Искусство обратной связи

На протяжении веков люди придумывали множество путей для сообщения конструктивной критики, но мы по-прежнему ужасно это делаем. Когнитивный психолог Ли Энн Реннингер поделится с вами научно подтвержденным методом продуктивного сообщения обратной связи.

У плотника есть набор инструментов,

у стоматолога — бормашина.

В наше время для многих людей

наиболее важным инструментом в их работе

является умение грамотно давать
и принимать обратную связь.

[Методы нашей работы]

На протяжении веков люди
спорят об искусстве обратной связи.

Конфуций ещё в V веке до н. э.

говорил о том, как важно сообщать
непростые вещи правильно.

Однако мы всё ещё слишком
плохо умеем это делать.

Опрос института Гэллапа показал,

что лишь 26% работников согласны с тем,

что полученная обратная связь
улучшает их работу.

Это число очень удручает.

Так что же происходит?

Иногда сама манера подачи обратной связи

«не нравится» нашему мозгу.

Здесь люди делятся на две категории.

Одни настолько косвенны и мягки,

что в момент получения обратной связи
наш мозг этого просто не осознаёт

или пребывает в замешательстве.

Другие слишком прямолинейны,

чем вызывают защитную
реакцию у собеседника.

В мозге есть область — миндалина,

которая постоянно отслеживает,

не несёт ли адресованное нам
сообщение угрозы.

После чего мы либо решительно защищаемся,

либо уходим в отступление.

Реакция дающего фидбэк в ответ на нашу
тоже может быть непредсказуемой.

Он может начать мямлить и оправдываться.

В общем, обстановка быстро
становится некомфортной.

Так быть не должно.

Я и моя команда в течение многих лет
с помощью опросов в разных компаниях

выискиваем тех сотрудников,
кто лучше всех даёт обратную связь.

Того, чьё имя повторяют снова и снова,

мы приглашаем к себе, чтобы узнать,
в чём же секрет успешного фидбэка.

Мы вывели формулу из четырёх элементов,

которую можно использовать
для донесения любого «тяжёлого» сообщения.

Вы готовы? Мы начинаем!

Первый элемент — микро «Да».

Правильная обратная связь начинается

с короткого, но важного вопроса.

Это даёт нашему мозгу сигнал,
что скоро будет дана обратная связь.

Например: «У вас есть немного времени
обсудить последний разговор?»

или: «У меня есть идеи,
как можно улучшить работу.

Можно рассказать их вам?»

Микро «Да» выполняет две функции:

во-первых, подготавливает вас к тому,

что вы вот-вот получите обратную связь;

во-вторых, это даёт ощущение,
что ваше мнение учитывается.

Вы думаете:
«Я могу ответить "да" или "нет"».

Это даёт вам почувствовать свою
самостоятельность и независимость.

Второй элемент — конкретные факты.

Ваш отзыв должен основываться на фактах,
которые вы сами видели или слышали.

И замечания должны быть
только по существу.

Существует понятие
«размытой формулировки».

Это слова, означающие
для разных людей разные вещи.

Это неконкретные слова.

Например: «Вы не должны
воспринимать это в штыки»

или: «Вам нужно быть более инициативным».

Тот, кто хорошо даёт
обратную связь делает следующее:

превращает размытые слова
в конкретную информацию.

Вместо формулировки:
«вы безответственный»,

он скажет: «Вы обещали
отправить имейл к 11:00,

но я всё ещё его не получил».

Конкретика также важна
для конструктивной обратной связи,

чтобы мы могли чётко выделить,

что именно человеку следует
увеличить или уменьшить.

А если мы придерживаемся
размытых формулировок,

человек не поймёт,
на что конкретно обратить внимание

и будет повторять то же самое.

Третий элемент — последствия.

Здесь мы говорим, как на нас
повлияли конкретные действия.

Я могу сказать: «Из-за того,
что я не получил письма,

мне пришлось приостановить работу»,

или: «Мне понравилось, что вы
рассказали эти истории,

они помогли мне быстрее уловить суть».

Это помогает понять цель,

назначение и логику высказывания —

того, что так нужно нашему мозгу.

Четвёртый элемент — вопрос.

Тот, кто хорошо даёт обратную связь,
«оборачивает» её в вопрос.

Он может спросить что-то вроде:

«А как вы это видите?»

или: «Мне кажется, мы должны
поступить именно так.

А вы что об этом думаете?»

Это вовлекает человека в процесс,
а не оставляет его в наблюдателях.

Это не превращает беседу в монолог,

а создаёт обстановку
коллективного обсуждения.

И последнее.

Мастер обратной связи
не только хорошо её доносит,

но и сам часто просит её в свой адрес.

Наше исследование
в области лидерства показало,

что не нужно ждать,
пока вам дадут обратную связь.

Это мы называем «пуш-фидбек».

Нужно самому активно просить
обратную связь в свой адрес.

Это мы называем «пул-фидбек».

Данный вид обратной связи
превращает вас в активного слушателя

и даёт вам власть.

Сложные ситуации всегда требуют

грамотной и искусной обратной связи.

Но это не должно быть проблемой.

И теперь, зная эту формулу,

вы можете применять её
в обсуждениях любой сложности.