1
00:00:01,889 --> 00:00:05,906
Quero falar com vocês sobre
como construir e reconstruir confiança,

2
00:00:05,930 --> 00:00:08,699
porque acredito que confiança

3
00:00:08,723 --> 00:00:12,649
seja a base de tudo que fazemos,

4
00:00:12,673 --> 00:00:17,102
e que, se pudermos aprender
a confiar mais uns nos outros,

5
00:00:17,126 --> 00:00:20,730
poderemos alcançar um progresso
sem precedentes na humanidade.

6
00:00:23,277 --> 00:00:25,569
Mas e se a confiança for perdida?

7
00:00:26,531 --> 00:00:31,634
E se o seu CEO for pego em vídeo
menosprezando um empregado?

8
00:00:33,646 --> 00:00:38,052
E se seus funcionários são vítimas
de uma cultura de preconceito,

9
00:00:38,222 --> 00:00:40,222
exclusão ou coisa pior?

10
00:00:41,742 --> 00:00:43,924
E se houver uma violação de dados

11
00:00:43,948 --> 00:00:49,994
e parecer muito mais com um acobertamento
do que uma abordagem séria disso?

12
00:00:50,808 --> 00:00:52,681
E mais tragicamente,

13
00:00:52,705 --> 00:00:57,459
e se uma falha tecnológica
levar à perda de uma vida humana?

14
00:00:58,990 --> 00:01:01,392
Se eu estivesse dando
essa palestra há seis meses,

15
00:01:01,392 --> 00:01:04,094
estaria vestindo uma camiseta do Uber.

16
00:01:06,509 --> 00:01:08,747
Sou professora da Harvard Business School

17
00:01:08,771 --> 00:01:13,495
mas fiquei bem atraída
em ir para uma organização

18
00:01:13,519 --> 00:01:18,818
que estava metaforicamente
e, talvez, literalmente, em chamas.

19
00:01:20,570 --> 00:01:23,034
Eu tinha lido tudo
que foi escrito no jornal,

20
00:01:23,034 --> 00:01:26,791
e foi exatamente isso
que me atraiu para a organização.

21
00:01:27,295 --> 00:01:30,866
Essa era uma organização
que havia perdido a confiança

22
00:01:30,890 --> 00:01:34,177
com cada elemento que importava.

23
00:01:35,460 --> 00:01:38,240
Mas existe um fato sobre mim
que devo compartilhar.

24
00:01:38,240 --> 00:01:41,162
Minha característica
favorita é a redenção.

25
00:01:42,064 --> 00:01:46,975
Acredito que exista uma versão
melhor de nós em cada esquina,

26
00:01:46,999 --> 00:01:48,838
e tenho visto em primeira mão

27
00:01:48,862 --> 00:01:51,540
como organizações, comunidades

28
00:01:51,564 --> 00:01:55,075
e indivíduos mudam
a uma velocidade estonteante.

29
00:01:56,467 --> 00:02:00,697
Fui para o Uber com a esperança
de que uma reviravolta lá

30
00:02:00,721 --> 00:02:03,303
poderia dar uma licença ao restante de nós

31
00:02:03,327 --> 00:02:06,986
que talvez tenham versões
mais restritas de seus desafios.

32
00:02:09,066 --> 00:02:12,776
Mas quando cheguei ao Uber
cometi um grande erro.

33
00:02:14,343 --> 00:02:19,620
Eu me comprometi publicamente
a vestir a camiseta do Uber todo dia

34
00:02:19,644 --> 00:02:23,118
até que todos os outros funcionários
passassem a vestir uma também.

35
00:02:24,179 --> 00:02:27,038
Obviamente não considerei isso muito bem.

36
00:02:27,062 --> 00:02:28,710
(Risos)

37
00:02:28,734 --> 00:02:33,143
Foram 250 dias com a camiseta do Uber.

