Return to Video

איך להכשיר עובדים לנהל שיחות קשות

  • 0:01 - 0:03
    אנחנו חיים בעולם בו איסוף מידע
  • 0:03 - 0:06
    מתרחש 24 שעות ביום, 7 ימים בשבוע,
  • 0:06 - 0:08
    365 ימים בשנה.
  • 0:09 - 0:13
    המידע הזה בדרך כלל נאסף על ידי מי
    שאנחנו מכנים אותם כיום מומחי דלפק קבלה.
  • 0:13 - 0:16
    אלו המוכרים בחנות הבגדים האהובה עליכם,
  • 0:16 - 0:19
    הקופאים במכולת,
  • 0:19 - 0:21
    מומחי הרישום בבית החולים,
  • 0:21 - 0:24
    ואפילו האדם שמכר לכם את
    כרטיס הקולנוע האחרון שלכם.
  • 0:25 - 0:29
    הם שואלים שאלות דיסקרטיות כמו:
    "אפשר בבקשה את המיקוד שלך"?
  • 0:29 - 0:32
    או "האם תרצה להשתמש
    בנקודות החסכון שלך היום"?
  • 0:32 - 0:35
    כל אלה נותנים לנו מידע.
  • 0:35 - 0:39
    עם זאת, השיחה הופכת
    להיות קצת יותר מסובכת
  • 0:39 - 0:43
    כשעולה הצורך לשאול את
    השאלות הקשות יותר.
  • 0:43 - 0:44
    תנו לי לספר לכם סיפור, אתם רואים.
  • 0:45 - 0:48
    פעם אחת היתה אשה בשם מיס מרגרט.
  • 0:48 - 0:50
    מיס מרגרט היתה מומחית לדלפק קבלה
  • 0:50 - 0:51
    במשך כמעט 20 שנה.
  • 0:51 - 0:55
    ובכל הזמן הזה היא אף פעם,
    ואני מתכוונת אף פעם,
  • 0:55 - 0:59
    לא היתה צריכה לשאול מטופל מה המין שלו,
    הגזע שלו או הרקע האתני שלו
  • 0:59 - 1:02
    כי, אתם מבינים, למיס מרגרט יש
    את היכולת פשוט להתבונן בך.
  • 1:02 - 1:03
    אהה.
  • 1:03 - 1:06
    והיא יודעת אם אתה בן או בת,
  • 1:06 - 1:09
    שחור או לבן, אמריקאי או לא אמריקאי.
  • 1:09 - 1:13
    ובראשה אלו הקטגוריות היחידות.
  • 1:13 - 1:15
    אז דמיינו את אותו יום קשה,
  • 1:15 - 1:20
    כשהמפקחת החצופה שלה הזמינה
    אותה לפגישת "שינוי כללי"
  • 1:20 - 1:23
    ואמרה לה שהיא תצטרך לבקש
    מכל אחד מהמטופלים שלה
  • 1:23 - 1:25
    להזדהות באופן אישי.
  • 1:25 - 1:29
    היא נתנה לה ששה סוגי מגדר,
    שמונה גזעים ומעל למאה רקעים אתניים.
  • 1:29 - 1:32
    ובכן, מיס מרגרט הזדעזעה,
  • 1:32 - 1:33
    אני מתכוונת, היא ממש נפגעה,
  • 1:33 - 1:37
    עד כדי כך שהיא שהיא נכנסה למחלקת כוח אדם
  • 1:37 - 1:39
    כדי לראות אם היא יכולה
    לפרוש לפנסיה מוקדמת.
  • 1:39 - 1:41
    והיא סיימה את הקיטורים שלה באמירה
  • 1:41 - 1:46
    שהמפקחת החצופה שלה הזמינה אותה
    לפגישת "שינוי כללי"
  • 1:46 - 1:48
    ואפילו, אפילו, לא, לא
  • 1:48 - 1:51
    הביאה, הביאה, אוכל, אוכל, אוכל.
  • 1:51 - 1:52
    (צחוק)
  • 1:53 - 1:58
    (מחיאות כפיים) (קריאות)
  • 1:59 - 2:01
    אתם יודעים שצריך להביא אוכל לפגישות כאלה.
  • 2:01 - 2:03
    (צחוק)
  • 2:04 - 2:05
    בכל מקרה.
