¿Las personas amables salen últimas, o les va mejor? | Christine Porath | TEDxUniversityofNevada

¿Ustedes alientan a las personas o las reprimen? Basándose en investigaciones, Christine Porath revela el costo de la descortesía y por qué la cortesía vale la pena. Nos explica que la descortesía es un virus contagioso y nos volvemos portadores solo con estar cerca de él. Christine revela el verdadero poder de la cortesía y la importancia de nuestras pequeñas acciones.

Esta charla es de un evento TEDx, organizado de manera independiente a las conferencias TED. Más información en: https://www.ted.com/tedx

¿Quiénes quieren ser?

Es una pregunta simple

y, lo sepan o no,

la responden cada día
a través de sus acciones.

Esta sola pregunta
definirá su éxito profesional

más que cualquier otra.

Porque cómo se muestran
y tratan a otros lo es todo.

Pueden ayudar a las personas
a alentarlas mediante el respeto,

haciéndolas sentir valoradas,
apreciadas y escuchadas,

o pueden frustrar su crecimiento

haciéndolas sentir inferiores,
ofendidas, ignoradas o excluidas.

Y quienes elijan ser Uds. lo es todo.

Yo estudié los efectos
de la descortesía en la gente.

¿Qué es descortesía?

Es falta de respeto o rudeza.

Esto incluye diferentes comportamientos:

desde burlarse o menospreciar a alguien
hasta molestarla de forma que se enfade,

decirle bromas ofensivas
o escribir mensajes en reuniones.

Y lo que es descortés para una persona
puede no serlo para otra.

Por ejemplo, escribir mensajes
mientras alguien les habla.

Algunos lo encontramos grosero
y otros podrían pensar que es normal.

Por tanto, realmente depende.

Depende del cristal con que se mire
y si la persona se siente ofendida.

Puede que no queramos
hacer sentir a alguien así,

pero cuando lo hacemos,
tiene consecuencias.

Hace más de 22 años, recuerdo que entré
a una sofocante sala de hospital.

Fue desconsolador ver a mi papá,
un hombre fuerte, atlético y energético,

acostado en una cama con electrodos
sobre el torso desnudo.

Lo que lo llevó ahí fue el estrés laboral.

Por más de una década,
soportó a un jefe descortés,

y en aquel momento pensé
que él era solo un caso aislado.

Pero un par de años después,

yo misma fui testigo y sufrí
mucha descortesía

en mi primer empleo luego de graduarme.

Pasé un año yendo al trabajo cada día
y oyendo cosas de mis compañeros,

tales como: "¿Eres tonto? Así no se hace".

Y "Si quisiera tu opinión, la pediría".

Así que hice lo natural: renuncié.

Y volví a al posgrado a estudiar
los efectos de este fenómeno.

Allí conocí a Christine Pearson.

Ella tenía un teoría según la cual
las pequeñas acciones de descortesía

pueden llevar a problemas mayores,
como la agresión y la violencia.

Creíamos que la descortesía afectaba
los resultados del rendimiento.

Así que comenzamos un estudio,
y lo que descubrimos nos abrió los ojos.

Encuestamos a egresados de escuelas
de negocios en diversas compañías

y les pedimos que escribieran
algunas frases sobre una experiencia

en la que fueron tratados de forma
grosera, irrespetuosa o insensible

y respondieran preguntas
acerca de cómo reaccionaron.

Una persona nos contó sobre
un jefe que dijo cosas ofensivas,

como: "Ese es un trabajo de niños".

Y otro rompió el trabajo de un empleado
frente a todo el equipo.

Y lo que descubrimos es que
la descortesía desmotivó a la gente.

El 66 % redujo sus esfuerzos de trabajo,

80 % perdió tiempo preocupado
por lo que pasó,

y 12 % dejó el trabajo.

Después de publicar estos resultados,
ocurrieron dos cosas:

Uno, recibimos llamadas de las compañías.

En Cisco leyeron estos números,
tomaron solo algunos

y estimaron que, como mínimo,

la descortesía les estaba costando
12 millones de dólares al año.

La segunda cosa que ocurrió

fue que escuchamos a personas
de nuestro campo académico decir:

"La gente lo dice, pero cómo pueden
demostrarlo realmente?

¿El rendimiento de la gente
de verdad se ve afectado?".

Yo también tenía curiosidad por saberlo.

Con Amir Erez, comparé a aquellos
que experimentaron descortesía

con aquellos que no la experimentaron.

Y lo que encontramos fue que
aquellos que sufrieron la descortesía,

en efecto, tuvieron peor rendimiento.

"Está bien", pueden decirme,
"tiene lógica.

Después de todo, es natural
que el rendimiento disminuya".

Pero, ¿qué pasa si Uds. no son
quienes la experimentaron?

¿Qué ocurre si Uds.
solo lo vieron u oyeron?

Son testigos.

Nos preguntamos si también
afectaba a los testigos.

Entonces condujimos estudios
donde cinco participantes

observarían a un investigador que actuaba
groseramente con alguien que llega tarde.