38
00:02:34,119 --> 00:02:38,498
Agora estou liberada desse compromisso

39
00:02:38,522 --> 00:02:40,721
já que estou de volta na HBS,

40
00:02:40,745 --> 00:02:44,930
e eu gostaria de compartilhar com vocês

41
00:02:44,954 --> 00:02:49,055
até onde eu tomei essa liberdade,

42
00:02:49,079 --> 00:02:52,174
que são passos pequenos,

43
00:02:52,198 --> 00:02:53,428
(Risos)

44
00:02:53,452 --> 00:02:55,459
mas eu diria que estou a caminho.

45
00:02:55,483 --> 00:02:57,199
(Risos)

46
00:02:57,223 --> 00:03:00,787
Se vamos reconstruir a confiança,

47
00:03:00,811 --> 00:03:03,427
precisamos entender
suas partes componentes.

48
00:03:03,890 --> 00:03:07,748
Os componentes da confiança
são muito bem compreendidos.

49
00:03:07,772 --> 00:03:10,462
Há três coisas sobre confiança.

50
00:03:12,349 --> 00:03:16,733
Se você sentir que estou sendo autêntica,

51
00:03:16,757 --> 00:03:19,619
você, provavelmente, vai confiar em mim.

52
00:03:20,147 --> 00:03:25,695
Se sentir que tenho
seriedade na minha lógica,

53
00:03:25,719 --> 00:03:28,371
é bem mais provável
que você confie em mim.

54
00:03:28,528 --> 00:03:33,441
E se acredita que minha empatia
é direcionada a você,

55
00:03:33,465 --> 00:03:35,932
é bem provável que confie em mim.

56
00:03:36,303 --> 00:03:39,104
Quando todas essas três coisas
estão funcionando,

57
00:03:39,128 --> 00:03:41,247
temos uma grande confiança.

58
00:03:42,165 --> 00:03:45,539
Mas se alguma delas fica instável,

59
00:03:45,563 --> 00:03:48,448
se qualquer uma delas oscila,

60
00:03:49,212 --> 00:03:50,928
a confiança fica ameaçada.

61
00:03:52,291 --> 00:03:54,047
Isso é o que eu gostaria de fazer.

62
00:03:54,071 --> 00:03:59,228
Quero que cada um de nós possa
gerar mais confiança amanhã,

63
00:03:59,252 --> 00:04:02,224
literalmente amanhã,
do que estamos gerando hoje.

64
00:04:03,339 --> 00:04:08,478
E fazemos isso entendendo
onde a confiança oscila para nós

65
00:04:09,182 --> 00:04:12,384
e temos uma receita já pronta
para superarmos isso.

66
00:04:12,460 --> 00:04:15,210
É isso que gostaria que fizéssemos juntos.

67
00:04:16,039 --> 00:04:19,936
Podem me dar uma ideia se estão
ou não estão aqui voluntariamente?

68
00:04:19,960 --> 00:04:21,047
(Risos)

69
00:04:21,071 --> 00:04:23,435
Sim. Muito bem. Impressionante.

70
00:04:23,459 --> 00:04:24,969
Certo, então...

71
00:04:24,993 --> 00:04:26,333
(Risos)

72
00:04:26,357 --> 00:04:28,123
é um feedback superútil.

73
00:04:28,147 --> 00:04:30,433
(Risos)

74
00:04:31,927 --> 00:04:35,512
A oscilação mais comum é a empatia.

75
00:04:37,061 --> 00:04:38,566
A oscilação mais comum

76
00:04:38,566 --> 00:04:43,392
é que as pessoas não acreditam
que estamos nisso principalmente por elas,

77
00:04:43,416 --> 00:04:47,008
e acreditam que somos desatentos demais.

78
00:04:47,423 --> 00:04:48,981
E não é de se admirar.

79
00:04:49,005 --> 00:04:52,613
Estamos todos tão ocupados
com tantas exigências do nosso tempo

80
00:04:52,637 --> 00:04:57,954
que é fácil despistar o tempo
e o espaço que a empatia exige.

