Du soutien pour le monde entier en temps de crise, en un SMS

Et si nous pouvions aider les gens traversant une crise à n'importe quel moment, de n'importe où, avec uniquement un SMS ? C'est l'idée deriière Crisis Text Line, un service gratuit et continu qui met en contact dans gens dans le besoin et des conseillers de crise bénévoles et formés -- « des inconnus aidant des inconnus à travers le monde, comme une machine mondiale géante qui distribue de l'amour », comme le dit la cofondatrice et PDG Nancy Lublin. Apprenez-en plus sur leur énorme projet d'expansion à quatre nouvelles langues pour offrir une aide cruciale et salvatrice à un tiers du globe. (Cette idée ambitieuse fait partie de l'initiative de TED « The Audacious Project » destinée à promouvoir et financer le changement à l'échelle mondiale.)

« J'ai 14 ans et je veux
rentrer chez moi. »

« Je m'appelle Beth, je suis là pour toi,

dis-moi en plus. »

« J'ai déjà fait une fugue

mais je n'ai jamais été impliquée
dans rien de tel.

On a mis de la drogue dans mon verre. »

« Il semble que
tu ne te sentes pas en sécurité.

Le moyen le plus rapide
pour moi de t'aider

est que tu appelles le 112. »

« LOL, Beth.

S'ils m'entendent, ils me tueront.

Ils vont envoyer un autre homme
pour coucher avec moi,

dépêchez-vous svp. »

« Il semble que tu sois en danger.

Je peux appeler le 112 pour toi
et envoyer de l'aide.

Tu es très courageuse. »

« Merci Beth.

Dites à la police d'être prudente,
ces hommes sont armés. »

Je peux partager cette histoire

car elle a été largement diffusée
dans les médias à travers le pays.

Nous avons appelé le 112.

La police a sauvé cette fille,

deux autres filles

et arrêté trois hommes,

tous dans le Motel 6 à San José.

Je m'appelle Nancy « Beth » Lublin.

Je suis cofondatrice et PDG
de Crisis Text Line,

le service gratuit
et disponible en continu

qui aide les gens via SMS et Messenger

avec des problèmes de santé
mentale et comportementale.

Quand je vais sur la plateforme
comme conseillère,

j'utilise le pseudonyme « Beth ».

Il s'avère que j'étais la conseillère
ayant pris cette conversation.

Mais c'est cela, Crisis Text Line.

Ce sont des inconnus aidant des inconnus
lors de leurs moments les plus sombres

pour qu'ils restent en vie,
se sentent moins seuls

et pour leur rappeler
à quel point ils sont forts.

Crisis Text Line a été lancée
discrètement en août 2013

à Chicago et El Paso

et, en l'espace de quatre mois,

nous couvrions les 274
indicatifs régionaux aux États-Unis,

car les gens utilisaient le service,

en avaient une bonne expérience,
le partageaient avec leurs amis --

c'est une croissance organique.

En six ans et demi,

nous avons géré
environ 150 millions de messages.

Les gens qui utilisent notre service
gratuit et en continu

ont tendance à être jeunes,

car c'est par SMS.

45% d'entre eux ont moins de 17 ans.

Ils sont aussi pauvres, multiraciaux.

17% d'entre eux s'identifient
comme étant hispaniques

et 44% comme étant LGBTQ.

Les cinq plus gros problèmes
que nous observons sont les relations,

la dépression, l'anxiété,
l'automutilation

et, dans environ
une conversation sur quatre,

les pensées suicidaires.

Tous ceux qui nous envoient
des messages sont malheureux,

pourtant nous avons normalement
un taux de satisfaction de 86%

parmi nos utilisateurs.

Qu'est-ce qui nous rend si efficaces ?

La technologie, les données et les gens.

La technologie.

Ce n'est pas une appli.

Ce n'est pas quelque chose à télécharger.

C'est gratuit,

il n'y a pas de questionnaire compliqué,

c'est donc très facile à utiliser.

Il suffit d'envoyer un SMS.

Un algorithme d'apprentissage
classe les messages

selon leur sévérité.

Un peu comme les urgences d'un hôpital
prendraient la blessure par balle

avant l'enfant avec une entorse.

Nous travaillons ainsi aussi.

Nous prenons d'abord
les cas à hauts risques.

La personne qui a avalé
un flacon de pilules

passerait avant quelqu'un d'autre.

C'est de la science des données
pour sauver des vies.

