신뢰 형성(그리고 재형성) 방법

신뢰는 우리가 하는 모든 것의 기본입니다. 하지만 신뢰가 깨지면 어떨까요? 하버드 경영대학원의 프랜시스 프레이 교수는 최근 우버에서의 경험을 통해 신뢰를 어떻게 형성하고 재형성하는지에 대한 신뢰 집중 훈련 강좌를 제공합니다. "우리가 다른 사람을 더 신뢰하는 방법을 배울 수 있다면 전례 없는 인류의 진전을 가질 수 있습니다."라고 말합니다.

저는 신뢰 형성과 재형성 방법에
대해 말하고자 합니다.

왜냐하면 신뢰는 우리가 하는
모든 것의 기초라고 믿기 때문입니다.

그리고 우리가 다른 사람을
더 신뢰하는 방법을 배울 수 있다면

전례 없는 인류의 진전을
가질 수 있습니다.

하지만 신뢰가 깨진다면 어떨까요?

만일 여러분의 CEO가 한 직원을
비난하는 게 영상에 잡힌다면 어떨까요?

직원들이 편향, 소외 그리고
더 한 것을 경험한다면 어떨까요?

데이터 유출이 있었고

신중하게 처리하기보다는
은폐하려는 것 같이 느껴지면 어떨까요?

그리고 가장 비극적이게도

기술적 실패로 사람의 생명을
앗아가면 어떨까요?

이 발표를 6개월 전에 했다면

전 아마 우버 티셔츠를
입고 있었을 것입니다.

저는 하버드 경영대학원의 교수이지만

비유적으로 그리고 말 그대로 가장 핫한

기업에 무척 매력을 느끼고 있었습니다.

저는 신문에 쓰여진 모든 것을 읽었고

바로 그게 애초에 제가 그 기업에
끌린 이유였습니다.

이 기업은 중요한 구성원 모두가

신뢰를 잃었습니다.

하지만 저에게는
공유해야 하는 단어가 있습니다.

제가 좋아하는 특성은 속죄입니다.

저는 구석구석 우리의
좋은 면이 있다고 믿고

저는 직접 봐았습니다.

기업과 커뮤니티

그리고 개인이 숨 막히게
빠른 속도로 변하는 것을요.

저는 도전에 대해 편협한 면을 가진

우리 모두에게 진전이 있을 거라는

희망을 가지고 우버로 갔습니다.

하지만, 제가 우버로 갔을 때
저는 정말 큰 실수를 했죠.

저는 매일 우버 티셔츠를 입겠다고
공언했습니다.

다른 모든 직원들이 우버 티셔츠를
입을 때까지 말이죠.

전 분명히 심사숙고한 게 아니었습니다.

(웃음)

전 우버 티셔츠를
250일 동안 입었습니다.

이제 전 그 약속에서 해방됐지만

하버드 경영대학원으로 돌아왔으니까요.

제가 하고 싶은 것은

그 자유를 얻기까지 얼마나 걸렸는지
공유하기 위함입니다.

걸음마 수준이었지만

(웃음)

전 제 길을 갔다고 말하고 싶습니다.

(웃음)

신뢰를 재형성하고자 한다면

우리는 그 구성요소를 알아야 합니다.

신뢰의 구성요소는 아주 쉽게
알 수 있습니다.

신뢰에 관해서 세 가지가 있습니다.

제가 진정성 있다고 느낀다면

여러분은 저를 더 많이 신뢰할
가능성이 있습니다.

제 논리가 실제로 엄격하다고 느낀다면

여러분은 저를 더 많이 신뢰할
가능성이 있습니다.

제 공감이 여러분에게 향한다고 믿는다면

여러분은 저를 더 많이 신뢰할
가능성이 있습니다.

이 세 가지 모두가 작동할 때

우리는 완전히 신뢰합니다.

하지만 이 세 가지 중
하나라도 흔들리면

이 세 가지 중 하나라도 흔들거리면

신뢰는 위협을 받습니다.

저는 이렇게 하고 싶습니다.

우리 각자가 내일의 신뢰를
더 많이 쌓을 수 있어서

말 그대로 내일,
오늘 우리가 하는 게 아니죠.

그렇게 하는 것이 신뢰가 흔들리는 곳을
이해하는 방법이고

그것을 극복하기 위해 이미 만들어진
처방을 가지고자 합니다.

그게 우리가 함께 해보려는 것입니다.

여러분이 여기 자발적으로 왔는지
아닌지 저에게 알려주시겠어요?

(웃음)

네. 좋아요. 훌륭합니다.

좋아요.

(웃음)

아주 멋지고 도움되는 피드백입니다.

(웃음)

가장 흔히 신뢰가 흔들리는 곳은
공감입니다.