81
00:04:58,883 --> 00:05:01,819
Para o Dylan ser Dylan,
isso leva tempo de fato.

82
00:05:03,276 --> 00:05:08,442
E para nós, se tivermos muito a fazer,
podemos não ter esse tempo.

83
00:05:08,466 --> 00:05:10,965
Mas isso nos envolve num ciclo vicioso,

84
00:05:10,989 --> 00:05:15,955
pois, sem revelar empatia,
tudo se torna mais difícil.

85
00:05:15,998 --> 00:05:19,665
Sem o benefício da dúvida da confiança,
tudo se torna mais difícil,

86
00:05:19,689 --> 00:05:23,498
e depois temos cada vez menos tempo
para a empatia, e assim vai.

87
00:05:24,232 --> 00:05:25,720
Então aqui está a receita:

88
00:05:27,660 --> 00:05:33,611
identifique onde, quando e para quem

89
00:05:34,375 --> 00:05:37,245
é provável que você ofereça sua distração.

90
00:05:39,161 --> 00:05:42,249
Isso deve delinear perfeitamente

91
00:05:42,273 --> 00:05:47,709
quando, onde e para quem é provável
que você demonstre sua empatia.

92
00:05:49,123 --> 00:05:51,724
E se nesses casos

93
00:05:51,748 --> 00:05:56,903
podemos criar um alerta
que nos leve a olhar para cima,

94
00:05:58,017 --> 00:06:01,140
para as pessoas bem na nossa frente,

95
00:06:01,164 --> 00:06:02,973
a escutá-las,

96
00:06:02,997 --> 00:06:07,137
nos imergimos profundamente
em suas perspectivas,

97
00:06:07,161 --> 00:06:12,114
então temos a chance de obter
uma estrutura firme de empatia.

98
00:06:12,811 --> 00:06:14,636
E se você não fizer mais nada,

99
00:06:15,902 --> 00:06:19,165
por favor, guarde o seu celular.

100
00:06:19,787 --> 00:06:24,776
É o maior ímã de distração já criado,

101
00:06:24,800 --> 00:06:30,305
e é muito difícil criar empatia
e confiança na presença dele.

102
00:06:32,241 --> 00:06:34,821
Isso cuida das oscilações da empatia.

103
00:06:36,140 --> 00:06:39,331
As oscilações lógicas
podem vir de duas formas.

104
00:06:40,189 --> 00:06:43,223
Ou é a qualidade da sua lógica

105
00:06:44,752 --> 00:06:47,969
ou é a sua capacidade
de comunicar a lógica.

106
00:06:48,777 --> 00:06:51,893
Se a qualidade da sua lógica corre risco,


107
00:06:52,473 --> 00:06:54,243
não tenho como ajudar você.

108
00:06:54,243 --> 00:06:55,728
(Risos)

109
00:06:55,728 --> 00:06:58,057
Não no pouco tempo que tenho aqui.

110
00:06:58,057 --> 00:07:00,654
(Risos)

111
00:07:00,678 --> 00:07:05,758
Mas felizmente, no geral, 
a nossa lógica é boa,

112
00:07:05,782 --> 00:07:10,621
mas é a nossa capacidade
de comunicá-la que está em perigo.

113
00:07:11,295 --> 00:07:15,333
Felizmente, existe uma solução
muito fácil para isso.

114
00:07:15,673 --> 00:07:21,643
Se considerarmos que existem duas
maneiras de nos comunicarmos no mundo...

115
00:07:21,667 --> 00:07:25,040
E professores da Harvard Business School
são conhecidos por dois a dois?

116
00:07:25,040 --> 00:07:27,302
Bobagem! O triângulo é o máximo!

