동료들에게 친절하게 대하면 업무에도 도움이 됩니다

여러분의 직업 분야에서 출세하고 싶나요? 리더십 연구원인 크리틴 포레스는 여러분의 동료들에게 친절하게 대하는 것부터 시작하라고 말합니다. 연구 결과에 바탕을 둔 이 강연에서, 그녀는 무례함으로 치러야 할 대가를 놀라운 통찰력으로 설명하고, 존중을 담은 사소한 행동이 어떻게 여러분 직장에서의 성공을 가져오고 회사 수익을 높여주는지에 대해 소개합니다.

여러분은 어떤 사람이 되고 싶나요?

간단한 질문이지만

여러분은 알게 모르게

매일 스스로의 행동을 통해
이 질문에 답하고 있습니다.

이 질문 하나로

다른 무엇보다도 여러분이 하는
일의 성공 여부가 결정됩니다.

여러분이 사람들을 어떻게
대하는지에 따라서

모든 게 결정되기 때문입니다.

여러분들은 사람들의
마음을 북돋을 수도 있습니다.

그들을 존중하고

자신의 가치를 인정받고 있고

고마움을 알고, 자신에게 귀 기울인다고
느끼도록 함으로써 말이죠.

혹은 여러분은 사람들을
낮출 수도 있습니다.

그들이 작고, 모욕적이고,
무시당하고, 소외되는 것처럼

느끼게 함으로써 말이죠.

그리고 여러분이 어떤 사람이 될지
선택에 따라서 모든 것이 결정됩니다.

[무례]

저는 무례함이 어떤 영향을
미치는지에 대해 연구합니다.

무례함이란 무엇일까요?

결례하거나 버릇 없는 것이죠.

무례함에는 여러 행위가 있는데

누군가를 조롱하거나 얕보는 것에서부터

사람들을 기분 나쁘게 괴롭히거나

불쾌한 농담을 하거나

회의 중에 문자를 보내는 것 등이죠.

누군가에게는 무례한 행동이
다른 이에겐 괜찮을 수도 있습니다.

누군가 여러분에게 말하고 있을 때
문자를 보내고 있다고 치죠.

그것을 무례하다고 하는 이도 있고

무척 예의바르다고 생각하는
사람도 있을 것입니다.

경우에 따라 다르죠.

상대방의 시각에 달려 있고

그가 무례함을 느꼈는지의
여부에 따라 다릅니다.

누군가가 그렇게 느끼도록
의도하지 않았더라도

우리의 행동에는 결과가 뒤따릅니다.

22년 전에

제가 어느 답답한 병실 안으로
들어갔을 때를 생생하게 기억합니다.

아버지의 모습에 가슴이 무너졌어요.

힘 세고, 건강하고, 에너지 넘치던 분이

병상에 누운 채로 맨 가슴에
전극을 꽂고 계셨습니다.

아버지가 그렇게 된 것은
업무 스트레스 때문이었습니다.

10년이 넘도록

무례한 상사에게
시달려 오셨던 거였어요.

그 당시에 저는 그를 그저
이상한 사람으로만 생각했습니다.

하지만 불과 몇 년 후에

저는 많은 무례함을
목격하고 경험했습니다.

졸업 후, 제 첫 직장에서 말이죠.

그곳에서 일한 1년 동안 매일같이

동료에게 이런 말을 들었습니다.

"너 바보니?
그런 식으로 하는 거 아니야."

아니면, "내가 묻기 전에는
네 의견을 말할 필요 없어."

그래서 저는 당연한 일을 했습니다.

직장을 그만두었죠.

그리고 무례함의 영향을 연구하려고
대학원에 다시 들어갔습니다.

그리고 그곳에서
크리스틴 피어슨을 알게 됐죠.

그녀의 이론에 따르면
사소하더라도 무례한 행동은

공격성과 폭력성 같은
더 큰 문제로 이어집니다.

우리는 무례함이 업무 수행과
결과에 영향을 준다고 믿었습니다.

그래서 우리는 연구를 시작했고
놀랄만한 결과를 얻었습니다.

우리는 경영대 졸업생들을 대상으로
설문조사를 실시했습니다.

그들 모두 서로 다른 조직에서
일하고 있었죠.

우리는 그들의 경험을
적어달라고 부탁했습니다.

버릇없고, 무례하고, 몰상식한
대접을 받은 경험에 대해서요.

그리고 그것에 어떻게
반응했는지 물었습니다.

한 분은 수치스러운 말을 한
상사에 대해 이야기했습니다.

"유치원생이 한 것 같군"
이런 말을 했다더군요.

그리고 다른 상사는 팀 전체 앞에서
누군가의 작업물을 찢어버렸습니다.

