Hogyan képezzük az alkalmazottakat a nehéz beszélgetések kezelésére?

"Itt az ideje személyes oktatásokba fektetni, melyek képessé teszik az embereket a nehéz beszélgetések kezelésére", mondja Tamekia MizLadi Smith. Ebben a szellemes, provokatív előadásban Smith egy munkahelyi oktatóprogramról beszél, amely az "Á. L. D. V. A. vagyok" nevet kapta, és képes arra motiválni vezetőket és alkalmazottakat, hogy törődéssel és tisztelettel kommunikáljanak. A lényeg pedig: mindig mondják el az alkalmazottaknak, miért fontos a munkájuk!

Olyan világban élünk,

ahol a nap 24 órájában,
a hét minden napján,

az év 365 napján adatgyűjtés folyik.

Az adatokat az ügyfelekkel közvetlenül
kapcsolatba kerülő specialista gyűjti.

Ilyenek például kedvenc áruházaik eladói,

az élelmiszerboltok pénztárosai,

a kórházi betegfelvételisek,

sőt az is, aki utoljára
mozijegyet adott önöknek.

Tapintatos kérdéseket tesznek fel, mint:
"Megadná, kérem, az irányítószámát?"

Vagy: "Szeretné használni
a pontgyűjtó kártyáját?"

Ezek mind adatot szolgáltatnak.

Azonban a beszélgetés
kissé összetettebbé válik,

amikor nehezebb kérdések merülnek fel.

Hadd mondjak önöknek egy történetet:

Egyszer volt, hol nem volt egy hölgy,
bizonyos Miss Margaret.

Margaret ügyfélkapcsolati specialista volt

közel húsz évig.

Ezalatt sosem, komolyan,
sosem kellett megkérdeznie

a betegek nemét, faját
vagy etnikai hovatartozását.

Mert, tudják, Margaret csak ránézett
az emberre, és megállapította.

Aha.

Megállapította, hogy az illető
fiú-e vagy lány,

fekete vagy fehér, amerikai vagy sem.

Számára csak ezek a kategóriák léteztek.

Képzeljék el azt a nehéz napot,

amikor pimasz felettese meghívta
a "mindent megváltoztató" megbeszélésre,

és közölte vele, hogy minden egyes
pácienst meg kell kérnie,

hogy azonosítsa magát.

Átadott neki egy listát hat nemmel, nyolc
fajjal és száznál több etnikummal.

Nos, Margaret megdöbbent.

Vagyis nagyon megsértődött.

Annyira, hogy elmasírozott a HR-osztályra,

hogy megtudja, elmehet-e
korkedvezménnyel nyugdíjba.

Azzal fejezte be a kirohanását,
miszerint a pimasz főnöke meghívta

erre a "mindent megváltoztató"
megbeszélésre,

de még (még), csak (csak), ételt (ételt)

sem (sem), hozott (hozott... hozott).

(Nevetés)

(Taps)
(Éljenzés)

Tudják, az ilyen megbeszélésekre
ételt kell vinniük.

(Nevetés)

Mindenképp.

(Nevetés)

Nos, ez egy példa volt az egészségügyből,

de természetesen minden üzletág
gyűjti valahogyan az adatokat.

Igaz történet: pénzt akartam átutalni.

Az ügyfélszolgálati munkatárs megkérdezte,

az Államokban születtem-e.

Tétováztam a választ illetően,

és ő, mielőtt még rájött volna,
miért hezitálok,

elkezdte lejáratni a munkáltatóját.

Azt mondta: "Kedvesem, tudom, hülyeség,
de előírják, hogy ezt megkérdezzük."

(Nevetés)

Csak azért, ahogy ő adta elő magát,

így reagáltam: "Mondd, miért?

Miért írják elő, hogy ezt kérdezzétek?

Deportálják az embereket?"

(Nevetés)

De aztán visszakapcsoltam
a másik énemre,

a sokkal profibb, szónoki-költői énemre.

Arra, amelyik értette, hogy mindenütt
akadnak kis Miss Margaretek.

Emberek, jó emberek, sőt,
akár jó munkavállalók is,

akikből hiányzott a helyes
kérdezés képessége,

és sajnos ez rossz képet festett róluk,

de a legrosszabb, hogy ez az üzletről
még rosszabb képet festett,

mint magáról a hölgyről.

Fogalma sem volt róla, ki vagyok.

Szó szerint lehettem volna egy nő,
akit meghívtak előadást tartani a TED-en,

és aki példaként használja őt.

Képzeljék csak el.

(Taps)

És sajnos

az emberek megtagadják a válaszadást,

mert úgy érzik, az információt

diszkriminatív módon
használnák fel ellenük,

és mindezt a rossz kommunikáció miatt.

Valójában így rossz adatot kapunk.

És mindenki tudja,
mit jelent a rossz adat.

A rossz adat időbe és pénzbe kerül,

plusz erőforrásba.

