0:00:05.109,0:00:08.826
Медсестра ночной смены[br]в переполненной городской больнице

0:00:09.231,0:00:12.451
замечает, что дозировка[br]для одного из пациентов

0:00:12.601,0:00:14.221
немного превышена.

0:00:14.532,0:00:17.414
Медсестра быстро решает[br]позвонить врачу домой,

0:00:17.667,0:00:19.087
чтобы уточнить указания.

0:00:19.373,0:00:20.558
Но так же быстро

0:00:20.559,0:00:23.405
она вспоминает неприятное замечание[br]врача о её способностях,

0:00:23.788,0:00:25.814
когда она в последний раз ему звонила.

0:00:26.441,0:00:29.617
Да и с дозировкой,[br]скорее всего, всё в порядке,

0:00:30.172,0:00:32.773
ведь пациент проходит[br]экспериментальный курс лечения,

0:00:32.783,0:00:34.464
отчего и доза большая.

0:00:34.753,0:00:38.695
Медсестра толкает тележку, берёт [br]лекарство и идёт к кровати пациента.

0:00:40.234,0:00:42.080
Очень далеко от городской больницы

0:00:42.717,0:00:46.524
молодой лётчик во время [br]учебно-военного полёта

0:00:46.944,0:00:51.218
замечает, что старший офицер[br]допустил критическую ошибку.

0:00:51.891,0:00:53.361
Он решает об этом промолчать.

0:00:55.044,0:00:56.524
Далеко от обеих этих историй

0:00:56.529,0:00:59.645
старший руководитель,[br]который недавно устроился

0:00:59.649,0:01:02.144
в очень успешную компанию,

0:01:02.144,0:01:04.344
пополнив команду топ-менеджеров,

0:01:04.949,0:01:08.078
сильно сомневается в целесообразности[br]приобретения другой фирмы.

0:01:08.929,0:01:11.643
Он здесь новичок, чувствует [br]себя аутсайдером,

0:01:11.659,0:01:15.018
к тому же всем остальным[br]так нравится план,

0:01:15.025,0:01:17.033
что он решает ничего не говорить.

0:01:17.048,0:01:19.702
Это три случая молчания на рабочем месте,

0:01:19.702,0:01:21.974
когда слова были необходимы,

0:01:21.982,0:01:24.107
когда слова оказались бы полезными.

0:01:24.117,0:01:25.184
Сейчас вы думаете:

0:01:25.184,0:01:27.567
«Будь я на их месте, я бы так не сделал».

0:01:27.572,0:01:29.757
Или вам уже известно, как и мне,

0:01:29.762,0:01:33.465
что такое часто происходит[br]в наши дни на работе.

0:01:34.684,0:01:37.545
Меня давно интересует эта проблема.

0:01:37.549,0:01:39.078
Почему так происходит?

0:01:39.078,0:01:41.246
Оказывается, всё очень просто.

0:01:41.249,0:01:44.734
Дело в том, что никто не просыпается утром

0:01:44.738,0:01:48.394
и не выпрыгивает из кровати[br]в предвкушении рабочего дня,

0:01:48.394,0:01:52.329
когда он будет выглядеть необразованным, [br]бездарным, навязчивым и угрюмым, верно?

0:01:52.329,0:01:53.079
(Смех)

0:01:53.079,0:01:56.304
Нет, мы хотим выглядеть умными

0:01:56.304,0:01:58.755
и, знаете, такими позитивными и полезными.

0:01:59.480,0:02:03.964
И, на наше счастье,[br]с этим легко справиться.

0:02:03.995,0:02:06.741
Не хотите выглядеть некомпетентным?[br]Не задавайте вопросов.

0:02:06.741,0:02:09.896
Не хотите выглядеть бездарными? [br]Не признавайте слабостей и ошибок.

0:02:09.916,0:02:12.323
Не хотите быть навязчивыми? [br]Не предлагайте идей.

0:02:12.333,0:02:14.840
И конечно же, не хотите[br]выглядеть недовольным —

0:02:14.840,0:02:18.441
не критикуйте статус-кво.

