Un vecchio e celebre indovinello filosofico recita:
"Se un albero cade nella foresta e nessuno lo sente cadere,
fa comunque rumore?"
Dal punto di vista scientifico, anche se la caduta genera onde sonore,
perché produca rumore serve un orecchio che lo senta.
Ciò che mi chiedo è:
se una persona parla e tiene un TED Talk, ad esempio,
e nessuno ascolta, c'è davvero comunicazione?
Credo che l'ascolto sia la metà mancante della comunicazione.
È indispensabile, ma spesso sottovalutato.
Viviamo in un'epoca che chiamiamo l'Era della Comunicazione.
Indubbiamente, tra cellulari, SMS, tweet ed e-mail,
parliamo di continuo.
Ma quanto riusciamo effettivamente ad ascoltare
con così tante interruzioni e distrazioni?
Negli ultimi 30 anni, la mia passione è stata aiutare gli altri
ad ottenere un "sì" in trattative estremamente difficili.
Da faide familiari a litigi in azienda, da scioperi a guerre civili.
Sento moltissimi discorsi, che però raramente vengono ascoltati.
Tendiamo a pensare che negoziare significhi parlare.
In realtà, significa ascoltare.
Se si studia il comportamento di negoziatori di successo,
si nota che ascoltano più di quanto parlino.
Dopotutto, se abbiamo due orecchie e una bocca, un motivo c'è.
Dovremmo ascoltare almeno il doppio di quanto parliamo.
Perché ascoltare è così importante? Lasciate che vi racconti una storia.
Qualche anno fa, ero in Venezuela a lavorare come negoziatore
tra il governo e l'opposizione politica
in un momento di grande conflitto in cui molti temevano una guerra civile.
Io e il mio collega, Francisco Diaz, avevamo un appuntamento
con il Presidente, Hugo Chavez, al Palazzo Presidenziale alle 21:00.
Finalmente, a mezzanotte,
ci hanno accompagnato dal Presidente,
alle spalle del quale era schierato l'intero Consiglio dei Ministri.
Mi chiese: "Allora, Ury, che cosa pensa di tutta questa situazione?"
Io risposi: "Signor Presidente, ho parlato con i suoi ministri e con l'opposizione.
Penso che stiate facendo progressi".
"Progressi? Che cosa intende con progressi?" urlò.
"Lei è cieco.
Non si rende conto degli inganni che tramano quei traditori".
Si sporse in avanti, vicino al mio viso, e continuò ad urlare.
Che cosa avrei dovuto fare?
Una parte di me voleva difendersi, naturalmente.
Ma che beneficio avrei tratto
dal litigare con il Presidente del Venezuela?
(Risate)
In che modo avrebbe accelerato la pace? Così mi limitai ad ascoltare.
Gli rivolsi tutta la mia attenzione. Ascoltai quel che aveva da dire.
Il Presidente Chavez era famoso per tenere discorsi lunghi otto ore.
Dopo mezz'ora in cui non avevo fatto che annuire e ascoltare,
vidi le sue spalle abbassarsi lentamente.
In tono esausto, mi chiese: "Quindi, Ury, che cosa devo fare?"
È così che fa la mente umana quando si apre all'ascolto.
Risposi: "Signor Presidente, siamo quasi a Natale.
Il Paese ha bisogno di tranquillità.
L'anno scorso, a causa del conflitto, tutte le feste sono state cancellate.
Perché non propone una tregua questa volta,
in modo che le famiglie possano godersi le vacanze?
Dopo, magari, saranno tutti più disposti ad ascoltare".
"Ottima idea", replicò. "Lo annuncerò nel mio prossimo discorso".
Era di tutt'altro umore.
Come è stato possibile? Grazie al potere dell'ascolto.
Dato che io l'avevo ascoltato, lui era più incline ad ascoltare me.
Sono almeno tre le ragioni principali
per cui, in ogni trattativa o conflitto, ascoltare è essenziale.
La prima è che ci aiuta a capire il nostro interlocutore.
Dopotutto, le trattative sono esercizi di potere.
Si cerca di cambiare l'opinione altrui.
Ma come ci si può riuscire
senza sapere quale sia questa opinione?
L'ascolto è la soluzione.
La seconda ragione è ugualmente importante.
L'ascolto ci aiuta a entrare in contatto con l'altro essere umano.
