1
00:00:05,109 --> 00:00:09,532
Uma enfermeira no turno da noite
em um hospital movimentado

2
00:00:09,532 --> 00:00:12,581
percebe que a dosagem
para um paciente em particular

3
00:00:12,601 --> 00:00:14,221
parece um pouco alta.

4
00:00:14,532 --> 00:00:17,414
Por um momento, ela considera
ligar para o médico em casa,

5
00:00:17,667 --> 00:00:19,087
para checar a prescrição.

6
00:00:19,383 --> 00:00:20,489
Rapidamente,

7
00:00:20,489 --> 00:00:23,795
ela se lembra dos comentários
depreciativos sobre suas habilidades

8
00:00:23,795 --> 00:00:26,074
da última vez em que ela
ligou para ele em casa.

9
00:00:26,441 --> 00:00:29,617
Quase certa de que a dose está correta,

10
00:00:30,432 --> 00:00:32,873
já que o paciente está
em um protocolo experimental,

11
00:00:32,873 --> 00:00:34,584
o que justifica a dose alta,

12
00:00:34,913 --> 00:00:39,274
ela vai até o carrinho, pega o medicamento
e vai até a cama do paciente.

13
00:00:40,234 --> 00:00:42,080
Longe deste hospital,

14
00:00:42,717 --> 00:00:46,524
um jovem piloto em um voo
de treinamento militar

15
00:00:46,944 --> 00:00:51,488
percebe que seu oficial sênior pode ter
cometido um erro de julgamento crucial.

16
00:00:51,891 --> 00:00:53,361
Ele deixa o momento passar.

17
00:00:55,044 --> 00:00:56,524
Longe de ambas histórias,

18
00:00:56,529 --> 00:00:59,645
um executivo sênior,
contratado recentemente

19
00:00:59,649 --> 00:01:02,144
por uma empresa bem-sucedida
de produtos de consumo

20
00:01:02,144 --> 00:01:05,019
para se juntar à equipe de alta gerência,

21
00:01:05,019 --> 00:01:08,243
tem sérias reservas
sobre um plano de aquisição.

22
00:01:08,929 --> 00:01:11,553
Novo na equipe, se sentindo um estranho,

23
00:01:11,553 --> 00:01:15,025
todos os outros estão
tão entusiasmados com o plano,

24
00:01:15,025 --> 00:01:16,803
ele não diz nada.

25
00:01:17,048 --> 00:01:19,872
Esses são três episódios de silêncio
no ambiente de trabalho

26
00:01:19,872 --> 00:01:21,704
quando falar era necessário.

27
00:01:21,982 --> 00:01:23,717
A voz teria sido de grande ajuda.

28
00:01:24,117 --> 00:01:27,572
Talvez você pense: "Se estivesse
no lugar deles, eu não faria isso".

29
00:01:27,572 --> 00:01:29,762
Ou talvez você saiba, assim como eu,

30
00:01:29,762 --> 00:01:33,085
como isso é comum
no ambiente de trabalho moderno.

31
00:01:34,585 --> 00:01:37,545
Esse problema me fascinou por muito tempo.

32
00:01:37,549 --> 00:01:39,078
Por que isso acontece?

33
00:01:39,078 --> 00:01:40,876
É bem simples, na verdade.

34
00:01:41,249 --> 00:01:45,949
Acontece que ninguém
acorda de manhã e pula da cama

35
00:01:45,971 --> 00:01:48,694
porque mal pode esperar
para chegar logo ao trabalho

36
00:01:48,694 --> 00:01:52,329
para parecer ignorante, incompetente,
intrusivo ou negativo, certo?

37
00:01:52,329 --> 00:01:53,469
(Risos)

38
00:01:53,469 --> 00:01:56,290
Não, em geral preferimos parecer
inteligentes e prestativos

39
00:01:56,330 --> 00:01:58,755
e também, positivos e prestativos.

40
00:01:59,480 --> 00:02:03,435
A boa notícia é que tudo isso
é muito fácil de resolver.

41
00:02:03,995 --> 00:02:06,291
Não quer parecer ignorante?
Não pergunte nada.

42
00:02:06,291 --> 00:02:09,546
Não quer parecer incompetente?
Não admita fraqueza ou erro.

43
00:02:09,916 --> 00:02:12,333
Não quer parecer intrusivo?
Não ofereça ideias.

44
00:02:12,333 --> 00:02:15,280
E se não quer parecer
negativo, certamente,

45
00:02:15,280 --> 00:02:17,771
não critique o cenário vigente.

