Avoir le dernier mot quand on présente une excuse | Jennifer Thomas | TEDxGreensboro

« Désolé » n'est pas suffisant la plupart du temps. Cette conférence nous aide à comprendre ce qu'une personne a besoin d'entendre et ressentir par opposition à ce que l'autre lui dit. Ce que nous disons réponds à nos propres besoins mais ce qu'une personne entend peut ou ne peut pas rencontrer leurs attentes.

Jennifer Thomas est psychologue et auteure spécialisée dans la communication et les relations. Elle organise des séminaires et des ateliers de travail pour les dirigeants, les managers et les personnes en général qui souhaitent améliorer l'impact positif de la communication et des interactions.

Cette présentation a été donnée lors d'un événement TEDx local utilisant le format des conférences TED mais organisé indépendamment. En savoir plus: http: //ted. com/tedx

Il y a dix ans, mon mari et moi
nous sommes disputés.

Ce n'est jamais agréable.

J'étais en tort
et je lui ai dit : « Désolé ».

J'ai remarqué qu'il était anormalement
calme pendant le dîner.

L'air était tendu
et j'avais un nœud à l'estomac.

Mon excuse était peu élégante, certes,
mais elle était simple.

Apparemment, ça ne le faisait pas.

Comme mon excuse était tombée à plat
très minablement,

j'ai fait ce que tout spécialiste
en communication ferait.

Je me suis tournée vers moi
et je me suis posée une question :

« Mais qu'est-ce qui ne va pas
avec lui ? »

(Rires)

En réalité, je lui ai demandé
ce qu'il y avait.

Il m'a simplement répondu qu'il aurait
préféré des excuses sincères.

Je voulais dire :

« Mais tu parles de quoi là, Willis ? »

Mais j'ai dit un truc du genre :
« Je t'ai dit que j'étais désolée. »

Et puis ma curiosité l'a emporté :

« JT, qu'étais-je censée dire ? »

C'est là que je l'ai entendu.

« Sincèrement, Jen, j'aurais aimé
que tu dises que tu avais tort. »

Waouw !

Avec le recul, j'ai compris qu'au lieu
de me laisser dans l'incertitude,

il m'avait offert un cadeau.

Qu'est-ce qui s'est passé ensuite ?

J'ai répondu :

« C'est ce que je voulais dire,
j'ai fait une erreur et j'avais tort. »

Et en un instant, la tension s'est levée,
comme un nuage emporté par la mer.

La soirée s'est terminée agréablement.

Mon mari cool est redevenu cool.

Cette expérience entre nous

est en lien direct avec mon travail
de psychologue clinicienne.

Cela a initié mes recherches
sur les excuses et le pardon.

J'ai réalisé que JT n'était pas seul.

Nous avons tous des scripts
issus de notre enfance

pour les excuses.

Mais la difficulté

est que nous ignorons complètement
ce que sont des excuses efficaces.

Dans mon travail de consultante,

je suis le témoin de montagnes
d'excuses manquées.

On se sent très facilement négligé,
sous-estimé et ignoré.

Je sais que la vraie cause des difficultés
au travail aujourd'hui

vient du fait que nos collègues
ne savent pas que nous avons raison.

(Rires)

À chaque fois que nous sommes vexés,

cela crée une barrière émotionnelle
entre nous et eux.

Et la fois suivante,

une autre barrière,

jusqu'au moment où
nous avons un mur entier

au-dessus duquel il est très
difficile de converser.

Or ce mur ne disparaît pas
avec le temps qui passe.

Mais les excuses nécessitent
de la vulnérabilité.

Cela semble souvent un trop grand risque
pour certains.

L'oratrice TED et chercheuse
Brené Brown insiste sur le fait que :

« La vulnérabilité ne signifie pas
la faiblesse. »

Si je pouvais parler à ce collègue
dans votre bureau

qui n'a plus offert d'excuses décentes
depuis Mathusalem,

en tous les cas depuis le 41e président
des États-Unis, je lui dirais :

« Vous détruisez votre crédibilité
et salissez votre confiance.