  • 2:05 - 2:06
    (צחוק)
  • 2:06 - 2:09
    זאת היתה דוגמה למצב מתוך מערכת הבריאות,
  • 2:09 - 2:12
    אבל כמובן, כל בתי העסק
    אוספים סוג כלשהו של מידע.
  • 2:12 - 2:16
    סיפור אמיתי: רציתי להעביר כסף
  • 2:16 - 2:19
    ונציגת שירות הלקוחות שאלה אותי
  • 2:19 - 2:21
    אם נולדתי בארצות הברית.
  • 2:21 - 2:24
    עכשיו, היססתי אם לענות לשאלה שלה,
  • 2:24 - 2:27
    ולפני שהיא אפילו הבינה למה היססתי,
  • 2:27 - 2:30
    היא התחילה לזרוק את החברה
    עבורה היא עבדה מתחת לגלגלים.
  • 2:30 - 2:35
    היא אמרה, "מותק, אני יודעת שזה טיפשי אבל הם
    מכריחים אותנו לשאול את השאלה הזאת".
  • 2:35 - 2:36
    (צחוק)
  • 2:36 - 2:38
    בגלל האופן בו היא הציגה את זה לי,
  • 2:38 - 2:40
    אני הגבתי ב"מותק, למה?
  • 2:41 - 2:43
    למה הם מכריחים אתכם לשאול את השאלה הזאת?
  • 2:43 - 2:45
    האם הם מגרשים אנשים"?
  • 2:45 - 2:47
    (צחוק)
  • 2:47 - 2:49
    אבל הייתי צריכה להפעיל את הצד השני שלי,
  • 2:49 - 2:52
    הצד היותר מקצועי, הדוברת-משוררת שלי.
  • 2:52 - 2:56
    האחד שהבין שיש מלא
    מיס מרגרט קטנות בכל מקום.
  • 2:57 - 3:00
    אנשים שהם אנשים טובים,
    אולי אפילו עובדים טובים,
  • 3:00 - 3:02
    אבל שאין להם את היכולת לשאול
    את השאלות בצורה מתאימה
  • 3:02 - 3:05
    ולרוע המזל זה הציג אותה באור שלילי,
  • 3:05 - 3:08
    אבל יותר מזה זה הציג את
    בית העסק באור עוד יותר גרוע
  • 3:08 - 3:10
    ממנה.
  • 3:10 - 3:12
    בגלל שלא היה לה שום מושג מי אני.
  • 3:12 - 3:16
    אני מתכוונת, אני יכולתי להיות אשה
    שאמורה להעביר שיחת TED
  • 3:16 - 3:18
    ותשתמש בה כדוגמא.
  • 3:18 - 3:19
    דמיינו את זה.
  • 3:19 - 3:23
    (מחיאות כפיים)
  • 3:23 - 3:24
    ולרוע המזל מה שקורה הוא
  • 3:24 - 3:27
    שאנשים מסרבים לענות על השאלות האלה
  • 3:27 - 3:30
    כי הם מרגישים שאתם תשתמשו במידע הזה
  • 3:30 - 3:31
    להפלות נגדם,
  • 3:31 - 3:34
    והכל בגלל האופן שבו אתם הצגתם את המידע.
  • 3:34 - 3:35
    ובנקודה הזאת אנחנו מקבלים מידע רע.
  • 3:35 - 3:38
    וכולם יודעים מה מידע רע עושה.
  • 3:38 - 3:40
    מידע רע עולה לך בזמן, הוא עולה לך בכסף,
  • 3:40 - 3:42
    והוא עולה לך במשאבים.
  • 3:42 - 3:45
    לרוע המזל כשיש לך מידע רע,
  • 3:45 - 3:48
    הוא גם עולה לך הרבה יותר
  • 3:48 - 3:50
    בגלל שיש לנו פערי בריאות,
  • 3:51 - 3:53
    ויש לנו גורמים חברתיים לבריאות,
  • 3:53 - 3:54
    ויש לנו תמותת תינוקות,
  • 3:54 - 3:57
    כל אלה תלויים במידע אותו אנו אוספים.