46
00:02:18,841 --> 00:02:19,936
Agora,

47
00:02:20,292 --> 00:02:21,362
essa estratégia...

48
00:02:21,760 --> 00:02:24,042
a boa notícia sobre
essa estratégia de sucesso

49
00:02:24,042 --> 00:02:27,059
é que ela funciona para autoproteção.

50
00:02:27,302 --> 00:02:30,024
Os psicólogos chamam isso
de "gerenciamento da impressão",

51
00:02:30,024 --> 00:02:33,003
e há muitas evidências
de que somos muito bons nisso.

52
00:02:33,285 --> 00:02:35,712
Aprendemos a fazer isso desde o primário.

53
00:02:35,712 --> 00:02:37,794
Quando nos tornamos adultos,

54
00:02:37,794 --> 00:02:40,213
esta habilidade já está
profundamente enraizada.

55
00:02:40,213 --> 00:02:44,099
Já aconteceu de você ter uma pergunta,
olhar em volta e não perguntar?

56
00:02:44,099 --> 00:02:45,977
Ninguém mais parece estar questionando.

57
00:02:45,977 --> 00:02:47,602
Talvez você devesse saber.

58
00:02:47,602 --> 00:02:49,793
Você pensa "Vou descobrir depois".

59
00:02:50,531 --> 00:02:52,024
Mas por que isso importa?

60
00:02:52,410 --> 00:02:54,610
Importa porque todos esses momentos,

61
00:02:54,610 --> 00:02:56,264
todas as vezes que nos contemos,

62
00:02:56,876 --> 00:03:00,888
privamos nossos colegas e a nós mesmos
de pequenos momentos de aprendizado,

63
00:03:02,558 --> 00:03:04,228
e não inovamos.

64
00:03:04,578 --> 00:03:07,034
Não trazemos novas ideias.

65
00:03:08,705 --> 00:03:11,586
Ficamos tão ocupados, inconscientemente,

66
00:03:11,586 --> 00:03:15,309
na maior parte do tempo,
gerenciando impressões,

67
00:03:15,309 --> 00:03:20,372
que não contribuímos
para criar uma organização melhor.

68
00:03:20,657 --> 00:03:24,484
As enfermeiras não ligam,
o piloto não fala,

69
00:03:24,491 --> 00:03:26,946
o executivo não diz nada.

70
00:03:27,997 --> 00:03:32,213
A boa notícia é que nem todo
ambiente de trabalho funciona assim.

71
00:03:32,428 --> 00:03:34,044
Existem alguns locais de trabalho

72
00:03:34,044 --> 00:03:36,499
em que as pessoas acordam de manhã

73
00:03:36,519 --> 00:03:40,343
ávidas, ou pelo menos dispostas e prontas

74
00:03:40,343 --> 00:03:42,702
para assumir riscos
interpessoais de aprendizado.

75
00:03:42,707 --> 00:03:47,002
Esses locais de trabalho especiais 
possuem segurança psicológica.

76
00:03:47,162 --> 00:03:48,998
Vou definir segurança psicológica

77
00:03:48,998 --> 00:03:53,110
como uma crença de que é normal,
na verdade é esperado

78
00:03:53,110 --> 00:03:57,590
ter preocupações,
ter perguntas, ter ideias, errar.

79
00:04:00,327 --> 00:04:04,640
Eu me interessei por isso,
na verdade, meio que por acidente.

80
00:04:04,663 --> 00:04:06,304
Vou contar o que aconteceu.

81
00:04:06,423 --> 00:04:10,705
Eu me juntei a uma equipe de médicos
e enfermeiros, em sua maioria,

82
00:04:10,874 --> 00:04:14,591
e o trabalho dessa equipe
era descobrir, avaliar,

83
00:04:14,591 --> 00:04:16,712
categoricamente,

84
00:04:16,712 --> 00:04:21,032
qual era a real taxa de erros de medicação

85
00:04:21,032 --> 00:04:26,030
em alguns modernos hospitais
de cuidados terciários.

86
00:04:26,433 --> 00:04:30,592
O trabalho deles era coletar dados
de erros na administração de remédios,

87
00:04:30,943 --> 00:04:33,164
erros causados por humanos.

88
00:04:33,589 --> 00:04:35,301
Minha pequena parte era bem simples:

89
00:04:35,301 --> 00:04:38,449
eu iria fazer e responder a pergunta:

90
00:04:38,837 --> 00:04:42,808
"Melhores equipes hospitalares
cometem menos erros?"

