El escuchar y sus enemigos | Avi Kluger | TEDxLaçador

Esta charla es de un evento TEDx, organizado de manera independiente a las conferencias TED. Más información en: http://ted.com/tedx

Avi muestra la importancia de escuchar y sus beneficios en todas las áreas, y muestra los enemigos del escuchar. Termina hablando de su sueño de que cada niño reciba clases de escucha en la escuela.

Avi es el hijo mayor de dos sobrevivientes del Holocausto. En la actualidad es Profesor de Comportamiento Organizacional en la "Escuela de Administración de Empresas" en la "Universidad Hebrea de Jerusalén, Israel. En su investigación, el profesor Kluger demostró que la retroalimentación, incluso la positiva, puede ser perjudicial para el rendimiento. Esta investigación (con Angelo Denisi) fue reconocida en 1996 con "papel destacado en el comportamiento organizacional" de la "Academy of Management", y recibió el primer premio William A. Owens a la mejor publicación (1996) de la "Organizational Behavior Division of the Academy of Management". Más adelante esta investigación (con Dina Van Dijk) recibió el premio al mejor artículo competitivo de "Organizational Behavior Division of the Academy of Management". Ha desarrollado varias herramientas para la escucha, incluyendo "Feedforward" (Dina Nir) y actualmente se dedica a cuestiones de escucha efectiva, como académico y como instructor, enseñando a la gente de diferentes culturas a escuchar a los demás.

(Portugués) Quiero contarles por qué

estoy interesado en escuchar.

Cuando tenía 17 años,

empecé a sufrir de un dolor
en la garganta.

Los psiquiatras lo llamaron
"globus hystericus",

completamente psicosomático.

Finalmente, desarrollé depresión,

incluso consideré el suicidio
y no podía relajarme.

A los 25 años, cuando probé el yoga,

sentí como si alguien estuviese clavando
una aguja en mi garganta, aquí,

que salía por el otro lado.

Así que aprendí a lidiar con el dolor

trabajando muchas horas e ignorando
qué me estaba pasando dentro.

No podía sentir nada
desde aquí hacia abajo.

Y de este modo,
pude formar una familia

tener éxito en mi carrera,

y las cosas aparentaban estar bien,

hasta los 46 años.

Fui golpeado por una crisis

desencadenada por una consultora

que formuló preguntas a partir
de una indagación apreciativa.

Me preguntó:

"¿Cuándo fueron ideales las relaciones
entre hombres y mujeres?"

¿Podrías contarnos un momento

en el trabajo en el que
te hayas sentido lleno de vida?

Me quedé de piedra.

Primero, me percaté de cuán
poca alegría tenía en mi vida.

Segundo, comprendí que responder eso
significaba cambiarme a mí mismo,

gracias a que alguien
me estaba escuchando.

Entonces me permití probar
una variedad de cosas

como terapia de masajes, psicodrama,

clases de narración, clases de fonética,

talleres de budismo zen,

y recientemente, terapia de
comportamiento dialéctico

y las cosas empezaron a cambiar para mí.

Primero pude volver a sentir el dolor,
pero no me escapé de él.

Al final incluso empecé a sentir ansiedad,

la cual desconocía hasta esa edad.

Pero, más tarde conseguí
algunos momentos de tranquilidad,

y momentos de felicidad.

Y empecé a preguntarme:
¿Qué lo hizo posible?

Y mi respuesta fue
que yo era muy afortunado

de tener una comunidad de gente
que me escuchaba.

Entones decidí investigar la escucha.

Hoy me gustaría compartir con Uds.
los resultados de esta investigación.

Primero, miré en la literatura profesional

en mi campo de la gestión
y el comportamiento organizacional,

y en un importante periódico,
entre 3000 diarios,

encontré cero hablando de escuchar.

En otro importante periódico,

entre 4000 ejemplares,
dos hablaban de escuchar.

Y, si bien, esto refleja algo

acerca del desinterés de los
investigadores en la escucha,

creo que refleja el desinterés
de los humanos por escuchar.

