0:00:19.467,0:00:21.452
¿Quiénes quieren ser?

0:00:21.922,0:00:23.606
Es una pregunta simple

0:00:24.026,0:00:25.800
y, lo sepan o no,

0:00:25.800,0:00:28.948
la responden cada día[br]a través de sus acciones.

0:00:29.688,0:00:34.017
Esta sola pregunta[br]definirá su éxito profesional

0:00:34.057,0:00:35.702
más que cualquier otra.

0:00:36.072,0:00:39.962
Porque cómo se muestran [br]y tratan a otros lo es todo.

0:00:40.650,0:00:44.693
Pueden ayudar a las personas[br]a alentarlas mediante el respeto,

0:00:44.966,0:00:49.025
haciéndolas sentir valoradas,[br]apreciadas y escuchadas,

0:00:49.562,0:00:52.053
o pueden frustrar su crecimiento

0:00:52.173,0:00:58.639
haciéndolas sentir inferiores,[br]ofendidas, ignoradas o excluidas.

0:00:58.848,0:01:02.627
Y quienes elijan ser Uds. lo es todo.

0:01:04.597,0:01:07.355
Yo estudié los efectos[br]de la descortesía en la gente.

0:01:07.695,0:01:09.353
¿Qué es descortesía?

0:01:09.353,0:01:11.667
Es falta de respeto o rudeza.

0:01:11.707,0:01:14.024
Esto incluye diferentes comportamientos:

0:01:14.044,0:01:19.003
desde burlarse o menospreciar a alguien[br]hasta molestarla de forma que se enfade,

0:01:19.023,0:01:22.533
decirle bromas ofensivas[br]o escribir mensajes en reuniones.

0:01:22.721,0:01:27.146
Y lo que es descortés para una persona[br]puede no serlo para otra.

0:01:27.399,0:01:30.169
Por ejemplo, escribir mensajes[br]mientras alguien les habla.

0:01:30.169,0:01:35.011
Algunos lo encontramos grosero[br]y otros podrían pensar que es normal.

0:01:35.201,0:01:37.000
Por tanto, realmente depende.

0:01:37.020,0:01:42.121
Depende del cristal con que se mire[br]y si la persona se siente ofendida.

0:01:42.893,0:01:45.566
Puede que no queramos[br]hacer sentir a alguien así,

0:01:45.566,0:01:49.008
pero cuando lo hacemos,[br]tiene consecuencias.

0:01:49.768,0:01:55.312
Hace más de 22 años, recuerdo que entré[br]a una sofocante sala de hospital.

0:01:55.890,0:02:01.597
Fue desconsolador ver a mi papá,[br]un hombre fuerte, atlético y energético,

0:02:01.967,0:02:05.660
acostado en una cama con electrodos[br]sobre el torso desnudo.

0:02:06.636,0:02:09.595
Lo que lo llevó ahí fue el estrés laboral.

0:02:10.175,0:02:15.220
Por más de una década,[br]soportó a un jefe descortés,

0:02:16.052,0:02:20.412
y en aquel momento pensé [br]que él era solo un caso aislado.

0:02:21.098,0:02:23.600
Pero un par de años después,

0:02:23.600,0:02:26.572
yo misma fui testigo y sufrí[br]mucha descortesía

0:02:26.592,0:02:28.662
en mi primer empleo luego de graduarme.

0:02:29.202,0:02:33.407
Pasé un año yendo al trabajo cada día[br]y oyendo cosas de mis compañeros,

0:02:33.420,0:02:36.825
tales como: "¿Eres tonto? Así no se hace".

0:02:37.315,0:02:40.561
Y "Si quisiera tu opinión, la pediría".

0:02:41.770,0:02:45.522
Así que hice lo natural: renuncié.

0:02:45.714,0:02:49.282
Y volví a al posgrado a estudiar[br]los efectos de este fenómeno.

0:02:49.295,0:02:51.591
Allí conocí a Christine Pearson.

0:02:51.991,0:02:55.631
Ella tenía un teoría según la cual[br]las pequeñas acciones de descortesía

0:02:55.631,0:03:00.087
pueden llevar a problemas mayores,[br]como la agresión y la violencia.

0:03:00.711,0:03:04.418
Creíamos que la descortesía afectaba[br]los resultados del rendimiento.