91
00:04:42,808 --> 00:04:47,568
Usei um questionário padrão
para avaliar a efetividade da equipe,

92
00:04:47,568 --> 00:04:52,664
e enfermeiros treinados visitaram
diversas unidades em dois hospitais

93
00:04:53,167 --> 00:04:55,792
a cada dois dias por seis meses.

94
00:04:56,008 --> 00:04:58,075
Esses são os dados que eles obtiveram.

95
00:04:58,305 --> 00:05:03,270
Essas são reações adversas a remédios,
erros, que chamaremos erros de medicação,

96
00:05:03,270 --> 00:05:05,707
que foram considerados
ser causados por erro humano,

97
00:05:05,707 --> 00:05:10,161
expressos em termos
de erros por mil pacientes.

98
00:05:10,735 --> 00:05:14,513
Agora, é aqui que a história
fica um pouco estranha.

99
00:05:14,916 --> 00:05:16,812
Esperei pacientemente,

100
00:05:16,817 --> 00:05:20,767
peguei os dados das equipes e dos erros,

101
00:05:21,121 --> 00:05:22,947
e fiz minha análise.

102
00:05:23,112 --> 00:05:24,383
E o que eu encontrei?

103
00:05:24,554 --> 00:05:28,536
Os resultados foram exatamente
o oposto do que eu esperava.

104
00:05:28,536 --> 00:05:33,527
Parece que equipes melhores
estavam cometendo mais erros, não menos.

105
00:05:34,576 --> 00:05:36,623
Do ponto de vista
de uma jovem pesquisadora

106
00:05:36,631 --> 00:05:39,507
querendo publicar um estudo,
isso era um verdadeiro problema.

107
00:05:40,216 --> 00:05:42,175
Os outros problemas não importam, certo?

108
00:05:43,412 --> 00:05:45,665
Então isso era um problema.
Não, era um enigma.

109
00:05:45,665 --> 00:05:48,437
Então, sentei e pensei: por quê?

110
00:05:48,847 --> 00:05:52,777
Pensei na necessidade de coordenação
entre médicos e enfermeiros.

111
00:05:52,781 --> 00:05:55,901
Pensei sobre a necessidade
de trabalho em equipe no expediente,

112
00:05:55,901 --> 00:05:57,785
para falar, para checar de novo.

113
00:05:58,540 --> 00:06:00,009
E pensei: "Talvez",

114
00:06:00,009 --> 00:06:02,078
em uma espécie de flash
ofuscante do óbvio,

115
00:06:02,078 --> 00:06:05,984
pensei: "Talvez as melhores equipes
não estejam cometendo mais erros,

116
00:06:05,984 --> 00:06:08,561
talvez estejam mais dispostas
a conversar sobre eles".

117
00:06:08,561 --> 00:06:11,650
E se as melhores equipes
tiverem um clima mais aberto,

118
00:06:11,948 --> 00:06:14,131
que as permite reportar

119
00:06:14,131 --> 00:06:16,314
e até mesmo chegar ao fundo dessas coisas?

120
00:06:16,740 --> 00:06:20,482
Mas eu precisava provar isso.

121
00:06:20,482 --> 00:06:21,697
Então o que eu fiz?

122
00:06:21,697 --> 00:06:24,672
Enviei um jovem assistente de pesquisa

123
00:06:24,672 --> 00:06:27,332
para estudar essas unidades
com muito cuidado.

124
00:06:27,332 --> 00:06:30,355
Ele não podia ter preconceitos,
ele não sabia as taxas de erros,

125
00:06:30,355 --> 00:06:33,271
não sabia como as equipes
foram classificadas na pesquisa,

126
00:06:33,271 --> 00:06:35,245
ele não sabia nem mesmo minha hipótese.

127
00:06:35,245 --> 00:06:37,121
E eu perguntei: "O que você descobriu?"

128
00:06:37,121 --> 00:06:38,466
Sabe o que ele descobriu?

129
00:06:38,776 --> 00:06:42,445
Ele descobriu que essas unidades,
essas oito unidades eram muito diferentes

130
00:06:42,451 --> 00:06:47,258
em relação a como lidavam com os erros.

131
00:06:47,494 --> 00:06:50,823
Algumas delas estavam, na verdade, 
falando sobre eles o tempo todo

132
00:06:50,823 --> 00:06:55,917
e tentavam trabalhar juntos
para encontrar novos meios de reduzi-los.