Sajnos, ha rosszak az adatok,

annak még nagyobb a költségvonzata,

mert ott van az egészségi egyenlőtlenség,

az egészség szociális meghatározói,

a gyermekhalandóság,

amelyek mind az általunk begyűjtött
adatoktól függnek,

és ha rosszak az adatok, a problémák
változatlanul megmaradnak.

Vannak hátrányos helyzetű népességek,

amelyek szerencsétlenek
és hátrányos helyzetűek is maradnak,

mert az adatok, amikkel
dolgozunk, vagy elavultak,

vagy egyáltalán nem jók,
vagy nincsenek is.

Nos, nem lenne csodás,
ha a Miss Margarethez

és a banki vevőszolgálatoshoz
hasonló emberek meg lennének áldva

azzal a képességgel, hogy együttérző
törődéssel végezzék az adatgyűjtést?

Elmagyarázhatom, mit értek "áldás" alatt?

Írtam egy akrosztikont.

Á: Átérzi és tudja,
miért fontos a szerepe.

L: Legyen az adat pontos, ez az ő sikere.

D: Dolgát együttérzéssel,
törődéssel végzi.

V: Valódi tudással magyarázva

A: Az adatgyűjtés fontosságát

mindenki megérti.

(Taps)

Nos, én művész vagyok.

Ha egy művészi alkotáson dolgozom,

olyankor a bennem lakozó

tréner is öntudatára ébred.

Így ezt az akrosztikont elkezdtem
továbbfejleszteni komplett gyakorlattá,

"Á. L. D. V. A. vagyok" címmel.

Mert emlékszem, mikor
ügyfélkapcsolati specialista lettem,

és először mentem be
a méltányossági ellátási irodába,

az jutott eszembe: "Ezért tették fel
nekünk azokat a kérdéseket?"

Minden megvilágosodott.

Rájöttem, hogy ahogy a kérdéseimet
feltettem, ahogy magyaráztam...

rossz nemi hovatartozást használtam,
rossz faji hovatartozást használtam,

rossz etnikumot határoztam meg,

ami ellenséges környezetet szült;

"nem voltam megáldva", így megbántottam
és frusztrálttá tettem az embereket.

Emlékszem a számítógépes tréningemre,

amely sajnos nem készített fel,
hogyan enyhítsem az ilyen helyzeteket.

Nem biztosította
a mélyebb megértés lehetőségét:

hogy megkérdezhessem,
hogyan tegyek fel jól kérdéseket.

Odafordulnék a géphez, és megkérdezném:
"Szóval mi a teendő, ha ez történik?"

Mire a számítógép...

hallgat, mert nem tud beszélni.

(Nevetés)

Nos, ezért fontos, hogy legyen ott valaki,

aki képes tanítani téged,
és elmondani, mi a teendő

a hasonló helyzetekben.

Így amikor az "Á. L. D. V. A. vagyok"
anyagát írtam,

ezt a tapasztalatot
szem előtt tartva dolgoztam,

és persze meggyőződéssel.

Olyan optimalizált oktatási
felületet akartam,

ahol az emberek párbeszédeket
kezdeményezhetnek.

Beszélni akartam az előítéletekről,

a tudatosakról és az öntudatlanokról,

és hogy mit teszünk.

Mert megtanultam, hogy ha az embereket
bevonjuk a "miértek" megértésébe,

úgy próbára tesszük a nézőpontjukat,
és megváltoztatjuk a hozzáállásukat.

Most már tudom, hogy az ügyfelektől
gyűjtött adatokat kutatásokhoz használják:

hogy megszüntessék az egyenlőtlenséget
és gyógymódot találjanak.

Már tudom, hogy a változás bevezetésének
mindig az a jobb módja,

ha fokozatosan megtanítjuk
az embereket változni ahelyett,

hogy szó szerint
sokkoljuk őket a változással.

Már tudom, az emberek szívesebben
osztanak meg információt,

ha jól informált alkalmazottak
tisztelettel bánnak velük.

Tudom, nem kell statisztikusnak lenniük,

hogy megértsék az adatok erejét és célját,

de az embereket tisztelettel
és együttérző törődéssel kell kezeljék.

Most már tudom, hogy ha "áldva" vannak,

az önök felelőssége az, hogy másokat is
felruházzanak ezzel a képességgel.

De ami a legfontosabb: már tudom,

hogy ha embereket tanítunk,

hogyan kommunikáljanak más emberekkel,

azt is egy embernek kellene tennie.

(Taps)

Tehát ha dolgozni mennek,

és a "mindent megváltoztató"
megbeszélést szervezik meg...

(Nevetés)

...gondoljanak Miss Margaretre.

És ne felejtsék el az ételt
(az ételt... az ételt... az ételt...).

Köszönöm.

(Taps)
(Éljenzés)

Köszönöm.

(Taps)