Comment instaurer (et réinstaurer) la confiance

La confiance est la base de tout ce que nous faisons. Mais que faisons-nous lorsqu'elle est perdue ? Dans une intervention révélatrice, la professeur de la Harvard Business School Frances Frei nous donne un cours accéléré en confiance : comment l'instaurer, l'entretenir et la réinstaurer -- chose à laquelle elle a travaillé durant sa récente période de travail chez Uber. « Si nous pouvons apprendre à faire confiance aux autres, l'humanité peut faire des progrès sans précédent », dit Frei.

Je veux vous parler de comment
instaurer et réinstaurer la confiance

car je crois que la confiance

est la base de tout ce que nous faisons

et que si nous pouvons apprendre
à faire confiance aux autres,

l'humanité peut faire
des progrès sans précédent.

Mais si cette confiance était perdue ?

Et si votre PDG était filmé
en train de dénigrer un employé ?

Et si vos employés subissaient

une culture de préjugés,
d'exclusion et pire encore ?

Et s'il y avait une violation des données

et que les actions entreprises
ressemblaient plus

à une dissimulation qu'à une résolution ?

De façon plus tragique,

et si une faille technologique menait
à la perte d'une vie humaine ?

Si j'avais donné cette
présentation il y a 6 mois,

j'aurais porté un t-shirt Uber.

Je suis professeur
à la Harvard Business School

mais rejoindre une organisation

qui était métaphoriquement, et peut-être
littéralement, en feu m'attirait beaucoup.

J'avais lu tout ce qui était
écrit dans les journaux

et c'est exactement ce qui m'a attirée
dans cette entreprise.

C'était une entreprise
qui avait perdu la confiance

de toutes ses composantes importantes.

Mais il y a un mot à mon sujet
que je devrais partager.

Ma qualité préférée est la rédemption.

Je crois qu'il y a une meilleure
version de nous à chaque tournant

et j'ai personnellement vu

comment les organisations, les communautés

et les individus changent
à des vitesses époustouflantes.

Je suis partie chez Uber
avec l'espoir qu'un revirement là-bas

pourrait permettre la même chose

à tous ceux ayant
des défis plus restreints.

Mais arrivée chez Uber,
j'ai fait une grosse erreur.

Je me suis publiquement engagée
à porter un t-shirt Uber tous les jours

jusqu'à ce que tous les autres employés
portent un t-shirt Uber.

Je n'y avais clairement pas réfléchi.

(Rires)

Ce furent 250 jours
à porter un t-shirt Uber.

Je suis maintenant
libérée de cet engagement,

je suis de retour à Harvard,

et j'aimerais partager avec vous

jusqu'où j'ai été avec cette liberté,

ce sont de petits pas,

(Rires)

mais je poursuis mon chemin.

(Rires)

Si nous voulons réinstaurer la confiance,

nous devons en comprendre ses composantes.

Les composantes de la confiance
sont très bien comprises.

Il y a trois choses dans la confiance.

Si vous sentez que je suis authentique,

vous avez plus de chances
de me faire confiance.

Si vous sentez que j'ai vraiment
de la rigueur dans ma logique,

vous avez plus de chances
de me faire confiance.

Et si vous croyez que mon empathie
est dirigée vers vous,

vous avez plus de chances
de me faire confiance.

Quand ces trois choses fonctionnent,

nous avons une confiance extraordinaire.

Mais si l'une de ces choses vacille,

si une de ces choses chancelle,

la confiance est menacée.

Voici ce que j'aimerais faire.

J'aimerais que nous puissions tous
engendrer plus de confiance demain,

vraiment demain, qu'aujourd'hui.

Pour cela, nous devons comprendre
comment la confiance chancelle pour nous

et avoir une ordonnance toute faite
pour surmonter cela.

C'est ce que j'aimerais
que nous fassions ensemble.

Pouvez-vous me dire si vous êtes là
de votre plein gré ou pas ?

(Rires)

Oui, d'accord. Génial.

Alors --

(Rires)

c'est un retour très utile.