133
00:06:56,195 --> 00:06:59,031
Algum tempo depois,
chamei isso de segurança psicológica.

134
00:06:59,031 --> 00:07:02,149
Você deve querer saber agora
qual a ordem nessa tabela.

135
00:07:02,149 --> 00:07:06,756
A princípio parece que eu estava ordenando
do maior índice de erro para o menor

136
00:07:06,814 --> 00:07:10,584
e que não sou muito boa em matemática
e acabei misturando um pouco as coisas.

137
00:07:10,584 --> 00:07:11,578
Não.

138
00:07:11,578 --> 00:07:14,441
Os dados estão ordenados
de acordo com a abertura do ambiente

139
00:07:14,441 --> 00:07:18,785
segundo a avaliação
do assistente de pesquisa.

140
00:07:19,079 --> 00:07:22,338
Como você pode ver, a correlação
é, de fato, muito alta.

141
00:07:22,338 --> 00:07:24,536
Então como você constrói isso? 
O que você faz?

142
00:07:24,536 --> 00:07:26,395
Se você é o líder, como implementa

143
00:07:26,395 --> 00:07:28,722
segurança psicológica 
no seu local de trabalho?

144
00:07:28,722 --> 00:07:31,676
Vou sugerir três coisas simples
que você pode fazer

145
00:07:31,681 --> 00:07:33,711
para que a enfermeira faça a ligação,

146
00:07:33,711 --> 00:07:35,708
o piloto fale,

147
00:07:35,724 --> 00:07:39,972
e até o executivo revele
suas preocupações sobre a aquisição.

148
00:07:40,808 --> 00:07:44,643
Primeiro, enquadre o trabalho
como um problema de aprendizado,

149
00:07:44,646 --> 00:07:46,532
não um problema de execução.

150
00:07:46,532 --> 00:07:51,092
Reconheça, deixe claro
que há uma enorme incerteza à frente

151
00:07:51,133 --> 00:07:53,468
e grande interdependência.

152
00:07:53,508 --> 00:07:56,394
Dadas essas duas coisas, 
nunca estivemos aqui antes.

153
00:07:56,404 --> 00:07:58,475
Não sabemos o que vai acontecer.

154
00:07:58,504 --> 00:08:02,844
Precisamos do cérebro
e voz de todos no jogo.

155
00:08:03,340 --> 00:08:05,822
Isso cria uma razão para que se manifeste.

156
00:08:06,050 --> 00:08:10,305
Segundo, reconheça 
sua própria possibilidade de falhar.

157
00:08:11,532 --> 00:08:13,104
Você sabe que você é falho.

158
00:08:13,614 --> 00:08:15,470
Diga coisas simples como:

159
00:08:15,470 --> 00:08:19,169
"Acho que deixei algo passar.
Preciso ouvir de você".

160
00:08:19,471 --> 00:08:23,076
A propósito, isso vale igualmente
para subordinados e colegas, .

161
00:08:23,391 --> 00:08:26,760
Isso cria mais segurança para falar.

162
00:08:26,792 --> 00:08:31,300
E terceiro, modele a curiosidade.
Faça muitas perguntas.

163
00:08:31,300 --> 00:08:34,162
Isso realmente gera
uma necessidade de expressar-se.

164
00:08:34,314 --> 00:08:36,955
Então, essas três coisas simples
podem contribuir muito

165
00:08:36,955 --> 00:08:39,072
para criar o tipo de ambiente de trabalho

166
00:08:39,078 --> 00:08:43,123
onde podemos evitar
as catástrofes que antevimos

167
00:08:43,123 --> 00:08:45,073
nas três histórias que contei no início.

168
00:08:45,254 --> 00:08:50,499
Agora, neste ponto de descrever
e ensinar sobre essas coisas,

169
00:08:50,502 --> 00:08:54,791
a maioria dos gerentes com quem eu falo
começam a ficar um pouco nervosos.

170
00:08:55,333 --> 00:08:59,719
Eles dizem: "Eu entendo como isso poderia
realmente ajudar as pessoas a aprender.

171
00:08:59,719 --> 00:09:02,546
Eu entendo, e não quero ouvir sobre erros.

172
00:09:03,108 --> 00:09:06,824
Mas você está dizendo que eu tenho
que reduzir um pouco a excelência?

173
00:09:07,188 --> 00:09:08,651
Não é mais possível

174
00:09:08,651 --> 00:09:11,393
responsabilizar as pessoas
por ótimos resultados?