Observen conmigo este gráfico.

Esto muestra lo que la gente
está buscando en Google

desde 2004 hasta 2015.

El rojo es la cantidad de búsquedas
de la palabra "hablar",

y el azul es de "escuchar".

Esto es lo que le interesa a la gente.

Y Uds. que hablan portugués
no tienen que preocuparse

por "falar" en rojo
versus "escutar" en azul.

Entonces, empecé a mirar qué teorías
existen por ahí acerca de escuchar

y compartiré con Uds., tres,

empezando con la idea de que,

realmente, el oyente condiciona
la calidad del discurso del relator.

Si él te va a escuchar,
naturalmente, hablarás más,

pero hablarás más coherentemente y
contarás historias más interesantes.

Y si esto no es suficiente,

si cuentas más y más
historias interesantes

aprendes, lo que sea que hayas dicho,
de memoria,

entonces conoces más acerca de ti mismo,

como si un niño llega a casa
y le cuenta a sus padres,

"Hicimos esto y lo otro en la escuela"

y los padres dicen, "Ahora no.
Date una ducha y vamos a cenar",

el niño recordará

que lo que él o ella haya hecho en
la escuela, no era tan interesante.

Eso será aprendido de memoria.

Así, la colección de nuestros oyentes
lentamente, imperceptiblemente,

cambia nuestro autoconocimiento.

Si esto no es suficiente,

escuchar de un modo especial podría
incluso cambiar nuestra personalidad

una escucha que no juzgue y sea enfática.

Les explicaré cómo podría ser eso de
que escuchar cambie la personalidad.

Para ello, tengo que parafrasear
a Pirandello en su libro:

"Uno, nessuno e centomila"
o "Uno, ninguno y cien mil".

Ahora voy a actuar,
así que no se asusten.

Veo que se están riendo de mí.

Esta bien, sigan riéndose de mí,

pero háganme un favor.

Recuerden el caso

cuando en su hogar había un buen
amigo sentado con Uds.

y, repentinamente, un nuevo amigo
golpeó a la puerta,

¿y Uds. qué hicieron?

Con una fea excusa,

pidieron al viejo amigo
que se marchase a su casa,

porque Uds. tenían miedo

de que el viejo y el nuevo amigo
no se llevasen bien.

Veo que recuerdan este caso,
entonces háganme otro pequeño favor.

¿Qué creen que hubiese pasado si,
en vez de echar de su casa

al buen viejo amigo, y déjenme añadir,
al noble viejo amigo,

se hubiesen ido de vuestra casa,
por media hora

y, durante esa media hora, le hubiesen
pedido a ellos sentarse en su salón?

¿Qué creen que hubiese pasado

cuando regresaran a casa?

¿No creen que es posbile

que uno de ellos dijese "¡Guau, que
persona más interesante!"?

y el otro, "¡Increíble,
gracias por esta presentación!"

Así que, como ven, eso es exactamente
lo que habría sucedido.

Ahora, permítanme hacer una pregunta más.

¿A quién demonios creen que
han echado de su casa?

No es al viejo buen amigo,
porque él o ella

"no se llevaría bien con el nuevo amigo".

Acabamos de demostrar que
se hubiesen llevado bien.

Les contaré.

Echaron de casa al personaje
que le muestran al viejo amigo

porque este no tiene absolutamente
nada que ver con el personaje

que ahora quieren mostrar
al nuevo amigo.

Y ahora que descubrimos que tienen dos
criaturas en sus mentes,

¿quién sabe cuál es la verdad?

¿Cuántas criaturas tienen dentro?

Montones, cientos o tal vez,
más precisamente, miles?

Así que, agradezco
a Pirandello dos cosas.

Primero: (Francés) ¡Felicitaciones!

Setenta años antes que los psicólogos,

usted describió al "yo" como
una multitud y no como una unidad.

Decimos mi autoestima como
si hubiese un único yo.