Cela freine votre carrière

et cause une frustration silencieuse
pour le reste de l'équipe. »

Nous avons besoin en fait
de petits pas pour les excuses.

Ma passion est d'aider à comprendre
quoi dire quand « désolé » ne suffit pas.

Pour y parvenir, nous avons rassemblé

ce qui pourrait être la plus grande
banque de données au monde

de préférences en excuses,

et on vient de commencer !

L'impact de nos découvertes sur les
relations familiales et professionnelles

pourrait être transformateur.

Qu'est-ce que je veux dire par « nous » ?

J'ai compris que JT et moi
parlions une langue différente.

J'ai pensé que beaucoup de personnes
pourraient être dans le même cas.

Alors, j'ai pensé spontanément
à Gary Chapman,

l'auteur d'un ouvrage sur les relations
bestseller dans le New York Times :

« Les 5 langages de l'amour ».

Il a pris le temps de s'asseoir avec moi

et nous avons passé en revue
ses cinq langages de l'amour.

Il s'agit de : paroles valorisantes,

du temps de qualité,

des cadeaux,

des services rendus

et du toucher physique.

Il dit que si on souhaite vraiment qu'une
personne se sente aimée ou appréciée,

il ne faut pas parler notre langage,

mais le leur.

Sans quoi tous nos efforts seront perdus.

Durant notre discussion,

je lui ai expliqué ce que
je viens de partager avec vous,

et j'ai ajouté qu'avec les excuses,
le mot clé est la sincérité.

On veut vraiment savoir

si l'autre pense vraiment ce qu'il dit

ou s'il essaie simplement
de clore la discussion.

Je lui ai dit que la similitude
me surprenait

entre ce besoin de faire coïncider
les excuses avec les attentes de l'autre

et le besoin de faire coïncider
les langages de l'amour

avec les attentes de l'autre.

Et je l'ai observé.

Cela m'a soulagée de voir que cette idée
faisait écho en lui.

Il m'a dit :

« Pour qu'une relation dure au-delà
de l'étape de la passion,

les gens doivent pouvoir
présenter leurs excuses. »

Quelques mois plus tard,
il m'a apporté son soutien :

« Jennifer, vous avez attiré mon attention

en complément aux langages de l'amour,

ce que j'appellerais les autres essentiels
pour des relations heureuses et saines. »

Nous avons donc fait des recherches
ensemble qui ont abouti à un livre commun

intitulé : « Lorsqu’il ne suffit pas
d’être désolé ».

Nous avons posé les questions suivantes
à 45 000 personnes :

que souhaitez-vous vraiment entendre
quand on vous présente des excuses ?

Deuxième question :

quand on vous présente des excuses,
qu'espérez-vous qu'ils disent ou fassent ?

Mémorisez bien ces questions

car ce sont de bonnes questions à se poser
dans la vie quotidienne.

Il y a cinq catégories de réponses.

Je vous assure que cinq est un hasard

même si c'est le nombre fétiche de Gary.

(Rires)

Nous avons appelé ces cinq manières
de dire que « c'est ma faute » :

« les langages de la réconciliation »

Chaque manière est un clé distincte.

Quand on a une clé
et qu'elle ouvre une porte,

on est souvent tenté
de l'utiliser sur toutes les portes.

Mais c'est ridicule
et ça finit en frustration.

C'est pareil avec nos langages
de la réconciliation.

Je vais vous présenter

les taux de popularité
de chacun des cinq languages.

Ces données sortent du four,
compilées pour vous aujourd'hui.

Le premier langage de la réconciliation
est l'expression du regret.

40 % des personnes souhaitent
nous entendre dire : « je suis désolé »,

mais la phrase n'est pas finie.

Il est crucial de donner des détails
sur le ressenti de l'autre.

Comment nous leur avons fait ressentir
peine, colère, frustration ou inquiétude.

L'autre a besoin de savoir
que nous avons compris ça.

S'il s'agit d'une petite vexation,
cela peut suffire.

