Wie man Vertrauen aufbaut (und wiederherstellt)

Vertrauen ist die Grundlage für alles, was wir tun. Aber was machen wir, wenn es zerstört ist? In einem aufschlussreichen Vortrag gibt die Harvard Business School Professorin Frances Frei einen Crashkurs im Vertrauen: wie man es baut, pflegt und wieder aufbaut -- etwas, woran sie kürzlich bei Uber gearbeitet hat. "Wenn wir lernen können, einander mehr zu vertrauen, können wir einen beispiellosen menschlichen Fortschritt erreichen", sagt Frei.

Ich möchte mit Ihnen darüber sprechen, wie
man Vertrauen aufbaut und wiederherstellt,

weil ich glaube, dass Vertrauen
die Grundlage für alles ist, was wir tun.

Wenn wir lernen,
einander mehr zu vertrauen,

kann es zu beispiellosen
menschlichen Fortschritten kommen.

Aber was, wenn Vertrauen zerstört ist?

Was, wenn Ihr Chef auf Video ertappt wird,

wie er einen Mitarbeiter
abfällig behandelt?

Was ist, wenn Ihre Mitarbeiter

eine Kultur der Vorurteile, Ausgrenzung
oder gar Schlimmerem erleben?

Was ist, wenn es
einen Datenmissbrauch gibt,

und alles sieht eher nach Vertuschung aus,
als nach einem ernsthaften Umgang damit?

Und am tragischsten:

Was, wenn ein technologisches Versagen
zum Verlust von Menschenleben führt?

Vor sechs Monaten hätte ich diesen Vortrag
in einem Uber T-Shirt gehalten.

Ich bin Professor
an der Harvard Businenss School,

aber ich wollte unbedingt in
eine Organisation gehen,

die metaphorisch und vielleicht auch
buchstäblich, in Flammen stand.

Ich hatte alles gelesen,
was in der Zeitung stand,

und genau das hat mich zu
der Organisation hingezogen.

Dies war eine Organisation, die Vertrauen

in jeder Hinsicht verloren hatte.

Aber sie sollten eines über mich wissen.

Mein liebster Wesenszug ist Erlösung.

Ich glaube, dass überall
eine bessere Version von uns lauert.

Ich habe selbst erlebt,

wie Organisationen, Gemeinschaften

und Individuen sich mit atemberaubender
Geschwindigkeit verändert haben.

Ich ging zu Uber mit der Hoffnung,
dass, wenn dort eine Wende stattfindet

es alle anderen ermutigt,

deren Herausforderungen vielleicht
nicht ganz so groß sind.

Aber als ich nach Uber kam,
habe ich einen großen Fehler gemacht.

Ich habe mich öffentlich verpflichtet,
solange täglich ein Uber T-Shirt zu tragen

bis auch jeder andere Angestellte
ein Uber T-Shirt trägt.

Ganz klar, ich hatte das nicht durchdacht.

(Lachen)

250 Tage lang trug ich ein Uber T-Shirt.

Jetzt bin ich von dieser
Verpflichtung befreit,

weil ich wieder bei HBS bin,

und ich möchte Ihnen gerne zeigen

wie weit meine Freiheit geht.

Es sind Babyschritte,

(Lachen)

aber immerhin, ich bin auf dem Weg.

(Lachen)

Wenn man Vertrauen wieder aufbauen will,

muss man seine Bestandteile verstehen.

Die Komponenten des Vertrauens
kennt man sehr gut.

Vertrauen besteht aus drei Dingen.

Wenn Sie wahrnehmen,
dass ich authentisch bin,

vertrauen Sie mir sehr viel eher.

Wenn Sie erkennen, dass
meine Argumente stringent sind,

vertrauen Sie mir viel eher.

Und wenn Sie glauben, dass meine
Empathie auf Sie gerichtet ist,

vertrauen Sie mir viel eher.

Wenn alle drei Dinge zusammen kommen,

entsteht großes Vertrauen.

Aber wenn ein Aspekt von diesen
dreien brüchig ist,

wenn nur eins von diesen dreien wackelt,

ist Vertrauen bedroht.

Jetzt möchte ich Folgendes tun.

Ich möchte, dass wir alle morgen
mehr Vertrauen schaffen können --

buchstäblich morgen --
als wir es heute können.

Der Weg dahin ist das Verständnis,
wo wir selbst Vertrauen schwächen,

und ein fertiges Rezept,
wie man das überwindet.

Das würde ich gerne
zusammen mit Ihnen machen.

Ich würde gerne wahrnehmen,
ob Sie freiwillig hier sind oder nicht?

(Lachen)

Ja. Okay. In Ordnung. Genial.

Okay. Damit --

(Lachen)

Das ist einfach
super hilfreiches Feedback.