가장 일반적으로 신뢰가 흔들리는 곳은

우리가 상대를 위해 있다는 것을
상대가 믿지 않고

상대는 우리가 너무 산만하다고
믿는 것입니다.

놀랄 일도 아니죠.

우리 모두는 시간에 대한 너무나 많은
요구로 매우 바쁩니다.

공감이 요구되는 시간과 공간에

빈틈이 없기가 쉽죠.

딜런에게 딜런 자체가 되기 위해서는
실제 시간이 걸립니다.

해야 할 것들이 너무 많다면,
우리는 그런 시간을 가질 수 없겠죠.

하지만 그것이 우리를
악순환에 빠뜨리는데

공감을 보이지 않으면

모든 것이 어려워지기 때문입니다.

신뢰가 없다면, 모든 것이 어려워지고

그래서 점점 더
공감의 시간은 줄어듭니다.

여기 처방이 있습니다.

여러분의 집중을 방해할 것 같은

장소, 시간, 대상을 확인하세요.

매우 완벽하게 추적해야 합니다.

여러분이 언제, 어디서, 누구에게
공감을 안 할 것 같은지를 말이죠.

그리고 만약 그런 경우라면

우리가 바라보게 할 계기를
가져올 수 있습니다.

바로 우리 앞에 있는 사람을
바라보는 것입니다.

그들의 말을 듣고

우리 자신이 그들의 관점에 깊게 빠지면

우리는 공감의 뿌리를
내릴 기회를 가집니다.

그리고 여러분이 다른 것을 하지 않으면

제발 핸드폰을
다른 곳에 두시기 바랍니다.

그것은 지금까지 만들어진 것 중
가장 큰 방해 자석입니다.

그게 있으면 공감과 신뢰를
만들어 내기가 매우 어렵습니다.

그게 공감적으로 흔들리는 곳을
담당합니다.

논리가 흔들리는 곳은
두 가지 형태로 옵니다.

논리의 질이거나

논리를 소통하는 능력입니다.

논리의 질이 위험에 처하면

저는 정말 도움을 드릴 수 없습니다.

(웃음)

이 정도 시간으론 안돼죠.

(웃음)

하지만 다행히,
종종 우리의 논리가 정당하다 하더라도

논리를 소통하는 능력 때문에
위험에 빠질 수 있습니다.

아주 다행스럽게도 이를
고칠 수 있는 쉬운 방법이 있습니다.

세상에 소통하는 방식이
두 가지라고 고려한다면

하버드 경영대학원 교수들은
2x2 매트릭스로 유명한데

말도 안 되죠, 삼각형이 더 맞습니다.

(웃음)

세상에 소통하는 방식이
두 가지라고 고려한다면

첫 번째는 여러분이 우리를
여정으로 데려다주는 것으로

전환, 반전,

신비, 드라마가 있는 엄청난 여정,

궁극적인 결론에 도달하기까지

그리고 세상에서 일부 최고의 소통가는

이런 식으로 소통합니다.

하지만 여러분이 논리가 흔들리는 곳을
가지고 있다면

이것은 매우 위험할 수 있습니다.

그래서 저는 대신에

정제된 반 문장으로
시작하라고 간청합니다.

그러고 나서 그것을 지지하는
증거를 제공하세요.

이는 사람들이 우리의 멋진 아이디어에

접근이 가능하다는 것을
의미하는 것이고

또한 중요한 것은

결론에 가기 전에 중단하게 된다면…

여성 여러분

(웃음)

(박수)

결론에 가기 전에 중단하게 된다면

이 아이디어를
여전히 사용할 수 있습니다.

다른 사람이 와서 잡아채는 것에
반해서 말이죠.

(박수)

여러분 덕에 방금 소름이 돋았습니다.

(웃음)

세 번째 흔들리는 곳은 진정성이고
가장 짜증나는 것임을 알게 되었죠.

우리 인간은 순식간에 본능적으로

말 그대로 순식간에

상대가 진정성을 가지고 진실된 모습을
보여주는지 아닌지 알 수 있습니다.

그래서 다양한 방식으로,
처방은 분명합니다.

진정성이 흔들리지 않기를 바라세요?
솔직한 자신이 되세요.

좋아요.

주변의 다른 사람들이

여러분과 같다면 아주 쉽죠.

하지만 여러분이 어떤 종류든
다름을 대표한다면

“자기 자신이 되기”라는 처방은
매우 어려울 수 있습니다.

저는 제 경력의 모든 단계에서
유혹을 받았습니다.

개인적으로
그리고 다른 사람을 코칭하면서

세상에서 내가 누구인지 말하지
않기 위한 유혹을 받았습니다.

전 매우 강력한 의견을 가진 여성이고

직접 화법에 대해 매우 깊은
확신을 가지고 있습니다.

