SATIŞ TEKNİKLERİ - Ünite 6 Konu Anlatımı 1

Müşteri itirazları, satış sürecinde satış elemanlarını en fazla zorlayan ve satış elemanlarında en fazla endişe yaratan aşamalardan biridir. Müşterilerin itiraz etmeden satın almada bulunduğu durumlara çok sık rastlanmaz. Müşteriler gerçek ya da gerçek olmayan nedenlere bağlı olarak satış elemanına itirazda bulunur. İtiraz, müşterinin ürüne ilgi gösterdiğinin önemli bir göstergesi olup, bu aşamanın başarılı bir biçimde aşılmasında, satış elemanının itirazlara karşı hazırlıklı olması önem taşır.

Satış sürecinde müşterinin endişe ve kararsızlığını dışa vurarak, satış elemanına direnç göstermesi olarak açıklayabileceğimiz müşteri itirazı ve bu itirazların karşılanması, satış sürecinin en önemli ve zor aşamalarından birini oluşturur.

Bu programda ele alınacak olan temel anahtar kavramlar; müşteri itirazı, gerçek itiraz, gerçek olmayan itiraz ve gizli itiraz kavramlarıdır.

Bu programda; kişisel satışta müşteri itirazlarının önemi nedir? itirazların nedenleri ve türleri nelerdir? sorularına cevap bulabileceksiniz.

Satış sürecinin en önemli aşamalarından biri, itirazlar ve bu itirazların karşılanmasıdır. Müşteri itirazları, satış sürecinde müşterinin yaşadığı endişe ve kararsızlığı dışa vurarak, satıcının önerisine ya da sunumuna direnç göstermesi ya da karşı gelmesidir. Bazı satış elemanları itirazlardan korkar ve itirazı bir risk olarak algılar. Oysa itirazlar, müşterinin ürünle ilgilendiğinin önemli bir göstergesi olarak algılanmalıdır.

Müşterilerin itiraz etmesinin birbirinden farklı nedenleri bulunur. Bu nedenlerin bazı durumlarda haklı gerekçeleri olurken bazı durumlarda, haklı bir gerekçesi olmamakta ve müşteriler tarafından satın almamak için bahane olarak uydurulmaktadır.

Örneğin, tatile ayıracak parası olmadığı için, içinde bulunduğu dönemde tatil yapmayı planlamayan bir kişi, yalnızca meraktan bir tur acentesine girip, turlar ve fiyatları hakkında müşteri gibi bilgi almak istemiştir. Satış elemanının verdiği bilgilerden sonra, fiyatın çok yüksek olduğunu iddia ederek itirazda bulunmuştur. Bu itiraz gerçek bir itiraz değildir. Çünkü satış elemanı fiyatı indirse ya da ödemek için uygun bir ödeme planı önerse de müşteri satın almada bulunmayacaktır.

Satış elemanı için önemli olan, itirazın gerçek nedenini ve kaynağını anlaması ve ona göre davranış geliştirmesidir. Müşterinin itiraz etme nedeni ne olursa olsun, satış elemanı anlayışla karşılayıp itirazları karşılama konusunda, çeşitli taktikler uygulamalıdır. Bir satış elemanı, müşteriden gelen itirazları karşılamadan satışı gerçekleştiremez. Bu nedenle, her itirazı önemsemeli ve bunu müşteriye hissettirmelidir.

Müşteri itirazları satış sürecinin üç aşamasında yoğunluk kazanır. Bu aşamalar; yaklaşım, sunum ve satış kapama aşamalarıdır. Bununla birlikte, itirazların genel olarak sunumun hemen ardından başladığı söylenebilir.Müşteri itirazları üç temel nedene bağlı olarak ortaya çıkar, bunlar;Gerçek itirazlar,Gerçek olmayan itirazlar ve Gizli itirazlardır.

