信頼を構築（そして再構築）する方法

信頼はすべての行動の基礎になるものです。しかし、もしもこれが壊れてしまったら？目からウロコが落ちるようなトークを通して、ハーバード・ビジネススクールの教授であるフランセス・フライは、信頼に関する集中講義をします。どうやって信頼を築き、保ち、再構築するか―これは彼女が最近、Uberに勤めた間に取り組んだことです。「私たちがもっとお互いを信頼し合えるようになれば、人類は前例の無い進歩を遂げることができるのです」とフライは語ります。

信頼を構築し再構築する方法
について話します

なぜなら私は信頼は

全ての行動の基本となっていると
信じているからです

そして もっとお互いに
信頼し合えるようになれば

人類は前例の無い
進歩を遂げることができます

しかし もし信頼が壊れてしまったら？

もし社長が従業員を侮辱している
ところをビデオに撮られたら？

もし従業員が偏見 排除や
もっとひどいことで苦しんでいるなら？

もし情報漏洩があり

真剣に対処しているというより
隠蔽しているように感じられたら？

そして 極めて悲劇的なことですが

技術的な欠陥で
人命が失われるとしたら？

もし私がこのトークを
６ヶ月前にしていたら

UberのTシャツを
着続けていたことでしょう

私はハーバード・ビジネススクール
の教授ですが

比喩的に そしておそらく
文字通り炎上中だった組織に

心から参加したいと思いました

新聞に書かれていたことは
つぶさに読んでいて

そこに書かれていたことこそ
私がこの組織に惹きつけられた理由です

この組織は あらゆる関係者の

信頼を失っていました

まずは 私が大切に思う
ある言葉についてお話しします

私がとても大切にしている
行動のあり方は「救済」です

人々が成長する可能性が
いたる所にあると私は思っていて

組織やコミュニティー

個人個人が驚異的な速さで

変わって行くのを目の当たりにしてきました

私は Uberに入ったのは
方向転換しさえすれば

小さなことにしか
挑戦しない他の人たちを

進歩させられるだろうという
期待があったからです

しかし Uberに入るなり
実に大きなミスを犯しました

全ての従業員が
UberのTシャツを着るまで

私は UberのTシャツを
毎日着続けると宣言したのです

明らかに考えが足りませんでした

（笑）

UberのTシャツを着続ける250日でした

今はその約束から解放されて

ハーバード・ビジネススクールに
戻ってきました

皆さんにお話ししたいのは

どれだけ抜け出せたかということです

赤ちゃんみたいに
ゆっくりとした足取りですけど

（笑）

まだ足を洗っている最中かも

（笑）

さて 信頼を再構築しようとするなら

その要素を理解しなければいけません

信頼の要素については
非常によく理解されています

要素は３つあります

誠実な人間だと思われたら

私は信頼されるでしょう

話に筋が通っていると感じられたら

私は信頼されるでしょう

そして 私が相手に
共感していると思われれば

私はきっと信頼されるでしょう

この３つの要素が働くと

強い信頼関係が築けます

しかし どれか１つでも
不安定になり

どれか１つでも揺らいでしまえば

信頼は脅かされます

さて 私がやろうとしていることは

一人ひとりが 明日は今日よりも
より多くの信頼を

得られるようにすることです

そしてその方法とは
何が原因で信頼が揺らぐのかを理解し

それを克服する処方箋を
作っておくことなのです

では 皆さんと一緒にやってみましょう

皆さんは自分の意思でここに来たのか
ちょっと教えて頂けませんか？

（笑）

はい OKです　ありがとう

ええ

（笑）

リアクションから
事情がよく理解できます

（笑）

最も揺らぎやすいのは共感です

揺らぎの主な原因は

相手が自分のために
何かしてくれると思えないこと

他のことにばかり気をとられていると
思っていることです

無理もありません

私たちは皆やることが多く
忙しすぎます

そのため 共感に必要な
時間と場所を

脇に追いやってしまいがちです

ディランが自分らしくあるためには
時間が必要なのです

私たちも やることが多過ぎれば
共感のための時間がもてないかもしれません

しかしそこから悪循環が始まるのです

共感を示さなければ

あらゆることが
もっと難しくなるからです

信頼することの価値が認められなければ
あらゆることが もっと難しくなり

共感のための時間が減り続け
悪循環が続きます

だから処方箋は

どこで いつ そして誰といる時に

自分の気が散りやすいかを
突き止めることです

そうすれば かなり的確に

いつ どこで そして誰に対して
共感しにくいかが突き止められます

そして そうしているうちに

あるきっかけが生じて
自分の目の前にいる人達の方を向いて

彼らを見つめ

話を聞き

深く考えて彼らの立場に立てたなら

共感というものに 堅固な軸足を置く
チャンスが生れるのです

そして 特に必要がないのなら

携帯をしまってください

それは気を散らせてしまう
最大の原因となり

共感と信頼がそこに生まれることを
とても難しくします

これが共感の揺らぎの対処法です

論理の揺らぎは
２つの形で現れます

それは論理の質であったり

論理を伝える力であったりします

さて 論理の質が危ういようであれば

皆さんの力になれません

（笑）

もっとお時間を頂かないとね

（笑）

ですが 幸いに 多くの場合