(Lachen)

Am häufigste hakt es bei der Empathie.

Die häufigste Ursache ist,

dass die Leute einfach nicht glauben,
dass wir vor allem für sie da sind.

Sie glauben, dass wir
zu sehr selbst-orientiert sind.

Und das ist kein Wunder.

Wir sind alle so beschäftigt,
mit all den Anforderungen an unsere Zeit.

Es ist leicht, die Zeit und den Raum
die die Empathie braucht, zu verdrängen.

Damit Dylan, Dylan sein kann,
braucht es wirklich Zeit.

Und wir, wenn wir zu viel zu tun haben,
haben diese Zeit vielleicht nicht.

Aber das bringt uns in einen Teufelskreis,

weil ohne Empathie zu zeigen,

wird alles schwieriger.

Ohne Vertrauensvorschuss
ist alles schwieriger,

und dann haben wir immer weniger
Zeit für Empathie, und so weiter.

Hier ist das Rezept:

Identifizieren Sie wo, wann und bei wem

Sie sich sehr wahrscheinlich
ablenken lassen.

Das sollte ziemlich gut übereinstimmen mit

wann, wo und wem Sie wahrscheinlich
keine Empathie entgegenbringen.

Und wenn wir in diesen Fällen

einen Auslöser finden können,
der uns dazu bringt, aufzuschauen,

die Leute direkt vor uns anzuschauen,

ihnen zuzuhören,

uns tief in ihre Perspektiven
hineinzuversetzen,

dann können wir ein starkes
Einfühlungsvermögen entwickeln.

Und wenn Sie sonst nichts tun:

bitte legen Sie Ihr Handy weg.

Es ist der größte Ablenkungsmagnet,
der jemals hergestellt wurde,

und es ist sehr schwierig, Empathie und
Vertrauen in seiner Gegenwart zu schaffen.

Das hilft bei Empathie-Störungen.

Logik-Störungen können
zwei Formen annehmen.

Entweder liegt es
an der Qualität Ihrer Logik

oder an Ihrer Fähigkeit,
diese zu kommunizieren.

Wenn es an der Qualität Ihrer
Argumentation liegt,

kann ich Ihnen nicht wirklich helfen.

(Lachen)

Zumindest nicht in dieser kurzen Zeit.

(Lachen)

Glücklicherweise ist es oft so,
dass unsere Argumente vernünftig sind,

aber unsere Fähigkeit, die Logik
zu vermitteln ist unzureichend.

Zum Glück gibt es
eine sehr einfache Lösung dafür.

Wenn wir beachten, dass es auf der Welt
zwei Arten der Kommunikation gibt --

HBS Professoren sind bekannt
für Ihre Zweiergruppen --

Unsinn, es ist das Dreieck, das rockt.

(Lachen)

Beachten Sie, dass es auf der Welt
zwei Arten der Kommunikation gibt:

Die erste ist, wenn man jemanden
mit auf eine Reise nimmt,

eine herrliche Reise,
mit gewundenen Pfaden,

Geheimnissen und Dramatik,

bis man schließlich auf den Punkt kommt.

Einige der besten Kommunikatoren der Welt

kommunizieren genau so.

Aber wenn Sie ein Logik-Problem haben,

kann das sehr gefährlich sein.

Stattdessen, ich flehe ich sie an,

starten Sie mit Ihrem Punkt
mit einem knackigen Halbsatz,

und dann geben Sie Ihre
unterstützenden Beweise.

So können die Menschen Zugang

zu unseren tollen Ideen bekommen,

und genauso wichtig,

wenn Sie unterbrochen werden,
bevor Sie fertig sind ...

Meine Damen --

(Lachen)

(Beifall)

Wenn Sie unterbrochen werden,
bevor Sie fertig sind,

bleibt die Idee doch noch Ihr Verdienst,

im Gegensatz zu jemand anderem,
der reinkommt und sie Ihnen entreißt.

(Beifall)

Ich bekomme grade eine Gänsehaut.

(Lachen)

Die dritte Schwäche ist Authentizität,
und ich finde das am ärgerlichsten.

Wir als menschliche Spezies können
in einem Moment spüren,

buchstäblich in einem Moment,

ob jemand sein authentisches,
wahres Selbst ist oder nicht.

In vielerlei Hinsicht ist das Rezept klar.

Sie wollen kein Problem mit
Authentizität haben? Sei du selbst.

Großartig.

Das ist super einfach,

wenn die Menschen um Sie herum,
wie Sie selbst sind.

Aber wenn Sie irgendeine Art
von Unterschied darstellen,

kann das Rezept "sei du selbst"
super herausfordernd sein.

Ich war da herausgefordert,
bei jedem Schritt meiner Karriere,

persönlich und durch
das Verhalten anderer,

zu verschweigen, wer ich in der Welt bin.