0:03:04.685,0:03:08.581
Así que comenzamos un estudio,[br]y lo que descubrimos nos abrió los ojos.

0:03:09.167,0:03:14.167
Encuestamos a egresados de escuelas [br]de negocios en diversas compañías

0:03:14.167,0:03:18.126
y les pedimos que escribieran [br]algunas frases sobre una experiencia

0:03:18.146,0:03:22.326
en la que fueron tratados de forma[br]grosera, irrespetuosa o insensible

0:03:22.326,0:03:25.846
y respondieran preguntas[br]acerca de cómo reaccionaron.

0:03:27.297,0:03:30.607
Una persona nos contó sobre [br]un jefe que dijo cosas ofensivas,

0:03:30.608,0:03:33.155
como: "Ese es un trabajo de niños".

0:03:33.465,0:03:37.825
Y otro rompió el trabajo de un empleado[br]frente a todo el equipo.

0:03:38.455,0:03:42.672
Y lo que descubrimos es que [br]la descortesía desmotivó a la gente.

0:03:42.975,0:03:45.899
El 66 % redujo sus esfuerzos de trabajo,

0:03:46.159,0:03:49.199
80 % perdió tiempo preocupado[br]por lo que pasó,

0:03:49.219,0:03:52.539
y 12 % dejó el trabajo.

0:03:53.209,0:03:56.601
Después de publicar estos resultados,[br]ocurrieron dos cosas:

0:03:56.971,0:03:59.632
Uno, recibimos llamadas de las compañías.

0:04:00.172,0:04:03.948
En Cisco leyeron estos números,[br]tomaron solo algunos

0:04:04.250,0:04:06.636
y estimaron que, como mínimo,

0:04:06.636,0:04:10.077
la descortesía les estaba costando[br]12 millones de dólares al año.

0:04:10.593,0:04:12.367
La segunda cosa que ocurrió

0:04:12.367,0:04:16.277
fue que escuchamos a personas[br]de nuestro campo académico decir:

0:04:16.337,0:04:20.110
"La gente lo dice, pero cómo pueden[br]demostrarlo realmente?

0:04:20.110,0:04:23.093
¿El rendimiento de la gente[br]de verdad se ve afectado?".

0:04:23.383,0:04:25.476
Yo también tenía curiosidad por saberlo.

0:04:25.767,0:04:29.987
Con Amir Erez, comparé a aquellos[br]que experimentaron descortesía

0:04:29.987,0:04:32.592
con aquellos que no la experimentaron.

0:04:32.832,0:04:36.565
Y lo que encontramos fue que[br]aquellos que sufrieron la descortesía,

0:04:36.565,0:04:39.883
en efecto, tuvieron peor rendimiento.

0:04:40.353,0:04:42.784
"Está bien", pueden decirme,[br]"tiene lógica.

0:04:42.814,0:04:46.254
Después de todo, es natural[br]que el rendimiento disminuya".

0:04:47.104,0:04:50.704
Pero, ¿qué pasa si Uds. no son[br]quienes la experimentaron?

0:04:51.066,0:04:53.226
¿Qué ocurre si Uds. [br]solo lo vieron u oyeron?

0:04:53.666,0:04:55.085
Son testigos.

0:04:55.195,0:04:57.977
Nos preguntamos si también[br]afectaba a los testigos.

0:04:58.447,0:05:01.292
Entonces condujimos estudios[br]donde cinco participantes

0:05:01.292,0:05:05.922
observarían a un investigador que actuaba[br]groseramente con alguien que llega tarde.

0:05:06.330,0:05:09.054
El investigador dijo: "Qué pasa contigo?

0:05:09.054,0:05:11.510
Llegaste tarde, eres irresponsable.

0:05:11.510,0:05:15.023
¡Mírate! ¿Cómo esperas mantener[br]un trabajo en el mundo real?".

0:05:15.626,0:05:18.009
En otro estudio con un grupo pequeño,

0:05:18.009,0:05:21.559
probamos los efectos de un compañero[br]que ofendía a un miembro del grupo.

0:05:22.234,0:05:24.653
Ahora bien, lo que descubrimos [br]fue muy interesante

0:05:24.653,0:05:27.319
porque el rendimiento de los testigos[br]también disminuyó.

