Il potere dell'ascolto | William Ury | TEDxSanDiego

Questo discorso si è tenuto ad un evento locale TEDx, prodotto in modo indipendente rispetto a TED Talks.
William Ury spiega come l'ascolto sia la metà essenziale e spesso sottovalutata della comunicazione. I suoi racconti di candide conversazioni con presidenti e leader dell'economia ci danno una lezione sorprendente, insegnandoci a comprendere il potere di una mente umana che si apre all'ascolto. Ury ci chiede di unirci in una rivoluzione dell'ascolto, promettendoci che possiamo cambiare qualsiasi relazione, se solo ascoltiamo un po' di più.

William Ury, cofondatore del Programme on Negotiation dell'Università di Harvard, è uno degli esperti di tecniche di negoziazione più conosciuti e influenti a livello mondiale. È il coautore di "L'arte del negoziato", il manuale sulla negoziazione più venduto al mondo, e ha insegnato le sue tecniche a centinaia di migliaia di persone. Ha lavorato come consulente per dozzine di aziende incluse nella Fortune 500 e per la Casa Bianca. Oratore molto richiesto su scala internazionale, è anche autore di altri sette libri, tra cui i due bestseller del New York Times "Dal No al Sì" e "Il no positivo. L'Arte di condurre qualsiasi trattativa senza rinunciare ai propri obiettivi".

Un vecchio e celebre indovinello
filosofico recita:

"Se un albero cade nella foresta
e nessuno lo sente cadere,

fa comunque rumore?"

Dal punto di vista scientifico,
anche se la caduta genera onde sonore,

perché produca rumore
serve un orecchio che lo senta.

Ciò che mi chiedo è:

se una persona parla
e tiene un TED Talk, ad esempio,

e nessuno ascolta,
c'è davvero comunicazione?

Credo che l'ascolto sia
la metà mancante della comunicazione.

È indispensabile,
ma spesso sottovalutato.

Viviamo in un'epoca che chiamiamo
l'Era della Comunicazione.

Indubbiamente, tra cellulari,
SMS, tweet ed e-mail,

parliamo di continuo.

Ma quanto riusciamo effettivamente
ad ascoltare

con così tante interruzioni e distrazioni?

Negli ultimi 30 anni, la mia passione
è stata aiutare gli altri

ad ottenere un "sì"
in trattative estremamente difficili.

Da faide familiari a litigi in azienda,
da scioperi a guerre civili.

Sento moltissimi discorsi,
che però raramente vengono ascoltati.

Tendiamo a pensare che
negoziare significhi parlare.

In realtà, significa ascoltare.

Se si studia il comportamento
di negoziatori di successo,

si nota che ascoltano
più di quanto parlino.

Dopotutto, se abbiamo due orecchie
e una bocca, un motivo c'è.

Dovremmo ascoltare almeno il doppio
di quanto parliamo.

Perché ascoltare è così importante?
Lasciate che vi racconti una storia.

Qualche anno fa, ero in Venezuela
a lavorare come negoziatore

tra il governo e l'opposizione politica

in un momento di grande conflitto
in cui molti temevano una guerra civile.

Io e il mio collega, Francisco Diaz,
avevamo un appuntamento

con il Presidente, Hugo Chavez,
al Palazzo Presidenziale alle 21:00.

Finalmente, a mezzanotte,

ci hanno accompagnato
dal Presidente,

alle spalle del quale era schierato
l'intero Consiglio dei Ministri.

Mi chiese: "Allora, Ury, che cosa pensa
di tutta questa situazione?"

Io risposi: "Signor Presidente, ho parlato
con i suoi ministri e con l'opposizione.

Penso che stiate facendo progressi".

"Progressi?
Che cosa intende con progressi?" urlò.

"Lei è cieco.

Non si rende conto degli inganni
che tramano quei traditori".

Si sporse in avanti, vicino al mio viso,
e continuò ad urlare.

Che cosa avrei dovuto fare?

Una parte di me
voleva difendersi, naturalmente.

Ma che beneficio avrei tratto

dal litigare con il
Presidente del Venezuela?

(Risate)

In che modo avrebbe accelerato la pace?
Così mi limitai ad ascoltare.

Gli rivolsi tutta la mia attenzione.
Ascoltai quel che aveva da dire.

Il Presidente Chavez era famoso
per tenere discorsi lunghi otto ore.

Dopo mezz'ora in cui non avevo fatto
che annuire e ascoltare,

vidi le sue spalle
abbassarsi lentamente.

In tono esausto, mi chiese:
"Quindi, Ury, che cosa devo fare?"

È così che fa la mente umana
quando si apre all'ascolto.

Risposi: "Signor Presidente,
siamo quasi a Natale.

Il Paese ha bisogno di tranquillità.

L'anno scorso, a causa del conflitto,
tutte le feste sono state cancellate.

