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Le secret pour donner d'excellents retours

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    Si vous considérez un charpentier,
    il a une boîte à outils,
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    un dentiste a ses fraises.
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    A notre ère et avec le travail
    que nous faisons,
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    l'outil le plus nécessaire est axé
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    sur la capacité à bien donner
    et recevoir des retours.
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    [Notre Façon de Travailler]
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    Les humains parlent d'avis
    depuis des siècles.
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    Confucius, en 500 avant J.C.,
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    parlait de l'importance d'être capable
    de bien énoncer des messages difficiles.
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    Mais pour être honnête,
    nous le faisons encore assez mal.
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    Un récent sondage Gallup a révélé
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    que seuls 26% des employés
    sont tout-à-fait d'accord de dire
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    que les retours qu'ils ont
    améliorent leur travail.
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    Ces chiffres sont assez désolants.
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    Que se passe-t-il ?
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    La façon dont les gens donnent leur avis
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    n'est pas adaptée au cerveau.
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    Les gens se divisent en deux camps.
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    Soit ils sont très indirects et tendres
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    et le cerveau ne reconnaît même pas
    qu'on lui fait un retour
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    ou il est désorienté,
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    ou ils font partie de l'autre camp
    et sont trop directs,
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    ce qui pousse l'autre personne
    à être sur la défensive.
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    Il y a cette partie du cerveau
    appelée amygdale
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    qui est en analyse constante
    pour déterminer
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    si une menace sociale
    est attachée au message.
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    Avec une menace,
    nous deviendrons défensifs,
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    nous reculerons et nous replierons
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    et celui qui fait un retour
    commence également à s'emmêler.
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    Ils ajoutent des « hum » et « euh »
    et des justifications
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    et le tout devient très vite flageolant.
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    Cela n'a pas à être ainsi.
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    Mon équipe et moi avons passé des années
    à nous rendre dans des entreprises
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    et à demander qui était bon
    pour donner des retours.
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    Quiconque étant désigné à répétition
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    est amené dans notre labo
    pour voir ce qu'il fait différemment.
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    Nous avons découvert
    une formule à quatre composantes
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    que vous pouvez utiliser
    pour bien exprimer tout message délicat.
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    Vous êtes prêt ? Les voici.
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    La première composante
    est ce que nous appelons un micro oui.
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    Ceux qui sont bons pour donner des retours
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    commencent par poser une question
    courte mais importante.
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    Cela fait savoir au cerveau
    que des retours sont à venir.
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    Quelque chose comme par exemple :
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    « Avez-vous cinq minutes pour parler
    du déroulement de notre conversation ? »
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    ou « J'ai des idées
    pour améliorer les choses,
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    puis-je vous en faire part ? »
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    La question du micro oui
    fait deux choses pour vous.
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    Un : c'est un outil de temporisation.
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    Il fait savoir à l'autre personne
    que l'on va lui donner des retours.
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    La seconde chose est qu'elle crée
    un moment d'agrément.
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    Je peux dire oui ou non à cette question.
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    Cela me donne un sentiment d'autonomie.
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    La seconde composante de la formule
    est de donner vos points de données.
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    Vous devriez énoncer spécifiquement
    ce que vous avez vu ou entendu
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    et exclure tout mot
    qui n'est pas objectif.
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    Il y a un concept
    que nous appelons les mots flous.
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    Un mot flou peut signifier
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    différentes choses
    pour différentes personnes.
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    Les mots flous ne sont pas spécifiques.
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    Par exemple, si je dis :
    « Vous ne devriez pas être si défensif »
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    ou « Vous pourriez être plus proactif ».
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    Ceux qui sont bons pour donner des retours
  • 2:53 - 2:56
    vont convertir leurs mots flous
    en points de données.
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    Par exemple, au lieu de dire :
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    « Vous n'étiez pas fiable »,
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    nous dirions : « Vous aviez dit
    que vous m'enverriez cet email avant 11h
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    et je ne l'ai toujours pas. »
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    La spécificité est aussi importante
    quand il s'agit de retours positifs
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    et la raison en est que nous voulons
    pouvoir spécifier exactement
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    ce que nous voulons que l'autre personne
    renforce ou atténue.
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    Si nous en restons à des mots flous,
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    ils n'offriront aucun indice particulier
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    quant à comment répéter
    ce comportement à l'avenir.
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    La troisième composante de la formule
    est l'énoncé de l'incidence.
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    Vous énoncez comment
    ce point de données vous a affecté.
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    Par exemple, vous pourriez dire :
    « N'ayant pas compris le message,
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    j'étais bloqué et ne pouvais pas avancer »
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    ou « J'ai vraiment aimé
    que tu ajoutes ces histoires
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    car cela m'a aidé
    à comprendre plus vite le concept ».
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    Cela vous donne un but,
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    du sens et une logique entre les points,
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    ce que le cerveau désire cruellement.
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    La quatrième composante
    de la formule est une question.
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    Ceux qui font de bons retours finissent
    leur retour par une question.
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    Ils demandent par exemple :
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    « Comment voyez-vous les choses ? »
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    ou « Voilà ce que je pense
    que nous devrions faire,
  • 3:59 - 4:01
    mais qu'en pensez-vous ? »
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    Cela établit un engagement
    plutôt qu'un simple acquiescement.
  • 4:04 - 4:07
    La conversation n'est plus un monologue
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    mais devient une résolution conjointe
    du problème.
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    Il y a une dernière chose.
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    Ceux qui sont bons à donner des retours
    énoncent bien les messages
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    mais demandent également
    régulièrement des retours.
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    Notre recherche sur le leadership perçu
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    montre que vous ne devriez pas attendre
    que l'on vous fasse des retours --
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    ce que nous appelons
    des retours poussés --
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    mais vous devriez activement
    demander des retours,
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    ou tirer des retours.
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    Tirer des retours vous établit
    comme apprenant continuellement
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    et met le pouvoir dans vos mains.
  • 4:35 - 4:37
    Les situations les plus difficiles
  • 4:37 - 4:40
    sont celles qui appellent
    à des retours les plus habiles.
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    Mais cela n'a pas à être difficile.
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    Ayant les éléments de cette formule,
  • 4:44 - 4:45
    vous pouvez les combiner
  • 4:45 - 4:48
    pour les faire fonctionner
    pour toute conversation difficile.
Title:
Le secret pour donner d'excellents retours
Speaker:
LeeAnn Renninger
Description:

Les humains trouvent des façons de donner des critiques constructives depuis des siècles, mais nous le faisons encore très mal. La psychologue cognitive LeeAnn Renninger partage une méthode scientifiquement prouvée pour donner des retours optimaux.
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English
Team:
closed TED
Project:
TED Series
Duration:
05:01

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