Mais ce sont des humains qui conseillent.

Nous avons formé plus de 28 000
conseillers de crise bénévoles

qui candidatent en ligne,
voient leurs antécédents contrôlés

et suivent une formation de 30 heures.

S'ils sont validés --

tout le monde ne l'est pas,

le taux de validation n'est que de 33% --

ils peuvent sauver des vies
depuis leur canapé.

C'est une économie de la demande
pour le bénévolat,

comme Uber ou Lyft pour le bénévolat.

Nous avons aussi
des employés à temps plein

avec une maîtrise
dans un domaine apparenté.

Ce sont des superviseurs,

ils suivent chaque conversation
et interviennent si nécessaire.

Grâce à cette technologie, ces données

et à notre modèle de travail bénévole,

nous pouvons toucher
des tonnes de gens qui souffrent.

Des gens qui n'ont pas accès
à d'autres ressources

tels que l'adolescent homosexuel
ne pouvant pas parler à ses parents

car ils lui disent
de prier pour ne plus être gay.

Ou la fille ne pouvant pas
dormir à 2h du matin

car elle est anxieuse pour ses examens

et ne veut pas décevoir
les gens qui l'aiment.

Ils nous envoient un SMS.

Nous les aimons.

Nous les soutenons.

Nous leur rappelons
à quel point ils sont forts.

Nous établissons ensemble une stratégie
pour qu'ils soient en sécurité.

Nous leur disons
que si cela leur a fait du bien

de parler avec nous --

68% des gens disent
nous avoir dit quelque chose

qu'ils n'ont jamais dit
à une autre être humain,

si cela fait du bien de nous le dire,

essayez de trouver une autre personne
dans votre vie demain avec qui parler.

Après notre conversation,

ils mettent en œuvre
cette stratégie de sûreté.

Peut-être qu'ils vont dormir

ou qu'ils écrivent leurs pensées

ou qu'ils écoutent BTS ou Lizzo

ou qu'ils écrivent une lettre à leur sœur,

à leur patron ou à eux-mêmes
à lire dans 12 mois.

Ils demeurent en sécurité.

Parfois, les gens ont les idées,

la stratégie, les moyens et l'opportunité

de se faire du mal ou de blesser quelqu'un

et nous ne pouvons pas
désamorcer la situation.

Comme l'homme au Texas, il y a cinq ans,
lors du réveillon de Noël,

qui nous a dit ne ressentir du plaisir
qu'en infligeant de la douleur

et qu'il voulait tuer des femmes
et allait passer à l'acte ce soir-là.

Dans ces situations
où le risque est imminent,

nous appelons le 112.

Et dieu merci pour le 112,

car lors de incident au Texas,

comme rapporté aux informations,

ils ont envoyé de l'aide,
ils ont envoyé la police chez lui

et ils l'ont trouvé avec un arsenal
d'armes chargées

et en possession d'un pied humain.

Les interventions directes
représentent moins d'un pour cent

de nos conversations.

Mais cela en fait environ 26 par jour.

Et chaque semaine,
six interventions sont pour un homicide.

Généralement, un tireur dans une école.

Nous avons réalisé
plus de 32 000 interventions directes.

Nos données et des études externes

montrent que nous sommes très bons
pour sauver des vies

et pour changer des vies.

Nous utilisons les données

pour nous permettre
de changer les systèmes.

Par exemple,

nous avons appris que le meilleur langage
pour évaluer les risques

concernant les pensées suicidaires

n'est pas d'utiliser les mots :
« Penses-tu à te suicider ? »

Nous utilisons plutôt des mots comme :

« Penses-tu à la mort ou à mourir ? »

ou « Penses-tu à te tuer ? »

Nous avons partagé ce langage
avec des journalistes, pour l'adopter.

Nous l'avons partagé avec des activistes.

Nous conseillons l'association
du numéro d'urgences national,

celle du 112,

sur les bonnes pratiques

pour les premiers intervenants
sur un suicide.

Nous travaillons
avec l'administration des vétérans

pour identifier les pensées
et intentions suicidaires

chez les vétérans.

(Soupire)

La douleur n'est pas
un sentiment américain.

C'est un sentiment humain.

Alors nous nous sommes développés.

Nous nous sommes développés
un pays à la fois :

l'Irlande, le Royaume-Uni, le Canada --
que nous couvrons en français et anglais.