Perché non propone
una tregua questa volta,

in modo che le famiglie
possano godersi le vacanze?

Dopo, magari, saranno tutti
più disposti ad ascoltare".

"Ottima idea", replicò. "Lo annuncerò
nel mio prossimo discorso".

Era di tutt'altro umore.

Come è stato possibile?
Grazie al potere dell'ascolto.

Dato che io l'avevo ascoltato,
lui era più incline ad ascoltare me.

Sono almeno tre le ragioni principali

per cui, in ogni trattativa o conflitto,
ascoltare è essenziale.

La prima è che ci aiuta
a capire il nostro interlocutore.

Dopotutto, le trattative
sono esercizi di potere.

Si cerca di cambiare
l'opinione altrui.

Ma come ci si può riuscire

senza sapere quale sia questa opinione?

L'ascolto è la soluzione.

La seconda ragione
è ugualmente importante.

L'ascolto ci aiuta a entrare in contatto
con l'altro essere umano.

Ci aiuta a costruire rapporti.
Genera fiducia. Dimostra interesse.

In fondo, tutti vogliamo essere ascoltati.

La terza ragione è che,
come accaduto con il Presidente Chavez,

chi ascolta è più probabile
che venga ascoltato.

Ciò aiuta ad ottenere un "sì".

In breve, ascoltare può essere
la concessione più economica

in una trattativa.

Non ci costa nulla
e genera immensi benefici.

L'ascolto è la chiave dorata
che apre le porte delle relazioni umane.

Come ascoltiamo?

A quanto pare, spesso,
diamo l'ascolto per scontato,

lo consideriamo semplice e naturale.

Ma in realtà, almeno nella mia esperienza,
la capacità di ascoltare davvero

va appresa ed esercitata ogni giorno.

Di solito, quando ascoltiamo,
percepiamo le parole.

Spesso pensiamo:
"Su cosa sono d'accordo? Su cosa no?"

Come risponderò?"
Ovvero, ci concentriamo su noi stessi.

Tuttavia, quando si ascolta davvero,
i riflettori sono puntati sull'altro.

Ci mettiamo nei suoi panni,
sulla sua stessa lunghezza d'onda.

Ascoltiamo dall'interno del suo contesto
di riferimento, non solo del nostro.

Non è semplice.

Quando ascoltiamo davvero,
non ascoltiamo solo ciò che viene detto,

ma anche ciò che non viene detto.

Non ascoltiamo solo le parole,
ma anche ciò che sta dietro alle parole.

Ascoltiamo le emozioni,
i sentimenti e i bisogni che celano.

Ascoltiamo ciò di cui una persona
ha bisogno o ciò che vuole davvero.

Lasciate che vi faccia un esempio.

Circa un anno e mezzo fa,
sono stato invitato ad aiutare

un imprenditore brasiliano, Abilio Diniz.

Era intrappolato
in una disputa legale titanica

con il socio francese sul controllo
del maggior rivenditore in Brasile.

Il Financial Time la definì

la più grande resa dei conti
tra aziende transcontinentali.

Andava avanti da due anni e mezzo,

era incredibilmente costoso e stressante,

non solo per loro due,
ma anche per le loro famiglie

e per i 150 000 impiegati dell'impresa.

Seduto con Abilio a casa sua,
ascoltai la sua storia.

Quando ebbe concluso,
gli chiesi:

"Abilio, aiutami a capire.
Che cosa vuoi veramente?"

Rispose: "Beh, voglio la merce
a un certo prezzo.

Voglio la sede centrale dell'azienda.

Vogliono che le clausole di non-concorrenza
siano cancellate".

Mi diede una lista. Mentre ascoltavo,
capii che c'era qualcos'altro.

Gli chiesi: "Abilio, sei un uomo
che sembra avere tutto.

Che guadagno otterrai da tutto questo?

Che cosa desideri più di tutto nella vita?

Rimase un momento in silenzio
e rifletté.

Alla fine, rispose: "La libertà.
Voglio la mia libertà.

Voglio essere libero di inseguire
la carriera che sogno.

Voglio essere libero di passare del tempo
con la mia famiglia". Ecco.

Dietro le parole,
sentivo l'essere umano,

non solo l'uomo d'affari di successo.

Una volta chiarito di che cosa
aveva davvero bisogno,

la trattativa, per quanto impegnativa,
divenne molto più semplice.

In soli quattro giorni,
io e i miei colleghi,

ascoltando entrambe la parti,

riuscimmo a risolvere
questo scontro tra titani

con un accordo che li lasciò entrambi
decisamente soddisfatti.

Come Abilio mi disse più tardi,

"Ho ottenuto tutto ciò che volevo, ma,
soprattutto, ho riavuto la mia vita".

Com'è successo?
Grazie al solo potere dell'ascolto.

Se ascoltare è così utile,
perché non tutti lo fanno?

A dire la verità, non è così semplice.

