Como construir (e reconstruir) confiança

Confiança é a base de tudo o que fazemos. Mas o que fazemos quando ela é destruída? Numa palestra reveladora, a professora da Escola de Negócios de Harvard, Frances Frei, dá um curso intensivo de confiança: como construí-la, mantê-la e reconstruí-la, algo com o que ela trabalhou durante um período recente na empresa Uber. "Se pudermos aprender a confiar mais uns nos outros, poderemos conquistar um progresso humano sem precedentes", diz Frei.

Quero falar com vocês sobre
como construir e reconstruir confiança,

porque acredito que confiança

seja a base de tudo que fazemos,

e que, se pudermos aprender
a confiar mais uns nos outros,

poderemos alcançar um progresso
sem precedentes na humanidade.

Mas e se a confiança for perdida?

E se o seu CEO for pego em vídeo
menosprezando um empregado?

E se seus funcionários são vítimas
de uma cultura de preconceito,

exclusão ou coisa pior?

E se houver uma violação de dados

e parecer muito mais com um acobertamento
do que uma abordagem séria disso?

E mais tragicamente,

e se uma falha tecnológica
levar à perda de uma vida humana?

Se eu estivesse dando
essa palestra há seis meses,

estaria vestindo uma camiseta do Uber.

Sou professora da Harvard Business School

mas fiquei bem atraída
em ir para uma organização

que estava metaforicamente
e, talvez, literalmente, em chamas.

Eu tinha lido tudo
que foi escrito no jornal,

e foi exatamente isso
que me atraiu para a organização.

Essa era uma organização
que havia perdido a confiança

com cada elemento que importava.

Mas existe um fato sobre mim
que devo compartilhar.

Minha característica
favorita é a redenção.

Acredito que exista uma versão
melhor de nós em cada esquina,

e tenho visto em primeira mão

como organizações, comunidades

e indivíduos mudam
a uma velocidade estonteante.

Fui para o Uber com a esperança
de que uma reviravolta lá

poderia dar uma licença ao restante de nós

que talvez tenham versões
mais restritas de seus desafios.

Mas quando cheguei ao Uber
cometi um grande erro.

Eu me comprometi publicamente
a vestir a camiseta do Uber todo dia

até que todos os outros funcionários
passassem a vestir uma também.

Obviamente não considerei isso muito bem.

(Risos)

Foram 250 dias com a camiseta do Uber.

Agora estou liberada desse compromisso

já que estou de volta na HBS,

e eu gostaria de compartilhar com vocês

até onde eu tomei essa liberdade,

que são passos pequenos,

(Risos)

mas eu diria que estou a caminho.

(Risos)

Se vamos reconstruir a confiança,

precisamos entender
suas partes componentes.

Os componentes da confiança
são muito bem compreendidos.

Há três coisas sobre confiança.

Se você sentir que estou sendo autêntica,

você, provavelmente, vai confiar em mim.

Se sentir que tenho
seriedade na minha lógica,

é bem mais provável
que você confie em mim.

E se acredita que minha empatia
é direcionada a você,

é bem provável que confie em mim.

Quando todas essas três coisas
estão funcionando,

temos uma grande confiança.

Mas se alguma delas fica instável,

se qualquer uma delas oscila,

a confiança fica ameaçada.

Isso é o que eu gostaria de fazer.

Quero que cada um de nós possa
gerar mais confiança amanhã,

literalmente amanhã,
do que estamos gerando hoje.

E fazemos isso entendendo
onde a confiança oscila para nós

e temos uma receita já pronta
para superarmos isso.

É isso que gostaria que fizéssemos juntos.

Podem me dar uma ideia se estão
ou não estão aqui voluntariamente?

(Risos)

Sim. Muito bem. Impressionante.

Certo, então...

(Risos)

é um feedback superútil.

(Risos)

A oscilação mais comum é a empatia.

A oscilação mais comum

é que as pessoas não acreditam
que estamos nisso principalmente por elas,

e acreditam que somos desatentos demais.

E não é de se admirar.

Estamos todos tão ocupados
com tantas exigências do nosso tempo

que é fácil despistar o tempo
e o espaço que a empatia exige.

Para o Dylan ser Dylan,
isso leva tempo de fato.

E para nós, se tivermos muito a fazer,
podemos não ter esse tempo.

Mas isso nos envolve num ciclo vicioso,

pois, sem revelar empatia,
tudo se torna mais difícil.

Sem o benefício da dúvida da confiança,
tudo se torna mais difícil,

e depois temos cada vez menos tempo
para a empatia, e assim vai.

Então aqui está a receita:

identifique onde, quando e para quem

é provável que você ofereça sua distração.

Isso deve delinear perfeitamente

quando, onde e para quem é provável
que você demonstre sua empatia.

E se nesses casos

podemos criar um alerta
que nos leve a olhar para cima,

para as pessoas bem na nossa frente,

a escutá-las,

nos imergimos profundamente
em suas perspectivas,

então temos a chance de obter
uma estrutura firme de empatia.

E se você não fizer mais nada,

por favor, guarde o seu celular.

É o maior ímã de distração já criado,

e é muito difícil criar empatia
e confiança na presença dele.

Isso cuida das oscilações da empatia.

As oscilações lógicas
podem vir de duas formas.

Ou é a qualidade da sua lógica

ou é a sua capacidade
de comunicar a lógica.

Se a qualidade da sua lógica corre risco,

não tenho como ajudar você.

(Risos)

Não no pouco tempo que tenho aqui.

(Risos)

Mas felizmente, no geral,
a nossa lógica é boa,

mas é a nossa capacidade
de comunicá-la que está em perigo.

Felizmente, existe uma solução
muito fácil para isso.