(Rires)

Ce qui chancelle le plus souvent,
c'est l'empathie.

Le plus souvent,

les gens ne croient pas
que nous sommes là pour eux

et ils nous croient trop distraits
par nos propres préoccupations.

Ce n'est pas étonnant.

Nous sommes tous si pris
par tant de demandes occupant notre temps,

il est facile d'encombrer
le temps et l'espace

que l'empathie nécessite.

Pour que Dylan soit Dylan,
il faut beaucoup de temps.

Et si nous avons beaucoup à faire,
nous ne prendrons peut-être pas ce temps.

Mais cela nous fait entrer
un cercle vicieux

car sans faire preuve d'empathie,

tout devient plus compliqué.

Sans le bénéfice du doute de la confiance,
tout devient plus compliqué,

et nous avons de moins en moins de temps
pour l'empathie, et ainsi de suite.

Voici l'ordonnance :

identifiez où, quand et à qui

vous avez des chances
d'offrir votre distraction.

Cela devrait permettre
de repérer de façon plutôt exacte

quand, où et à qui vous avez des chances
de refuser votre empathie.

Et si à ces occasions,

nous pouvons trouver
un élément déclencheur

qui nous fasse lever les yeux,

regarder la personne face à nous,

l'écouter,

nous immerger profondément
dans son point de vue,

alors nous avons une chance
d'avoir un pilier solide d'empathie.

Si vous ne devez faire qu'une seule chose,

s'il vous plaît, rangez votre portable.

C'est le plus fort aimant d'attention
qui ait jamais été inventé

et il est difficile de créer de l'empathie
et de la confiance en sa présence.

Voilà pour l'empathie qui chancelle.

La logique peut chanceler de deux façons.

Il s'agit soit de la qualité
de votre logique,

soit de votre capacité
à expliquer la logique.

Si la qualité
de votre logique est en péril,

je ne peux pas vraiment vous aider.

(Rires)

Pas en si peu de temps.

(Rires)

Mais heureusement,
notre logique est souvent solide,

c'est notre capacité à l'expliquer
qui est en danger.

Très heureusement,
cela peut être facilement réglé.

Si nous considérons qu'il y a
deux façons de communiquer dans le monde,

les professeurs de Harvard
sont connus pour leurs carrés --

c'est n'importe quoi,
c'est le triangle le meilleur.

(Rires)

Si nous considérons qu'il y a
deux façons de communiquer dans le monde,

la première est que
vous nous emmenez en voyage,

un voyage magnifique plein de péripéties,

mystérieux et dramatique,

jusqu'à ce que vous arriviez
à votre objectif

et certains des meilleurs
communicateurs au monde

communiquent ainsi.

Mais si votre logique chancelle,

cela peut être très dangereux.

Au lieu de cela, je vous en implore,

commencez avec votre conclusion
en une demi-phrase claire,

puis justifiez-la, preuves à l'appui.

Cela signifie que les gens
pourront avoir accès

à nos idées géniales

et, tout aussi important,

si on vous interrompt
avant que vous ayez fini...

mesdames --

(Rires)

(Applaudissements)

Si on vous interrompt
avant que vous ayez fini,

vous obtiendrez le mérite pour l'idée,

quelqu'un ne pourra pas vous le voler.

(Applaudissements)

Vous me donnez la chair de poule.

(Rires)

La troisième chose : l'authenticité.
C'est, à mon sens, le plus épineux.

Nous, l'espèce humaine,
pouvons sentir en un instant,

littéralement en un instant,

si quelqu'un est fidèle à lui-même ou pas.

De bien des façons,
l'ordonnance est claire.

Vous ne voulez pas
que votre authenticité chancelle ?

Soyez vous-même.

Super.

C'est très facile à faire

quand vous êtes avec des gens
qui vous ressemblent.

Mais si vous présentez
une sorte quelconque de différence,

« être soi-même »
peut être très difficile.

J'ai été tentée
tout au long de ma carrière,

tentée personnellement
et en coachant des gens,

à taire qui j'étais dans le monde.