Se rifletto per un momento
sulla mia esperienza,

a volte penso di essere abbastanza bravo
ad ascoltare nel mio lavoro,

ma poi, a casa, scopro che
non so ascoltare tanto bene mia moglie.

Rende più umili, ve lo assicuro.

Il vero problema per cui
ascoltare è così difficile

è che la nostra mente
è costantemente al lavoro.

C'è talmente tanto rumore,
talmente tante distrazioni

che non abbiamo lo spazio
mentale ed emotivo

per riuscire davvero
ad ascoltare gli altri.

Come liberare la nostra mente?

Per quanto possa sembrare strano,
il segreto è che,

se vogliamo ascoltare gli altri,

dobbiamo innanzitutto imparare
ad ascoltare noi stessi.

Mentre ero con il Presidente Chavez,

mi fu veramente di aiuto il fatto
di essermi preso, appena prima,

un momento di tranquillità

per ascoltare ciò che succedeva
dentro di me.

Avevo ascoltato me stesso
per calmare i miei pensieri.

Quando iniziò ad urlare, ero pronto.

Notai che
avevo le guance arrossate

e che serravo la mascella.

Ero ansioso e spaventato.

Prestando attenzione
a quelle emozioni e sensazioni,

riuscii a liberarmene

e potei così ascoltare
il Presidente Chavez.

E se, prima di una conversazione
importante o delicata,

ci prendessimo un attimo di silenzio

per sintonizzarci
con noi stessi e ascoltarci?

Credo che, se lo facessimo,

se davvero ascoltassimo
innanztutto noi stessi,

ci verrebbe molto più facile
ascoltare gli altri.

L'ultima domanda è:
se ascoltassimo di più,

che differenza farebbe nel mondo?

Una differenza notevole, per me.

Nel corso del mio lavoro di mediatore,

sono stato testimone
dei costi enormi dei conflitti:

relazioni e famiglie spezzate,
luoghi di lavoro carichi di tensione,

azioni legali rovinose
e guerre senza senso.

Mi stupisce sempre
che la nostra più grande opportunità

sia prevenire questi conflitti
ancora prima che abbiano inizio.

Come?

Non è facile, ma quasi sempre
il primo passo non può che essere uno.

Ascoltare. Ecco il mio sogno:

una rivoluzione dell'ascolto
che possa trasformare

questa Era della Comunicazione
in un'Era dell'Ascolto.

In altre parole, in un'era
di vera comunicazione.

Immaginate per un momento un mondo

in cui ogni bambino impari ad ascoltare
fin dalla più tenera età.

E se insegnassimo ad ascoltare a scuola

come insegniamo a leggere,
come fosse un'abilità fondamentale?

Dopotutto, ascoltare una persona
significa leggerla.

Immaginate un mondo in cui i genitori
imparino ad ascoltare i loro figli.

Alla fine, quale modo migliore
di insegnare ai nostri figli ad ascoltarci

se non ascoltarli noi per primi?

Quale modo migliore di dimostrare
che teniamo a loro?

Quale modo migliore
di dimostrare il nostro amore?

Forse, inoltre,

avremmo più matrimoni felici
e meno divorzi,

poiché le coppie avrebbero imparato
ad ascoltarsi.

Immaginate un mondo in cui i capi di Stato
imparino ad ascoltare i loro popoli.

E se li scegliessimo per come sanno
ascoltare, non solo parlare?

E se l'ascolto diventasse la regola
nelle nostre organizzazioni

e non solo l'eccezione?

E se alla radio e alla TV

non avessimo soltanto talk shows,
ma anche listen shows?

(Risate)

Se non avessimo soltanto colloqui di pace,
ma anche ascolti di pace?

Credo fermamente che otterremmo un "sì"
molto più spesso.

Forse non elimineremmo ogni conflitto,

ma eviteremmo numerose lotte e guerre.

Sarebbe meglio per tutti.

Io potrei ritrovarmi
felicemente senza lavoro.

Ecco il mio sogno.

Può sembrare azzardato,
ma in realtà non è così difficile.

L'ascolto può essere una reazione a catena

in cui ogni persona
che è davvero ascoltata

è naturalmente portata
ad ascoltarne un'altra.

L'ascolto può essere contagioso.

Vi invito ad innescare

questa reazione a catena,
proprio oggi, qui, adesso.

Nella prossima conversazione
con un collega,

un cliente, il partner o un bambino,
un amico o un estraneo,

dedicate loro la vostra totale attenzione.

Ascoltate l'essere umano
che sta dietro le parole.

Uno dei doni più grandi che possiamo fare
a qualcuno è ascoltarlo.

Grazie al potere dell'ascolto, ora,

possiamo cambiare le nostre relazioni,

le nostre famiglie e il nostro mondo,
ascolto dopo ascolto.

Grazie per avermi ascoltato.

(Applausi)