괴롭힘을 목격한 직원을 지원하고 더 건강한 일터로 만드는 법

무언가 잘못된 것을 보았을 때 우리가 소신있게 말할 수 있는 이유는 무엇인가요? 그렇지 않은 이유는요? 기억 과학자 줄리아 쇼는 직장 내에서 차별과 괴롭힘을 목격한 이들의 심리에 관해 설명하고, 그들을 지원하고 목소리를 높일 수 있도록 회사에서 실행 가능한 조치를 공유합니다.

이 강연은 TED의 형식에 맞춰 별도로 개최된 지역 TEDx 행사에서 발표되었습니다. 더 자세한 내용을 알고 싶으시면 https://www.ted.com/tedx를 방문해 주세요.

전 줄리아 쇼 박사입니다.

유니버시티 칼리지 런던의 연구원이자

Spot의 공동 설립자입니다.

Spot은 더 나은 교육과
신고 방법을 통해

조직 내 괴롭힘과 차별 문제
해결을 돕는 도구입니다.

2019년,

저희는 카밀라 엘픽 박사와
라시드 민하스 박사,

그리고 다수의 국제 비영리단체
및 자선단체와 함께

직장 내 괴롭힘과 차별을
목격한 직원에 대한

역대 최대 규모의 연구를 시행했습니다.

왜 목격자냐고요?

제가 처음으로 직장 내에서

부적절한 행위의 대상이 되고
희생양이 되었을 때

저는 아직 졸업도 안 한
대학생이었습니다.

저보다 훨씬 선배인 학자들이

저를 끈질기게 표적으로 삼았고

전 무슨 일이 생길 때마다

누군가 목소리를 내주길 바랐습니다.

제가 과민반응하는 게 아니고

제 정신이 온전하며

우리가 할 수 있는 일이
있을 거라고요.

하지만 그 대신

신고 마비자가 된 저 자신을 발견했죠.

저는 나서지 못했고

다른 대부분의 사람들도 그랬습니다.

왜 나서지 못한 걸까요?

그거야 제 경력에 문제가 생기진
않을까 걱정됐으니까요.

제 일을 사랑했거든요.

많은 사람들이 장애물이라 생각하는
것들에 대해서도 걱정이 됐습니다.

저를 믿어주지 않거나
심각하게 받아들이지 않아

결과적으로 제 상황이
나아질리 없다는 것을요.

다행히도 지난 몇 년간

신고기피 추세가 약해지고 있으며

목소리를 내지 않던 사람들이

목소리를 내는 모습이 보이고 있습니다.

Spot을 시작하면서

저희는 괴롭힘이나 차별에 관한

경험담을 talkspot.com에

제출하도록 했습니다.

경험담을 살펴본 저희 연구자들은

피해자 중 93%가

한 명 이상의 목격자가 있었다고
보고한 내용에 충격을 받았습니다.

아무도 모르는 사이에
일어난 일들이 아닙니다.

대부분의 괴롭힘과 차별에는

목격자가 있다는 것을

더 보여주는 추가 연구도 나왔습니다.

그럼 어떻게 이 목격자들이
행동하도록 할 수 있을까요?

먼저 증인의 심리에 관해 이야기해보죠.

2018년, 두 여성이
스타벅스에 있었습니다.

두 여성은 바리스타가
두 아프리카계 미국인 남성에게

화장실을 사용하지 못하도록 하고

대신 경찰을 부르는 것을 목격합니다.

두 여성은 가만히 있지 않고
수갑을 찬 두 남성을 영상으로 찍어

인터넷에 올렸습니다.

이 적극적인 행동은 거의 즉각적으로
긍정적인 효과를 가져왔습니다.

스타벅스는 여러 지점의 문을 닫고
편견 관련 교육을 시행했죠.

우리 대부분 자신이
이런 적극적 증인이라 생각합니다.

이런 영웅이 될 거라고요.

사실, 관련 연구에서

연구자들이 가상 시나리오를
사람들에게 주고

개입할 것인지 물으면

대부분 "물론이죠.
당연히 나서야죠" 라고 말합니다.

하지만 같은 연구자들이

누군가 개입해야 하는
실제 물리적 상황을 제시할 땐

대부분이 행동하지 않습니다.

잘 알려졌듯 방관자 효과의
희생양이 되고 맙니다.

왜 그럴까요?

우리가 직면하고 있는
장애물은 무엇일까요?

