Le secret pour donner d'excellents retours
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0:00 - 0:03Si vous considérez un charpentier,
il a une boîte à outils, -
0:03 - 0:04un dentiste a ses fraises.
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0:05 - 0:07A notre ère et avec le travail
que nous faisons, -
0:07 - 0:10l'outil le plus nécessaire est axé
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0:10 - 0:13sur la capacité à bien donner
et recevoir des retours. -
0:13 - 0:16[Notre Façon de Travailler]
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0:18 - 0:20Les humains parlent d'avis
depuis des siècles. -
0:20 - 0:23Confucius, en 500 avant J.C.,
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0:23 - 0:27parlait de l'importance d'être capable
de bien énoncer des messages difficiles. -
0:27 - 0:30Mais pour être honnête,
nous le faisons encore assez mal. -
0:30 - 0:32Un récent sondage Gallup a révélé
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0:32 - 0:36que seuls 26% des employés
sont tout-à-fait d'accord de dire -
0:36 - 0:40que les retours qu'ils ont
améliorent leur travail. -
0:40 - 0:41Ces chiffres sont assez désolants.
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0:41 - 0:43Que se passe-t-il ?
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0:43 - 0:45La façon dont les gens donnent leur avis
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0:45 - 0:46n'est pas adaptée au cerveau.
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0:46 - 0:48Les gens se divisent en deux camps.
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0:49 - 0:52Soit ils sont très indirects et tendres
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0:52 - 0:55et le cerveau ne reconnaît même pas
qu'on lui fait un retour -
0:55 - 0:57ou il est désorienté,
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0:57 - 1:00ou ils font partie de l'autre camp
et sont trop directs, -
1:00 - 1:04ce qui pousse l'autre personne
à être sur la défensive. -
1:04 - 1:07Il y a cette partie du cerveau
appelée amygdale -
1:07 - 1:09qui est en analyse constante
pour déterminer -
1:09 - 1:12si une menace sociale
est attachée au message. -
1:12 - 1:14Avec une menace,
nous deviendrons défensifs, -
1:14 - 1:16nous reculerons et nous replierons
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1:16 - 1:21et celui qui fait un retour
commence également à s'emmêler. -
1:21 - 1:23Ils ajoutent des « hum » et « euh »
et des justifications -
1:23 - 1:26et le tout devient très vite flageolant.
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1:26 - 1:28Cela n'a pas à être ainsi.
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1:28 - 1:31Mon équipe et moi avons passé des années
à nous rendre dans des entreprises -
1:31 - 1:35et à demander qui était bon
pour donner des retours. -
1:35 - 1:37Quiconque étant désigné à répétition
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1:37 - 1:40est amené dans notre labo
pour voir ce qu'il fait différemment. -
1:41 - 1:44Nous avons découvert
une formule à quatre composantes -
1:44 - 1:47que vous pouvez utiliser
pour bien exprimer tout message délicat. -
1:47 - 1:49Vous êtes prêt ? Les voici.
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1:49 - 1:52La première composante
est ce que nous appelons un micro oui. -
1:52 - 1:54Ceux qui sont bons pour donner des retours
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1:54 - 1:58commencent par poser une question
courte mais importante. -
1:58 - 2:02Cela fait savoir au cerveau
que des retours sont à venir. -
2:02 - 2:04Quelque chose comme par exemple :
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2:04 - 2:07« Avez-vous cinq minutes pour parler
du déroulement de notre conversation ? » -
2:07 - 2:10ou « J'ai des idées
pour améliorer les choses, -
2:10 - 2:11puis-je vous en faire part ? »
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2:11 - 2:13La question du micro oui
fait deux choses pour vous. -
2:13 - 2:16Un : c'est un outil de temporisation.
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2:16 - 2:19Il fait savoir à l'autre personne
que l'on va lui donner des retours. -
2:19 - 2:22La seconde chose est qu'elle crée
un moment d'agrément. -
2:22 - 2:25Je peux dire oui ou non à cette question.
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2:25 - 2:27Cela me donne un sentiment d'autonomie.
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2:27 - 2:31La seconde composante de la formule
est de donner vos points de données. -
2:31 - 2:34Vous devriez énoncer spécifiquement
ce que vous avez vu ou entendu -
2:34 - 2:37et exclure tout mot
qui n'est pas objectif. -
2:37 - 2:40Il y a un concept
que nous appelons les mots flous. -
2:40 - 2:41Un mot flou peut signifier
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2:41 - 2:43différentes choses
pour différentes personnes. -
2:43 - 2:45Les mots flous ne sont pas spécifiques.