Ci aiuta a costruire rapporti. Genera fiducia. Dimostra interesse.
In fondo, tutti vogliamo essere ascoltati.
La terza ragione è che, come accaduto con il Presidente Chavez,
chi ascolta è più probabile che venga ascoltato.
Ciò aiuta ad ottenere un "sì".
In breve, ascoltare può essere la concessione più economica
in una trattativa.
Non ci costa nulla e genera immensi benefici.
L'ascolto è la chiave dorata che apre le porte delle relazioni umane.
Come ascoltiamo?
A quanto pare, spesso, diamo l'ascolto per scontato,
lo consideriamo semplice e naturale.
Ma in realtà, almeno nella mia esperienza, la capacità di ascoltare davvero
va appresa ed esercitata ogni giorno.
Di solito, quando ascoltiamo, percepiamo le parole.
Spesso pensiamo: "Su cosa sono d'accordo? Su cosa no?"
Come risponderò?" Ovvero, ci concentriamo su noi stessi.
Tuttavia, quando si ascolta davvero, i riflettori sono puntati sull'altro.
Ci mettiamo nei suoi panni, sulla sua stessa lunghezza d'onda.
Ascoltiamo dall'interno del suo contesto di riferimento, non solo del nostro.
Non è semplice.
Quando ascoltiamo davvero, non ascoltiamo solo ciò che viene detto,
ma anche ciò che non viene detto.
Non ascoltiamo solo le parole, ma anche ciò che sta dietro alle parole.
Ascoltiamo le emozioni, i sentimenti e i bisogni che celano.
Ascoltiamo ciò di cui una persona ha bisogno o ciò che vuole davvero.
Lasciate che vi faccia un esempio.
Circa un anno e mezzo fa, sono stato invitato ad aiutare
un imprenditore brasiliano, Abilio Diniz.
Era intrappolato in una disputa legale titanica
con il socio francese sul controllo del maggior rivenditore in Brasile.
Il Financial Time la definì
la più grande resa dei conti tra aziende transcontinentali.
Andava avanti da due anni e mezzo,
era incredibilmente costoso e stressante,
non solo per loro due, ma anche per le loro famiglie
e per i 150 000 impiegati dell'impresa.
Seduto con Abilio a casa sua, ascoltai la sua storia.
Quando ebbe concluso, gli chiesi:
"Abilio, aiutami a capire. Che cosa vuoi veramente?"
Rispose: "Beh, voglio la merce a un certo prezzo.
Voglio la sede centrale dell'azienda.
Vogliono che le clausole di non-concorrenza siano cancellate".
Mi diede una lista. Mentre ascoltavo, capii che c'era qualcos'altro.
Gli chiesi: "Abilio, sei un uomo che sembra avere tutto.
Che guadagno otterrai da tutto questo?
Che cosa desideri più di tutto nella vita?
Rimase un momento in silenzio e rifletté.
Alla fine, rispose: "La libertà. Voglio la mia libertà.
Voglio essere libero di inseguire la carriera che sogno.
Voglio essere libero di passare del tempo con la mia famiglia". Ecco.
Dietro le parole, sentivo l'essere umano,
non solo l'uomo d'affari di successo.
Una volta chiarito di che cosa aveva davvero bisogno,
la trattativa, per quanto impegnativa, divenne molto più semplice.
In soli quattro giorni, io e i miei colleghi,
ascoltando entrambe la parti,
riuscimmo a risolvere questo scontro tra titani
con un accordo che li lasciò entrambi decisamente soddisfatti.
Come Abilio mi disse più tardi,
"Ho ottenuto tutto ciò che volevo, ma, soprattutto, ho riavuto la mia vita".
Com'è successo? Grazie al solo potere dell'ascolto.
Se ascoltare è così utile, perché non tutti lo fanno?
A dire la verità, non è così semplice.
Se rifletto per un momento sulla mia esperienza,
a volte penso di essere abbastanza bravo ad ascoltare nel mio lavoro,
ma poi, a casa, scopro che non so ascoltare tanto bene mia moglie.
Rende più umili, ve lo assicuro.
Il vero problema per cui ascoltare è così difficile
è che la nostra mente è costantemente al lavoro.