전 매우 훌륭한 아내가 있고

그리고 함께 그런
큰 야망을 가지고 있습니다.

저는 남성복과

편한 신발을 선호합니다.

올버즈 운동화, 감사해요.

(웃음)

어떤 상황에서는
이것이 저를 다르게 만듭니다.

여기 있는 여러분 각자가

다름을 대표하는 아름다운 기쁨을
누리길 바랍니다.

여러분의 삶의 어떤 상황에서 말입니다.

하지만 그런 특권은

스스로 누구인지를 밝히는 것을
억제하고자 하는 유혹을 받게 되고

우리가 누구인지 밝히는 것을 억제하면

우리는 신뢰를 덜 받을 수 있습니다.

그리고 우리가 신뢰를
덜 받을 것 같으면

우리는 도전적인 과제를
덜 받을 수 있습니다.

그런 도전적인 과제 없이는,
승진의 가능성이 적어 보이고

그리고 우리의 숫자가 완전히
적어지질때까지 계속됩니다.

고위 리더십의
인구통계학적 경향에 의해서 말이죠.

(웃음)

모든 것이 우리 자신 스스로에게
진정성을 가지는 것으로 되돌아갑니다.

그래서 제 조언은 다음과 같습니다.

여러분이 멋있다고 느껴지도록
옷을 입으세요.

사람들이 여러분에게 무엇을 듣기를
원하는지 보다

진정성 있고, 멋진 자신이
무엇을 말하고자 하는지 더 집중하세요.

그리고 이 곳에 있는 리더분들

여러분의 의무는

우리가 진정성을 가지기에
안전하게 해줄 뿐 아니라

환영하는 여건을 만들어 주는 것,

축하해 주는 것,

정확하게 있는 그대로에 대해
소중하게 여기는 것입니다.

그것이 더 탁월한 성과를
거두는 것의 핵심입니다.

기존에 가능했던 것보다 더 그렇습니다.

그래서 우버로 돌아가 보죠.
우버에서 무슨 일이 있었을까요?

제가 그곳에 갔을 때,
우버는 모든 영역에서 흔들렸습니다.

공감, 논리, 진정성 모두
미친 듯이 흔들렸습니다.

하지만 흔들거리는 것 중 두 개는 매우
효과적으로 빨리 수정가능함을 알았죠.

공감에 대한 예시를 드리겠습니다.

우버에서의 회의에서

서로에게 문자를 보내는 것이
흔했습니다.

회의에 관해서 말이죠.

(웃음)

저는 그런 것을
어디에서도 본 적이 없었습니다.

(웃음)

많은 것을 할 수도 있겠지만

안전하고, 공감적인 환경은
만들어지지 않았습니다.

해결책은 매우 간단합니다.

기술은 끄고 치워둡니다.

그리고 사람들을 바라보고

그들 앞에 있는 사람들을 바라보고

그들의 말을 듣고

그들의 관점에 스스로 빠지고

예전에 없었던 방식으로
협업하게 했습니다.

논리도 동일하게 흔들렸는데

이는 조직의 급성장 때문이었습니다.

직원과 매니저들은 승진을 했고

그게 계속되었다는 것을 의미합니다.

곧, 그들은 관련이 없는 직위에
배치되었습니다.

직위는 그들의 능력을 벗어났고

그것은 그들의 잘못이 아닙니다.

해결책은 광대한 임원 교육의 유입인데

논리, 전략 그리고 리더십에 대해
구체적으로 초점을 맞추었습니다.

그것은 사람들에게 논리의 질에 대한
엄격함을 제공하였고

많은 수의 삼각형을
위쪽이 위로 오게 하여

사람들이 상호 간에 효과적으로
소통할 수 있었습니다.

마지막으로 진정성은, 여전히
흔들릴 수 있다고 말하겠습니다.

하지만 솔직히, 그것이 우버를
제가 지금까지 봐온

실리콘밸리와 그 이상의 타사와
다르게 만들지는 않습니다.

사람들을 코칭하여 어울리게 하는 게
여전히 더 쉽습니다.

그들이 뭔가를 말할 때
보상하는 것과 반해서

여러분이 말하려고 하는 것과
완전히 다른 것을

여러분이 말하려고 하는 것을
그들이 말할 때

그들에게 보상하는 게
여전히 더 쉽습니다

하지만 우리가 이것을 알게 될 때

다름을 어떻게 축하해야 할지
알 게 될 때

사람들이 스스로의 최선을 어떻게
다하는지 알 게 될 때

오, 그런 세상에서
제 아들이 자랐으면 합니다.

그리고 여기 있는 사람들과 함께

여러분과 함께

세상 구석구석에서 신뢰를 형성하고
재형성하는 것은 영광일 것입니다.

대단히 감사합니다.

(박수)