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2:45 - 2:48Par exemple, si je dis :
« Vous ne devriez pas être si défensif » -
2:48 - 2:50ou « Vous pourriez être plus proactif ».
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2:50 - 2:53Ceux qui sont bons pour donner des retours
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2:53 - 2:56vont convertir leurs mots flous
en points de données. -
2:56 - 2:59Par exemple, au lieu de dire :
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2:59 - 3:00« Vous n'étiez pas fiable »,
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3:00 - 3:04nous dirions : « Vous aviez dit
que vous m'enverriez cet email avant 11h -
3:04 - 3:05et je ne l'ai toujours pas. »
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3:05 - 3:09La spécificité est aussi importante
quand il s'agit de retours positifs -
3:09 - 3:12et la raison en est que nous voulons
pouvoir spécifier exactement -
3:12 - 3:16ce que nous voulons que l'autre personne
renforce ou atténue. -
3:16 - 3:18Si nous en restons à des mots flous,
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3:18 - 3:20ils n'offriront aucun indice particulier
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3:20 - 3:23quant à comment répéter
ce comportement à l'avenir. -
3:23 - 3:26La troisième composante de la formule
est l'énoncé de l'incidence. -
3:26 - 3:28Vous énoncez comment
ce point de données vous a affecté. -
3:29 - 3:32Par exemple, vous pourriez dire :
« N'ayant pas compris le message, -
3:32 - 3:34j'étais bloqué et ne pouvais pas avancer »
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3:34 - 3:36ou « J'ai vraiment aimé
que tu ajoutes ces histoires -
3:36 - 3:39car cela m'a aidé
à comprendre plus vite le concept ». -
3:39 - 3:40Cela vous donne un but,
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3:40 - 3:43du sens et une logique entre les points,
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3:43 - 3:46ce que le cerveau désire cruellement.
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3:46 - 3:49La quatrième composante
de la formule est une question. -
3:49 - 3:53Ceux qui font de bons retours finissent
leur retour par une question. -
3:53 - 3:55Ils demandent par exemple :
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3:55 - 3:56« Comment voyez-vous les choses ? »
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3:56 - 3:59ou « Voilà ce que je pense
que nous devrions faire, -
3:59 - 4:01mais qu'en pensez-vous ? »
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4:01 - 4:04Cela établit un engagement
plutôt qu'un simple acquiescement. -
4:04 - 4:07La conversation n'est plus un monologue
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4:07 - 4:10mais devient une résolution conjointe
du problème. -
4:10 - 4:12Il y a une dernière chose.
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4:12 - 4:15Ceux qui sont bons à donner des retours
énoncent bien les messages -
4:15 - 4:17mais demandent également
régulièrement des retours. -
4:17 - 4:20Notre recherche sur le leadership perçu
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4:20 - 4:23montre que vous ne devriez pas attendre
que l'on vous fasse des retours -- -
4:23 - 4:25ce que nous appelons
des retours poussés -- -
4:25 - 4:28mais vous devriez activement
demander des retours, -
4:28 - 4:30ou tirer des retours.
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4:30 - 4:33Tirer des retours vous établit
comme apprenant continuellement -
4:33 - 4:35et met le pouvoir dans vos mains.
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4:35 - 4:37Les situations les plus difficiles
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4:37 - 4:40sont celles qui appellent
à des retours les plus habiles. -
4:40 - 4:42Mais cela n'a pas à être difficile.
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4:42 - 4:44Ayant les éléments de cette formule,
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4:44 - 4:45vous pouvez les combiner
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4:45 - 4:48pour les faire fonctionner
pour toute conversation difficile.
- Title:
- Le secret pour donner d'excellents retours
- Speaker:
- LeeAnn Renninger
- Description:
-
Les humains trouvent des façons de donner des critiques constructives depuis des siècles, mais nous le faisons encore très mal. La psychologue cognitive LeeAnn Renninger partage une méthode scientifiquement prouvée pour donner des retours optimaux.
- Video Language:
- English
- Team:
- closed TED
- Project:
- TED Series
- Duration:
- 05:01
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