WEBVTT

00:00:05.109 --> 00:00:08.826
Медсестра ночной смены
в переполненной городской больнице

00:00:09.231 --> 00:00:12.451
замечает, что дозировка
для одного из пациентов

00:00:12.601 --> 00:00:14.221
немного превышена.

00:00:14.532 --> 00:00:17.414
Медсестра быстро решает
позвонить врачу домой,

00:00:17.667 --> 00:00:19.087
чтобы уточнить указания.

00:00:19.373 --> 00:00:20.558
Но так же быстро

00:00:20.559 --> 00:00:23.405
она вспоминает неприятное замечание
врача о её способностях,

00:00:23.788 --> 00:00:25.814
когда она в последний раз ему звонила.

00:00:26.441 --> 00:00:29.617
Да и с дозировкой,
скорее всего, всё в порядке,

00:00:30.172 --> 00:00:32.773
ведь пациент проходит
экспериментальный курс лечения,

00:00:32.783 --> 00:00:34.464
отчего и доза большая.

00:00:34.753 --> 00:00:38.695
Медсестра толкает тележку, берёт 
лекарство и идёт к кровати пациента.

00:00:40.234 --> 00:00:42.080
Очень далеко от городской больницы

00:00:42.717 --> 00:00:46.524
молодой лётчик во время 
учебно-военного полёта

00:00:46.944 --> 00:00:51.218
замечает, что старший офицер
допустил критическую ошибку.

00:00:51.891 --> 00:00:53.361
Он решает об этом промолчать.

00:00:55.044 --> 00:00:56.524
Далеко от обеих этих историй

00:00:56.529 --> 00:00:59.645
старший руководитель,
который недавно устроился

00:00:59.649 --> 00:01:02.144
в очень успешную компанию,

00:01:02.144 --> 00:01:04.344
пополнив команду топ-менеджеров,

NOTE Paragraph

00:01:04.949 --> 00:01:08.078
сильно сомневается в целесообразности
приобретения другой фирмы.

00:01:08.929 --> 00:01:11.643
Он здесь новичок, чувствует 
себя аутсайдером,

00:01:11.659 --> 00:01:15.018
к тому же всем остальным
так нравится план,

00:01:15.025 --> 00:01:17.033
что он решает ничего не говорить.

00:01:17.048 --> 00:01:19.702
Это три случая молчания на рабочем месте,

00:01:19.702 --> 00:01:21.974
когда слова были необходимы,

00:01:21.982 --> 00:01:24.107
когда слова оказались бы полезными.

00:01:24.117 --> 00:01:25.184
Сейчас вы думаете:

00:01:25.184 --> 00:01:27.567
«Будь я на их месте, я бы так не сделал».

00:01:27.572 --> 00:01:29.757
Или вам уже известно, как и мне,

00:01:29.762 --> 00:01:33.465
что такое часто происходит
в наши дни на работе.

00:01:34.684 --> 00:01:37.545
Меня давно интересует эта проблема.

00:01:37.549 --> 00:01:39.078
Почему так происходит?

00:01:39.078 --> 00:01:41.246
Оказывается, всё очень просто.

00:01:41.249 --> 00:01:44.734
Дело в том, что никто не просыпается утром

00:01:44.738 --> 00:01:48.394
и не выпрыгивает из кровати
в предвкушении рабочего дня,

00:01:48.394 --> 00:01:52.329
когда он будет выглядеть необразованным, 
бездарным, навязчивым и угрюмым, верно?

00:01:52.329 --> 00:01:53.079
(Смех)

00:01:53.079 --> 00:01:56.304
Нет, мы хотим выглядеть умными

00:01:56.304 --> 00:01:58.755
и, знаете, такими позитивными и полезными.

00:01:59.480 --> 00:02:03.964
И, на наше счастье,
с этим легко справиться.

00:02:03.995 --> 00:02:06.741
Не хотите выглядеть некомпетентным?
Не задавайте вопросов.

00:02:06.741 --> 00:02:09.896
Не хотите выглядеть бездарными? 
Не признавайте слабостей и ошибок.

00:02:09.916 --> 00:02:12.323
Не хотите быть навязчивыми? 
Не предлагайте идей.