저희 연구에 따르면

저희가 인터뷰하고 저희 연구에 참여한

참가자 중 4분의 3, 그러니까
천 명이 넘는 참가자가

인사부에 사건을 신고하거나
뭔가 할 수 있는 사람에게

사건을 보고한 적이
한 번도 없다고 말했습니다.

장애물이라고 언급한 건 뭘까요?

첫 번째 장애물은 실제로

피해자들이 주된 장애물이라고
보고한 것과 같습니다.

결과나 보복에 대한 두려움입니다.

목격자조차 본인과
본인의 경력이

어떻게 될지 걱정합니다.

다른 이유로 든 것은

간섭하고 싶지 않아서,
밀고자가 되고 싶지 않아서,

신고할 수 있는지 몰라서,
신고 방법을 몰라서 등입니다.

이런 모든 것들은
더 나은 교육과

더 나은 직장 내 시스템으로
바꿀 수 있습니다.

하지만 목격자에게 어떤 영향을
끼치는지 얘기하지 않고서는

목격자에 대해 논할 수 없습니다.

만약 여러분이 거리에서 범죄를
목격한 누군가를 보았다면

분명 다가가서 그 목격자에게
이렇게 말씀하실 겁니다.

"괜찮으세요?

도와드릴까요?"

목격한 것과 관련해 카운셀링이나
치료를 권할 수도 있겠죠.

하지만 직장 내 목격자는
대체로 보이지 않습니다.

물론 그들을 위한 도움도 마찬가지죠.

그리고 이런 문제 중 일부는
내면화될 수도 있습니다.

저희가 참가자들에게
신고에 관해 묻고

참가자들이 받을 수 있는
부정적 영향에 관해 물었을 때

사건을 목격한 경험이
부정적 영향을 주었는지에 대한

직접적인 질문에는
대부분이

"아니요, 괜찮아요."라고 답했으나

질적인 질문에 대한 답변에

실제 이런 경험들에 대해
참가자들이 어떻게 기술했는지 보면

이러한 경험이 매우 부정적인 영향을
미쳤다는 것을 알 수 있습니다.

스트레스와 불안, 우울감이 증가했고

퇴사에 대한 팽배한 욕구와
신뢰에 대한 상실감이 높아졌습니다.

왜 이런 차이가 있을까요?

비교 평가를 하는 것 같습니다.

"피해자에 비하면

나한텐 아무 일도 없었잖아."

하지만 그건 알맞은 질문이 아닙니다.

영향을 덜 받았다고 해서

도움이 필요없는 것은 아니죠.

우리 모두 영향을 받았고

우리 모두 서로를 지지해야 합니다.

저희는 또한 사회적 전염의
증거를 확인했습니다.

참가자의 23%가 인사부에 보고한 반면

더 많은 46%가 동료에게,
대부분 팀원에게

그리고 67%가 직장 동료가 아닌
사람에게 털어놨습니다.

누군가 괴롭힘을 당하거나
차별받는 것에 대한 부정적 결과가

직장 밖으로 새어나간다는 것을
말해주는 것이죠.

사람들은 그 이야기를 가지고 나가고

더 많은 사람에게 말할수록
불만은 커집니다.

그리고 실질적인 영향은

이로 인해 다양하고 훌륭한 직원을
유치하고 유지하는

조직의 능력이
위협받을 수 있다는 것입니다.

이런 사회적 전염을 막기 위해
뭘 해야 할까요?

이런 장애물을 줄이기 위해

목격자와 피해자를 지원하기 위해
뭘 해야 할까요?

어떻게 더 좋은 협력자가
될 수 있을까요?

생각하시는 것보다 쉽습니다.

저는 연구를 진행하며
다섯 가지 사항을 확인했습니다.

이런 문제를 해결하고
더 건강한 일터를 만들기 위해

조직이 할 수 있고

해야하는 것들입니다.

먼저 조직의 의지를 보여주십시오.

다양성과 포용성의 중요성을

반복해서 얘기하지 않으며

본보기가 되지 않는 리더십은

믿음을 줄 수 없습니다.

인사부 주도의 캠페인으로는 부족합니다.

경영진을 그대로 반영하는 게 조직이며

그들이 조직 분위기를 조성합니다.

둘째, 관리자를 교육하십시오.

조직 내에서 누군가를
괴롭힐 수 있는 주체는

관리자이기 쉽습니다.

왜냐고요?

권력이 부패해서일 수 있고

어쩌면 직원이 업무를 훌륭히 해내서

관리자 역할을 맡기고

시간이 지나며 대인 관계나
관리 기술도 함께 익힐거라

단순히 생각했기
때문일 수도 있죠.

