提供优质反馈的诀窍
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0:00 - 0:03我们知道,木匠有自己的工具箱,
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0:03 - 0:04牙医有自己的牙钻。
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0:05 - 0:07在我们当今绝大多数工作中,
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0:07 - 0:10我们最需要的工具
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0:10 - 0:13其实都关乎能否很好地
提供与获得反馈。 -
0:13 - 0:16[ 我们的工作方式 ]
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0:18 - 0:20关于反馈,
人类已经讨论了数百年之久。 -
0:20 - 0:23实际上,公元前 500 年的孔夫子
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0:23 - 0:27就讨论过有效表达
复杂信息的重要性。 -
0:27 - 0:30但说实话,我们至今依然不善其道。
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0:30 - 0:32实际上,近期一项
盖洛普问卷调查发现, -
0:32 - 0:36强烈认同业绩反馈
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0:36 - 0:40能有效提升业绩的员工只占 26%,
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0:40 - 0:41相当可悲的数字。
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0:41 - 0:42到底发生了什么?
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0:42 - 0:44其实大多数人提供反馈的方式
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0:44 - 0:46并不利于大脑接受。
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0:46 - 0:48提供反馈的人分成两类:
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0:49 - 0:52一类人非常委婉而温和,
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0:52 - 0:55让接受反馈者的大脑
甚至无法辨别自己已经收到反馈, -
0:55 - 0:57或是对此感到非常困惑;
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0:57 - 1:00另一类人则是太过于直接,
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1:00 - 1:04会让接受反馈者进入防备状态。
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1:04 - 1:07大脑里有个叫
杏仁核的部位, -
1:07 - 1:09它每时每刻都在检查
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1:09 - 1:12接受到的信息里
是否含有社交威胁。 -
1:12 - 1:14这样一来,我们就会趋于戒备,
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1:14 - 1:16寻找退路,
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1:16 - 1:21于是反馈提供者也乱了阵脚,
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1:21 - 1:23话语变得支支吾吾,
语无伦次, -
1:23 - 1:26整个对话只能草草结束。
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1:26 - 1:28但提供反馈大可不必如此。
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1:28 - 1:31我和我的团队历时数年
走访了不同的公司, -
1:31 - 1:35询问公司内部有谁善于提供反馈。
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1:35 - 1:37任何经多人证实精于此道者,
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1:37 - 1:40都会被我们邀请到实验室,
以了解他们独特的反馈技巧。 -
1:41 - 1:44于是我们发现了一个
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1:44 - 1:47能有效表达复杂信息的“四步诀”。
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1:47 - 1:49准备好了吗?现在开始。
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1:49 - 1:52四步诀的第一步叫“小肯定”,
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1:52 - 1:54善于提供反馈者
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1:54 - 1:58会以简洁而关键的提问
作为反馈的开始方式, -
1:58 - 2:02从而让接受者的大脑
知道反馈要来了。 -
2:02 - 2:04比方说,
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2:04 - 2:07“能不能占用你五分钟,
讨论一下刚刚的交流结果?” -
2:07 - 2:09或是 “关于如何完善我们的工作,
我有一些想法。 -
2:09 - 2:11能和你说说吗?”
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2:11 - 2:13这种小肯定的问题
能做到两件事: -
2:13 - 2:16首先,它能成为同步工具,
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2:16 - 2:19让对方知道
你要提供反馈了。 -
2:19 - 2:22其次,它能制造一种
主动接纳的氛围。 -
2:22 - 2:25“小肯定”问题的回应方式
只有“是”与“否”。 -
2:25 - 2:27从而,我能获得一种
自主权的感觉。 -
2:27 - 2:31反馈四步诀的第二步
叫“摆事实”, -
2:31 - 2:34为此,你需要明确地
列出你的所见所闻, -
2:34 - 2:37并摒弃任何不客观的词汇。
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2:37 - 2:40有一个我们称之为
“模糊词汇”的概念。 -
2:40 - 2:43“模糊词汇”是指那些
不同的人有不同理解的词。 -
2:43 - 2:45“模糊词汇”都很笼统。
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2:45 - 2:48举个例子,我会说
“你不必这么抵触”, -
2:48 - 2:50或者 “你本可以更主动”。
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2:50 - 2:53我们发现,
善于反馈者的独到之处在于, -
2:53 - 2:56他们会将模糊词汇
转化到要摆出的事实里。 -
2:56 - 2:59比如,这句话
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2:59 - 3:00“你真不可靠。”
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3:00 - 3:04可以更好地表达成 “你说好了
11 点钟会把电子邮件给我, -
3:04 - 3:05可我现在还没收到。”
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3:05 - 3:09明确性对于积极反馈而言也很重要,
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3:09 - 3:12因为我们希望能明确指出
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3:12 - 3:16自己到底想让对方
做得更多还是更少, -
3:16 - 3:18而如果我们总是用词模糊,
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3:18 - 3:19对方也就搞不清
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3:19 - 3:22接下来要反复执行的是什么行为。
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3:22 - 3:25四步诀的第三步是“论影响”。
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3:25 - 3:28你要说明刚刚摆出的事实
怎样影响到你了。 -
3:29 - 3:31举个例子,我会说,
“因为我没收到信息, -
3:31 - 3:34我的工作进度受到了影响,
无法继续。” -
3:34 - 3:36或者说,“我很喜欢
你加的那些故事, -
3:36 - 3:39因为它们能让我更快地理解概念。”
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3:39 - 3:40这样能让你感知到其中的
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3:40 - 3:43目的、含义和不同要点之间的逻辑,
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3:43 - 3:46而这才是大脑真正需要的。
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3:46 - 3:49四步诀的第四步是“提问题”。
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3:49 - 3:53善于反馈的人会用一个问题
来总结他们的反馈信息。 -
3:53 - 3:55他们会这样问:
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3:55 - 3:56“那么,你怎么看?”
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3:56 - 3:59或是“我认为我们应该这么做,
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3:59 - 4:01而你对此又是怎么想的呢?”
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4:01 - 4:04它的作用在于
让人应承,而非应付; -
4:04 - 4:07让对话不再是单方独白,
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4:07 - 4:10而是一个合力解决问题的场景。
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4:10 - 4:12还有最后一点。
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4:12 - 4:15善于提供反馈者
不但能有效地表达信息, -
4:15 - 4:17他们还会定期寻求反馈。
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4:17 - 4:20实际上,我们对于
感知领导力的研究显示, -
4:20 - 4:23你不该被动地等待反馈——
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4:23 - 4:25我们称之为“推送反馈”——
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4:25 - 4:28相反,你应该主动寻求反馈,
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4:28 - 4:30我们称其为“拉取反馈”。
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4:30 - 4:33拉取反馈能让你成为
一名持续学习者, -
4:33 - 4:35将主动权掌握在自己的手里。
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4:35 - 4:37最具挑战性的
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4:37 - 4:40其实是那些要求具备
高超反馈技巧的场景, -
4:40 - 4:42但做到这一点并没有那么难。
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4:42 - 4:44现在你学到了这四步诀,
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4:44 - 4:48如何在各式艰难的对话中应用,
就由你尽情发挥了。
- Title:
- 提供优质反馈的诀窍
- Speaker:
- 丽安·雷宁格
- Description:
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数百年来人类不断尝试着各种进行建设性批评的方式,可不知为何,我们至今任没有找到诀窍。认知心理学家丽安·雷宁格(LeeAnn Renninger)在此分享了一个经科学证实有效的提供反馈的方法。
- Video Language:
- English
- Team:
- closed TED
- Project:
- TED Series
- Duration:
- 05:01
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