00:02:12.333 --> 00:02:14.840
И конечно же, не хотите
выглядеть недовольным —

00:02:14.840 --> 00:02:18.441
не критикуйте статус-кво.

00:02:18.841 --> 00:02:19.936
Однако

00:02:20.292 --> 00:02:21.320
такая стратегия...

00:02:21.320 --> 00:02:24.042
Преимущество такой стратегии в том,

00:02:24.042 --> 00:02:27.289
что она обеспечивает самозащиту.

00:02:27.302 --> 00:02:29.925
Психологи называют её
«созданием репутации»,

00:02:29.944 --> 00:02:33.263
и есть много доказательств того, 
что мы в этом преуспеваем.

00:02:33.293 --> 00:02:35.692
Мы учимся этой стратегии ещё в школе.

00:02:35.692 --> 00:02:39.557
А когда мы становимся взрослыми,
это становится привычкой.

00:02:40.213 --> 00:02:41.895
Помните, как у вас возникал вопрос,

00:02:41.901 --> 00:02:44.099
вы смотрели по сторонам и не спрашивали?

00:02:44.099 --> 00:02:45.837
Никто, казалось, не спрашивает.

00:02:45.837 --> 00:02:47.602
Наверное, вы и сами должны это знать.

00:02:47.602 --> 00:02:50.513
И вы думаете: «Я разберусь с этим позже».

00:02:50.531 --> 00:02:52.024
Почему это так важно?

00:02:52.410 --> 00:02:54.610
Это важно, потому что каждый раз,

00:02:54.610 --> 00:02:56.264
когда мы решаем промолчать,

00:02:56.876 --> 00:03:00.888
мы лишаем себя и наших коллег
маленьких важных уроков

00:03:02.558 --> 00:03:04.558
и возможности обновляться.

00:03:04.578 --> 00:03:06.945
Мы не придумываем новых идей.

00:03:06.945 --> 00:03:12.506
Мы все хоть и бессознательно,
но настолько заняты

00:03:12.506 --> 00:03:14.382
созданием репутации,

00:03:14.969 --> 00:03:20.372
что не участвуем в улучшении
рабочего процесса.

00:03:20.527 --> 00:03:24.394
Медсестра не звонит врачу, 
пилот не указывает офицеру,

00:03:24.491 --> 00:03:26.946
руководитель ничего не говорит.

00:03:27.997 --> 00:03:32.213
Хорошая новость в том, 
что так происходит не везде.

00:03:32.428 --> 00:03:33.785
Есть такие компании,

00:03:33.824 --> 00:03:36.489
где люди встают по утрам

00:03:36.489 --> 00:03:40.343
если не с нетерпением, то
по крайней мере с готовностью

00:03:40.343 --> 00:03:42.702
идти на риск в отношениях
ради обретения опыта.

00:03:42.707 --> 00:03:47.002
Я думаю, только в таких компаниях
можно найти психологическую безопасность.

00:03:47.162 --> 00:03:49.898
Психологической безопасностью
я называю убеждение в том,

00:03:50.252 --> 00:03:52.941
что абсолютно нормально,
и даже желательно,

00:03:53.110 --> 00:03:57.590
высказывать сомнения, делиться идеями,
задавать вопросы и совершать ошибки.

00:04:00.327 --> 00:04:04.640
Я этим заинтересовалась 
совершенно случайно.

00:04:04.663 --> 00:04:06.404
Вот как это случилось.

00:04:06.423 --> 00:04:10.705
Я присоединилась к команде, состоящей 
в основном из врачей и медсестёр.

00:04:10.874 --> 00:04:14.591
Задача команды заключалась в том,
чтобы найти и определить,

00:04:14.591 --> 00:04:16.712
как они надеялись,

00:04:16.712 --> 00:04:20.744
точную долю ошибок при даче лекарств,

00:04:20.932 --> 00:04:26.130
скажем, в некоторых современных
высокоспециализированных больницах.

00:04:26.433 --> 00:04:30.592
Команда должна была собрать сведения
о связанных с лекарствами ошибках,

00:04:30.943 --> 00:04:33.164
допущенных по вине персонала.

00:04:33.589 --> 00:04:35.181
Моя задача была очень простой —

00:04:35.181 --> 00:04:38.409
получить ответ на вопрос:

00:04:38.837 --> 00:04:42.789
«Правда ли, что хорошие команды
в больницах реже совершают ошибки?»