0:05:27.319,0:05:31.306
Y no ligeramente, sino de forma[br]muy significativa.

0:05:32.981,0:05:35.081
La descortesía es un virus,

0:05:35.411,0:05:36.664
es contagioso,

0:05:36.954,0:05:40.908
y nos volvemos portadores[br]solo por estar cerca de él.

0:05:41.238,0:05:43.687
No está limitado al lugar de trabajo.

0:05:43.967,0:05:46.439
Podemos contraer este virus[br]en cualquier lugar:

0:05:46.439,0:05:51.009
en casa, en línea, en escuelas[br]y en nuestras comunidades.

0:05:51.799,0:05:57.761
Afecta nuestras emociones, la motivación,[br]el rendimiento y cómo tratamos a otros.

0:05:58.257,0:06:02.332
Incluso afecta nuestra atención y puede[br]arrebatar parte de nuestro poder mental.

0:06:03.049,0:06:06.594
Y esto ocurre no solo[br]si experimentamos la descortesía

0:06:06.594,0:06:08.217
o la presenciamos.

0:06:08.217,0:06:12.074
Puede ocurrir incluso con solo ver[br]o leer palabras groseras.

0:06:12.669,0:06:15.360
Permítanme dar un ejemplo[br]de lo que quiero decir.

0:06:16.170,0:06:18.466
Para probarlo, dimos a las personas[br]

0:06:18.466,0:06:20.936
un grupo de palabras[br]para que formen una frase.

0:06:21.376,0:06:23.215
Pero fuimos muy astutos.

0:06:23.555,0:06:25.162
La mitad de los participantes

0:06:25.162,0:06:28.852
recibió una lista de 15 palabras [br]que sugieren rudeza:

0:06:29.092,0:06:33.649
"irrespetuosamente", "interrumpir",[br]"odioso", "molestar".

0:06:34.249,0:06:36.933
La otra mitad recibió[br]una lista de palabras

0:06:36.933,0:06:39.142
sin ninguna connotación de rudeza.

0:06:39.722,0:06:42.198
Y lo que encontramos fue muy sorprendente

0:06:42.458,0:06:44.872
porque las personas con palabras ofensivas

0:06:44.872,0:06:48.309
fueron cinco veces más propensas[br]a pasar por alto información

0:06:48.309,0:06:50.529
que tenían enfrente, en la pantalla.

0:06:51.429,0:06:54.101
Y a medida que avanzábamos[br]con esta investigación,

0:06:54.101,0:06:57.424
lo que encontramos es que a aquellos[br]que leyeron palabras ofensivas

0:06:57.434,0:07:01.244
les tomó más tiempo[br]tomar decisiones, registrarlas,

0:07:01.244,0:07:03.779
y cometieron significativamente[br]más errores.

0:07:04.500,0:07:06.276
Esto puede ser un problema,

0:07:06.286,0:07:09.552
especialmente cuando se trata[br]de situaciones de vida o muerte.

0:07:10.284,0:07:13.902
Steve, un médico, me habló sobre[br]un colega con el que trabajaba,

0:07:13.902,0:07:18.231
que nunca era muy respetuoso,[br]especialmente con novatos y enfermeras.

0:07:18.669,0:07:22.099
Pero Steve me contó [br]sobre una situación en particular

0:07:22.099,0:07:25.062
donde este doctor le gritó[br]a su equipo médico.

0:07:25.773,0:07:27.576
Justo después del altercado,

0:07:27.576,0:07:31.446
el equipo dio la dosis incorrecta[br]de medicamento a un paciente.

0:07:32.547,0:07:36.367
Steve contó que la información[br]estaba ahí mismo en la ficha,

0:07:36.367,0:07:39.722
pero, de alguna manera,[br]el equipo la ignoró.

0:07:40.666,0:07:44.430
Dijo que les faltó atención[br]o no lo tomaron en cuenta.

0:07:45.037,0:07:46.683
Un simple error, ¿cierto?

0:07:47.069,0:07:48.656
Bueno, ese paciente murió.

0:07:49.786,0:07:52.906
Investigadores de Israel han demostrado

0:07:52.936,0:07:56.651
que los equipos médicos expuestos[br]a malos tratos tienen un peor rendimiento,

0:07:56.651,0:08:01.112
no solo en todos sus diagnósticos, sino[br]en todos los procedimientos que hacen.