Ich bin eine Frau mit
super starken Meinungen,

mit wirklich tiefen Überzeugungen,

offenen Worten.

Ich habe eine fantastische Frau,

und zusammen haben wir
solch verrückten Ehrgeiz.

Ich bevorzuge Männerkleidung

und bequeme Schuhe.

Danke, Allbirds [Schuhmarke].

(Lachen)

In manchen Kontexten
macht mich das anders.

Ich hoffe, dass jede Person hier

den schönen Luxus hat,
einen Unterschied zu repräsentieren,

in irgendeinem Zusammenhang ihres Lebens.

Aber mit diesem Privileg

kommt die sehr ernste Versuchung,
zu verschweigen, wer wir sind.

Wenn wir verschweigen, wer wir sind,

vertraut man uns wahrscheinlich weniger,

Wenn man uns weniger vertraut,

gibt man uns wahrscheinlich
seltener spannende Aufgaben.

Und ohne diese spannenden Aufträge,
werden wir weniger befördert,

und so weiter und so weiter,
bis wir super deprimiert sind

durch die demographischen
Tendenzen unserer Führungsspitze.

(Lachen)

Und alles kommt darauf zurück,
ob wir unser authentisches Selbst sind.

Also hier ist mein Rat.

Tragen Sie alles, womit Sie sich
besonders wohl fühlen.

Achten Sie weniger auf das, was die Leute
Ihrer Meinung nach hören möchten,

sondern viel mehr auf das,

was Ihr authentisches,
wunderbares Selbst sagen möchte.

Und zu den Führungskräften im Raum,

Es ist Ihre Pflicht

eine Umgebung zu schaffen, in der es
nicht nur sicher ist, authentisch zu sein,

sondern sogar willkommen,

wo es gefeiert wird,

geschätzt wird für genau, was es ist.

Das ist der Schlüssel
zu mehr Spitzenleistung

als wir uns jemals vorstellen können.

Lasst uns zurück zu Uber gehen.
Was ist bei Uber passiert?

Als ich dort ankam,
wankte Uber überall herum.

Empathie, Logik, Authentizität
wackelten wie verrückt.

Wir konnten super effektive und schnelle
Korrekturen für zwei der Störungen finden.

Ich werde Ihnen das für
die Empathie illustrieren.

Bei den Treffen in Uber,

war es nicht ungewöhnlich, dass
Leute sich gegenseitig SMS sandten ...

über das Treffen.

(Lachen)

So etwas hatte ich noch nie gesehen.

(Lachen)

Es mag für vieles gut sein,

aber es schafft keine sichere,
einfühlsame Umgebung.

Die Lösung ist super klar:

Technologie aus und weg.

Und das zwang die Menschen aufzublicken,

um die Menschen vor ihnen zu sehen,

um ihnen zuzuhören,

in ihre Perspektiven einzutauchen

und auf beispiellose Weise
zusammenzuarbeiten.

Logik war ebenso wackelig,

und zwar, weil das Hyperwachstum
der Organisation

dazu führte, dass Leute, Manager,
immer wieder befördert wurden.

Bald wurden sie in Positionen gebracht,
in denen sie nichts zu suchen hatten.

Ihre Positionen übertrafen
ihre Fähigkeiten,

und es war nicht ihre Schuld.

Die Lösung: ein massiver Zustrom
von Führungskräfteausbildung,

die sich speziell auf Logik konzentrierte,

auf Strategie und Führung.

Es gab den Menschen die Strenge
der Qualität ihrer Logik,

und ganz viele Dreiecke wurden umgedreht,
mit der richtigen Seite nach oben,

so dass die Menschen effektiv
miteinander kommunizieren konnten.

Der letzte Punkt, Authentizität,
ist immer noch mächtig wackelig,

aber ehrlich gesagt,
da unterscheidet sich Uber nicht sehr

von allen anderen Firmen, die ich im
Silicon Valley und sonst wo gesehen habe.

Es ist immer noch viel einfacher,
Menschen beizubringen, sich anzupassen.

Es ist immer noch viel einfacher,
Menschen zu belohnen

wenn sie sagen, was man selbst meint,

anstatt die zu belohnen,
die etwas ganz anderes sagen

als das, was man selbst meint.

Aber wenn wir das herausfinden,

wenn wir herausfinden,
wie man Unterschiede feiert

und wie man Leute befähigt, die beste
Version von sich selbst zu entwickeln,

Gute Güte! Das ist die Welt,
in der meine Söhne aufwachsen sollen.

Und es wäre ein Privileg mit all den
Menschen hier, Arm in Arm loszugehen

und das Vertrauen in jeder
Ecke der Welt wieder aufzubauen.

Vielen Dank.

(Beifall)