Pero la segunda cosa, Sr. Pirandello,

¿Qué mal le ha hecho a Ud.
la gente viniendo a TEDx?

Y ahora iremos a casa y pensaremos,

tengo este personaje y este otro
personaje y me volveré loco,

como el héroe de su libro".

Y aquí viene la escucha.

Yo entiendo que cuando Uds.
realmente escuchan,

una persona empezará a escuchar
personajes ocultos dentro de él o ella.

Pero no solo reconocer distintas
partes del yo,

también permite construir
puentes entre ellos.

Por lo que los elementos del ser
podrían vivir juntos.

Por lo tanto vamos a ver
cuál es la evidencia.

Ahora para recoger la evidencia,
algunas personas coleccionan sellos.

Yo colecciono trabajos científicos
sobre la escucha.

Y cada papel que tenga datos numéricos,

lo tomo y lo pongo en una pila para ver
el panorama general de lo que sabemos.

Y este proceso se denomina meta-análisis.

He hecho muchos de esos
sobre muchos temas,

Primero, resumiré los resultados.

Este es el resultado.

Una persona que escucha, crea
dos personas con beneficios:

el oyente y el hablante.

Vamos a los detalles.

Por ejemplo,

los experimentos muestran que un oyente
pobre, de hecho, crea oradores pobres.

Mi propio equipo muestra
que un buen oyente

de hecho hace que los oradores tengan
actitudes más complejas y menos extremas.

La investigación sobre formación
sugiere que la escucha se puede enseñar.

Veamos más datos.

También hay evidencia

de que los buenos oyentes también
son buenos ejecutores, por ejemplo:

los médicos que escuchan bien, suelen
tener menos pérdidas por negligencia;

los detectives que escuchan bien,
suelen escuchar nueva información

desconocida para la policía,
del sospechoso;

el personal de ventas que
escucha bien vende más;

directores que escuchan a sus profesores,

sus estudiantes tienen mejores
calificaciones en la escuela;

y finalmente, supervisores que escuchan,
sus empleados tienen menos accidentes.

Les mostraré incluso más.

Explicaré este gráfico de meta-análisis.

En la primera línea se ve que encontré,
en esta colección, 13 estudios

que acumulan información
de casi 8000 personas

y sugiere que si uno escucha a otra gente,

especialmente si uno es jefe,
pensarán que uno es líder,

que sabe cómo liderar los aspectos
humanos en el liderazgo.

Uno se siente
más seguro psicológicamente,

dice lo piensa,

confia en el oyente.

Si es tu jefe, tendrás mayor
satisfacción en el trabajo;

Si uno es médico,
los pacientes estarán más satisfechos,

si es jefe, los empleados
estarán más comprometidos,

si UNO trabaja en un hospital
y escucha a sus pacientes,

habrá menos violencia
hacia el personal;

si tu gerente te escucha,
estarás menos agobiado,

tu rendimiento será mayor y quizá
incluso habrá menos depresión.

Y les diré que

lo que está a la derecha de la linea aquí

se considera una fuerte
asociación en mi área.

Explicaré a qué me refiero
por fuerte asociación.

Tomemos por ejemplo el caso
de la satisfacción laboral.

Si quiero predecir, enfocarme
en tu satisfacción laboral

y sé cuando se te paga
en relación con otra gente,

puedo predecir ligeramente
tu satisfacción laboral.

Pero si sé si tu jefe te escucha o no,

tengo un predictor que es 13,5 veces
más fuerte y más preciso que tu paga.

A continuación, en mi investigación,
en los últimos años,

estuve estudiando el destructivo efecto
de la retroalimentación en el desempeño.

Encontré que, de un total de 607
experimentos, en cerca del 40 % de ellos,

después de la retroalimentación, positiva
o negativa, el rendimiento disminuye.

Por el contrario, en la escucha,
en el 38 %.

No encontré evidencia de que
la escucha pueda causar daños,

tal vez el 5 % de ellos mostró
que no produce nada efectivo.