C'è talmente tanto rumore, talmente tante distrazioni
che non abbiamo lo spazio mentale ed emotivo
per riuscire davvero ad ascoltare gli altri.
Come liberare la nostra mente?
Per quanto possa sembrare strano, il segreto è che,
se vogliamo ascoltare gli altri,
dobbiamo innanzitutto imparare ad ascoltare noi stessi.
Mentre ero con il Presidente Chavez,
mi fu veramente di aiuto il fatto di essermi preso, appena prima,
un momento di tranquillità
per ascoltare ciò che succedeva dentro di me.
Avevo ascoltato me stesso per calmare i miei pensieri.
Quando iniziò ad urlare, ero pronto.
Notai che avevo le guance arrossate
e che serravo la mascella.
Ero ansioso e spaventato.
Prestando attenzione a quelle emozioni e sensazioni,
riuscii a liberarmene
e potei così ascoltare il Presidente Chavez.
E se, prima di una conversazione importante o delicata,
ci prendessimo un attimo di silenzio
per sintonizzarci con noi stessi e ascoltarci?
Credo che, se lo facessimo,
se davvero ascoltassimo innanztutto noi stessi,
ci verrebbe molto più facile ascoltare gli altri.
L'ultima domanda è: se ascoltassimo di più,
che differenza farebbe nel mondo?
Una differenza notevole, per me.
Nel corso del mio lavoro di mediatore,
sono stato testimone dei costi enormi dei conflitti:
relazioni e famiglie spezzate, luoghi di lavoro carichi di tensione,
azioni legali rovinose e guerre senza senso.
Mi stupisce sempre che la nostra più grande opportunità
sia prevenire questi conflitti ancora prima che abbiano inizio.
Come?
Non è facile, ma quasi sempre il primo passo non può che essere uno.
Ascoltare. Ecco il mio sogno:
una rivoluzione dell'ascolto che possa trasformare
questa Era della Comunicazione in un'Era dell'Ascolto.
In altre parole, in un'era di vera comunicazione.
Immaginate per un momento un mondo
in cui ogni bambino impari ad ascoltare fin dalla più tenera età.
E se insegnassimo ad ascoltare a scuola
come insegniamo a leggere, come fosse un'abilità fondamentale?
Dopotutto, ascoltare una persona significa leggerla.
Immaginate un mondo in cui i genitori imparino ad ascoltare i loro figli.
Alla fine, quale modo migliore di insegnare ai nostri figli ad ascoltarci
se non ascoltarli noi per primi?
Quale modo migliore di dimostrare che teniamo a loro?
Quale modo migliore di dimostrare il nostro amore?
Forse, inoltre,
avremmo più matrimoni felici e meno divorzi,
poiché le coppie avrebbero imparato ad ascoltarsi.
Immaginate un mondo in cui i capi di Stato imparino ad ascoltare i loro popoli.
E se li scegliessimo per come sanno ascoltare, non solo parlare?
E se l'ascolto diventasse la regola nelle nostre organizzazioni
e non solo l'eccezione?
E se alla radio e alla TV
non avessimo soltanto talk shows, ma anche listen shows?
(Risate)
Se non avessimo soltanto colloqui di pace, ma anche ascolti di pace?
Credo fermamente che otterremmo un "sì" molto più spesso.
Forse non elimineremmo ogni conflitto,
ma eviteremmo numerose lotte e guerre.
Sarebbe meglio per tutti.
Io potrei ritrovarmi felicemente senza lavoro.
Ecco il mio sogno.
Può sembrare azzardato, ma in realtà non è così difficile.
L'ascolto può essere una reazione a catena
in cui ogni persona che è davvero ascoltata
è naturalmente portata ad ascoltarne un'altra.
L'ascolto può essere contagioso.
Vi invito ad innescare
questa reazione a catena, proprio oggi, qui, adesso.
Nella prossima conversazione con un collega,
un cliente, il partner o un bambino, un amico o un estraneo,
dedicate loro la vostra totale attenzione.
Ascoltate l'essere umano che sta dietro le parole.
Uno dei doni più grandi che possiamo fare a qualcuno è ascoltarlo.
Grazie al potere dell'ascolto, ora,
possiamo cambiare le nostre relazioni,
le nostre famiglie e il nostro mondo, ascolto dopo ascolto.
Grazie per avermi ascoltato.
(Applausi)