論理そのものは健全です

危ういのは
論理を伝える力です

とても幸いなことに
これは簡単に直せます

この世の中に伝達方法は
２種類あるとされていて

ハーバード・ビジネススクールの教授達は
２ｘ２法で名が通っていますが

ダメです
三角形が最高なんです

（笑）

この世の中に伝達方法が
２種類あるとすれば

１つ目の方法とは
誰かが我々を旅に―

紆余曲折や
神秘やドラマのある

壮大な旅にいざない

最終的に目的地に
到達させるというものです

この世で最も優れた伝達者の中には

この伝達方法を
使う人もいるでしょう

しかし 論理が揺らいでいるのならば

この方法は非常に危ないんです

よって 代わりに

まず 短い文で要点を伝え

その後 裏付けとなる証拠を
示して欲しいのです

これによって
素晴らしいアイデアを

人々に伝えることができますが

それと同様に大切なことは

もし 途中で邪魔されたとしても

特に女性の方々

（笑）

（拍手）

もし 途中で邪魔されたとしても

アイデアはあなたに帰属し

他人が割って入り
帰属を主張することはできません

（拍手）

今ので鳥肌が立ちました

（笑）

３つ目の要素は誠実さで
一番厄介に感じます

私たち人間は
一瞬で

文字通り 一瞬で

誰かが猫をかぶっているかどうか
見分けることができます

よって 多くの点で
これに対する処方箋は明確です

誠実さが揺らぐのは避けたいですか？
では ありのままの自分でいましょう

そうです

これは周りにいる人たちが

あなたと似通っていれば
非常に簡単なことです

しかし あなたのタイプが
異なるならば

ありのままでいることは非常に困難です

私はキャリアのどの段階でも

個人的な衝動や
他人から受けた助言により

自分本来の姿を
隠したくなる時がありました

私は とても強く意見を述べる女性です

強い信念をもって

直接的な言い方で話します

素晴らしい妻を持ち

彼女と一緒に
クレイジーな野心を抱いています

私は 男性の服装と

はき心地の良い靴を好みます

オールバーズ（靴）はいいですね

（笑）

見方によっては
私は変わり者です

ここにいる皆さんも
それぞれに

人生の場面に応じて
異なる自分を表現する

贅沢を味わって欲しいと思います

しかし これには

ありのままの自分を隠す誘惑が
付いて回ります

そして ありのままの自分を隠せば

信頼度が下がります

信頼度が下がると

まとまった仕事を
任されにくくなります

仕事を任されなければ
昇格するチャンスも減り

そうこうするうちに
最高幹部になれるのは

わずかだと気づいて
落胆することになります

（笑）

だから ありのままの自分でいることに
議論は戻ってきます

私からのアドバイスです

自分の気持ちを向上させる
服を着てください

周りの人のご機嫌をとるのではなく

ありのままの素晴らしい自分が
何を言いたいかに注意を払って下さい

そして ここにいる
リーダー格の皆さん

あなた方の義務は

皆がありのままでいられる
安心できる環境を整えるだけでなく

これを歓迎し

讃え

ありのままでいることを
大切にすることです

これが未知の領域に達する

優れた成果を遂げる鍵となります

では Uberに話を戻しましょう
Uberで何が起きたのか？

私が着任した時のUberは
あらゆる面で揺らいでいました

共感 論理 誠実さの全てが
狂ったように揺らいでいました

しかし ２つの揺らぎについては 非常に
効果的で即効性のある解決法がありました

共感について説明しましょう

Uberでの会議では

互いにテキストメッセージを
送り合っていることが よくありました…

会議の内容についてね

（笑）

このようなことは
見たことがありませんでした

（笑）

色々な効果もあったのでしょうが

これでは安全で共感性のある環境は
作られませんでした

解決法は非常に明確です

電源を切り 遠ざけておくことです

すると 皆は顔を上げ

目の前にいる人たちのことを見て

彼らの話を聞き

彼らの立場になって考え

今までにない方法で
協力するようになったのです

論理は同じくらい揺らいでいました

組織の急成長によって

従業員やマネジャーたちが

次々と昇格していったからでした

やがて 経験の及ばぬ役職に
置かれてしまったのです

それは彼らの能力を
超えてしまいました

だから彼らの落ち度ではなかったのです

解決法は 集中的に経営陣を教育し

特に論理、戦略、リーダーシップに

焦点を置きます

皆に論理の質の厳密さを
彼らに植え付け

多くの三角形の向きを
正しくすることで

皆が効率的なコミュニケーションを
とれるようになりました

最後の誠実さは
まだかなり揺らいでいますが

正直言って
それはUberに限ったことではなく

私が目にした シリコンバレーや
他の会社とそれほど変わりません

それでも 他人に合わせろ
と教える方が楽です

自分が言おうとしたことを

発言する人に報いを与える方が

自分が言おうとしたことと
全く違うことを

発言する人に報いを与えるよりも
ずっと楽です

しかし このこと ―

つまり 異なる意見をほめたたえ

その人の最大の力を
引き出す方法が見いだすことができれば

なんと それこそが
我が息子たちが育って欲しい世界なんです

そして ここにいる皆さんと一緒に

手を取り合い
世界のあらゆる場所で

信頼を再構築できれば光栄です

ありがとうございました

（拍手）