그리고 우리는 무례함은 사람들의
의욕을 떨어뜨린다는 것을 알았습니다.

66%는 업무에 들이는 노력이 줄었고

80%는 자신이 당한 일로
근심하며 근무 시간을 보냈으며

12%는 직장을 떠났습니다.

우리가 이 결과를 발표하자
두 가지 일이 일어났습니다.

첫 번째로 몇몇 기업으로부터
연락이 왔습니다.

시스코는 이 수치를 보고

몇 가지 항목만 놓고 보더라도

무례함으로 연간 최소한 1,200만 달러의
비용이 발생한다고 추정했습니다.

두 번째로 우리는 다른 분야의
사람들로부터 이런 말을 들었습니다.

"글쎄요, 사람들은 그렇다고 말하지만
그걸 실제로 어떻게 증명하죠?

정말로 업무 수행에 어려움이 있나요?"

저도 그 점이 궁금했습니다.

그래서 아미르 에레즈와 함께

무례함을 경험했던 사람들과
경험하지 않은 사람들을 비교했습니다.

그 결과, 무례함을 경험한 사람들이

실제로 업무 기능이
떨어진다는 걸 알았죠.

이렇게 말하는 분도 있을 거예요.

"그래, 그럴 수 있어.
당연히 업무에 어려움이 있겠지."

하지만 여러분이 그 일을
직접 당한 당사자가 아니라면요?

여러분이 그런 일을 보거나 들었다면요?

그냥 목격자일 뿐이라면요?

우리는 그것이 목격자에게도
영향을 미치는지 궁금했습니다.

그래서 우리는 5명의 참자가와 함께

수업에 늦은 사람에게
무례하게 대하는 것을

목격하는 상황에 대해 연구했습니다.

실험자가 이렇게 말하는 거죠.

"어떻게 된 거죠?
늦게 도착하다니 책임감이 없군요.

이게 뭐예요!
졸업하면 취업이나 할 수 있겠어요?"

그리고 다른 연구에서는
작은 그룹을 대상으로

동료가 어느 그룹원에게 무안을 줄 때
어떤 영향을 미치는 시험했습니다.

그 결과는 매우 흥미로웠습니다.

왜나하면 목격자들의
업무 능률도 감소했는데

조금이 아니라
꽤 상당히 줄어들었기 때문이죠.

무례함은 유행성 질병입니다.
전염성이 있죠.

우리는 그 주변에 있는 것만으로도
무례함의 매개체가 됩니다.

그리고 이것은 일터에서만
국한되는 것이 아닙니다.

어디서나 이 바이러스를
발견할 수 있죠.

가정, 인터넷, 학교 그리고
우리 사회 안에서요.

우리의 감정과 의욕,
능률에 영향을 미칩니다.

타인을 대하는 태도에도 영향을 미치죠.

심지어 집중력에도 영향을 미치고
지적 능력도 감소합니다.

그리고 이것은 무례함을
당할 때뿐만 아니라

목격할 때도 일어납니다.

심지어 단지 무례함이 내포된 단어를
보거나 읽을 때도 일어납니다.

예를 들어서 자세히 말씀드리죠.

실험을 위해서

우리는 참가자들에게 문장을 만들 때
사용할 단어의 조합을 줬습니다.

하지만 우리는 매우 교활했죠.

참가자의 절반에게는 무례함을 유발하는
15개 단어의 목록을 주었습니다.

버릇없음, 방해, 불쾌함,
그리고 괴롭힘 같은 단어였죠.

나머지 절반은 그런 무례함이 없는
단어 목록을 받았습니다.

그리고 알게 된 사실은
정말 놀라웠습니다.

왜냐하면 무례한 단어를 가진 사람들은

바로 앞의 컴퓨터 화면에 있는 정보를
놓칠 가능성이 5배나 높았거든요.

그리고 연구를 계속 진행하면서

무례한 단어들을 읽은 사람들이

의사결정에 더 오랜 시간이
걸린다는 걸 알았습니다.

자신의 의견을 기록할 때도
마찬가지였죠.

그리고 실수도 훨씬 많았습니다.

이것은 문제가 될 수도 있습니다.

특히 생사가 달린 상황이라면요.

의사인 스티브는 제게
동료 의사에 대해 말했습니다.

절대로 누굴 존중하는 사람이
아니라고 했죠.

특히 신입 직원과 간호사에게요.

하지만 스티브는 그 의사가
의료진에게 소리를 질렀을 때

어떤 특정한 상호작용이
일어난다고 말했습니다.

이 상호작용 직후에 그 의료진은
환자에게 약을 잘못 투여했습니다.