  • 3:57 - 4:00
    ואם יש לנו מידע רע,
    אותן בעיות עדיין קיימות,
  • 4:00 - 4:02
    ויש לנו אוכלוסיות מוחלשות
  • 4:02 - 4:05
    שנותרות חסרות מזל ומוחלשות.
  • 4:05 - 4:09
    בגלל שהמידע בו אנחנו משתמשים
    הוא או לא עדכני,
  • 4:09 - 4:12
    או שאינו טוב בכלל,
    או שאין לנו שום מידע בכלל.
  • 4:13 - 4:16
    האם זה לא היה מדהים
    אם אנשים כמו מיס מרגרט
  • 4:16 - 4:19
    ונציגת שירות הלקוחות בחברת העברת הכסף
  • 4:19 - 4:23
    היה את היכולת לאסוף מידע באופן שמביע חמלה?
  • 4:24 - 4:26
    האם אני יכולה להסביר לכם
    למה אני מתכוונת ביכולת הזו?
  • 4:26 - 4:28
    כתבתי שיר אקרוסטיכון.
  • 4:28 - 4:33
    G: היכולת להביא למעורבות של המומחה דלפק הקבלה
    ולהטמיע בהם את
  • 4:33 - 4:37
    R: הרלוונטיות של התפקיד שלהם
    כשהם הופכים ל..
  • 4:37 - 4:41
    A: אחראים לדיוק של המידע ובמקביל יישום של
  • 4:41 - 4:45
    C: חמלה בכל המפגשים שלהם
    על ידי הפיכתם ל...
  • 4:45 - 4:48
    E: מצוידים בכל החינוך הנדרש
    ליידע אנשים מדוע
  • 4:48 - 4:51
    D: איסוף מידע הוא כל כך חשוב.
  • 4:52 - 4:55
    (מחיאות כפיים)
  • 4:55 - 4:57
    עכשיו, אני אמנית.
  • 4:57 - 4:59
    אז מה שקורה אצלי
  • 4:59 - 5:01
    הוא שכשאני יוצרת משהו אמנותי,
  • 5:01 - 5:03
    המאמנת שבי גם היא מתעוררת,
  • 5:03 - 5:07
    אז מה שעשיתי הוא שהפכתי
    את האקרוסטיכון ההוא לאימון מלא
  • 5:07 - 5:09
    שנקרא "אני G.R.A.C.E.D. (מלא חמלה)"
  • 5:09 - 5:12
    כדי אני זוכרת מה זה להיות
    אותה מומחית דלפק קבלה,
  • 5:12 - 5:14
    וכשהלכתי למשרד להון בריאותי
    להתחיל בעבודה,
  • 5:14 - 5:18
    שאלתי "האם זו הסיבה בגללה
    הם רוצים שנשאל את השאלה הזו"?
  • 5:18 - 5:20
    הכל התבהר לי,
  • 5:20 - 5:23
    והבנתי שאני שואלת ואומרת לאנשים --
  • 5:24 - 5:27
    שמתי להם את המגדר הלא נכון,
    שמתי להם את הגזע הלא נכון,
  • 5:27 - 5:29
    שמתי להם את הרקע האתני הלא נכון,
  • 5:29 - 5:31
    והאווירה הפכה לעוינת,
  • 5:31 - 5:35
    אנשים נפגעו ואני הייתי מתוסכלת
    כי לא היתה לי חמלה.
  • 5:35 - 5:38
    אני זוכרת את ההכשרה המקוונת שלי,
  • 5:38 - 5:43
    ולרוע המזל, ההכשרה הזאת
    לא הכינה אותי לנטרל מצב.
  • 5:43 - 5:47
    היא לא הכינה אותי למצבי חינוך
    כשנתקלתי בשאלות
  • 5:47 - 5:48
    על השאלות ששאלתי.
  • 5:48 - 5:52
    הייתי מסתכלת על המחשב ואומרת,
    "אז מה אני עושה כשזה קורה"?
  • 5:52 - 5:54
    והמחשב היה אומר --
  • 5:54 - 5:57
    "כלום", כי מחשב לא יכול לענות לך.
  • 5:57 - 6:00
    (צחוק)
  • 6:00 - 6:03
    אז זה החשיבות של אותו אדם
  • 6:03 - 6:06
    שמוכשר ללמד אותך ולומר לך מה אתה עושה
  • 6:06 - 6:07
    במצבים כאלה.