00:04:42.808 --> 00:04:47.444
Я исследовала команду 
на предмет её эффективности,

00:04:47.598 --> 00:04:52.664
а специалисты по работе медсестёр
посещали отделения двух больниц

00:04:53.167 --> 00:04:55.992
каждые пару дней
на протяжении шести месяцев.

00:04:56.008 --> 00:04:58.305
Вот та статистика, которую они собрали.

00:04:58.305 --> 00:05:03.270
Это данные об ошибках,
назовём их ошибками в лекарствах,

00:05:03.270 --> 00:05:05.707
допущенных по вине человека,

00:05:05.707 --> 00:05:09.861
выраженные в количестве 
ошибок на тысячу пациентов.

00:05:10.735 --> 00:05:14.513
Вот где история становится
немного странной.

00:05:14.916 --> 00:05:16.812
Я получила данные, терпеливо ждала

00:05:16.817 --> 00:05:20.637
и получила данные о командах, 
получила данные об ошибках,

00:05:21.121 --> 00:05:23.087
проанализировала их.

00:05:23.112 --> 00:05:24.533
И что же я обнаружила?

00:05:24.554 --> 00:05:28.510
Результаты оказались прямо
противоположными ожидаемым.

00:05:28.536 --> 00:05:33.527
Оказалось, хорошие команды
совершают больше ошибок, а не меньше.

00:05:34.576 --> 00:05:36.623
Для молодого исследователя,

00:05:36.631 --> 00:05:39.486
желающего опубликовать статью,
это была реальная проблема.

00:05:39.486 --> 00:05:40.526
(Смех)

00:05:40.526 --> 00:05:42.785
Уж не говоря о других проблемах, верно?

00:05:43.412 --> 00:05:45.665
А эта проблема была скорее загадкой.

00:05:45.665 --> 00:05:48.437
Поэтому я села и подумала: что ещё?

00:05:48.847 --> 00:05:52.777
Я подумала о необходимости координации
между врачами и медсёстрами.

00:05:52.781 --> 00:05:55.767
Я подумала о необходимости
командной работы,

00:05:55.781 --> 00:05:57.785
для взаимодействия и перепроверки данных.

00:05:58.540 --> 00:06:00.009
Я подумала: «Может» —

00:06:00.009 --> 00:06:02.078
до меня дошло очевидное —

00:06:02.078 --> 00:06:05.814
я подумала: «Может, хорошие команды
не совершают больше ошибок,

00:06:05.833 --> 00:06:08.279
может, они их просто больше обсуждают?

00:06:08.301 --> 00:06:11.650
Что, если хорошие команды более открыты,

00:06:11.948 --> 00:06:14.131
поэтому они охотнее обсуждают

00:06:14.131 --> 00:06:16.314
и добираются до сути вещей?

00:06:16.740 --> 00:06:20.340
Я поняла суть, но мне было 
ещё далеко до доказательств.

00:06:20.482 --> 00:06:21.697
И что же я сделала?

00:06:21.697 --> 00:06:27.047
Я отправила молодого ассистента
для тщательного изучения тех отделений.

00:06:27.332 --> 00:06:30.394
Ведь у него не было предубеждений,
он не знал статистики ошибок,

00:06:30.394 --> 00:06:33.065
он не знал рейтинг команд
по результатам опроса,

00:06:33.081 --> 00:06:35.245
он даже не знал о моих гипотезах.

00:06:35.245 --> 00:06:37.041
Я спросила у него: «Что ты узнал?»

00:06:37.041 --> 00:06:38.466
И знаете, что он нашёл?

00:06:38.466 --> 00:06:42.445
Он нашёл, что те восемь отделений
отличались друг от друга именно

00:06:42.451 --> 00:06:45.728
своей готовностью и способностью
к обсуждению ошибок,

00:06:45.728 --> 00:06:47.475
и тем, обсуждали ли они их на деле.

00:06:47.494 --> 00:06:50.823
Некоторые команды всё время
активно их обсуждали,

00:06:50.823 --> 00:06:54.487
пытались сообща находить новые решения

00:06:54.487 --> 00:06:56.172
для сокращения числа ошибок.

00:06:56.195 --> 00:06:58.911
Намного позже я назвала это
психологической безопасностью.

