Como treinar funcionários a ter conversas difíceis

É hora de investir em treinamentos presenciais que capacitam os funcionários a terem conversas difíceis, diz Tamekia MizLadi Smith. Numa palestra espirituosa e provocativa, Smith compartilha um programa de treinamento no local de trabalho chamado "Eu sou G.R.A.C.E.D." que inspirará chefes e funcionários a se comunicar com compaixão e respeito. Resumindo: sempre diga às pessoas por que o trabalho delas é importante.

Vivemos num mundo
no qual a coleta de dados

acontece 24 horas por dia,
7 dias por semana,

365 dias por ano.

Esses dados são normalmente coletados
agora pelos "especialistas em recepção".

São balconistas em suas lojas favoritas,

os caixas nos supermercados,

os especialistas em registro no hospital

e até a pessoa que lhe vendeu
seu último ingresso de cinema.

Eles fazem perguntas discretas, como:
"Pode, por favor, me passar seu CEP?"

Ou: "Gostaria de usar
seu cartão de descontos hoje?"

Tudo isso nos fornece dados.

No entanto, a conversa
torna-se um pouco mais complexa

quando perguntas mais difíceis
precisam ser feitas.

Deixem-me contar uma história.

Era uma vez uma mulher
chamada Srta. Margaret.

Ela tinha sido especialista em recepção

por quase 20 anos.

E em todo esse tempo ela nunca,
e quero dizer "nunca",

precisou perguntar a um paciente
o sexo, raça ou etnia dele.

Pois a Srta. Margaret pode
simplesmente olhar pra você e dizer:

"Então tá!"

e pode dizer se você é menino ou menina,

preto ou branco, norte-americano ou não.

E na cabeça dela,
essas eram as únicas categorias.

Então, imaginem aquele dia sombrio,

quando a supervisora petulante dela
a convida pra uma reunião de "muda tudo",

e lhe diz que ela teria que pedir
a cada um dos pacientes

que se identificassem.

A supervisora deu a ela 6 sexos,
8 raças e mais de 100 etnias.

Claro que a Srta Margaret ficou chocada,

extremamente ofendida.

Tanto que marchou para o departamento
de recursos humanos

pra saber se tinha direito
a uma aposentadoria antecipada.

E terminou seu discurso dizendo

que a supervisora petulante a convidou
pra uma reunião de "muda tudo"

e ela nem sequer, nem sequer

levou, levou comida, comida, comida...

(Risos)

(Aplausos) (Vivas)

Qualquer um sabe que tem
que levar comida para essas reuniões.

(Risos)

Pois é...

(Risos)

Agora, esse foi um exemplo
no ambiente da saúde,

mas é claro, todas as empresas
coletam algum tipo de dado.

História verdadeira:
eu ia transferir um dinheiro.

E a representante do atendimento
ao cliente me perguntou

se eu tinha nascido nos Estados Unidos.

Hesitei em responder à pergunta dela,

e antes mesmo de ela perceber
por que hesitei,

ela começou a detonar a empresa
pra qual ela trabalhava.

Ela disse: "Garota, sei que é idiotice,
mas estão nos fazendo perguntar isso".

(Risos)

Pelo modo como ela falou comigo,

eu disse: "Garota, por quê?

Por que estão fazendo você perguntar isso?

Eles estão deportando pessoas?"

(Risos)

Mas então, tive que ligar meu outro lado,

o meu lado mais poeta profissional.

Aquele que entendia que havia
senhoritas Margaret por todo canto.

Pessoas que eram gente boa,
talvez até bons funcionários,

mas faltava a elas a habilidade
de fazer perguntas corretamente

e, infelizmente, isso passou
uma má impressão dela,

mas o pior, passou uma impressão
ainda mais negativa do negócio

do que a impressão dela mesma,

pois ela não tinha ideia de quem eu era.

Eu literalmente poderia ter sido
uma mulher que daria uma palestra no TED

e a usaria como um exemplo.

Imaginem só!

(Aplausos) (Risos)

E infelizmente, as pessoas
recusariam responder às perguntas,

pois sentiriam que você usaria
a informação para discriminá-las,

tudo por causa do modo
como você apresentou a informação.

E é assim que conseguimos dados ruins.

