Đào tạo nhân viên có những cuộc đối thoại khó

Đã đến lúc đầu tư vào việc đào tạo trực tiếp, tạo điều kiện cho các nhân viên có những cuộc đối thoại khó, Tamekia MizLadi Smith phát biểu. Trong bài nói chuyện dí dỏm và gợi mở, Smith chia sẻ về chương trình đào tạo tại chỗ làm có tên "Tôi DUYÊN DÁNG" (I'm G.R.A.C.E.D), truyền cảm hứng cho sếp và nhân viên giao tiếp với thái độ tôn trọng và nhiệt tình. Một cách ngắn gọn: hãy luôn để người khác biết được tầm quan trọng của công việc của mình.

Chúng ta sống trong thế giới
mà việc thu thập dữ liệu

diễn ra 24 giờ một ngày,
bảy ngày một tuần

365 ngày một năm.

Dữ liệu này thường xuyên được thu thập bởi
người mà ta gọi là nhân viên lễ tân

Đó là những người bán hàng
ở khu mua sắm yêu thích của bạn,

thu ngân ở cửa hàng tạp hóa,

nhân viên làm thủ tục
ở bệnh viện

và thậm chí là người bán vé xem phim
bạn vừa mua.

Họ hỏi những câu hỏi riêng tư, như:
"Tôi có thể xin mã bưu điện của bạn chứ?"

hoặc là: "Bạn có muốn dùng thẻ
tiết kiệm ngay hôm nay không?"

Tất cả chúng cho chúng ta dữ liệu.

Tuy nhiên, cuộc đối thoại
trở nên phức tạp hơn một chút

khi ta cần hỏi
những câu hỏi khó hơn.

Để tôi kể cho bạn một câu chuyện.

Ngày xửa ngày xưa,
có một phụ nữ tên là Margaret.

Cô Margaret là chuyên viên lễ tân

trong gần 20 năm.

Và trong suốt khoảng thời gian đó ,
cô ấy chưa từng, nhấn mạnh là chưa từng,

hỏi bệnh nhân về giới tính,
chủng tộc hay dân tộc.

Vì cô Margaret
có khả năng chỉ cần nhìn bạn.

Uh-huh.

Là có thể biết được
bạn là trai hay gái,

da màu hay da trắng,
phải người Mỹ hay không.

Và trong suy nghĩ của cô,
chỉ có những phân loại đó thôi.

Hãy tưởng tượng một ngày tồi tệ nọ,

khi bà giám sát xấc xược mời cô
tới buổi họp "thay đổi toàn diện" này

và bảo cô
phải yêu cầu mỗi bệnh nhân

tự xác nhận danh tính.

Bà ta đưa cho cô sáu giới tính,
tám chủng tộc và trên 100 sắc tộc.

Ờ, giờ thì, cô Margaret thấy kinh hãi.

Ý tôi là bị xúc phạm ghê gớm.

Đến nỗi cô phải
xuống phòng nhân sự

để xem liệu mình có thể
nghỉ hưu sớm được hay không.

Và cô hậm hực thốt lên rằng

bà giám sát xấc xược đã mời cô
đến buổi họp "thay đổi toàn diện'' này

và không, không, thậm chí, thậm chí...

mang, mang đồ ăn, ăn, ăn, ăn...

(Cười vang)

(Vỗ tay) (Cổ vũ)

Các bạn biết đấy, phải mang đồ ăn
tới những buổi họp thế này.

(Cười vang)

Quay lại chủ đề chính.

(Cười vang)

Vừa rồi là ví dụ
liên quan đến lĩnh vực y tế,

dĩ nhiên, tất cả doanh nghiệp
đều thu thập những dạng dữ liệu riêng.

Có câu chuyện thật thế này:
Tôi dự định vay ít tiền.

Và đại diện
khâu chăm sóc khách hàng hỏi tôi

có phải tôi sinh ra ở Mỹ hay không.

Tôi khá do dự để trả lời câu hỏi này,

và trước khi nhận ra
lý do tôi do dự,

cô ấy bắt đầu bóc mẽ công ty của mình.

"Này gái, tôi biết điều này thật ngu ngốc
nhưng họ bắt chúng tôi hỏi thế."

(Cười vang)

Bởi cách cô ấy bày tỏ,

tôi như kiểu: "Gái à, sao lại thế?"

Tại sao họ bắt gái hỏi những câu như thế?

Họ đang trục xuất người à?"

(Cười vang)

Sau đó, tôi thể hiện
con người khác,

một nhà nói thơ chuyên nghiệp hơn.

Người hiểu rằng có những người
như cô Margaret khắp mọi nơi.

Những người tốt, thậm chí
là những nhân viên tốt,

nhưng lại thiếu khả năng
đặt câu hỏi sao cho đúng,

và không may,
điều đó khiến cô ta trông tệ hại,

nhưng tệ nhất là khiến
bộ mặt công ty xấu xí

hơn cả
gương mặt cô lúc ấy nữa.

Bởi cô ấy không biết tôi là ai.

Là một phụ nữ đã được mời
diễn thuyết ở TED Talk

và sẽ lấy cô ấy làm ví dụ.

Tưởng tượng mà xem.

(Vỗ tay)

Thật không may,

điều xảy ra là mọi người sẽ từ chối
trả lời những câu hỏi đó,

vì cảm thấy bạn
sẽ dùng thông tin đó

để phân biệt đối xử họ,

tất cả là vì cách bạn trình bày thông tin.

Và chúng ta sẽ thu được dữ liệu tồi.