Gerçek itirazlar, müşterilerin ürünü geçerli çeşitli nedenlere dayalı olarak, almak istemediği durumlarda ortaya çıkan itirazlardır. Fiyat ya da kaliteye yönelik itirazlar gibi. Gerçek itirazlarla karşılaşan satış elemanları, müşterinin itirazını kabul edip, karşılamak için çaba göstermelidir.Gerçek olmayan itirazlar ise, “bahaneler” olarak da adlandırılır ve savunma ya da karşı çıkmanın bir şeklidir. Bu tür itirazlar, genellikle satış elemanı ve müşterinin görüşmeye başladığı ilk aşamalarda ortaya çıkar.

Son olarak Gizli itirazlar, müşterilerin çeşitli nedenlere dayalı olarak, gerçek itirazlarını açıklayamadıklarında ya da açıklamak istemediklerinde başvurdukları bir yöntemdir. Bu tür itirazların ortadan kaldırılabilmesi için, satış elemanı tarafından itirazın gerçek nedeninin ortaya çıkarılması gerekir. Çoğu müşteri fiyatın yüksek geldiğini açıklamaktan çekinerek, itirazını başka noktalara kaydırmaktadır. Bu durum satış elemanının itirazın gerçek nedenini anlamasını ve itirazı karşılamasını güçleştirmektedir.

Örneğin, bir müşteri otele gelip oda fiyatlarını sormuş ve beklediğinden çok yüksek bir fiyatla karşılaşmıştır. Bu durumda, resepsiyon görevlisine oda fiyatlarınız burada kalmam için çok yüksek demekten çekinerek, şu anda başka bir otelde rezervasyonum var, bir dahaki gelişim için alternatiflere bakıyordum diyerek gerçek itiraz nedenini saklamıştır. Müşteri itirazlarının nedenleri bir başka sınıflamaya göre ise psikolojik ve mantıksal nedenler şeklinde de ayrılabilir.

Psikolojik nedenler; Karar vermekten hoşlanmama Eski alışkanlıklardan vazgeçememe Yeni ürünler için eskilerden vazgeçme konusunda isteksizlik İşletme ya da satış elemanı ile geçmişte yaşanan tatsız deneyimler Baskıya direnme ve Benlik imajına karşı tehdit algılama şeklinde sıralanırken,

Mantıksal nedenler; Sunumun bir kısmının ya da tamamının müşteri tarafından yanlış anlaşılması Müşterinin ikna olmaması ve Gizli nedenler olarak sıralanır.Müşteri itirazları ise şöyle sınıflandırılabilir. Fiyata yönelik itirazla Ürüne yönelik itirazlar İşletmeye yönelik itirazlar Zamanlama ile ilgili itirazlar Satış elemanına yönelik itirazlar ve Diğer itirazlar

Fiyata yönelik itirazlar incelendiğinde, müşterinin fiyata karşı itirazda bulunmasının nedenlerinin çeşitli olduğu görülecektir. Bu nedenler: Ürünün pahalı bulunması, rakiplerin daha uygun fiyat vermesi ve pazarlık yapma isteği olarak sıralanabilir. Çok sık karşılaşılan itiraz türü olan fiyata yönelik itirazlar, genelde değer ile ilgili olanlar ve bütçe ile ilgili olanlar olmak üzere ikiye ayrılabilir. Satış elemanının fiyata yönelik itirazları karşılamada geliştireceği en iyi taktik, fiyatın yüksek olduğunu kabul edip, daha sonra bunun haklı nedenlerini müşteriye açıklamaktır. Fiyata yönelik itirazlarda, müşterilere uygun ödeme planları sunulması da sık karşılaşılan bir taktiktir. Satış elemanlarının fiyata yönelik itirazlara hazırlıklı olması ve eğer fiyat gerçekten yüksekse, bunun haklı nedenlerini müşteriye açıklaması gerekir.