Je suis une femme
avec des opinions fermes,

des convictions profondes

et un discours direct.

J'ai une femme magnifique

et, ensemble, nous avons
une ambition folle.

Je préfère les vêtements pour hommes

et les chaussures confortables.

Merci Allbirds.

(Rires)

Dans certains contextes,
cela me rend différente.

J'espère que chacun ici

a le luxe magnifique
de présenter une différence

dans un contexte de sa vie.

Avec ce privilège

vient une tentation très sincère
de taire qui nous sommes

et si nous taisons qui nous sommes,

on nous fera moins confiance.

Si l'on nous fait moins confiance,

nous avons moins de chances
d'avoir des tâches compliquées.

Sans ces tâches compliquées,
nous avons moins de chances d'être promu

et ainsi de suite, jusqu'à ce que
nous soyons très déprimés

par les tendances démographiques
de nos hauts dirigeants.

(Rires)

Tout cela revient au fait d'être
véritablement soi-même.

Voici mon conseil.

Portez ce qui vous fait
vous sentir formidablement bien.

Prêtez moins attention
à ce que vous pensez

que les gens veulent vous entendre dire

et plus attention à ce que votre vous
authentique et génial a besoin de dire.

Aux dirigeants dans la salle,

il est de votre devoir

d'établir les conditions

qui non seulement rendent
le fait d'être authentique sans danger,

mais que cela soit bienvenu,

célébré

et chéri pour ce que c'est :

la clé pour atteindre
une excellence encore meilleure

que ce que nous savons possible.

Revenons-en à Uber.
Que s'est-il passé à Uber ?

A mon arrivée, Uber chancelait
à tous les niveaux.

L'empathie, la logique et l'authenticité
chancelaient dangereusement.

Nous avons pu trouver
des solutions très efficaces et rapides

pour deux de ces points.

Je vais vous donner
un exemple pour l'empathie.

Durant les réunions chez Uber,

il n'était pas inhabituel
que les gens s'envoient des SMS...

au sujet de la réunion.

(Rires)

Je n'avais jamais rien vu de tel.

(Rires)

Cela faisait plein de choses

mais ne créait pas
un environnement sûr et empathique.

La solution était très claire :

toute technologie
devait être éteinte et rangée.

Cela a forcé les gens à lever les yeux,

à regarder les gens face à eux,

à les écouter,

à s'immerger dans leur point de vue

et à collaborer comme jamais auparavant.

La logique chancelait également

et c'était parce que la croissance
vertigineuse de l'organisation

impliquait que les gens,
les responsables, étaient promus

en permanence.

Ils sont vite arrivés à des postes
où ils n'auraient pas dû être.

Leur poste dépassait leur potentiel

et ce n'était pas leur faute.

La solution : une forte
formation des cadres

se concentrant
spécifiquement sur la logique,

la stratégie et le leadership.

Cela a donné aux gens la rigueur
de la qualité de leur logique

et a retourné beaucoup de triangles
pour les mettre dans le bon sens

afin que les gens puissent
communiquer efficacement entre eux.

Le dernier point, l'authenticité,
je dirais que cela chancelle encore

mais cela ne différencie pas Uber

de toutes les autres entreprises
de la Silicon Valley et d'ailleurs.

Il est encore bien plus facile
d'apprendre aux gens à être conformes.

Il est encore bien plus facile
de récompenser les gens

quand ils disent une chose
que vous alliez dire

plutôt que de les récompenser
quand ils disent une chose

complètement différente
de ce que vous alliez dire.

Mais quand nous trouverons
une solution à cela,

quand nous trouverons
comment célébrer la différence,

comment laisser les gens mettre en avant
la meilleure version d'eux-mêmes,

ce sera le monde dans lequel
je veux que mes fils grandissent.

Avec l'éventail
de personnes présentes ici,

ce serait un privilège
de faire équipe avec vous

pour avancer et réinstaurer la confiance
dans tous les coins du globe.

Merci beaucoup.

(Applaudissements)