  • 6:08 - 6:11
    אז כשיצרתי את אימון ה"אני G.R.A.C.E.D",
  • 6:11 - 6:14
    יצרתי אותו תוך כדי חשיבה על אותו
    ניסיון שעברתי
  • 6:14 - 6:16
    אבל גם אותה הבנה.
  • 6:16 - 6:18
    בגלל שרציתי שהעיצוב התבניתי של זה
  • 6:19 - 6:21
    יהווה מרחב בטוח לדיאלוג פתוח בין אנשים.
  • 6:21 - 6:23
    רציתי לדבר על דעות קדומות,
  • 6:23 - 6:26
    אלו הבלתי מודעות והמודעות,
  • 6:26 - 6:27
    ומה אנחנו עושים.
  • 6:27 - 6:31
    כי עכשיו אני יודעת
    שכאתה מערב אנשים ב"למה",
  • 6:31 - 6:34
    זה מציב אתגר לתפיסת העולם שלהם,
    ומשנה את הגישה שלהם.
  • 6:34 - 6:37
    עכשיו אני יודעת שהמידע
    שאנחנו אוספים בדלפק הקבלה
  • 6:37 - 6:42
    מתורגם למחקר שמגשר על פערים ומוצא תרופות.
  • 6:42 - 6:46
    עכשיו אני יודעת שהכשרת אנשים
    לשינוי בשלבים
  • 6:46 - 6:49
    במקום להמם אותם בשינוי
  • 6:49 - 6:52
    הוא תמיד הדרך הטובה יותר להטמעה של שינוי.
  • 6:52 - 6:55
    אתם רואים, עכשיו אני יודעת
    שאנשים יטו לחלוק מידע
  • 6:55 - 6:59
    כשאנשי צוות מיודעים מתייחסים אליהם בכבוד.
  • 6:59 - 7:02
    עכשיו אני יודעת שאתה
    לא חייב להיות סטטיסטיקאי
  • 7:02 - 7:05
    כדי להבין את הכוח והמטרה של המידע
  • 7:05 - 7:10
    אבל אתה כן חייב להתייחס
    לאנשים בכבוד ובחמלה.
  • 7:10 - 7:12
    עכשיו אני יודעת שכשאתה מלא חמלה,
  • 7:12 - 7:16
    זו האחריות שלך להעצים מישהו אחר.
  • 7:16 - 7:18
    אבל הכי חשוב, עכשיו אני יודעת
  • 7:18 - 7:21
    שכאתם מכשירים בני אדם
  • 7:21 - 7:24
    לתקשר עם בני אדם אחרים,
  • 7:24 - 7:28
    יש לעשות זאת על ידי בני אדם.
  • 7:28 - 7:35
    (מחיאות כפיים)
  • 7:35 - 7:37
    אז כשכולכם תלכו לעבודה
  • 7:37 - 7:40
    וכולכם תקבעו את אותה פגישת "שינוי כללי" --
  • 7:40 - 7:42
    (צחוק)
  • 7:42 - 7:43
    תזכרו את מיס מרגרט.
  • 7:44 - 7:48
    ואל תשכחו את האוכל, האוכל, האוכל.
  • 7:48 - 7:49
    תודה רבה.
  • 7:49 - 7:55
    (מחיאות כפיים) (קריאות)
  • 7:55 - 7:56
    תודה רבה.
  • 7:56 - 7:58
    (מחיאות כפיים)
Title:
איך להכשיר עובדים לנהל שיחות קשות
Speaker:
טמקיה מיזלאדי סמית'
Description:

הגיע הזמן להשקיע בהכשרה פנים אל פנים המעצימה עובדים לנהל שיחות קשות, אומרת טמקיה מיזלאדי סמית'. בשיחה שנונה ופרובוקטיבית, סמית' חולקת תכנית הכשרה במקום העבודה הנקראת "I'm G.R.A.C.E.D" שתעצים מעסיקים ועובדים יחד לתקשר בחמלה וכבוד. השורה התחתונה: תמיד הסבירו לאנשים למה העבודה שלהם חשובה.
more » « less
Video Language:
English
Team:
closed TED
Project:
TEDTalks
Duration:
08:10

Hebrew subtitles

Revisions

Our website uses cookies for analysis purposes.