Mais si c'est quelque chose
de sérieux ou de récurrent,

l'autre voudra vraiment entendre
votre langage de réconciliation.

Cela pourrait bien être
notre deuxième langage :

reconnaître sa responsabilité.

37 % des personnes veulent
que nous reconnaissions avoir eu tort.

Je m'entraîne depuis.

(Rires)

C'est très difficile
pour certaines personnes.

Nous avons découvert
que c'est particulièrement le cas

pour les membres de notre famille,

en jargon psychologique,
on appelle ça : « FOO »

celle qui fait régresser le plaisir
dans la dysfonction.

(Rires)

On ne leur a sans doute jamais dit
tout ce qu'ils faisaient de travers,

mais que c'était mauvais,
mauvais, mauvais ...

et ils ont appris à camoufler
leurs erreurs.

On fait tous des erreurs, c'est un fait.

Notre troisième langage de
la réconciliation est la réparation.

10 % des personnes souhaitent vraiment
qu'on leur demande comment corriger le tir

car pour elles,
les mots ont peu de valeur.

Ils souhaitent une traduction en action.

Le quatrième langage
est la révision du projet.

10 % des gens veulent aussi
nous entendre dire

ce qui va changer à l'avenir.

Ils veulent savoir que nous avons
consacré du temps et des efforts

à améliorer notre projet.

Si ça n'a pas marché auparavant,
nous devons leur dire :

« Voilà comment je pense avoir dérapé

et combien la situation m'est désagréable.

Je ne peux pas promettre
qu'on ne fera plus d'erreur

mais voici comment je me propose de faire
pour éviter de s'y retrouver à nouveau. »

Et le dernier langage de la réconciliation
est la demande de pardon.

3 % souhaite qu'on le leur demande.

« Pardonne-moi, s'il te plaît. »

Certains pensent peut-être :

« Jennifer, je n'ai jamais demandé ça ;
ça ne me viendrait jamais à l'esprit. »

Le fait est que ceux qui, dans l'enfance,
devaient poser cette question,

vont attendre la même chose de nous

et si nous ne posons pas cette question,

ils pourraient ressentir cela
comme une résistance

ou comme si nous présentions des excuses
juste pour l'entraînement.

Pourquoi s'être arrêté en cours de route ?

C'est cela les cinq langages
de la réconciliation.

Vous le constatez, on ne peut pas deviner
lequel va être parlant pour quelqu'un.

Si vous parlez à quelqu'un

dont vous ignorez le langage
de la réconciliation,

ou si c'est vis-à-vis d'un groupe,
il vaut mieux utiliser les cinq.

J'ai un blog sur les excuses
dans la presse

et j'ai découvert que les personnages
publics utilisent les 5 dans 1 % des cas.

(Rires)

Il y beaucoup d'erreurs
de langage, ça oui.

« Il y a eu des erreurs.

Nous vous présentons des excuses
si vous vous sentez offensés. »

(Rires)

J'ai pris un plaisir incroyable

à analyser les excuses de Tiger Woods,
Lance Armstrong

et d'un grand nombre
de joueurs de baseball.

(Rires)

Vous remarquerez aussi
à la lecture de ces chiffres

qu'il y a un grand déséquilibre.

Vous pourriez légitimement vous demander

s'il est vraiment indispensable
de se focaliser sur les 3 petits pour cent

qui veulent être pardonnés.

Si vous êtes un manager malin,
c'est ce que vous ferez.

J'ai travaillé pour une entreprise

qui avait une employée nommée Sarah,

c'est un pseudonyme mais ce sera Sarah.

Elle accordait une attention si minutieuse
à chaque petit détail

qu'elle rendait folle toute son équipe.

Un jour, un type qu'on appellera John,
c'est énervé contre elle à nouveau.

Il est allé la trouver le lendemain
en lui présentant à moitié des excuses.

Il a dit un truc du genre :
« Sarah, je n'aurais pas du dire ça. »

Mais Sarah fait partie des 3 %

et les propos de John était très éloignés
de ce qu'elle souhaitait entendre.