0:08:01.862,0:08:05.142
Esto es, principalmente, porque [br]los equipos expuestos a malos tratos

0:08:05.142,0:08:07.557
no compartían fácilmente la información

0:08:07.565,0:08:10.165
y dejaban de buscar ayuda[br]en sus compañeros.

0:08:10.369,0:08:14.457
Y veo esto no solo en medicina,[br]sino en todos los ámbitos.

0:08:15.868,0:08:20.899
Si la descortesía tiene semejante costo[br]¿por qué sigue siendo tan común?

0:08:21.866,0:08:25.204
Yo tenía curiosidad, así que también[br]hicimos encuestas sobre el tema.

0:08:25.274,0:08:29.835
La razón número uno es el estrés;[br]las personas se sienten abrumadas.

0:08:30.951,0:08:33.691
La otra razón por la cual las personas[br]no son más amables

0:08:33.812,0:08:36.570
es porque son escépticas[br]e incluso les preocupa

0:08:36.570,0:08:38.920
mostrarse cordiales o parecer amables.

0:08:39.287,0:08:41.809
Creen que de ese modo [br]tendrían menos liderazgo.

0:08:41.809,0:08:44.794
Se preguntan:[br]"¿La gente amable se queda atrás?".

0:08:45.237,0:08:48.547
O, en otras palabras:[br]"¿Los canallas van a la delantera?".

0:08:50.301,0:08:51.876
Es fácil pensar así,

0:08:51.876,0:08:54.766
especialmente cuando vemos[br]algunos ejemplos prominentes

0:08:54.766,0:08:56.894
que confirman esta idea.

0:08:57.721,0:09:00.754
Bueno, resulta que,[br]a largo plazo, no es así.

0:09:01.264,0:09:05.324
Morgan McCaul y Michael Lombardo[br]investigaron profundamente el tema

0:09:05.324,0:09:07.966
cuando estuvieron en el Centro[br]para Liderazgo Creativo.

0:09:07.966,0:09:12.160
Ellos descubrieron que la razón número uno[br]relacionada al fracaso de los ejecutivos

0:09:12.743,0:09:16.682
era un trato insensible, severo o abusivo.

0:09:17.724,0:09:21.717
Siempre hay excepciones, quienes tienen[br]éxito a pesar de la descortesía.

0:09:22.005,0:09:23.735
Pero tarde o temprano,

0:09:23.735,0:09:26.734
la mayoría de la gente descortés[br]sabotea su propio éxito.

0:09:27.404,0:09:31.099
Por ejemplo, a los ejecutivos descorteses,[br]se les vuelve en contra y los hiere

0:09:31.099,0:09:34.143
cuando están en un momento de debilidad,[br]o cuando necesitan algo.

0:09:34.143,0:09:36.089
La gente no los va a apoyar.

0:09:36.979,0:09:40.522
Pero, ¿qué ocurre con la gente amable?[br]¿Vale la pena ser cortés?

0:09:40.697,0:09:42.319
Sí, por supuesto.

0:09:43.059,0:09:47.110
Ser cortés no solo significa[br]no ser un canalla.

0:09:47.688,0:09:51.500
No reprimir a una persona[br]no es lo mismo que alentarla.

0:09:51.755,0:09:55.145
Ser realmente cortés significa[br]hacer pequeñas cosas,

0:09:55.145,0:09:58.217
como sonreír y saludar en el pasillo,

0:09:58.217,0:10:01.092
o escuchar atentamente[br]cuando alguien les habla.

0:10:01.489,0:10:03.577
Ahora bien, se puede[br]tener opiniones firmes,

0:10:03.577,0:10:08.591
estar en desacuerdo, tener un conflicto[br]o hacer una crítica, pero amablemente,

0:10:08.591,0:10:10.188
con respeto.

0:10:10.188,0:10:12.597
Algunos lo llaman "franqueza radical",

0:10:12.597,0:10:15.797
que es preocuparse por persona,[br]pero hablarle con franqueza.

0:10:16.867,0:10:19.189
Por tanto sí, ser educado vale la pena.

0:10:19.649,0:10:22.651
En una firma de biotecnología,[br]descubrimos junto a mis colegas

0:10:22.651,0:10:24.745
que aquellos que eran [br]considerados cordiales

0:10:24.745,0:10:27.496
tenían el doble de probabilidad[br]de ser vistos como líderes

0:10:27.496,0:10:30.152
y su rendimiento era[br]significativamente mejor.