Se considerarmos que existem duas
maneiras de nos comunicarmos no mundo...

E professores da Harvard Business School
são conhecidos por dois a dois?

Bobagem! O triângulo é o máximo!

(Risos)

Se considerarmos que existem duas
maneiras de nos comunicarmos no mundo,

a primeira é quando
você nos leva numa jornada,

uma jornada magnífica
que tem voltas e reviravoltas

mistério e drama,

até você chegar ao ponto,

e alguns dos melhores
comunicadores do mundo

se comunicam dessa maneira.

Mas se você tem uma lógica que oscila,

isso pode ser bem perigoso.

Então, em vez disso, imploro a vocês

que comecem com o seu ponto
numa meia frase pungente,

e depois usem suas evidências como apoio.

Isso significa que as pessoas terão acesso

às nossas ideias incríveis

e, tão importante quanto,

se vocês forem interrompidos
antes de terminar...

senhoras...

(Risos)

(Aplausos)

Se forem interrompidos antes de terminar,

ainda ganharão crédito pela ideia,

em vez de alguém chegar
e roubá-la de vocês.

(Aplausos)

Vocês me deixaram arrepiada.

(Risos)

A terceira oscilação é a autenticidade
e, pra mim, a mais irritante.

Como espécie humana,
podemos farejar rapidinho,

literalmente, rapidinho,

se alguém está sendo
seu verdadeiro autêntico "eu".

Então, de muitas maneiras,
a receita é clara.

Não quer uma autenticidade oscilante?
Seja você mesmo.

Ótimo.

E isso é superfácil de fazer

quando você está perto
de pessoas como você.

Mas se você representa
qualquer tipo de diferença,

a receita para "ser você"
pode ser bem desafiadora.

Em todas as etapas
da minha carreira fui tentada,

pessoalmente e pelo treinamento de outros,

a silenciar quem eu sou no mundo.

Sou uma mulher de opiniões fortes

com convicções muito profundas,

discurso direto.

Tenho uma esposa magnífica,

e juntas, temos uma ambição bem maluca.

Eu prefiro roupas masculinas

e sapatos confortáveis.

Obrigada, Allbirds.

(Risos)

Em alguns contextos,
isso me faz diferente.

Espero que cada pessoa aqui

tenha o luxo exuberante
de representar diferença

em algum contexto de sua vida.

Mas com esse privilégio

vem uma tentação muito sincera
de esconder quem nós somos,

e se escondemos quem somos,

é mais provável que não confiem em nós.

E se é mais provável
que não confiem em nós,

é provável que não nos confiem
tarefas importantes.

E sem essas tarefas importantes,
temos menos oportunidade de promoção

e assim por diante
até ficarmos superdeprimidos

pelas tendências demográficas
da nossa liderança superior.

(Risos)

E tudo nos leva de volta
ao nosso autêntico eu.

Então aqui vai o meu conselho:

vista o que faz você se sentir fabuloso.

Preste menos atenção ao que acha
que querem ouvir de você

e mais atenção ao que o seu eu
autêntico e incrível precisa dizer.

E para os líderes no auditório,

é sua obrigação

definir as condições que não apenas tornem
o ambiente seguro para sermos autênticos,

mas que seja acolhedor,

que seja comemorado,

e aprecie exatamente o que representa:

a chave para alcançarmos maior excelência
do que jamais imaginamos ser possível.

Então, voltemos ao Uber.
O que aconteceu por lá?

Quando cheguei lá o Uber
estava oscilando por todo canto.

Empatia, lógica, autenticidade,
todos oscilando como loucos.

Mas conseguimos achar correções eficazes
e bem rápidas para duas das oscilações.

Vou ilustrar a empatia pra vocês.

Durante as reuniões no Uber,

era bem comum as pessoas enviarem
mensagens umas para as outras...

sobre a reunião.

(Risos)

Eu nunca tinha visto nada assim.

(Risos)

Pode ter feito muitas coisas,

mas não criou um ambiente
seguro e empático.

A solução, porém, era bem clara:

tecnologia, fora e pra longe.

E isso forçou as pessoas
a levantarem os olhos,

a olharem para as outras na frente delas,

a escutá-las,

a mergulharem em suas perspectivas

e colaborarem de formas sem precedentes.

A lógica também oscilava muito

porque o hipercrescimento da organização

fazia com que os gerentes
fossem promovidos

constantemente.

Logo, eles assumiam funções
que não tinham capacidade de exercer.

As posições assumidas superavam
sua capacidade e não era culpa deles.

A solução: um influxo massivo
de educação executiva

focada, especificamente, na lógica,

na estratégia e na liderança.

Isso deu às pessoas a rigidez
da qualidade da lógica delas,

e virou muitos triângulos
com a ponta para cima,

para que as pessoas pudessem
se comunicar efetivamente entre elas.

A última, a autenticidade,
admito que ainda oscila bastante.

Mas, honestamente,
isso não difere muito o Uber

de todas as outras empresas
que vi no Vale do Silício e além.

Ainda é muito mais fácil treinar
pessoas para que se encaixem.

Ainda é muito mais fácil
recompensar as pessoas

quando elas dizem algo
que você ia dizer,

em vez de recompensá-las
quando elas dizem algo

totalmente diferente
daquilo que você ia dizer.

Mas quando descobrimos isso,

como comemorar a diferença

e como permitir às pessoas
mostrarem a melhor versão delas,

caramba, esse é o mundo onde
quero que meus filhos cresçam.

E com esse grupo de pessoas aqui,

seria um privilégio
entrelaçar os braços com vocês,

seguir adiante e reconstruir a confiança
por todos os cantos do mundo.

Muito obrigada.

(Aplausos)