El investigador dijo: "Qué pasa contigo?

Llegaste tarde, eres irresponsable.

¡Mírate! ¿Cómo esperas mantener
un trabajo en el mundo real?".

En otro estudio con un grupo pequeño,

probamos los efectos de un compañero
que ofendía a un miembro del grupo.

Ahora bien, lo que descubrimos
fue muy interesante

porque el rendimiento de los testigos
también disminuyó.

Y no ligeramente, sino de forma
muy significativa.

La descortesía es un virus,

es contagioso,

y nos volvemos portadores
solo por estar cerca de él.

No está limitado al lugar de trabajo.

Podemos contraer este virus
en cualquier lugar:

en casa, en línea, en escuelas
y en nuestras comunidades.

Afecta nuestras emociones, la motivación,
el rendimiento y cómo tratamos a otros.

Incluso afecta nuestra atención y puede
arrebatar parte de nuestro poder mental.

Y esto ocurre no solo
si experimentamos la descortesía

o la presenciamos.

Puede ocurrir incluso con solo ver
o leer palabras groseras.

Permítanme dar un ejemplo
de lo que quiero decir.

Para probarlo, dimos a las personas

un grupo de palabras
para que formen una frase.

Pero fuimos muy astutos.

La mitad de los participantes

recibió una lista de 15 palabras
que sugieren rudeza:

"irrespetuosamente", "interrumpir",
"odioso", "molestar".

La otra mitad recibió
una lista de palabras

sin ninguna connotación de rudeza.

Y lo que encontramos fue muy sorprendente

porque las personas con palabras ofensivas

fueron cinco veces más propensas
a pasar por alto información

que tenían enfrente, en la pantalla.

Y a medida que avanzábamos
con esta investigación,

lo que encontramos es que a aquellos
que leyeron palabras ofensivas

les tomó más tiempo
tomar decisiones, registrarlas,

y cometieron significativamente
más errores.

Esto puede ser un problema,

especialmente cuando se trata
de situaciones de vida o muerte.

Steve, un médico, me habló sobre
un colega con el que trabajaba,

que nunca era muy respetuoso,
especialmente con novatos y enfermeras.

Pero Steve me contó
sobre una situación en particular

donde este doctor le gritó
a su equipo médico.

Justo después del altercado,

el equipo dio la dosis incorrecta
de medicamento a un paciente.

Steve contó que la información
estaba ahí mismo en la ficha,

pero, de alguna manera,
el equipo la ignoró.

Dijo que les faltó atención
o no lo tomaron en cuenta.

Un simple error, ¿cierto?

Bueno, ese paciente murió.

Investigadores de Israel han demostrado

que los equipos médicos expuestos
a malos tratos tienen un peor rendimiento,

no solo en todos sus diagnósticos, sino
en todos los procedimientos que hacen.

Esto es, principalmente, porque
los equipos expuestos a malos tratos

no compartían fácilmente la información

y dejaban de buscar ayuda
en sus compañeros.

Y veo esto no solo en medicina,
sino en todos los ámbitos.

Si la descortesía tiene semejante costo
¿por qué sigue siendo tan común?

Yo tenía curiosidad, así que también
hicimos encuestas sobre el tema.

La razón número uno es el estrés;
las personas se sienten abrumadas.

La otra razón por la cual las personas
no son más amables

es porque son escépticas
e incluso les preocupa

mostrarse cordiales o parecer amables.

Creen que de ese modo
tendrían menos liderazgo.

Se preguntan:
"¿La gente amable se queda atrás?".

O, en otras palabras:
"¿Los canallas van a la delantera?".

Es fácil pensar así,

especialmente cuando vemos
algunos ejemplos prominentes

que confirman esta idea.

Bueno, resulta que,
a largo plazo, no es así.

Morgan McCaul y Michael Lombardo
investigaron profundamente el tema

cuando estuvieron en el Centro
para Liderazgo Creativo.

Ellos descubrieron que la razón número uno
relacionada al fracaso de los ejecutivos

era un trato insensible, severo o abusivo.

Siempre hay excepciones, quienes tienen
éxito a pesar de la descortesía.

Pero tarde o temprano,

la mayoría de la gente descortés
sabotea su propio éxito.

Por ejemplo, a los ejecutivos descorteses,
se les vuelve en contra y los hiere

cuando están en un momento de debilidad,
o cuando necesitan algo.

La gente no los va a apoyar.

Pero, ¿qué ocurre con la gente amable?
¿Vale la pena ser cortés?

Sí, por supuesto.

Ser cortés no solo significa
no ser un canalla.

No reprimir a una persona
no es lo mismo que alentarla.

Ser realmente cortés significa
hacer pequeñas cosas,

como sonreír y saludar en el pasillo,

o escuchar atentamente
cuando alguien les habla.

Ahora bien, se puede
tener opiniones firmes,

estar en desacuerdo, tener un conflicto
o hacer una crítica, pero amablemente,

con respeto.