0:10:31.322,0:10:33.195
¿Por qué vale la pena ser cortés?

0:10:33.335,0:10:34.821
Porque las personas los ve

0:10:34.821,0:10:39.511
como una combinación importante, [br]poderosa y única

0:10:39.511,0:10:41.720
con dos características clave:

0:10:41.940,0:10:43.626
cálidos y competentes,

0:10:43.676,0:10:45.222
amigables e inteligentes.

0:10:45.402,0:10:50.031
En otras palabras, ser cortés[br]no se trata solo de motivar a otros.

0:10:50.031,0:10:51.602
Se trata de Uds. mismos.

0:10:51.922,0:10:55.438
Si son cordiales, es más probable[br]que sean vistos como líderes.

0:10:55.438,0:10:58.931
Su rendimiento será mejor y serán vistos[br]como cálidos y competentes.

0:10:59.967,0:11:03.537
Pero ser cortés tiene[br]mayores ventajas aún,

0:11:03.720,0:11:08.292
y está asociada con una de las preguntas[br]más importantes acerca del liderazgo.

0:11:08.522,0:11:11.502
¿Qué es lo que la gente más espera[br]de parte de sus líderes?

0:11:12.221,0:11:15.980
Tomamos datos de más de 20 000[br]empleados de todo el mundo.

0:11:15.980,0:11:18.282
y lo que encontramos fue[br]la respuesta muy simple:

0:11:19.242,0:11:20.598
respeto.

0:11:20.928,0:11:24.171
Ser tratado con respeto era más importante

0:11:24.171,0:11:26.729
que el reconocimiento o el aprecio,

0:11:26.729,0:11:30.344
la crítica constructiva e incluso[br]la oportunidad de aprender.

0:11:30.877,0:11:35.938
Quienes se sentían respetados eran[br]más saludables, prestaban más atención,

0:11:36.068,0:11:40.645
y era más probable que permanezcan en[br]la compañía y que tengan más compromiso.

0:11:42.382,0:11:44.048
¿Dónde pueden comenzar?

0:11:44.438,0:11:48.038
¿Cómo pueden alentar a las personas[br]y hacerlas sentir respetadas?

0:11:48.627,0:11:51.927
Lo bueno es que no se requiere[br]un gran cambio.

0:11:52.241,0:11:54.851
Las pequeñas cosas pueden hacer[br]una gran diferencia.

0:11:55.411,0:12:01.524
Descubrí que agradecer, compartir[br]el mérito, escuchar atentamente,

0:12:01.911,0:12:06.175
hacer preguntas humildemente,[br]reconocer a otros

0:12:06.194,0:12:08.343
y sonreír tienen impacto.

0:12:09.903,0:12:13.558
Patrick Quinlan, exgerente[br]de 'Ochsner Health [System]',

0:12:13.558,0:12:16.338
me contó sobre los efectos[br]de su método "3 - 1":

0:12:16.338,0:12:18.645
si están a 3 metros de una persona,

0:12:18.645,0:12:21.425
hacen contacto visual y sonríen.

0:12:21.425,0:12:23.094
Y si están a poco más de 1 metro,

0:12:23.094,0:12:24.337
saludan.

0:12:25.014,0:12:30.128
Él explicaba que la cortesía se propagó y[br]la satisfacción de los pacientes aumentó,

0:12:30.128,0:12:32.586
al igual que las recomendaciones[br]de los pacientes.

0:12:33.126,0:12:37.606
La cortesía y el respeto se pueden usar[br]para elevar el rendimiento de una empresa.

0:12:38.126,0:12:43.203
Cuando mi amigo Doug Conant asumió como[br]gerente de Campbell Soup Company en 2001,

0:12:43.782,0:12:46.562
la cuota de mercado de la compañía[br]había caído a la mitad.

0:12:46.762,0:12:51.106
Las ventas estaban disminuyendo[br]y muchos empelados fueron despedidos.

0:12:51.106,0:12:54.950
Uno de los directores de Gallup dijo que[br]era la organización menos comprometida

0:12:54.950,0:12:56.356
que habían evaluado.

