
Det kan være butiksassistenten i din yndlingsbutik,
kassemedarbejderen i supermarkedet,
sekretæren i modtagelsen på hospitalet
eller personen der solgte dig din seneste biografbillet.
De stiller diskrete spørgsmål som: "Må jeg få dit postnummer?"
Eller, "Vil du benytte dit kreditkort?"
Og det hele giver os data.
Men samtalen bliver lidt mere kompleks,
når sværere spørgsmål skal stilles.
Lad mig fortælle dig en historie:
Der var en gang en kvinde, der hed Margaret.
Margaret havde været kundeservicemedarbejder
i næsten 20 år.
Og i alle disse år havde hun aldrig, aldrig nogensinde,
været nødt til at bede en patient oplyse køn, race eller etnicitet.
For ser du, Margaret kunne bare tage et kig på dig.
Nemlig.
Og hun kunne se om du var en dreng eller en pige,
sort eller hvid, amerikaner eller ej.
Og i hendes hoved var det alle kategorier der fandtes.
Så forestil dig den dag
hendes frække chef inviterede hende til et "total forandrings-møde"
og fik hende til at bede hver eneste patient,
om at identificere sig selv.
Hun gav hende 6 køn, 8 racer og mere end 100 etniciteter.
Nu var Margaret forarget.
Virkelig dybt forulempet.
Så meget, at hun marcherede ned til HR-afdelingen
for at høre, om hun ikke kunne gå på tidlig pension.
Og hun afsluttede sin tale med at sige,
at hendes frække chef inviterede hende til "total forandrings-mødet"
uden at, uden overhovedet at
at tage, tage mad med, mad, mad, mad.
(Latter)
(Klapsalve)
Alle ved at man skal tage mad med til de møder.
(Latter)
Lige meget.
(Latter)
Det var et eksempel fra sundhedsplejen,
men selvfølgelig indsamler alle virksomheder nogen form af data.
Sand historie: Jeg skulle overføre nogle pengle.
Og kundeservicemedarbejderen spurgte mig,
om jeg var født i USA.
Jeg tøvede lidt, inden jeg svarede,
og før hun overhovedet indså, hvorfor jeg tøvede,
havde hun undergravet firmaet, hun arbejdede for.
Hun sagde, "Du, jeg ved det er dumt, men de får os til at spørge."
(Latter)
Fordi hun fremlagde det sådan for mig,
spurgte jeg, "Hvorfor?
Hvorfor får de jer til at spørge?
Vil de udvise folk?"
(Latter)
Men så tændte jeg den anden side af mig selv,
den mere professionelle taler-poet-side.
Den som forstod, at der var mange små Margareter derude.
Gode mennesker, måske også gode medarbejdere,
som manglede evnen til at stille sine spørgsmål godt,
og desværre kom til at se dårlige ud,
men endnu værre, fik deres firma til at se endnu dårligere ud
end hun gjorde.
For hun havde ingen anelse om, hvem jeg er.
Jeg kunne være en kvinde, der skulle holde en TED Talk
og ville bruge hende som eksempel.
Tænk dig det.
(Klapsalve)
Og desværre,
leder det til at folk ikke vil svare på spørgsmålene,
fordi de føler, at informationen vil blive brugt
til at diskriminere dem,
alene på grund af måden, du præsenterede det.
Og sådan får vi dårlig data.
Og alle ved, hvad dårlig data gør.
Dårlig data koster dig tid, koster dig penge
og koster dig ressourcer.
Desværre, når du har dårlig data,
koster det dig også meget mere,
fordi vi har sundhedsforskelle,
og sociale helbredsfaktorer,
og dødelighed blandt børn,
som alle afhænger af dataen, vi indsamler,
og hvis vi har dårlig data, så har vi fortsat disse problemer.
Vi har underpriviligerede befolkninger,
der forbliver uheldige og underpriviligerede
fordi dataen vi bruger enten er forældet
eller slet ikke god nok, eller overhovedet ikke eksisterer.
Så ville det ikke være fantastisk, hvis folk som Margaret
og kundeservicemedarbejdere hos pengeinstitutioner
var "graced" til at indsamle data med pleje og medfølelse?
Må jeg forklare, hvad jeg mener med "graced"?
Jeg skrev et akrostikon.
G: Gør medarbejderen involveret og i stand til at forstå
R: Relevancen deres rolle har, når de bliver
A: Ansvarlige for nøjagtigheden af dataen, imens de viser
C: omsorg ved alle kontaktpunkter, ved at blive
E: udrustede med uddannelsen det kræver, for at informere folk
D: om hvorfor Dataindsamling er så vigtig.
(Klapsalve)
Jeg er ikke kunstner.
Så det der sker med mig,
når jeg skaber noget kunstnerligt, er,
at træneren i mig vækkes.
Så jeg begyndte at udvikle mit akrostikon til træningsprogrammet
"Jeg er G.R.A.C.E.D."
For jeg husker, at være kunde-servicemedarbejderen,
og da jeg begyndte at arbejde på finanskontoret
tænkte jeg "Var det derfor, de stillede det spørgsmål?"
Alt blev helt tydeligt for mig,
og det gik op for mig, at jeg spurgte folk og fortalte om dem --
Jeg brugte det forkerte køn, jeg kaldte dem ved forkert race.
Jeg brugte ikke deres rette etnicitet
og omgivelserne blev fjendtlige,
folk forulempede og jeg frustreret, fordi jeg ikke var "graced".
Jeg husker træningen jeg fik på computer
og desværre forberedte den træning mig ikke på deeskalering.
Den forberedte mig ikke på at lære noget, når jeg havde spørgsmål
om at stille spørgsmål.
Jeg så på computeren og sagde: "Hvad gør jeg så, når det her sker?"
Og computen svarede...
Intet. For en computer kan ikke tale tilbage til dig.
(Latter)
Derfor er det vigtigt, at have nogen på plads,
som er trænet til at lære dig og fortælle dig, hvad du gør
i den slags situationer.
Så da jeg skabte "Jeg er G.R.A.C.E.D."-træningen,
gjorde jeg det på baggrund af min erfaring,
men også med den overbevisning.
For jeg ville have et instruktionelt design,
der gav en sikker plads for åben dialog mellem mennesker.
Jeg ville snakke om fordomme,
de underbevidste og de bevidste,
og hvad vi gør.
For nu ved jeg, at når du giver folk spørgsmålet "hvorfor",
så udfordrer det deres perspektiver og deres attituder.
Nu ved jeg at data, vi indsamler ved frontdisken
oversættes til undersøgelser, der eliminerer ulighed og kurerer.
Nu ved jeg, at det at lære folk om gradvis forandring,
i stedet for at chokere dem til forandring,
altid er en bedre måde, at implementere forandring.
Nu ved jeg, at folk er mere villige til at dele information,
når de behandles med respekt af kyndigt personale.
Nu ved jeg, at du ikke skal være statistiker
for at forstå kraften i og formålet med data,
men at den kræver, at du udviser omsorg og respekt for folk.
Nu ved jeg, at når du er "graced",
så er det dit ansvar at give andre kraft.
Men vigtigst af alt, nu ved jeg,
at når man lærer mennesker
at kommunikere med andre mennesker,
bør læringen komme fra et menneske.
(Klapsalve)
Så når I går på arbejde
og planlægger det der "total forandrings-møde" --
(Latter)
Så husk Margaret.
Og glem ikke maden, maden, maden, maden.
Tak skal I have.
(Klapsalve)
Tak.
(Klapsalve)