117
00:07:27,326 --> 00:07:29,482
(Risos)

118
00:07:30,837 --> 00:07:35,012
Se considerarmos que existem duas
maneiras de nos comunicarmos no mundo,

119
00:07:35,036 --> 00:07:39,650
a primeira é quando
você nos leva numa jornada,

120
00:07:39,674 --> 00:07:44,657
uma jornada magnífica
que tem voltas e reviravoltas

121
00:07:44,681 --> 00:07:47,813
mistério e drama,

122
00:07:47,837 --> 00:07:50,764
até você chegar ao ponto,

123
00:07:51,536 --> 00:07:54,612
e alguns dos melhores
comunicadores do mundo

124
00:07:54,636 --> 00:07:56,667
se comunicam dessa maneira.

125
00:07:57,432 --> 00:07:59,964
Mas se você tem uma lógica que oscila,

126
00:07:59,988 --> 00:08:02,300
isso pode ser bem perigoso.

127
00:08:03,310 --> 00:08:06,136
Então, em vez disso, imploro a vocês

128
00:08:07,856 --> 00:08:13,079
que comecem com o seu ponto
numa meia frase pungente,

129
00:08:13,103 --> 00:08:16,819
e depois usem suas evidências como apoio.

130
00:08:17,777 --> 00:08:20,194
Isso significa que as pessoas terão acesso

131
00:08:20,218 --> 00:08:22,411
às nossas ideias incríveis

132
00:08:22,435 --> 00:08:24,547
e, tão importante quanto,

133
00:08:25,585 --> 00:08:28,227
se vocês forem interrompidos
antes de terminar...

134
00:08:29,894 --> 00:08:31,322
senhoras...

135
00:08:31,346 --> 00:08:33,131
(Risos)

136
00:08:33,965 --> 00:08:36,070
(Aplausos)

137
00:08:40,794 --> 00:08:44,217
Se forem interrompidos antes de terminar,

138
00:08:44,241 --> 00:08:46,160
ainda ganharão crédito pela ideia,

139
00:08:46,184 --> 00:08:49,741
em vez de alguém chegar
e roubá-la de vocês.

140
00:08:49,765 --> 00:08:52,065
(Aplausos)

141
00:08:56,359 --> 00:08:58,093
Vocês me deixaram arrepiada.

142
00:08:58,093 --> 00:08:59,683
(Risos)

143
00:08:59,920 --> 00:09:04,679
A terceira oscilação é a autenticidade
e, pra mim, a mais irritante.

144
00:09:05,730 --> 00:09:09,104
Como espécie humana,
podemos farejar rapidinho,

145
00:09:09,128 --> 00:09:11,116
literalmente, rapidinho,

146
00:09:11,140 --> 00:09:14,164
se alguém está sendo
seu verdadeiro autêntico "eu".

147
00:09:15,705 --> 00:09:18,290
Então, de muitas maneiras,
a receita é clara.

148
00:09:18,948 --> 00:09:22,174
Não quer uma autenticidade oscilante?
Seja você mesmo.

149
00:09:23,675 --> 00:09:24,881
Ótimo.

150
00:09:26,255 --> 00:09:28,525
E isso é superfácil de fazer

151
00:09:28,549 --> 00:09:31,890
quando você está perto
de pessoas como você.

152
00:09:33,817 --> 00:09:37,727
Mas se você representa
qualquer tipo de diferença,

153
00:09:38,659 --> 00:09:43,206
a receita para "ser você"
pode ser bem desafiadora.

154
00:09:45,905 --> 00:09:49,996
Em todas as etapas
da minha carreira fui tentada,

155
00:09:50,020 --> 00:09:53,293
pessoalmente e pelo treinamento de outros,

156
00:09:53,317 --> 00:09:55,803
a silenciar quem eu sou no mundo.

157
00:09:56,688 --> 00:09:59,738
Sou uma mulher de opiniões fortes

158
00:09:59,762 --> 00:10:02,397
com convicções muito profundas,

159
00:10:02,421 --> 00:10:04,037
discurso direto.

160
00:10:04,602 --> 00:10:07,236
Tenho uma esposa magnífica,

161
00:10:07,260 --> 00:10:10,989
e juntas, temos uma ambição bem maluca.

