Il y a dix ans, mon mari et moi nous sommes disputés.
Ce n'est jamais agréable.
J'étais en tort et je lui ai dit : « Désolé ».
J'ai remarqué qu'il était anormalement calme pendant le dîner.
L'air était tendu et j'avais un nœud à l'estomac.
Mon excuse était peu élégante, certes, mais elle était simple.
Apparemment, ça ne le faisait pas.
Comme mon excuse était tombée à plat très minablement,
j'ai fait ce que tout spécialiste en communication ferait.
Je me suis tournée vers moi et je me suis posée une question :
« Mais qu'est-ce qui ne va pas avec lui ? »
(Rires)
En réalité, je lui ai demandé ce qu'il y avait.
Il m'a simplement répondu qu'il aurait préféré des excuses sincères.
Je voulais dire :
« Mais tu parles de quoi là, Willis ? »
Mais j'ai dit un truc du genre : « Je t'ai dit que j'étais désolée. »
Et puis ma curiosité l'a emporté :
« JT, qu'étais-je censée dire ? »
C'est là que je l'ai entendu.
« Sincèrement, Jen, j'aurais aimé que tu dises que tu avais tort. »
Waouw !
Avec le recul, j'ai compris qu'au lieu de me laisser dans l'incertitude,
il m'avait offert un cadeau.
Qu'est-ce qui s'est passé ensuite ?
J'ai répondu :
« C'est ce que je voulais dire, j'ai fait une erreur et j'avais tort. »
Et en un instant, la tension s'est levée, comme un nuage emporté par la mer.
La soirée s'est terminée agréablement.
Mon mari cool est redevenu cool.
Cette expérience entre nous
est en lien direct avec mon travail de psychologue clinicienne.
Cela a initié mes recherches sur les excuses et le pardon.
J'ai réalisé que JT n'était pas seul.
Nous avons tous des scripts issus de notre enfance
pour les excuses.
Mais la difficulté
est que nous ignorons complètement ce que sont des excuses efficaces.
Dans mon travail de consultante,
je suis le témoin de montagnes d'excuses manquées.
On se sent très facilement négligé, sous-estimé et ignoré.
Je sais que la vraie cause des difficultés au travail aujourd'hui
vient du fait que nos collègues ne savent pas que nous avons raison.
(Rires)
À chaque fois que nous sommes vexés,
cela crée une barrière émotionnelle entre nous et eux.
Et la fois suivante,
une autre barrière,
jusqu'au moment où nous avons un mur entier
au-dessus duquel il est très difficile de converser.
Or ce mur ne disparaît pas avec le temps qui passe.
Mais les excuses nécessitent de la vulnérabilité.
Cela semble souvent un trop grand risque pour certains.
L'oratrice TED et chercheuse Brené Brown insiste sur le fait que :
« La vulnérabilité ne signifie pas la faiblesse. »
Si je pouvais parler à ce collègue dans votre bureau
qui n'a plus offert d'excuses décentes depuis Mathusalem,
en tous les cas depuis le 41e président des États-Unis, je lui dirais :
« Vous détruisez votre crédibilité et salissez votre confiance.
Cela freine votre carrière
et cause une frustration silencieuse pour le reste de l'équipe. »
Nous avons besoin en fait de petits pas pour les excuses.
Ma passion est d'aider à comprendre quoi dire quand « désolé » ne suffit pas.
Pour y parvenir, nous avons rassemblé
ce qui pourrait être la plus grande banque de données au monde
de préférences en excuses,
et on vient de commencer !
L'impact de nos découvertes sur les relations familiales et professionnelles
pourrait être transformateur.
Qu'est-ce que je veux dire par « nous » ?
J'ai compris que JT et moi parlions une langue différente.
J'ai pensé que beaucoup de personnes pourraient être dans le même cas.
Alors, j'ai pensé spontanément à Gary Chapman,
l'auteur d'un ouvrage sur les relations bestseller dans le New York Times :
« Les 5 langages de l'amour ».
Il a pris le temps de s'asseoir avec moi
et nous avons passé en revue ses cinq langages de l'amour.
Il s'agit de : paroles valorisantes,
du temps de qualité,
des cadeaux,
des services rendus
et du toucher physique.
Il dit que si on souhaite vraiment qu'une personne se sente aimée ou appréciée,
il ne faut pas parler notre langage,
mais le leur.
Sans quoi tous nos efforts seront perdus.
Durant notre discussion,
je lui ai expliqué ce que je viens de partager avec vous,
et j'ai ajouté qu'avec les excuses, le mot clé est la sincérité.
On veut vraiment savoir
si l'autre pense vraiment ce qu'il dit
ou s'il essaie simplement de clore la discussion.
Je lui ai dit que la similitude me surprenait
entre ce besoin de faire coïncider les excuses avec les attentes de l'autre
et le besoin de faire coïncider les langages de l'amour
avec les attentes de l'autre.
Et je l'ai observé.