스티브 말에 따르면,
차트에 정확한 정보가 있어도

어쨌든 팀원 모두가
그것을 놓쳤다는 거예요.

그는 의료진이 집중력이 떨어져 있었고
고려 사항을 인지하지 못했다고 했습니다.

간단한 실수죠?

글쎄요, 그 환자는 죽었습니다.

이스라엘에 있는 연구자들이
실제로 증명한 바에 따르면

무례함에 노출된 의료진의
업무 능력이 저하되었습니다.

진단뿐만 아니라
모든 업무 절차 상에서요.

그 주요 원인은 무례함에 노출된 팀이
정보를 기꺼이 공유하려 하지 않았고

동료에게 도움을 구하지
않았기 때문이었습니다.

이런 현상은 의학계뿐만 아니라
모든 산업계에서 나타납니다.

그런데 무례함으로 그렇게
큰 댓가를 치러야 함에도

왜 여전히 무례한 행동을 하게 될까요?

저는 궁금해서 이에 대한
설문조사도 해봤습니다.

첫 번째 이유는 스트레스입니다.

압도당하는 기분이 드는 거죠.

사람들이 더 정중하지 않은
또 다른 이유는

사람들은 정중하거나 친절해 보이는 것에
회의적으로 생각하고 신경을 씁니다.

그렇게 하면 리더처럼
보이지 않는다고 생각하죠.

사람들은 이렇게 생각합니다.
"착하면 뒤처지지 않을까?"

바꿔 말하면 이거죠.
"나쁜 놈이 앞서가지 않을까?"

(웃음)

그렇게 생각하기 쉽습니다.

특히 몇몇 영향력을 발휘한 것으로
잘 알려진 사례들을 볼 때 말이죠.

그렇지만 길게 보면 결국에는
그렇게 되지 않습니다.

창조적 리더십 센터의
모건 맥콜과 마이클 롬바르도는

이에 대한 다양한 연구를 수행했습니다.

그들은 경영 실패의
가장 첫 번째 원인은

몰상식하고, 거칠고, 괴롭히는
태도에 있음을 알았죠.

그런 무례함을 극복하고
성공하는 사람은 늘 있습니다.

하지만 언젠가는

대부분의 무례한 사람들이
그들의 성공을 방해하죠.

예를 들어, 무례한 경영진들은
그들에게 상처를 입힙니다.

그들이 약점을 보이거나
뭔가 필요로 할 때 말이죠.

사람들은 그들 편이
되어주지 않을 겁니다.

하지만 착한 사람들의 경우에는요?

예의 바르면 도움이 될까요?

네, 그렇습니다.

예의 바른 사람이라고 해서 그게 곧
나쁜 사람이 아님을 뜻하진 않습니다.

다른 사람을 낮추지 않는다고 해서
그들을 높이는 것은 아니죠.

진정으로 예의 바르다는 것은
사소한 행동을 의미합니다.

복도에서 웃으며 인사하거나

누군가의 말에 주의 깊게
귀 기울이는 것처럼 말이죠.

이제 여러분은 강하게
자기 주장을 할 수 있고

반대하거나, 갈등을 빚기도 하고
반대 의견을 줄 수 있습니다.

정중하게 상대를 존중하며 말이죠.

이를 '과격한 솔직함'이라고 하는
사람들도 있습니다.

개인적으로 신경쓰이지만
직접적으로 도전하는 것이죠.

네, 예의는 도움이 됩니다.

제 동료와 저는
생명공학 회사에 대한 연구에서

정중하게 보이는 사람들은
두 배는 더 리더처럼 보이고

업무 수행도 훨씬 더
잘한다는 것을 알았습니다.

예의 바른 것이 왜 도움이 될까요?

왜냐하면 사람들은 여러분들을
중요하고 강력한 사람으로 보고

두 가지 주요 특징의
독특한 조합을 보기 때문입니다.

따뜻함과 완전함,
친절함과 똑똑함입니다.

바꿔 말하면, 정중한 것은 그저
타인에게 동기를 부여하는 게 아닙니다.

그것은 여러분에 대한 것입니다.

여러분이 예의 바르다면,
여러분은 더욱 리더로 보일 것입니다.

여러분은 더욱 잘 수행할 것이고,
따뜻하고 유능하다고 보일 것입니다.

하지만 어떻게 정중함이 도움을
주는지에 대한 더 중요한 부분이 있고

그것은 리더십에 관해 가장 중요한
질문 중 하나와 연결되어 있습니다.

사람들은 자신의 지도자에게서
가장 바라는 것이 무엇일까요?

우리는 전 세계 2만 명 이상의
직원들의 자료를 모았고

그 대답이 단순하다는 것을 알았습니다.

존중입니다.

존중받는 것이 무엇보다 중요했어요.