Và ai cũng biết
hậu quả của dữ liệu tồi.

Dữ liệu tồi làm bạn
tốn thời gian, tốn tiền bạc

và cả tài nguyên nữa.

Không may là khi có dữ liệu tồi,

nó cũng khiến ta
trả giá nhiều thứ hơn nữa,

sự thiên vị
trong chăm sóc sức khoẻ,

yếu tố xã hội
lên sức khỏe,

tỷ lệ tử vong trẻ nhỏ,

tất cả thông tin ấy phụ thuộc
vào dữ liệu ta thu thập,

và nếu có dữ liệu tồi,
những vấn đề đó sẽ còn tồn tại.

Ta sẽ có dân số nghèo

bất hạnh và thiệt thòi,

vì dữ liệu đang dùng
hoặc lỗi thời,

hoặc không chính xác,
thậm chí, không có gì cả.

Có tuyệt vời không
nếu những người như cô Margaret

và người đại diện chăm sóc khách hàng
nơi rút tiền

có được sự duyên dáng
và chăm sóc nhiệt tình khi lấy thông tin?

Cho phép tôi giải thích
ý nghĩa từ "duyên dáng" (GRACED).

Tôi đã viết một bài thơ
ghép chữ đầu.

G: Gặp chuyên viên lễ tân liên quan
và cho họ biết

R: Tầm quan trọng vê việc họ phải

A: Chịu trách nhiệm về tính chính xác
của dữ liệu khi khai báo

C: Chăm sóc nhiệt tình
trong tất cả các trường hợp

E: Trang bị kiến thức cần thiết
để cho mọi người biết

D: vì sao thu thập dữ liệu
lại quan trọng đến vậy.

(Vỗ tay)

Tôi là nghệ sĩ.

Và điều xảy ra với tôi

là khi tạo ra
một cái gì đó nghệ thuật,

nhà huấn luyện trong tôi
cũng được đánh thức.

Vì vậy, tôi đã phát triển bài thơ này
thành chương trình đào tạo trọn vẹn.

tên là "Tôi DUYÊN DÁNG"
(I'm G.R.A.C.E.D).

Vì tôi nhớ,
khi là nhân viên lễ tân,

và tới trụ sở
để bắt đầu làm việc,

tôi hỏi: "Có phải đó là lý do họ yêu cầu
chúng ta hỏi những câu như thế?"

Mặt trời chân lý chói qua tôi,

và tôi nhận ra mình đã hỏi mọi người
và kể với mọi người --

tôi đã gọi họ sai giới tính,
tôi đã gọi họ sai chủng tộc,

tôi đã gọi họ sai dân tộc,

và bầu không khí
trở nên không thân thiện,

người ta bị xúc phạm còn tôi nản chí
vì đã không duyên dáng.

Tôi nhớ khoá đào tạo trên máy tính,

và không may, nó không dạy tôi
cách giảm căng thẳng cho tình huống.

Nó không chuẩn bị cho tôi
cách ứng phó khi có câu hỏi

về cách đặt câu hỏi.

Tôi nhìn màn hình máy tính và nói:
"Vậy, tôi làm gì khi điều này xảy ra?"

Và máy tính sẽ trả lời...

không gì cả, vì một máy tính
không thể nói chuyện lại với bạn.

(Cười vang)

Đó là tầm quan trọng
của việc có một người ở đó,

người được đào tạo để dạy bạn
và nói cho bạn nên làm gì

trong tình huống như vậy.

Vậy, khi tạo ra
"Tôi DUYÊN DÁNG",

tôi tạo ra nó với kinh nghiệm
thu lượm được.

đồng thời, cũng có cả
sự quyết tâm của tôi.

Vì tôi muốn
thiết kế cấu trúc của nó

là nơi an toàn
để đối thoại mở với mọi người.

Tôi muốn nói về những thành kiến,

cả vô ý lẫn cố ý,

và ta phải làm gì.

Vì giờ, tôi biết
khi bạn cố hỏi người khác tại sao,

nó thách thức góc nhìn
và thay đổi thái độ của họ.

Giờ, tôi biết dữ liệu
ta có ở bàn lễ tân,

được dùng vào nghiên cứu để loại trừ
sự phân biệt và tìm ra cách chữa trị.

Giờ, tôi biết việc dạy mọi người
thay đổi dần

thay vì đột ngột

luôn là cách tốt hơn
trong việc triển khai thay đổi.

Tôi biết mọi người dễ dàng
chia sẻ thông tin hơn

khi được đội ngũ nhân viên có hiểu biết
đối xử tôn trọng.

Tôi biết bạn
không cần phải là người thống kê

để hiểu sức mạnh
và mục đích của dữ liệu,

nhưng bạn phải đối xử với mọi người
bằng sự tôn trọng và chăm sóc nhiệt tình.

Tôi biết khi bạn duyên dáng,

đó là trách nhiệm của bạn
để thuyết phục người khác.

Nhưng quan trọng nhất là,
tôi biết,

khi dạy con người

giao tiếp với người khác,

thì việc dạy cần phải
được thực hiện bởi con người.

(Vỗ tay)

Khi tất cả các bạn trở lại làm việc

và phải tham dự cuộc họp
"thay đổi mọi thứ" --

(Cười vang)

hãy nhớ tới cô Margaret.

Và đừng quên thức ăn, ăn, ăn, ăn...

Cám ơn các bạn.

(Vỗ tay)(reo hò)

Cám ơn mọi người.

(Vỗ tay)