Algunos lo llaman "franqueza radical",

que es preocuparse por persona,
pero hablarle con franqueza.

Por tanto sí, ser educado vale la pena.

En una firma de biotecnología,
descubrimos junto a mis colegas

que aquellos que eran
considerados cordiales

tenían el doble de probabilidad
de ser vistos como líderes

y su rendimiento era
significativamente mejor.

¿Por qué vale la pena ser cortés?

Porque las personas los ve

como una combinación importante,
poderosa y única

con dos características clave:

cálidos y competentes,

amigables e inteligentes.

En otras palabras, ser cortés
no se trata solo de motivar a otros.

Se trata de Uds. mismos.

Si son cordiales, es más probable
que sean vistos como líderes.

Su rendimiento será mejor y serán vistos
como cálidos y competentes.

Pero ser cortés tiene
mayores ventajas aún,

y está asociada con una de las preguntas
más importantes acerca del liderazgo.

¿Qué es lo que la gente más espera
de parte de sus líderes?

Tomamos datos de más de 20 000
empleados de todo el mundo.

y lo que encontramos fue
la respuesta muy simple:

respeto.

Ser tratado con respeto era más importante

que el reconocimiento o el aprecio,

la crítica constructiva e incluso
la oportunidad de aprender.

Quienes se sentían respetados eran
más saludables, prestaban más atención,

y era más probable que permanezcan en
la compañía y que tengan más compromiso.

¿Dónde pueden comenzar?

¿Cómo pueden alentar a las personas
y hacerlas sentir respetadas?

Lo bueno es que no se requiere
un gran cambio.

Las pequeñas cosas pueden hacer
una gran diferencia.

Descubrí que agradecer, compartir
el mérito, escuchar atentamente,

hacer preguntas humildemente,
reconocer a otros

y sonreír tienen impacto.

Patrick Quinlan, exgerente
de 'Ochsner Health [System]',

me contó sobre los efectos
de su método "3 - 1":

si están a 3 metros de una persona,

hacen contacto visual y sonríen.

Y si están a poco más de 1 metro,

saludan.

Él explicaba que la cortesía se propagó y
la satisfacción de los pacientes aumentó,

al igual que las recomendaciones
de los pacientes.

La cortesía y el respeto se pueden usar
para elevar el rendimiento de una empresa.

Cuando mi amigo Doug Conant asumió como
gerente de Campbell Soup Company en 2001,

la cuota de mercado de la compañía
había caído a la mitad.

Las ventas estaban disminuyendo
y muchos empelados fueron despedidos.

Uno de los directores de Gallup dijo que
era la organización menos comprometida

que habían evaluado.

Y cuando Doug llegó
al trabajo el primer día,

notó que las oficinas estaban
rodeadas de cercas con alambre de púas.

Había torres de vigilancia
en los estacionamientos.

Dijo que parecía una prisión
de mínima seguridad.

Se sentía tóxico.

Luego de cinco años, Doug
había cambiado las cosas.

Y luego de nueve años,

habían batido todos los récords
de rendimiento y acumulado premios,

incluyendo "mejor lugar de trabajo".

¿Cómo lo hizo?

El día uno, Doug le dijo a los empleados

que iba a fijar altos
estándares de rendimiento,

pero que lo harían a través del respeto.

Dio el ejemplo, y esperó
que sus líderes también lo hicieran.

Para Doug, todo era cuestión
de ser exigente con los estándares

y compasivo con las personas.

Y para él, se trataba simplemente
de estos puntos de contacto

o las interacciones diarias
que tenía con los empleados,

ya sea en el pasillo, en la cafetería
o en reuniones.

Y si manejaba bien ese contacto,
haría sentir valorados a los empleados.

Otra forma en que Doug hizo sentir
valorados a los empleados

y les demostró que les prestaba atención

fue escribir a mano más de 30 000
notas de agradecimiento.

Y esto marcó un ejemplo
para otros líderes.

Los líderes tienen unos
400 puntos de contacto diarios.

Pero no les toma mucho tiempo:
menos de dos minutos cada uno.

La clave es ser ágil y atento
en cada uno de estos momentos.

La cortesía alienta a las personas.

Haremos que las personas den mucho más
y rindan al máximo si somos cordiales.

La descortesía distancia a las personas
y disminuye su rendimiento.

Les roba su potencial, tan solo
con tenerla en el entorno laboral.

Lo que sé gracias a mi investigación
es que, cuando el ambiente es cordial,

somos más productivos, creativos,
útiles, felices y saludables.

Podemos hacerlo mejor.

Cada uno de nosotros
puede ser más consciente

y actuar para alentar a otros
a nuestro alrededor:

en el trabajo, el hogar, en línea,
en la escuela y en nuestras comunidades.

En cada interacción, piensen:

¿quiénes quieren ser?

Pongamos fin al virus de la descortesía
y difundamos la cortesía.

Después de todo, vale la pena.

Gracias.

(Aplausos)

Gracias.

(Aplausos)