00:06:58.911 --> 00:07:02.149
Теперь вы наверняка хотите узнать
принцип сортировки в этой таблице?

00:07:02.149 --> 00:07:03.366
Сначала выглядело,

00:07:03.366 --> 00:07:07.234
будто я расположила их от высоких
показателей ошибок к низким,

00:07:07.234 --> 00:07:10.674
но, не разбираясь в расчётах,
что-то напутала в середине.

00:07:10.674 --> 00:07:11.498
Нет.

00:07:11.498 --> 00:07:13.331
Показатели сортировались

00:07:13.331 --> 00:07:18.785
по оценкам моего ассистента
о готовности к обсуждению.

00:07:19.079 --> 00:07:22.338
Как вы ведите, корреляция
здесь очень высокая.

00:07:22.338 --> 00:07:24.746
Окей, но как этого достичь?
Что нужно делать?

00:07:24.746 --> 00:07:26.245
Руководители скажут: «Так,

00:07:26.245 --> 00:07:28.722
мне нужна психологическая 
безопасность на работе».

00:07:28.722 --> 00:07:31.726
Позвольте мне поделиться
тремя простыми способами добиться того,

00:07:31.726 --> 00:07:33.711
чтобы медсестра позвонила,

00:07:33.711 --> 00:07:35.708
чтобы пилот отрапортовал об ошибке,

00:07:35.724 --> 00:07:39.972
чтобы руководитель
высказал свои сомнения.

00:07:40.808 --> 00:07:44.643
Во-первых, думайте о работе,
как об обучающем процессе,

00:07:44.646 --> 00:07:46.532
а не как об исполнении обязанностей.

00:07:46.532 --> 00:07:51.092
Признайте стоящую перед нами
огромную неопределённость

00:07:51.133 --> 00:07:53.468
и нашу взаимозависимость.

00:07:53.508 --> 00:07:56.394
Если судить по этим правилам,
мы всё делаем в первый раз.

00:07:56.404 --> 00:07:58.475
Мы не знаем, что произойдёт дальше.

NOTE Paragraph

00:07:58.504 --> 00:08:02.844
Поэтому нам нужно любое мнение
и важен каждый голос.

00:08:03.340 --> 00:08:06.042
Это даёт все основания,
чтобы высказываться.

00:08:06.052 --> 00:08:10.305
Во-вторых, признайте,
что можете ошибаться.

00:08:11.532 --> 00:08:13.104
Все мы иногда ошибаемся.

00:08:13.614 --> 00:08:15.470
Признайте одну простую вещь:

00:08:15.470 --> 00:08:19.169
«Я могу пропустить что-то из того,
что вы мне говорите».

00:08:19.471 --> 00:08:23.076
Кстати, это касается и подчинённых, 
и коллег, и знакомых.

00:08:23.391 --> 00:08:26.760
Это создаёт атмосферу,
где безопасно высказываться.

00:08:26.792 --> 00:08:31.300
И в-третьих, проявляйте любопытство.
Задавайте много вопросов.

00:08:31.300 --> 00:08:34.162
Это создаёт необходимость высказываться.

00:08:34.314 --> 00:08:36.955
Эти три простых совета 
имеют большое значение

00:08:36.955 --> 00:08:39.072
для создания комфортного рабочего места.

00:08:39.078 --> 00:08:43.123
Так можно избежать катастроф,
о которых вы узнали

00:08:43.123 --> 00:08:45.073
в трёх упомянутых случаях.

00:08:45.254 --> 00:08:50.499
Когда я рассказываю и обучаю
этим трём принципам,

00:08:50.502 --> 00:08:54.791
большинство менеджеров, которым я 
это рассказываю, начинают нервничать.

00:08:55.333 --> 00:08:59.719
Они говорят: «Я понимаю, что это реально
помогает людям улучшить свои навыки.

00:08:59.719 --> 00:09:02.546
И я не хочу, чтобы моя 
команда допускала ошибки.

00:09:03.108 --> 00:09:06.824
Но вы хотите сказать, что я должен
опустить планку требований по качеству?

00:09:07.188 --> 00:09:08.651
Неужели больше нельзя

00:09:08.651 --> 00:09:11.393
спрашивать с людей
для достижения лучших результатов?