Nous pourrions continuer
à nous développer un pays à la fois.

Cela nous prendrait des décennies

pour toucher ne serait-ce qu'un tiers
des gens dans le monde.

Ce n'est tout simplement pas acceptable.

Nous avons déjà observé,
depuis le début de COVID début mars,

une augmentation de 40%
de notre volume de messages.

78% de nos conversations

comprennent des mots comme
« flippé », « effrayé », « panique ».

Les gens s'inquiètent
au sujet du virus COVID,

les symptômes les rendent nerveux

et ils s'inquiètent pour leur famille
en première ligne.

Nous observons aussi l'impact
des quarantaines en elles-mêmes.

Les gens sont loin de leur routine,

peut-être sont-ils en quarantaine
avec des gens violents.

Nous avons observé une augmentation
de 48% des agressions sexuelles

et une augmentation de 74%
de la violence domestique.

L'un des plus gros impacts du virus
et du confinement que l'on a observés

est le stress financier.

De plus en plus de gens nous contactent,
craignant la faillite,

craignant le sans-abrisme
et d'autres pertes financières.

Actuellement,

32% des gens nous envoyant des messages

s'identifient comme venant d'un foyer

avec des revenus
inférieurs à 20 000 dollars.

En augmentation par rapport

à nos habituels 19%
ayant des revenus faibles.

Nous devons nous développer.

Rapidement.

Depuis des mois,
nous prévoyions d'annoncer

que nous allions réaliser
une expansion par langue :

cinq langues les cinq prochaines années,

couvrant 32% du globe.

Et puis il y a eu le COVID.

Les choses ont changé.

Maintenant, cinq années
semblent être un luxe.

Alors aujourd'hui, maintenant,

nous nous engageons
à le faire en la moitié du temps.

Cinq langues en deux ans et demi.

Nous allons lancer l'espagnol partout,

l'anglais partout, le portugais partout,

le français partout,

et la cinquième langue ?

L'arabe.

Nous allons offrir notre service
à des pays et des populations

qui ont des services
de santé mentale limités

et presque aucune donnée
sur la situation.

Cela inclut les populations de migrants --
qui ont des téléphones.

Et les jeunes, qui ne sont souvent
pas comptés dans les études,

mais ils ont des téléphones.

Notre approche sera par langue,

ce qui simplifie la technologie,

car en plus des SMS,

nous allons utiliser
WhatsApp et Messenger.

Et une expansion mondiale nous aide
pour la disponibilité au milieu de la nuit

car nous couvrirons
tous les fuseaux horaires.

Pensez-y,

il y aura des inconnus
aidant des inconnus à travers le monde.

Comme une machine mondiale géante
qui distribue de l'amour.

Le fait que la communauté TED
ait soutenu notre rêve audacieux

est très, très important

à mes yeux et à ceux
de tout le monde dans notre équipe.

Notre meilleur moyen
d'exprimer notre gratitude

est de vous dire que nous sommes
prêts et enthousiastes.

Nous allons utiliser cette contribution

pour influencer des millions de vies
à travers le monde.

Les temps sont difficiles.

Ils sont déroutants et déprimants

et parfois, nous nous sentons seuls,
surtout en étant en isolement.

Mais peu importe votre âge,

peu importe votre situation
ou votre lieu de résidence,

nous serons à portée de main,
dans votre poche.

Ces dernières semaines,
j'ai beaucoup réfléchi

à cette fille faisant l'objet d'un trafic

avec qui j'ai été en contact.

J'espère qu'elle est
en sécurité quelque part.

J'ignore ...

j'ignore dans quelles conditions
elle est en quarantaine

ou avec qui elle est,

mais je l'espère en sécurité.

J'ignore comment, l'année dernière,
elle a obtenu notre numéro

ou comment elle a eu accès
à un téléphone pour nous contacter.

Je ne lui ai jamais demandé.

Car cela n'importait pas.

Ce qui compte, c'est
qu'elle ait pu nous contacter,

qu'elle ait eu ce téléphone,
qu'on ait pu l'aider rapidement.

C'est l'objectif :

rendre cela plus facile
pour les gens d'obtenir de l'aide

que d'éviter d'obtenir de l'aide.

Que dans des moments difficiles,

dangereux, de distanciation physique,

personne ne soit jamais seul.

Grâce à Crisis Text Line,

personne n'est jamais vraiment seul.

[Soutenez cette initiative
sur AudaciousProject.org]