E todos sabem o que dados ruins fazem.

Eles custam seu tempo,
dinheiro e recursos.

Infelizmente, quando temos dados ruins,

isso também custa muito mais,

pois temos disparidades na saúde,

temos determinantes sociais da saúde,

e temos a mortalidade infantil,

e tudo depende dos dados que coletamos,

e se tivermos dados ruins,
ainda temos esses problemas.

E temos populações desprivilegiadas

que permanecem infelizes
e desprivilegiadas,

porque os dados que usamos
estão desatualizados,

não são nada bons ou não temos nada.

Não seria incrível se pessoas
como a Srta. Margaret

e o representante do atendimento
ao cliente no local de remessa de dinheiro

fossem agraciados por coletar dados
com cuidado compassivo?

Posso lhes explicar o que
quero dizer com "agraciados"?

Escrevi um poema acróstico.

G: Garantir que o especialista em recepção
esteja envolvido e ciente da

R: Relevância de seu papel
quando ele se torna

A: Agente responsável pela precisão
dos dados durante a implementação do

C: Cuidado compassivo dentro
de todos os conflitos, tornando-se

E: Equipado com a educação necessária
para informar as pessoas sobre por que

D: Dados coletados são tão importantes.

(Aplausos)

Eu sou artista.

Então quando crio algo artisticamente,
o treinador em mim também se desperta.

Comecei a desenvolver esse poema acróstico
em um treinamento completo

intitulado "Eu sou G.R.A.C.E.D."

Porque me lembro de quando
era especialista em recepção,

e fui ao escritório de equidade
para começar a trabalhar,

e disse: "É por isso que nos pediram
pra perguntar isso?"

Tudo ficou totalmente claro pra mim

e percebi que perguntava
às pessoas e falava com elas...

eu as chamava pelo sexo errado,
pela raça errada,

e pela etnia errada,

e o ambiente se tornava hostil,

as pessoas se ofendiam e eu me frustrava
porque não era agraciada.

E me lembro do meu
treinamento computadorizado

e, infelizmente, esse treinamento
não me preparou pra aliviar uma situação.

Não me preparou pra ter momentos
de ensinamento quando tinha perguntas

sobre como fazer perguntas.

Eu olhava pro computador e dizia:
"E aí, o que faço quando isso acontece?"

E o computador dizia...

nada, porque um computador
não consegue falar contigo.

(Risos)

Então, essa é a importância
de ter alguém lá

que foi treinado pra te ensinar
e dizer o que você faz

em situações assim.

Então, quando criei o treinamento
"Eu sou G.R.A.C.E.D.",

foi com a experiência
que eu tinha em mente,

mas também uma convicção
que eu tinha em mente.

Porque eu queria
que o design instrucional dele

fosse um espaço seguro
pro diálogo aberto para as pessoas.

Eu queria falar sobre preconceitos,

os inconscientes e os conscientes,

e o que fazemos.

Pois agora sei que quando
você envolve as pessoas no porquê,

isso desafia a perspectiva
e muda as atitudes delas.

Agora sei que os dados
que temos na recepção

se traduzem em pesquisa que eliminam
disparidades e encontram curas.

Agora sei que ensinar às pessoas
a mudança transitória

em vez de forçá-las a mudar

é sempre um modo melhor
de implementar a mudança.

Agora sei que é mais provável
que as pessoas compartilhem informações

quando são tratadas com respeito
por funcionários experientes.

Agora sei que não é
preciso ser estatístico

pra entender o poder
e o propósito dos dados,

mas precisa tratar as pessoas com respeito
e demonstrar cuidado compassivo.

Agora sei que quando você foi agraciado,

passou a ser responsabilidade sua
capacitar outra pessoa.

Mas o mais importante é que agora sei

que ao ensinar seres humanos

a se comunicarem com outros seres humanos,

isso deve ser feito por um ser humano.

(Aplausos)

Então, quando forem trabalhar

e tiverem que participar
daquela reunião de "mudar tudo",

(Risos)

lembrem-se da Srta. Margaret.

E não se esqueçam da comida,
comida, comida, comida...

Obrigada.

(Aplausos) (Vivas)

Obrigada.

(Aplausos)