Cela m'a soulagée de voir que cette idée faisait écho en lui.
Il m'a dit :
« Pour qu'une relation dure au-delà de l'étape de la passion,
les gens doivent pouvoir présenter leurs excuses. »
Quelques mois plus tard, il m'a apporté son soutien :
« Jennifer, vous avez attiré mon attention
en complément aux langages de l'amour,
ce que j'appellerais les autres essentiels pour des relations heureuses et saines. »
Nous avons donc fait des recherches ensemble qui ont abouti à un livre commun
intitulé : « Lorsqu’il ne suffit pas d’être désolé ».
Nous avons posé les questions suivantes à 45 000 personnes :
que souhaitez-vous vraiment entendre quand on vous présente des excuses ?
Deuxième question :
quand on vous présente des excuses, qu'espérez-vous qu'ils disent ou fassent ?
Mémorisez bien ces questions
car ce sont de bonnes questions à se poser dans la vie quotidienne.
Il y a cinq catégories de réponses.
Je vous assure que cinq est un hasard
même si c'est le nombre fétiche de Gary.
(Rires)
Nous avons appelé ces cinq manières de dire que « c'est ma faute » :
« les langages de la réconciliation »
Chaque manière est un clé distincte.
Quand on a une clé et qu'elle ouvre une porte,
on est souvent tenté de l'utiliser sur toutes les portes.
Mais c'est ridicule et ça finit en frustration.
C'est pareil avec nos langages de la réconciliation.
Je vais vous présenter
les taux de popularité de chacun des cinq languages.
Ces données sortent du four, compilées pour vous aujourd'hui.
Le premier langage de la réconciliation est l'expression du regret.
40 % des personnes souhaitent nous entendre dire : « je suis désolé »,
mais la phrase n'est pas finie.
Il est crucial de donner des détails sur le ressenti de l'autre.
Comment nous leur avons fait ressentir peine, colère, frustration ou inquiétude.
L'autre a besoin de savoir que nous avons compris ça.
S'il s'agit d'une petite vexation, cela peut suffire.
Mais si c'est quelque chose de sérieux ou de récurrent,
l'autre voudra vraiment entendre votre langage de réconciliation.
Cela pourrait bien être notre deuxième langage :
reconnaître sa responsabilité.
37 % des personnes veulent que nous reconnaissions avoir eu tort.
Je m'entraîne depuis.
(Rires)
C'est très difficile pour certaines personnes.
Nous avons découvert que c'est particulièrement le cas
pour les membres de notre famille,
en jargon psychologique, on appelle ça : « FOO »
celle qui fait régresser le plaisir dans la dysfonction.
(Rires)
On ne leur a sans doute jamais dit tout ce qu'ils faisaient de travers,
mais que c'était mauvais, mauvais, mauvais ...
et ils ont appris à camoufler leurs erreurs.
On fait tous des erreurs, c'est un fait.
Notre troisième langage de la réconciliation est la réparation.
10 % des personnes souhaitent vraiment qu'on leur demande comment corriger le tir
car pour elles, les mots ont peu de valeur.
Ils souhaitent une traduction en action.
Le quatrième langage est la révision du projet.
10 % des gens veulent aussi nous entendre dire
ce qui va changer à l'avenir.
Ils veulent savoir que nous avons consacré du temps et des efforts
à améliorer notre projet.
Si ça n'a pas marché auparavant, nous devons leur dire :
« Voilà comment je pense avoir dérapé
et combien la situation m'est désagréable.
Je ne peux pas promettre qu'on ne fera plus d'erreur
mais voici comment je me propose de faire pour éviter de s'y retrouver à nouveau. »
Et le dernier langage de la réconciliation est la demande de pardon.
3 % souhaite qu'on le leur demande.
« Pardonne-moi, s'il te plaît. »
Certains pensent peut-être :
« Jennifer, je n'ai jamais demandé ça ; ça ne me viendrait jamais à l'esprit. »
Le fait est que ceux qui, dans l'enfance, devaient poser cette question,
vont attendre la même chose de nous
et si nous ne posons pas cette question,
ils pourraient ressentir cela comme une résistance
ou comme si nous présentions des excuses juste pour l'entraînement.
Pourquoi s'être arrêté en cours de route ?
C'est cela les cinq langages de la réconciliation.
Vous le constatez, on ne peut pas deviner lequel va être parlant pour quelqu'un.
Si vous parlez à quelqu'un
dont vous ignorez le langage de la réconciliation,
ou si c'est vis-à-vis d'un groupe, il vaut mieux utiliser les cinq.
J'ai un blog sur les excuses dans la presse
et j'ai découvert que les personnages publics utilisent les 5 dans 1 % des cas.
(Rires)
Il y beaucoup d'erreurs de langage, ça oui.
« Il y a eu des erreurs.
Nous vous présentons des excuses si vous vous sentez offensés. »
(Rires)
J'ai pris un plaisir incroyable
à analyser les excuses de Tiger Woods, Lance Armstrong
et d'un grand nombre de joueurs de baseball.