Elle pensait :
« Et ? Donne-moi davantage. »

Mais John avait terminé.

Et peu après,
alors qu'elle ne lâchait pas,

il a commencé à lui balancer
des bombes puantes.

Opinez du chef si on vous a déjà dit
une de ces choses-ci :

« On ne peut rien faire maintenant »,

« Tu est trop sensible »,

« Tourne la page »,

« Pourquoi ne veux-tu pas
lâcher l'affaire ? »

et ceci, une très populaire :
« Faisons table rase du passé ».

Heureusement, nous pouvons tous
faire mieux que John.

Permettez-moi de partager quelques astuces
glanées en cours de route.

Notre langage corporel doit être
en adéquation avec notre parole.

On est tous équipé d'un détecteur
de conneries qui se déclenchera

(Rires)

si on a l'air fermé.

Ensuite, ce n'est pas idéal de présenter
des excuses par écrit.

Je suis certaine que vous n'aimez pas ca.

Les amis ne laissent pas leurs amis
écrire des excuses.

Il n'y a aucun langage corporel
dans un texte.

Et c'est trop facile.

On ne peut pas voir votre sincérité
à cause de cela.

Si c'est une demande de pardon sérieuse,

vous pourriez l'écrire
et la lire à la personne concernée.

Le temps pris à la rédiger
est une preuve de sincérité.

Veillez à ne pas être distrait :
éteignez votre portable.

Enfin, je vais m'en tenir à trois erreurs
d'excuses défensives

que l'on fait régulièrement.

Ne pas accuser, nier ou excuser.

Selon l'acronyme ANE.

Accuser semble venir
naturellement chez les enfants

et je connais des adultes qui
n'ont pas encore dépassé ce stade.

Quand la construction en Legos de mon fils
eut fini en morceaux,

il m'a prise dans son viseur
et rendue responsable.

Il a répété que c'était ma faute
et finalement, je lui ait dit :

« Russel, je suis agacée que tu m'accuses
d'avoir cassé tes Legos.

Je suis désolée mais ce n'est pas moi. »

Eh bien, il m'a regardée dans les yeux
et avec sa logique d'un gamin de 5 ans,

il m'a dit : « Je ne t'accuse pas,
je dis seulement que c'est toi ».

(Rires)

Nous devons aussi veiller
à ne pas faire des excuses.

Benjamin Franklin disait

de ne jamais gâcher une demande
d'excuses par une excuse.

Les excuses sont toujours annoncées
en fanfare par le petit mot : « mais ».

Plus particulièrement : « Mais toi, tu ».

C'est le signal que l'autre ne présente
plus des excuses

et nous accuse d'être à l'origine
de la médiocrité de leur acte.

Ce n'est pas une bonne idée
de nier nos actes.

Nous ne devrions jamais louvoyer
autour d'une excuse.

Quand quelqu'un commet une erreur,
nous admirons ceux qui la reconnaissent.

C'est la qualité de nos relations
qui détermine la qualité de notre bonheur.

Donc, quand on revient vers ces personnes
imparfaites dans notre monde,

engageons-nous à faire notre part
pour rétablir nos relations avec l'autre.

Mettons-nous à leur place

et offrons-leur
ce qu'ils veulent vraiment.

Quel est le gain ?

Votre équipe vous fera confiance,

vos clients seront loyaux,

vous remplacerez la discorde
par l'harmonie,

vos relations seront plus paisibles
et plus productives,

et vous, vous ressentirez
une grande liberté.

Alors que je vous parlais,
quelqu'un vous est venu à l'esprit.

Comment le sais-je ?

Les centaines de personnes
avec qui j'ai discuté me l'ont dit.

Voici ce que vous pouvez faire

si vous pensez
que vous avez déjà tout essayé

pour vous réconcilier avec quelqu'un.

Prenez l'initiative

de faire le premier pas.

Et pour vous assurer
de ne pas rater votre coup,

comme moi avec JT,

utilisez les cinq langages
de la réconciliation.

Avec le recul, vous ne le regretterez pas.

(Applaudissements)