Ürüne yönelik itirazlarda ise, ürünle ilgili itirazlar karşılanırken ve ürünün yararları anlatılırken özellikle rakip ürünlere göre üstün yönleri vurgulanmalıdır. Bu nedenle satış elemanı, hem kendi sattığı ürün ve hizmet hem de rakiplerin ürün ve hizmetleri hakkında gerekli bilgiye sahip olmalıdır. Rakip ürünlerin kötülenmemesine de dikkat edilmelidir.Örneğin, “Bizim havuzumuz son derece temizdir. Yandaki otelin havuzu ise haftada bir temizleniyor ve içinde bakteri dolu. Her gün bir müşteri hastalanıyor” şeklindeki bir ürün itirazını karşılama biçimi, müşterinin güven duymasına engel oluşturur. Ürünle ilgili müşteri itirazları, ürünün müşteri tarafından yeterince tanınmaması ya da ihtiyacına yeterince uygun olmamasından kaynaklanabilir.

İşletmeye yönelik müşteri itirazlarının nedenleri ise şu şekilde sıralanabilir: İşletmenin müşteri tarafından yeterince tanınmaması, Müşterinin işletme ile ilgili kötü deneyimlere sahip olması ve Müşterinin işletme ile ilgili ön yargılara sahip olması.

Zamanlama ile ilgili itirazlar, müşterinin satın alma kararını hemen vermek istememesi ve kendisine zaman yaratmak istemesi durumlarında ortaya çıkan itirazlardır. Örneğin, müşterisine panoramik şehir turu öneren satış elemanına, müşteri “biraz düşüneyim sonra karar veririm” şeklinde bir cümle kurarak itirazda bulunuyorsa, itirazı zamanlama ile ilgilidir.Son olarak Satış elemanına yönelik itirazlar da, müşteriler; satış elemanının kişiliği, müşteri ile olan ilişkileri, etik davranış tarzı, giyim ve kuşamı, iletişim biçimi, ürün ve pazar bilgisi, deneyimi, empati yeteneği, temizliği, zaman kullanımı ve pratikliği gibi konularda itirazda bulunabilirler. İşletmelerin satış elemanı seçimine ve eğitimine yeterli özeni göstermemeleri, satış elemanına yönelik müşteri itirazlarının ortaya çıkmasında temel etkendir.

Müşteri itirazları, konaklama işletmelerinde satış sürecinin özenle dikkate alınması gereken aşamalarından biridir. Çoğu zaman satış elemanları, müşterilerin itiraz etmesinden hoşlanmaz ve bu durumu riskli görür. Ancak, itiraz eden müşteri ürünle ilgilenen müşteridir. Hemen her satışta müşteri itirazları ile karşı karşıya kalınır. Bu itirazlar karşılanmadan, satış gerçekleşmez.

Bu aşamada, satış elemanının müşterinin itirazının hangi nedenden kaynaklandığını açıkça bilmesi, uygun itiraz karşılama yöntemini seçebilmesi açısından önem taşır. Müşteri itirazları gerçek nedenlere dayalı olarak ortaya çıkabileceği gibi, gerçek olmayan nedenlerden da kaynaklanabilir. İtirazların aynı zamanda psikolojik ve mantıksal nedenleri de bulunur.

Müşteri itirazları beş başlık altında toplanır ve her birinin karşılanması farklılıklar gösterir. En çok karşılaşılan fiyat itirazları olup, bu itirazlar karşılanırken fiyatın yüksek olmasının nedenlerinin en iyi şekilde müşteriye açıklanması gerekir. Ürüne yönelik itirazların karşılanmasında ise, ürünün yararları ve üstünlüklerinin vurgulanması önem taşır.

Bu programda; kişisel satışta müşteri itirazlarının ne ifade ettiği, nedenleri ile türlerinin ne olduğu ve müşteri itirazlarının nelerden kaynaklandığı sorularına değinildi. Konuyla ilgili daha ayrıntılı bilgiye Satış Teknikleri ders kitabının 6.ünitesinden ulaşabilirsiniz.