162
00:10:11,950 --> 00:10:13,807
Eu prefiro roupas masculinas

163
00:10:14,743 --> 00:10:16,267
e sapatos confortáveis.

164
00:10:17,045 --> 00:10:18,457
Obrigada, Allbirds.

165
00:10:18,481 --> 00:10:20,868
(Risos)

166
00:10:21,642 --> 00:10:25,102
Em alguns contextos,
isso me faz diferente.

167
00:10:26,229 --> 00:10:28,321
Espero que cada pessoa aqui

168
00:10:28,345 --> 00:10:32,121
tenha o luxo exuberante
de representar diferença

169
00:10:32,145 --> 00:10:34,418
em algum contexto de sua vida.

170
00:10:35,295 --> 00:10:37,043
Mas com esse privilégio

171
00:10:38,154 --> 00:10:43,241
vem uma tentação muito sincera
de esconder quem nós somos,

172
00:10:43,935 --> 00:10:46,302
e se escondemos quem somos,

173
00:10:46,326 --> 00:10:48,395
é mais provável que não confiem em nós.

174
00:10:48,419 --> 00:10:50,492
E se é mais provável
que não confiem em nós,

175
00:10:50,492 --> 00:10:53,109
é provável que não nos confiem
tarefas importantes.

176
00:10:53,133 --> 00:10:56,562
E sem essas tarefas importantes,
temos menos oportunidade de promoção

177
00:10:56,586 --> 00:11:00,134
e assim por diante
até ficarmos superdeprimidos

178
00:11:00,158 --> 00:11:03,375
pelas tendências demográficas
da nossa liderança superior.

179
00:11:03,378 --> 00:11:04,966
(Risos)

180
00:11:04,990 --> 00:11:11,206
E tudo nos leva de volta
ao nosso autêntico eu.

181
00:11:11,770 --> 00:11:13,989
Então aqui vai o meu conselho:

182
00:11:14,013 --> 00:11:16,712
vista o que faz você se sentir fabuloso.

183
00:11:18,434 --> 00:11:22,725
Preste menos atenção ao que acha
que querem ouvir de você

184
00:11:22,749 --> 00:11:28,102
e mais atenção ao que o seu eu
autêntico e incrível precisa dizer.

185
00:11:29,127 --> 00:11:31,470
E para os líderes no auditório,

186
00:11:32,379 --> 00:11:34,555
é sua obrigação

187
00:11:34,579 --> 00:11:39,745
definir as condições que não apenas tornem
o ambiente seguro para sermos autênticos,

188
00:11:39,745 --> 00:11:41,528
mas que seja acolhedor,

189
00:11:42,713 --> 00:11:44,356
que seja comemorado,

190
00:11:44,975 --> 00:11:48,516
e aprecie exatamente o que representa:

191
00:11:48,540 --> 00:11:53,982
a chave para alcançarmos maior excelência
do que jamais imaginamos ser possível.

192
00:11:56,416 --> 00:11:59,716
Então, voltemos ao Uber.
O que aconteceu por lá?

193
00:11:59,740 --> 00:12:03,918
Quando cheguei lá o Uber
estava oscilando por todo canto.

194
00:12:04,913 --> 00:12:09,056
Empatia, lógica, autenticidade,
todos oscilando como loucos.

195
00:12:10,528 --> 00:12:16,585
Mas conseguimos achar correções eficazes
e bem rápidas para duas das oscilações.

196
00:12:17,636 --> 00:12:20,199
Vou ilustrar a empatia pra vocês.

197
00:12:20,223 --> 00:12:21,597
Durante as reuniões no Uber,

198
00:12:21,621 --> 00:12:26,075
era bem comum as pessoas enviarem
mensagens umas para as outras...

199
00:12:26,965 --> 00:12:28,156
sobre a reunião.

200
00:12:28,180 --> 00:12:30,212
(Risos)

201
00:12:33,956 --> 00:12:36,226
Eu nunca tinha visto nada assim.