00:09:11.395 --> 00:09:13.886
Посильнее надавить на них?»

00:09:14.926 --> 00:09:18.071
А я отвечаю: «Нет, я не думаю,
что здесь речь о компромиссе.

00:09:18.071 --> 00:09:20.472
Я считаю, что это два разных направления.

00:09:20.864 --> 00:09:23.107
Их оба нужно принимать во внимание».

00:09:23.107 --> 00:09:25.616
Когда я говорю
о психологической безопасности,

00:09:25.616 --> 00:09:28.612
по сути, я говорю о том,
чтобы чуть отпустить тормоза.

00:09:29.367 --> 00:09:31.299
Я не говорю о...

00:09:32.669 --> 00:09:34.305
газе.

00:09:34.305 --> 00:09:36.894
Я не говорю о мотивации.

00:09:36.894 --> 00:09:38.711
Есть много видов мотивации,

00:09:38.711 --> 00:09:41.660
это очень важно и это нужно понимать.

00:09:41.660 --> 00:09:45.181
Но я говорю о не менее важном 
предоставлении людям свободы,

00:09:45.332 --> 00:09:48.798
чтобы по-настоящему их вовлечь
без боязни друг друга.

00:09:48.798 --> 00:09:50.572
Кстати, не делая ни того, ни другого,

00:09:50.572 --> 00:09:53.955
вы создаёте зону апатии. И это очень
печально, так что не будет об этом.

00:09:53.955 --> 00:09:58.015
Если вы думаете только о психологической 
безопасности, да, возможно,

00:09:58.589 --> 00:10:02.440
вы создаёте зону комфорта,
оставляете деньги у всех на виду.

00:10:03.682 --> 00:10:06.020
Но вот, что волнует меня больше всего,

00:10:06.020 --> 00:10:08.991
и я хочу, чтобы это волновало 
каждого менеджера.

00:10:09.186 --> 00:10:15.530
Если вы говорите только
об ответственности людей за качество

00:10:15.542 --> 00:10:18.680
и не заботитесь о том, чтобы они
не боялись говорить друг с другом,

00:10:18.684 --> 00:10:20.561
значит, они находятся в зоне страха.

00:10:20.564 --> 00:10:23.855
В ней находилась медсестра,
в ней находился молодой пилот,

00:10:23.863 --> 00:10:26.260
даже старший руководитель
находился в ней,

00:10:26.260 --> 00:10:28.220
и это очень опасное место.

00:10:28.220 --> 00:10:30.002
А где же я хочу, чтобы вы были?

00:10:30.002 --> 00:10:34.346
Я хочу, чтобы вы парили
высоко в зоне обучения.

00:10:34.672 --> 00:10:37.425
И позвольте мне сказать на случай, 
если всё ещё не ясно.

00:10:38.075 --> 00:10:41.973
Это та же самая зона,
что и зона высокой эффективности,

00:10:41.983 --> 00:10:45.682
при условии, что присутствует
неопределённость и взаимозависимость.

00:10:45.692 --> 00:10:48.682
Если нет неопределённости
и взаимозависимости, тогда ладно.

00:10:48.682 --> 00:10:50.699
Вам не нужна психологическая безопасность.

00:10:50.699 --> 00:10:53.057
С ней веселее, но это не обязательно.

00:10:53.064 --> 00:10:56.244
Но если у вас есть и неопределённость,
и взаимозависимость,

00:10:56.254 --> 00:10:59.623
абсолютно необходимо добиваться 
психологической безопасности.

00:10:59.921 --> 00:11:03.647
Мы знаем, что рабочее место,
трудности и взаимозависимость

00:11:03.895 --> 00:11:06.652
не исчезнут в ближайшее время.

00:11:06.904 --> 00:11:10.297
Нам нужны люди, которые смогут 
полностью реализовать себя

00:11:10.517 --> 00:11:12.227
на предстоящей сложной работе,

00:11:12.489 --> 00:11:16.978
и я надеюсь, что вы поможете мне
создать такие рабочие места,

00:11:17.436 --> 00:11:22.432
где сотрудники могут учиться,
достигая своего наивысшего потенциала.

00:11:22.652 --> 00:11:23.680
Спасибо.

00:11:23.680 --> 00:11:26.126
(Аплодисменты)