0:02:18.841,0:02:19.936
Однако

0:02:20.292,0:02:21.320
такая стратегия...

0:02:21.320,0:02:24.042
Преимущество такой стратегии в том,

0:02:24.042,0:02:27.289
что она обеспечивает самозащиту.

0:02:27.302,0:02:29.925
Психологи называют её[br]«созданием репутации»,

0:02:29.944,0:02:33.263
и есть много доказательств того, [br]что мы в этом преуспеваем.

0:02:33.293,0:02:35.692
Мы учимся этой стратегии ещё в школе.

0:02:35.692,0:02:39.557
А когда мы становимся взрослыми,[br]это становится привычкой.

0:02:40.213,0:02:41.895
Помните, как у вас возникал вопрос,

0:02:41.901,0:02:44.099
вы смотрели по сторонам и не спрашивали?

0:02:44.099,0:02:45.837
Никто, казалось, не спрашивает.

0:02:45.837,0:02:47.602
Наверное, вы и сами должны это знать.

0:02:47.602,0:02:50.513
И вы думаете: «Я разберусь с этим позже».

0:02:50.531,0:02:52.024
Почему это так важно?

0:02:52.410,0:02:54.610
Это важно, потому что каждый раз,

0:02:54.610,0:02:56.264
когда мы решаем промолчать,

0:02:56.876,0:03:00.888
мы лишаем себя и наших коллег[br]маленьких важных уроков

0:03:02.558,0:03:04.558
и возможности обновляться.

0:03:04.578,0:03:06.945
Мы не придумываем новых идей.

0:03:06.945,0:03:12.506
Мы все хоть и бессознательно,[br]но настолько заняты

0:03:12.506,0:03:14.382
созданием репутации,

0:03:14.969,0:03:20.372
что не участвуем в улучшении[br]рабочего процесса.

0:03:20.527,0:03:24.394
Медсестра не звонит врачу, [br]пилот не указывает офицеру,

0:03:24.491,0:03:26.946
руководитель ничего не говорит.

0:03:27.997,0:03:32.213
Хорошая новость в том, [br]что так происходит не везде.

0:03:32.428,0:03:33.785
Есть такие компании,

0:03:33.824,0:03:36.489
где люди встают по утрам

0:03:36.489,0:03:40.343
если не с нетерпением, то[br]по крайней мере с готовностью

0:03:40.343,0:03:42.702
идти на риск в отношениях[br]ради обретения опыта.

0:03:42.707,0:03:47.002
Я думаю, только в таких компаниях[br]можно найти психологическую безопасность.

0:03:47.162,0:03:49.898
Психологической безопасностью[br]я называю убеждение в том,

0:03:50.252,0:03:52.941
что абсолютно нормально,[br]и даже желательно,

0:03:53.110,0:03:57.590
высказывать сомнения, делиться идеями,[br]задавать вопросы и совершать ошибки.

0:04:00.327,0:04:04.640
Я этим заинтересовалась [br]совершенно случайно.

0:04:04.663,0:04:06.404
Вот как это случилось.

0:04:06.423,0:04:10.705
Я присоединилась к команде, состоящей [br]в основном из врачей и медсестёр.

0:04:10.874,0:04:14.591
Задача команды заключалась в том,[br]чтобы найти и определить,

0:04:14.591,0:04:16.712
как они надеялись,

0:04:16.712,0:04:20.744
точную долю ошибок при даче лекарств,

0:04:20.932,0:04:26.130
скажем, в некоторых современных[br]высокоспециализированных больницах.

0:04:26.433,0:04:30.592
Команда должна была собрать сведения[br]о связанных с лекарствами ошибках,

0:04:30.943,0:04:33.164
допущенных по вине персонала.

0:04:33.589,0:04:35.181
Моя задача была очень простой —

0:04:35.181,0:04:38.409
получить ответ на вопрос:

0:04:38.837,0:04:42.789
«Правда ли, что хорошие команды[br]в больницах реже совершают ошибки?»