하지만 아니죠.

비현실적인 기대치와 허술한 시간 관리,

서툰 갈등 관리 기술 등을 통해

괴롭힘과 차별이 자라날

옥토를 제공하는 것입니다.

관리자들을 훈련시키십시오.

셋째, 저희는 피해자에
대한 조사를 통해

익명 신고가 가능하지 않은 경우

결과에 대한 두려움이 큰 나머지

대부분 사건 신고를
하지 않는다는 걸 알아냈습니다.

목격자들도 마찬가지입니다.

저희가 연구를 진행하며 목격자들에게

그들이 신고할 수 있으려면

조직이 뭘 해야할지 직접적으로 물었고

첫 번째로 언급된 것이

목격자의 익명성 보장이었습니다.

두 번째는 누구에게 보고할 것인지
선택권을 제공하는 것이었습니다.

아마 놀라시겠지만

괴롭힘이나 차별의 가해자가

관리자일 가능성이 가장 높음에도

많은 조직이

문제 발생 시 관리자를
우선 연락처로 지정해둡니다.

이것이 주요 걸림돌이죠.

누구에게 보고할 수 있는지가
매우 중요합니다.

셋째, 목격자 신고를 장려하십시오.

조직 분위기 조성에 관한
이야기로 돌아가 보죠.

직원이 신고할 수 있고
신고해야 한다면

서로에게 힘이 될 수 있습니다.

넷째, 이 모든 것이 갖춰져 있어도

대부분의 사람이 인사부엔
얘기하지 않죠.

Spot의 경우에도

익명성이 모든 걸 해결할거라 생각했지만

그렇지 않았습니다.

익명성은 퍼즐의 한 조각입니다.

설문조사를 한다는 건
직원이 오길 기다리는 게 아니라

직원들을 찾아가는 것이며

조직 내 포용성과 다양성을 위한
노력이 성공적인지

모두에게 느끼는 바를
묻는 것입니다.

구체적으로 물으십시오.

직원이 목격한 특정 사건이나
일에 관해 물어보세요.

저희 설문조사와 마찬가지로

직접적으로 괴롭힘이나 차별을
경험한 적이 있는지 물으면

아니라고 대답할 것입니다.

하지만 구체적인 경험이나
행동에 관해 묻는다면

"아, 네, 몇 주 전에 봤어요"
라고 할 것입니다.

올바른 질문을 하는 것이 중요합니다.

마지막으로, 가장 중요한 것은

연구에 따르면 방관자 효과를 완화하는
가장 좋은 방법의 하나는

공유할 수 있는 사회적 정체성을
구축하는 것입니다.

서로 감시하거나

지적하는 것에 대한 것이 아니라

화합하는 집단이 되는 걸 말합니다.

우리 모두 같은 배를 탔고

우리 중 한 명을 공격하면

우리 모두를 공격하는 것입니다.

그걸 원하지 않나요?

안 좋은 일이 생겼을 때 누군가
옆에 있어 주길 바라지 않나요?

우리는 모두, 바라건대,
함께 더 강하고

더 건강하며 더 다양하고
포용하는 조직을 만들 것입니다.

제게 협력자들이 없다면
여기 있지 못했겠죠.

제가 처음 직장에서
부적절한 행동의 목표물이 되었을 때

전 우울증에 빠졌고

학계를 떠날 뻔했습니다.

제 곁을 지켜준 사람들이 없었다면

저는 이 무대에 서지 못했을 겁니다.

해피엔딩이라고 말씀드릴 수
있다면 좋겠지만

그러나 불행히도 여전히
이런 일들이 계속되고 있습니다.

동료들과 분산된 방식으로 일하고

누구에게 보고해야 할 지 알 수 없고

결과가 어떻든 상관하지 않는
조직 구조에서는

이런 행동들이 오랫동안
커나가기에 십상입니다.

그러나 우린 이걸
막아낼 수 있습니다.

하나는 말씀드릴 수 있습니다.

제가 연구를 진행한 지난 몇 년간

많은 긍정적인 변화가
생겼다는 걸 발견했습니다.

법이 바뀌고

태도가 변했으며

드디어 이런 문제들을 조직에서
심각하게 받아들이고 있습니다.

괴롭히는 자, 협박하는 자,
차별하는 자들의 시대는

끝나가고 있습니다.

감사합니다.

(박수)