175
00:09:11,395 --> 00:09:13,886
Mantê-las sob pressão?"

176
00:09:14,926 --> 00:09:18,071
E eu digo: "Não, na verdade, 
eu não acho que é uma troca.

177
00:09:18,071 --> 00:09:20,472
Acho que são duas dimensões separadas.

178
00:09:20,864 --> 00:09:23,107
Duas dimensões que você deve considerar".

179
00:09:23,107 --> 00:09:25,616
Na verdade, quando falo
sobre segurança psicológica,

180
00:09:25,616 --> 00:09:28,612
estou essencialmente falando
sobre tirar o pé do freio.

181
00:09:29,367 --> 00:09:31,299
Não estou falando...

182
00:09:32,669 --> 00:09:34,305
do combustível.

183
00:09:34,305 --> 00:09:36,894
Não estou falando de motivação.

184
00:09:36,894 --> 00:09:38,711
Fala-se muito em motivação,

185
00:09:38,711 --> 00:09:41,660
e é realmente importante,
é muito importante entendê-la.

186
00:09:41,660 --> 00:09:45,181
Mas é igualmente importante
libertar as pessoas,

187
00:09:45,332 --> 00:09:48,798
para que se empenhem
e não tenham medo umas das outras.

188
00:09:48,798 --> 00:09:50,666
Então, se você não faz nenhum dos dois,

189
00:09:50,666 --> 00:09:54,045
você está na zona da apatia,
o que é bem triste, então vamos em frente.

190
00:09:54,045 --> 00:09:56,959
Se você apenas faz segurança psicológica,

191
00:09:56,959 --> 00:10:00,279
é possível que esteja criando
uma zona de conforto,

192
00:10:00,279 --> 00:10:01,970
deixando dinheiro sobre a mesa.

193
00:10:03,682 --> 00:10:05,940
Mas o que mais me preocupa,

194
00:10:05,940 --> 00:10:09,186
e gostaria que mais gerentes
estivessem preocupados com isso também,

195
00:10:09,186 --> 00:10:15,530
é que se você só pede que as pessoas
prestem contas por sua excelência

196
00:10:15,542 --> 00:10:18,680
e não se certifica que não tenham
medo de conversar entre si,

197
00:10:18,684 --> 00:10:20,561
então elas estão na zona da ansiedade.

198
00:10:20,564 --> 00:10:23,855
Ali é onde a enfermeira estava,
onde o piloto estava,

199
00:10:23,863 --> 00:10:26,260
até o executivo sênior estava nesse lugar,

200
00:10:26,260 --> 00:10:28,270
e é um lugar muito perigoso para se estar.

201
00:10:28,270 --> 00:10:30,002
Então, onde quero que você esteja?

202
00:10:30,002 --> 00:10:34,346
Quero que você esteja bem alto
na zona de aprendizagem.

203
00:10:34,672 --> 00:10:37,425
E, caso ainda não tenha ficado claro,

204
00:10:38,075 --> 00:10:41,973
esta também é a zona da alta performance,

205
00:10:41,983 --> 00:10:45,682
desde que exista incerteza
e interdependência.

206
00:10:45,692 --> 00:10:48,762
Se você não tem incerteza
nem interdependência, tudo bem,

207
00:10:48,762 --> 00:10:50,771
você não precisa de segurança psicológica.

208
00:10:50,771 --> 00:10:53,057
É divertido ter, mas não é necessário.

209
00:10:53,064 --> 00:10:56,244
Mas se você tem ambas,
incerteza e interdependência,

210
00:10:56,254 --> 00:10:59,648
é absolutamente crucial
que você tenha segurança psicológica.

211
00:10:59,921 --> 00:11:03,647
Então o nosso ambiente de trabalho atual, 
a complexidade, a interdependência,

212
00:11:03,895 --> 00:11:06,652
não vai desaparecer tão cedo.

213
00:11:06,904 --> 00:11:10,527
Precisamos de pessoas que dão tudo de si

214
00:11:10,527 --> 00:11:12,489
para os desafiados que estão por vir,

215
00:11:12,489 --> 00:11:16,978
e espero que você me ajude a criar
esse tipo de ambiente de trabalho

216
00:11:17,436 --> 00:11:22,642
para que elas possam aprender
e trazer o melhor de si.

217
00:11:22,652 --> 00:11:23,680
Obrigada.

218
00:11:23,680 --> 00:11:26,126
(Aplausos)