0:04:42.808,0:04:47.444
Я исследовала команду [br]на предмет её эффективности,

0:04:47.598,0:04:52.664
а специалисты по работе медсестёр[br]посещали отделения двух больниц

0:04:53.167,0:04:55.992
каждые пару дней[br]на протяжении шести месяцев.

0:04:56.008,0:04:58.305
Вот та статистика, которую они собрали.

0:04:58.305,0:05:03.270
Это данные об ошибках,[br]назовём их ошибками в лекарствах,

0:05:03.270,0:05:05.707
допущенных по вине человека,

0:05:05.707,0:05:09.861
выраженные в количестве [br]ошибок на тысячу пациентов.

0:05:10.735,0:05:14.513
Вот где история становится[br]немного странной.

0:05:14.916,0:05:16.812
Я получила данные, терпеливо ждала

0:05:16.817,0:05:20.637
и получила данные о командах, [br]получила данные об ошибках,

0:05:21.121,0:05:23.087
проанализировала их.

0:05:23.112,0:05:24.533
И что же я обнаружила?

0:05:24.554,0:05:28.510
Результаты оказались прямо[br]противоположными ожидаемым.

0:05:28.536,0:05:33.527
Оказалось, хорошие команды[br]совершают больше ошибок, а не меньше.

0:05:34.576,0:05:36.623
Для молодого исследователя,

0:05:36.631,0:05:39.486
желающего опубликовать статью,[br]это была реальная проблема.

0:05:39.486,0:05:40.526
(Смех)

0:05:40.526,0:05:42.785
Уж не говоря о других проблемах, верно?

0:05:43.412,0:05:45.665
А эта проблема была скорее загадкой.

0:05:45.665,0:05:48.437
Поэтому я села и подумала: что ещё?

0:05:48.847,0:05:52.777
Я подумала о необходимости координации[br]между врачами и медсёстрами.

0:05:52.781,0:05:55.767
Я подумала о необходимости[br]командной работы,

0:05:55.781,0:05:57.785
для взаимодействия и перепроверки данных.

0:05:58.540,0:06:00.009
Я подумала: «Может» —

0:06:00.009,0:06:02.078
до меня дошло очевидное —

0:06:02.078,0:06:05.814
я подумала: «Может, хорошие команды[br]не совершают больше ошибок,

0:06:05.833,0:06:08.279
может, они их просто больше обсуждают?

0:06:08.301,0:06:11.650
Что, если хорошие команды более открыты,

0:06:11.948,0:06:14.131
поэтому они охотнее обсуждают

0:06:14.131,0:06:16.314
и добираются до сути вещей?

0:06:16.740,0:06:20.340
Я поняла суть, но мне было [br]ещё далеко до доказательств.

0:06:20.482,0:06:21.697
И что же я сделала?

0:06:21.697,0:06:27.047
Я отправила молодого ассистента[br]для тщательного изучения тех отделений.

0:06:27.332,0:06:30.394
Ведь у него не было предубеждений,[br]он не знал статистики ошибок,

0:06:30.394,0:06:33.065
он не знал рейтинг команд[br]по результатам опроса,

0:06:33.081,0:06:35.245
он даже не знал о моих гипотезах.

0:06:35.245,0:06:37.041
Я спросила у него: «Что ты узнал?»

0:06:37.041,0:06:38.466
И знаете, что он нашёл?

0:06:38.466,0:06:42.445
Он нашёл, что те восемь отделений[br]отличались друг от друга именно

0:06:42.451,0:06:45.728
своей готовностью и способностью[br]к обсуждению ошибок,

0:06:45.728,0:06:47.475
и тем, обсуждали ли они их на деле.

0:06:47.494,0:06:50.823
Некоторые команды всё время[br]активно их обсуждали,

0:06:50.823,0:06:54.487
пытались сообща находить новые решения

0:06:54.487,0:06:56.172
для сокращения числа ошибок.

0:06:56.195,0:06:58.911
Намного позже я назвала это[br]психологической безопасностью.