Mi estimación más conservadora

es que dar retroalimentación es 7,5 veces
más peligroso que escuchar.

Hablar podría causarte problemas.

Por lo tanto, si escuchar es tan útil,

¿por qué es que la mayoría de nosotros
tiene dificultades para escuchar

la mayor parte del tiempo?

Quiero presentarles a
los enemigos de la escucha.

Estos son aburrimiento, dominación,
miedo a la intimidad, trauma y coste.

Hablemos de cada uno de ellos
por separado.

Mi enfoque es: vamos a colaborar
con los enemigos de la escucha

en lugar de luchar contra ellos.

El primer enemigo es el aburrimiento.

Algunas personas pueden hablar mucho

y decís, "Ya no puedo escuchar
más esto".

Quieren salir de la habitación
o quieren que se vayan.

¿Que pueden hacer?

Pueden pedirles que cuenten historias.

En vez de preguntar
"¿Cuál es tu nombre?"

"¿Puedes decirme algo interesante
acerca de tu nombre?"

Pueden preguntar a esta gente,
y en general

después de que digan lo que sea
que digan,

"y qué más", y esperar.

A veces, la persona aburrida
empezará a decir la verdad

o lo realmente importante.

Y ya no va a ser aburrido.

Todos queremos ganar estatus social.

Es, tal vez, una fuerza evolutiva
contra la que no podemos luchar.

Pero podemos hacerlo
de dos maneras diferentes:

podemos dominar a otra gente

intimidándolos e infundiendo
miedo en ellos,

o podemos tener una habilidad que las
personas quieran imitar de nosotros

y ganar prestigio.

Y encontramos que si escuchan,

van a perder estatus social
con base en la dominación,

pero ganarán estatus social
con base en el prestigio.

Por lo que les toca elegir a Uds.
¿cómo quieren construir su estatus?

Y a continuación, algunas personas,
cuando intentan escucharles,

se ponen nerviosos.

Les hacen preguntas
que no son confortables.

Traten de hablar con ellos, al principio,
solo de cosas técnicas.

Cuando se escucha a la gente,
se pueden escuchar historias horribles,

sobre el Holocausto, sobre violaciones,

sobre cáncer, muerte, muerte prematura.

Puede que sientan la carga de tener
que ayudar a quien contó la historia,

pero deben saber que a menudo

lo que la otra persona quiere
no es más que su escucha.

Si escuchan y creen que es útil,
no tendrán esa carga.

Y por último, la escucha
es un coste, es un esfuerzo.

Así que eso es lo que sugiero:

no empiecen ahora mismo
a escuchar a todo el mundo,

es imposible.

Cada día elijan una o dos personas
para escucharlos un poco más.

Deben respetar sus limitaciones
de cuánto pueden realmente escuchar.

Y para tener la energía para hacerlo,

también necesitarán a
alguien que los escuche.

En realidad, nada de lo
que he dicho es nuevo.

Les voy a enseñar lo que está escrito
en el libro de Proverbios en la Biblia:

"Como aguas profundas es el consejo
en el corazón del hombre,

y el hombre de entendimiento lo sacará".

Es decir, cada uno de nosotros
tiene un consejo,

a nuestros propios problemas y retos

y el valor de este consejo,

es como agua, que es una fuente de vida.

Significa, que el consejo que tenemos
para nosotros es una fuente de vida.

Pero, un hombre o un prisionero
del entendimiento, lo desechará.

Es el otro el que sacará a relucir
nuestra propia sabiduría.

Me gustaría terminar con
dos sueños que tengo.

Uno, deseo que dentro de 20 o 30 años,

cada niño en cada escuela
aprenda a leer, escribir,

y a escuchar.

Y mi otro pequeño deseo

es que, durante la pausa,
las pausas aquí hoy y mañana,

pregunten a alguien a su alrededor,

"¿Podrías contarme una historia
acerca de una buena escucha?"

Que lo disfruten.

(Aplausos)