인정과 감사

유용한 피드백

심지어 학습 기회보다 더 중요했죠.

존중받는다고 느끼는 사람은
더욱 건강하고, 더 집중하고

조직에 더 오래 머무르려는
경향이 있었습니다.

그리고 일도 훨씬 더 열심히 하죠.

그럼 여러분은 어떻게 해야 할까요?

어떻게 사람들을 북돋아주고

존중받고 있다는 느낌을
줄 수 있을까요?

다행인 것은 큰 변화가
필요치 않다는 것입니다.

사소한 것으로 큰 변화를
만들 수 있습니다.

제가 알게 된 것은

사람들에게 감사하는 것과

신뢰를 주는 것

주의 깊게 듣는 것

겸손하게 질문하는 것

다른 사람을 인정하고 미소짓는 것이

영향을 미친다는 사실입니다.

오슈너 보건시스템 사의
전 CEO인 패트릭 퀸란은

제게 10-5 방법의 효과를
설명해줬습니다.

여러분이 누군가와
10피트 이내에 있다면

눈을 마주치며 미소를 짓고

만약 5피트 이내에 있다면
'안녕하세요'라고 인사하는 겁니다.

그가 말하기론, 정중함이 확산되었고

환자의 만족도가 높아졌고

환자의 호응도 좋아졌다고 해요.

정중함과 존경은 조직의 역량을
가속화하는 데에 활용될 수 있습니다.

제 친구인 더그 코넌트가

2011년에 캠벨 수프 사의
CEO 자리에 앉았을 때

그 회사의 시장 점유율은
절반으로 떨어져 있었습니다.

판매량은 감소세였고
많은 사람들이 해고된 상태였죠.

갤럽의 관계자는 그들이 조사했던 중에
직원 수가 가장 적은 회사라고 했죠.

그리고 제 친구 더그가 출근한 첫 날에

본사가 바리케이드 울타리로
둘러싸여 있는 것을 발견했습니다.

주차장에는 감시탑이 있었고요.

그는 그 모습이 마치
개방형 교도소처럼 보였다고 했어요.

나쁜 느낌이 들었죠.

5년 내에 더그는
주변 상황을 바꾸었습니다.

그리고 9년 내에 사상 최고의
생산 기록을 달성했고

'일하기 좋은 회사' 등의
상을 휩쓸고 다녔습니다.

어떻게 그럴 수 있었을까요?

어느날, 더그는 직원들에게

업무 수행 지침을
강화하겠다고 발표했습니다.

하지만 정중함을 갖추며
해나가도록 했죠.

그는 자신의 말을 실천했고

임원들도 그렇게 할 것이라고 기대했죠.

더그에게 있어서는 규정을 지키고
직원들에게 베푸는 것이

모든 것의 시작이었습니다.

그에게는 모든 곳이 직원과 접하고
일상적으로 상호소통하는 장소였습니다.

복도, 식당, 회의장 어느 곳이든요.

그가 직원과의 접점을 잘 활용했기에

그들이 가치를 인정받고 있다고
느끼도록 할 수 있었을 것입니다.

직원들이 대우받고 있다고 느끼고

그들에게 귀기울이고 있음을
보여준 또 다른 방법은

직원들에게 30,000건이 넘는
감사편지를 손으로 썼던 것입니다.

그리고 이 일은 다른
리더들에게 모범이 됩니다.

리더들은 하루에 400회의
직원들과의 접점을 가집니다.

대부분 긴 시간이 아니라
2분도 안되는 시간이죠.

그 각각의 순간을 순발력있게
유념하며 대응하는 것이 중요합니다.

정중함은 사람을 끌어 올립니다.

사람들로 하여금 더 노력하고,
최선을 다하도록 만들어줍니다.

만약 우리가 정중하다면요.

무례함은 사람들과 그들의
능력을 깎아 내립니다.

그들의 잠재력 또한 빼앗아버리죠.

그들이 당사자가 아니더라도요.

제 연구에서 알게 된 사실은

우리가 더 정중한 환경에 놓인다면

우리는 더 생산적이고, 창의적이며,
배려있고, 행복하고 건강하단 겁니다.

우리는 더 잘 할 수 있습니다.

우리 각자가 더 유념하며

주변 사람들을 북돋아주는
행동을 취할 수 있습니다.

일터에서, 집에서,
인터넷 상에서, 학교에서

그리고 우리 사회 안에서도 말이죠.

사람들을 대할 때마다 기억하세요.

"여러분은 어떤 사람이
되길 원하시나요?"

질병같은 무례함을 끝내고

정중함을 퍼뜨립시다.

결국, 그것은 득이 되어 돌아옵니다.

감사합니다.

(박수)