0:06:58.911,0:07:02.149
Теперь вы наверняка хотите узнать[br]принцип сортировки в этой таблице?

0:07:02.149,0:07:03.366
Сначала выглядело,

0:07:03.366,0:07:07.234
будто я расположила их от высоких[br]показателей ошибок к низким,

0:07:07.234,0:07:10.674
но, не разбираясь в расчётах,[br]что-то напутала в середине.

0:07:10.674,0:07:11.498
Нет.

0:07:11.498,0:07:13.331
Показатели сортировались

0:07:13.331,0:07:18.785
по оценкам моего ассистента[br]о готовности к обсуждению.

0:07:19.079,0:07:22.338
Как вы ведите, корреляция[br]здесь очень высокая.

0:07:22.338,0:07:24.746
Окей, но как этого достичь?[br]Что нужно делать?

0:07:24.746,0:07:26.245
Руководители скажут: «Так,

0:07:26.245,0:07:28.722
мне нужна психологическая [br]безопасность на работе».

0:07:28.722,0:07:31.726
Позвольте мне поделиться[br]тремя простыми способами добиться того,

0:07:31.726,0:07:33.711
чтобы медсестра позвонила,

0:07:33.711,0:07:35.708
чтобы пилот отрапортовал об ошибке,

0:07:35.724,0:07:39.972
чтобы руководитель[br]высказал свои сомнения.

0:07:40.808,0:07:44.643
Во-первых, думайте о работе,[br]как об обучающем процессе,

0:07:44.646,0:07:46.532
а не как об исполнении обязанностей.

0:07:46.532,0:07:51.092
Признайте стоящую перед нами[br]огромную неопределённость

0:07:51.133,0:07:53.468
и нашу взаимозависимость.

0:07:53.508,0:07:56.394
Если судить по этим правилам,[br]мы всё делаем в первый раз.

0:07:56.404,0:07:58.475
Мы не знаем, что произойдёт дальше.

0:07:58.504,0:08:02.844
Поэтому нам нужно любое мнение[br]и важен каждый голос.

0:08:03.340,0:08:06.042
Это даёт все основания,[br]чтобы высказываться.

0:08:06.052,0:08:10.305
Во-вторых, признайте,[br]что можете ошибаться.

0:08:11.532,0:08:13.104
Все мы иногда ошибаемся.

0:08:13.614,0:08:15.470
Признайте одну простую вещь:

0:08:15.470,0:08:19.169
«Я могу пропустить что-то из того,[br]что вы мне говорите».

0:08:19.471,0:08:23.076
Кстати, это касается и подчинённых, [br]и коллег, и знакомых.

0:08:23.391,0:08:26.760
Это создаёт атмосферу,[br]где безопасно высказываться.

0:08:26.792,0:08:31.300
И в-третьих, проявляйте любопытство.[br]Задавайте много вопросов.

0:08:31.300,0:08:34.162
Это создаёт необходимость высказываться.

0:08:34.314,0:08:36.955
Эти три простых совета [br]имеют большое значение

0:08:36.955,0:08:39.072
для создания комфортного рабочего места.

0:08:39.078,0:08:43.123
Так можно избежать катастроф,[br]о которых вы узнали

0:08:43.123,0:08:45.073
в трёх упомянутых случаях.

0:08:45.254,0:08:50.499
Когда я рассказываю и обучаю[br]этим трём принципам,

0:08:50.502,0:08:54.791
большинство менеджеров, которым я [br]это рассказываю, начинают нервничать.

0:08:55.333,0:08:59.719
Они говорят: «Я понимаю, что это реально[br]помогает людям улучшить свои навыки.

0:08:59.719,0:09:02.546
И я не хочу, чтобы моя [br]команда допускала ошибки.

0:09:03.108,0:09:06.824
Но вы хотите сказать, что я должен[br]опустить планку требований по качеству?

0:09:07.188,0:09:08.651
Неужели больше нельзя

0:09:08.651,0:09:11.393
спрашивать с людей[br]для достижения лучших результатов?