202
00:12:36,250 --> 00:12:37,678
(Risos)

203
00:12:38,305 --> 00:12:39,743
Pode ter feito muitas coisas,

204
00:12:39,767 --> 00:12:43,241
mas não criou um ambiente
seguro e empático.

205
00:12:43,612 --> 00:12:46,016
A solução, porém, era bem clara:

206
00:12:46,040 --> 00:12:47,770
tecnologia, fora e pra longe.

207
00:12:48,886 --> 00:12:51,568
E isso forçou as pessoas 
a levantarem os olhos,

208
00:12:51,592 --> 00:12:54,244
a olharem para as outras na frente delas,

209
00:12:54,268 --> 00:12:55,666
a escutá-las,

210
00:12:55,690 --> 00:12:57,769
a mergulharem em suas perspectivas

211
00:12:57,793 --> 00:13:01,213
e colaborarem de formas sem precedentes.

212
00:13:03,128 --> 00:13:05,659
A lógica também oscilava muito

213
00:13:06,773 --> 00:13:09,670
porque o hipercrescimento da organização

214
00:13:09,694 --> 00:13:12,361
fazia com que os gerentes
fossem promovidos

215
00:13:12,385 --> 00:13:14,523
constantemente.

216
00:13:15,281 --> 00:13:19,408
Logo, eles assumiam funções
que não tinham capacidade de exercer.

217
00:13:19,818 --> 00:13:24,174
As posições assumidas superavam
sua capacidade e não era culpa deles.

218
00:13:24,600 --> 00:13:29,330
A solução: um influxo massivo
de educação executiva

219
00:13:29,354 --> 00:13:33,012
focada, especificamente, na lógica,

220
00:13:33,036 --> 00:13:35,227
na estratégia e na liderança.

221
00:13:36,119 --> 00:13:39,563
Isso deu às pessoas a rigidez
da qualidade da lógica delas,

222
00:13:39,587 --> 00:13:44,747
e virou muitos triângulos
com a ponta para cima,

223
00:13:44,771 --> 00:13:48,410
para que as pessoas pudessem
se comunicar efetivamente entre elas.

224
00:13:49,554 --> 00:13:54,093
A última, a autenticidade,
admito que ainda oscila bastante.

225
00:13:55,027 --> 00:13:57,246
Mas, honestamente,
isso não difere muito o Uber

226
00:13:57,246 --> 00:14:01,196
de todas as outras empresas
que vi no Vale do Silício e além.

227
00:14:03,194 --> 00:14:08,086
Ainda é muito mais fácil treinar
pessoas para que se encaixem.

228
00:14:08,627 --> 00:14:11,706
Ainda é muito mais fácil
recompensar as pessoas

229
00:14:11,730 --> 00:14:14,807
quando elas dizem algo
que você ia dizer,

230
00:14:15,141 --> 00:14:17,953
em vez de recompensá-las
quando elas dizem algo

231
00:14:17,953 --> 00:14:20,696
totalmente diferente
daquilo que você ia dizer.

232
00:14:22,157 --> 00:14:24,676
Mas quando descobrimos isso,

233
00:14:24,700 --> 00:14:28,020
como comemorar a diferença

234
00:14:28,394 --> 00:14:31,965
e como permitir às pessoas
mostrarem a melhor versão delas,

235
00:14:31,989 --> 00:14:36,660
caramba, esse é o mundo onde
quero que meus filhos cresçam.

236
00:14:37,280 --> 00:14:39,296
E com esse grupo de pessoas aqui,

237
00:14:39,320 --> 00:14:42,449
seria um privilégio
entrelaçar os braços com vocês,

238
00:14:42,473 --> 00:14:46,004
seguir adiante e reconstruir a confiança
por todos os cantos do mundo.

239
00:14:46,838 --> 00:14:47,989
Muito obrigada.

240
00:14:48,013 --> 00:14:49,921
(Aplausos)