0:12:57.156,0:13:00.210
Y cuando Doug llegó[br]al trabajo el primer día,

0:13:00.230,0:13:04.298
notó que las oficinas estaban[br]rodeadas de cercas con alambre de púas.

0:13:04.606,0:13:07.222
Había torres de vigilancia[br]en los estacionamientos.

0:13:08.052,0:13:11.392
Dijo que parecía una prisión[br]de mínima seguridad.

0:13:11.713,0:13:13.543
Se sentía tóxico.

0:13:15.063,0:13:18.023
Luego de cinco años, Doug[br]había cambiado las cosas.

0:13:18.381,0:13:19.678
Y luego de nueve años,

0:13:19.678,0:13:23.388
habían batido todos los récords[br]de rendimiento y acumulado premios,

0:13:23.388,0:13:25.188
incluyendo "mejor lugar de trabajo".

0:13:25.721,0:13:27.180
¿Cómo lo hizo?

0:13:27.720,0:13:30.132
El día uno, Doug le dijo a los empleados

0:13:30.132,0:13:32.798
que iba a fijar altos[br]estándares de rendimiento,

0:13:32.798,0:13:34.984
pero que lo harían a través del respeto.

0:13:34.984,0:13:38.361
Dio el ejemplo, y esperó[br]que sus líderes también lo hicieran.

0:13:41.007,0:13:45.897
Para Doug, todo era cuestión[br]de ser exigente con los estándares

0:13:45.927,0:13:47.605
y compasivo con las personas.

0:13:48.320,0:13:51.610
Y para él, se trataba simplemente[br]de estos puntos de contacto

0:13:51.610,0:13:54.395
o las interacciones diarias[br]que tenía con los empleados,

0:13:54.789,0:13:58.869
ya sea en el pasillo, en la cafetería[br]o en reuniones.

0:13:59.259,0:14:04.239
Y si manejaba bien ese contacto,[br]haría sentir valorados a los empleados.

0:14:05.246,0:14:08.236
Otra forma en que Doug hizo sentir[br]valorados a los empleados

0:14:08.910,0:14:11.275
y les demostró que les prestaba atención

0:14:11.295,0:14:16.932
fue escribir a mano más de 30 000[br]notas de agradecimiento.

0:14:17.112,0:14:19.674
Y esto marcó un ejemplo[br]para otros líderes.

0:14:20.654,0:14:24.444
Los líderes tienen unos[br]400 puntos de contacto diarios.

0:14:24.444,0:14:27.368
Pero no les toma mucho tiempo:[br]menos de dos minutos cada uno.

0:14:27.688,0:14:31.862
La clave es ser ágil y atento[br]en cada uno de estos momentos.

0:14:33.112,0:14:35.260
La cortesía alienta a las personas.

0:14:35.390,0:14:39.917
Haremos que las personas den mucho más[br]y rindan al máximo si somos cordiales.

0:14:40.614,0:14:43.943
La descortesía distancia a las personas[br]y disminuye su rendimiento.

0:14:43.943,0:14:48.295
Les roba su potencial, tan solo[br]con tenerla en el entorno laboral.

0:14:49.271,0:14:53.593
Lo que sé gracias a mi investigación[br]es que, cuando el ambiente es cordial,

0:14:53.593,0:14:58.865
somos más productivos, creativos,[br]útiles, felices y saludables.

0:14:59.673,0:15:01.427
Podemos hacerlo mejor.

0:15:01.707,0:15:04.754
Cada uno de nosotros [br]puede ser más consciente

0:15:04.754,0:15:07.989
y actuar para alentar a otros[br]a nuestro alrededor:

0:15:08.279,0:15:14.250
en el trabajo, el hogar, en línea,[br]en la escuela y en nuestras comunidades.

0:15:15.249,0:15:18.092
En cada interacción, piensen:

0:15:18.092,0:15:19.812
¿quiénes quieren ser?

0:15:20.632,0:15:25.275
Pongamos fin al virus de la descortesía[br]y difundamos la cortesía.

0:15:25.605,0:15:27.904
Después de todo, vale la pena.

0:15:28.407,0:15:29.307
Gracias.

0:15:29.547,0:15:31.652
(Aplausos)

0:15:31.857,0:15:32.755
Gracias.

0:15:32.875,0:15:34.884
(Aplausos)