0:09:11.395,0:09:13.886
Посильнее надавить на них?»

0:09:14.926,0:09:18.071
А я отвечаю: «Нет, я не думаю,[br]что здесь речь о компромиссе.

0:09:18.071,0:09:20.472
Я считаю, что это два разных направления.

0:09:20.864,0:09:23.107
Их оба нужно принимать во внимание».

0:09:23.107,0:09:25.616
Когда я говорю[br]о психологической безопасности,

0:09:25.616,0:09:28.612
по сути, я говорю о том,[br]чтобы чуть отпустить тормоза.

0:09:29.367,0:09:31.299
Я не говорю о...

0:09:32.669,0:09:34.305
газе.

0:09:34.305,0:09:36.894
Я не говорю о мотивации.

0:09:36.894,0:09:38.711
Есть много видов мотивации,

0:09:38.711,0:09:41.660
это очень важно и это нужно понимать.

0:09:41.660,0:09:45.181
Но я говорю о не менее важном [br]предоставлении людям свободы,

0:09:45.332,0:09:48.798
чтобы по-настоящему их вовлечь[br]без боязни друг друга.

0:09:48.798,0:09:50.572
Кстати, не делая ни того, ни другого,

0:09:50.572,0:09:53.955
вы создаёте зону апатии. И это очень[br]печально, так что не будет об этом.

0:09:53.955,0:09:58.015
Если вы думаете только о психологической [br]безопасности, да, возможно,

0:09:58.589,0:10:02.440
вы создаёте зону комфорта,[br]оставляете деньги у всех на виду.

0:10:03.682,0:10:06.020
Но вот, что волнует меня больше всего,

0:10:06.020,0:10:08.991
и я хочу, чтобы это волновало [br]каждого менеджера.

0:10:09.186,0:10:15.530
Если вы говорите только[br]об ответственности людей за качество

0:10:15.542,0:10:18.680
и не заботитесь о том, чтобы они[br]не боялись говорить друг с другом,

0:10:18.684,0:10:20.561
значит, они находятся в зоне страха.

0:10:20.564,0:10:23.855
В ней находилась медсестра,[br]в ней находился молодой пилот,

0:10:23.863,0:10:26.260
даже старший руководитель[br]находился в ней,

0:10:26.260,0:10:28.220
и это очень опасное место.

0:10:28.220,0:10:30.002
А где же я хочу, чтобы вы были?

0:10:30.002,0:10:34.346
Я хочу, чтобы вы парили[br]высоко в зоне обучения.

0:10:34.672,0:10:37.425
И позвольте мне сказать на случай, [br]если всё ещё не ясно.

0:10:38.075,0:10:41.973
Это та же самая зона,[br]что и зона высокой эффективности,

0:10:41.983,0:10:45.682
при условии, что присутствует[br]неопределённость и взаимозависимость.

0:10:45.692,0:10:48.682
Если нет неопределённости[br]и взаимозависимости, тогда ладно.

0:10:48.682,0:10:50.699
Вам не нужна психологическая безопасность.

0:10:50.699,0:10:53.057
С ней веселее, но это не обязательно.

0:10:53.064,0:10:56.244
Но если у вас есть и неопределённость,[br]и взаимозависимость,

0:10:56.254,0:10:59.623
абсолютно необходимо добиваться [br]психологической безопасности.

0:10:59.921,0:11:03.647
Мы знаем, что рабочее место,[br]трудности и взаимозависимость

0:11:03.895,0:11:06.652
не исчезнут в ближайшее время.

0:11:06.904,0:11:10.297
Нам нужны люди, которые смогут [br]полностью реализовать себя

0:11:10.517,0:11:12.227
на предстоящей сложной работе,

0:11:12.489,0:11:16.978
и я надеюсь, что вы поможете мне[br]создать такие рабочие места,

0:11:17.436,0:11:22.432
где сотрудники могут учиться,[br]достигая своего наивысшего потенциала.

0:11:22.652,0:11:23.680
Спасибо.

0:11:23.680,0:11:26.126
(Аплодисменты)