(Rires)
Vous remarquerez aussi à la lecture de ces chiffres
qu'il y a un grand déséquilibre.
Vous pourriez légitimement vous demander
s'il est vraiment indispensable de se focaliser sur les 3 petits pour cent
qui veulent être pardonnés.
Si vous êtes un manager malin, c'est ce que vous ferez.
J'ai travaillé pour une entreprise
qui avait une employée nommée Sarah,
c'est un pseudonyme mais ce sera Sarah.
Elle accordait une attention si minutieuse à chaque petit détail
qu'elle rendait folle toute son équipe.
Un jour, un type qu'on appellera John, c'est énervé contre elle à nouveau.
Il est allé la trouver le lendemain en lui présentant à moitié des excuses.
Il a dit un truc du genre : « Sarah, je n'aurais pas du dire ça. »
Mais Sarah fait partie des 3 %
et les propos de John était très éloignés de ce qu'elle souhaitait entendre.
Elle pensait : « Et ? Donne-moi davantage. »
Mais John avait terminé.
Et peu après, alors qu'elle ne lâchait pas,
il a commencé à lui balancer des bombes puantes.
Opinez du chef si on vous a déjà dit une de ces choses-ci :
« On ne peut rien faire maintenant »,
« Tu est trop sensible »,
« Tourne la page »,
« Pourquoi ne veux-tu pas lâcher l'affaire ? »
et ceci, une très populaire : « Faisons table rase du passé ».
Heureusement, nous pouvons tous faire mieux que John.
Permettez-moi de partager quelques astuces glanées en cours de route.
Notre langage corporel doit être en adéquation avec notre parole.
On est tous équipé d'un détecteur de conneries qui se déclenchera
(Rires)
si on a l'air fermé.
Ensuite, ce n'est pas idéal de présenter des excuses par écrit.
Je suis certaine que vous n'aimez pas ca.
Les amis ne laissent pas leurs amis écrire des excuses.
Il n'y a aucun langage corporel dans un texte.
Et c'est trop facile.
On ne peut pas voir votre sincérité à cause de cela.
Si c'est une demande de pardon sérieuse,
vous pourriez l'écrire et la lire à la personne concernée.
Le temps pris à la rédiger est une preuve de sincérité.
Veillez à ne pas être distrait : éteignez votre portable.
Enfin, je vais m'en tenir à trois erreurs d'excuses défensives
que l'on fait régulièrement.
Ne pas accuser, nier ou excuser.
Selon l'acronyme ANE.
Accuser semble venir naturellement chez les enfants
et je connais des adultes qui n'ont pas encore dépassé ce stade.
Quand la construction en Legos de mon fils eut fini en morceaux,
il m'a prise dans son viseur et rendue responsable.
Il a répété que c'était ma faute et finalement, je lui ait dit :
« Russel, je suis agacée que tu m'accuses d'avoir cassé tes Legos.
Je suis désolée mais ce n'est pas moi. »
Eh bien, il m'a regardée dans les yeux et avec sa logique d'un gamin de 5 ans,
il m'a dit : « Je ne t'accuse pas, je dis seulement que c'est toi ».
(Rires)
Nous devons aussi veiller à ne pas faire des excuses.
Benjamin Franklin disait
de ne jamais gâcher une demande d'excuses par une excuse.
Les excuses sont toujours annoncées en fanfare par le petit mot : « mais ».
Plus particulièrement : « Mais toi, tu ».
C'est le signal que l'autre ne présente plus des excuses
et nous accuse d'être à l'origine de la médiocrité de leur acte.
Ce n'est pas une bonne idée de nier nos actes.
Nous ne devrions jamais louvoyer autour d'une excuse.
Quand quelqu'un commet une erreur, nous admirons ceux qui la reconnaissent.
C'est la qualité de nos relations qui détermine la qualité de notre bonheur.
Donc, quand on revient vers ces personnes imparfaites dans notre monde,
engageons-nous à faire notre part pour rétablir nos relations avec l'autre.
Mettons-nous à leur place
et offrons-leur ce qu'ils veulent vraiment.
Quel est le gain ?
Votre équipe vous fera confiance,
vos clients seront loyaux,
vous remplacerez la discorde par l'harmonie,
vos relations seront plus paisibles et plus productives,
et vous, vous ressentirez une grande liberté.
Alors que je vous parlais, quelqu'un vous est venu à l'esprit.
Comment le sais-je ?
Les centaines de personnes avec qui j'ai discuté me l'ont dit.
Voici ce que vous pouvez faire
si vous pensez que vous avez déjà tout essayé
pour vous réconcilier avec quelqu'un.
Prenez l'initiative
de faire le premier pas.
Et pour vous assurer de ne pas rater votre coup,
comme moi avec JT,
utilisez les cinq langages de la réconciliation.
Avec le recul, vous ne le regretterez pas.
(Applaudissements)